物业管理系统方案设计.docx

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物业管理系统方案设计

“香御公馆项目

管理方案

（供参考）

合肥圣洁物业管理有限公司

【目录】

项目概况3

物业服务重点4

组织架构5

岗位职责7

业户管理方案16

房屋管理、共用设施设备管理方案18

智能化设施维修方案22

秩序维护管理方案25

保洁管理方案34

绿化管理方案38

社区文化建设43

项目测算45

【项目概况】

（略）

【物业服务重点】

1、房屋立面管理

房屋立面的整洁对房屋及项目品质有很强的支撑作用，故需在太阳能安装、防盗

栏栅安装、封闭阳台、晾衣架等影响房屋外立面的行为进行有效管理。

2、出入口管理

项目由排屋、高层、商业组成，因各个类型的业主对住宅的私密性要求不同，排

屋私密性较高，需有出入口进行有效的管理。

当然，提高出入口管理水平需开发公司增加门岗硬件的投入。

3、车辆管理

小区的车辆停放秩序是服务品质的重要体现，包括机动车与非机动车，需从景观营造的角度使硬件配置更合理，包括非机动车停放点出入便利、道路交通组织情况等。

从项目沿街商业处的车位布置来看，商业广场的停车引导工作较为重要。

4、社区文化建设

社区文化建设是提升项目居住品质、提升业主满意度的重要措施，可从项目销售开始便有计划实施，逐步形成项目特色。

【组织架构】

」、物业服务中心组织架构

物业服务中心经理1名

1J

物业服务中心经理助理1名

财务1名

iii1

客服

综合

工程

保洁

安保|

绿化

中心

管理

部（3

部

部

部（3

（1

部（3

人）

（13

（19

人）

人）

人）

人）

二、物业服务中心人员配备（共45人）

设经理1名，全面负责园区的物业管理、对各部工作落实检查及对外协调等工作。

经理助理1名，协助经理做好园区的管理工作，经理不在位时行使经理的职责。

财务1名，负责财务工作，以及物业服务中心的后勤服务工作。

设六个部门：

1、客服中心1人：

其中客服主管由经理助理兼任。

前台客服员1名、协助主管负责前台接待、信息派单、跟踪与回访，负责档案管理工作。

主管由副经理兼任。

2、综合管理部3人：

其中主管由经理助理兼任。

管理员3名，协助主管负责各自区域的业主服务、园区节日布置、园区业主活动组织、业主接待、健康服务等工作，主要有业主投诉处理、协助各项费用收取、业主意见征询、业主的意见和建议收集、日常管理、健康服务、档案管理、业主回访等工作。

3、工程部3人：

其中工程主管1名。

综合维修工2名，负责园区公共区域设施设备、附属构筑物等日常维修养护及业主委托服务。

4、保洁部13人：

其中保洁主管1名，协助经理负责园区的清洁管理：

各项检查与指导、物品采购或申领、各项工作安排与协调等工作。

保洁员12名，负责园区公共区域的保洁工作和客户室内清洁的响应

5、安保部19人:

其中主管1名，协助经理负责园区的安保管理工作，兼任义务消防队长，对突发事件的处理等工作。

保安领班3名，协助主管安排好班内的各项工作。

秩序维护员12人，协助做好小区安保管理工作，负责小区门岗管理、小区巡逻、交通秩序与地下车库管理等。

监控员3名，负责消监控室的相关工作。

6、绿化部3人：

其中绿化主管由保洁部主管兼任。

绿化员3名，负责园区公共区域的绿化养护工作

【岗位职责】

一、物业服务中心人员岗位职责

1、物业服务中心经理岗位职责

1）坚决执行公司的各项方针、决策、计划和各项指令；

2）制定物业服务中心的目标，规定各级管理人员和员工的职责范围并监督贯彻执行情况；

3）建立健全的物业服务中心组织系统，使之合理化、精简化、效率化，主持每月月度会，并针对有关问题进行重点讲评和指示；

4）加强物业服务中心安全管理工作，及设备设施维保工作；

5）阅读和分析财务报表，督促部门做好成本控制；

6）负责做好物业服务中心与公司其他部门之间的沟通及协调工作；

7）指导培训工作，培养人才，提高整个服务质量和员工素质；

8）有重点地定期巡视公众场所和各部门工作情况、检查服务质量、及时发现问题、解决问题、及时反馈处理意见；

9）保持良好的公共关系、树立绿城良好的形象；

10）以身作则，关心员工，奖罚分明，使物业服务中心有高度凝聚力，并要求全体员工以高度热情和责任感去完成本职工作；

11）负责受理投诉，组织意见征询活动，定期了解物业服务中心各项服务的意见及建议；

12）全面负责物业服务中心工作，带领全体员工努力工作，完成所确定的各项目标。

2、综合管理员（包括前台服务人员、管理员、质量管理员兼园区服务专员、财务人员）岗位职责

1）发现有对物管工作的意见和建议应及时向物业服务中心负责人汇报；

2）负责管理区域内贯彻、实施公司颁布的质量方针和质量目标，并协助经理保持质量管理体系的有效运行；

3）负责园区生活服务体系的具体实施工作；

4）负责做好物业服务中心的文档、考勤、档案管理工作；

5）负责项目资产台帐的建立和管理工作；

6）负责项目申购、入存、领用，建立库房各类帐簿，定期检查库存物品，填写《存放物品月检表》防止物品丢失；

7）每周对设备、设施进行检查，发现问题及时通知工程部门进行整改；

8）每天对辖区的巡查不少于一次，发现问题及时通知相关部门进行整改（特别是保洁、绿化）；

9）每周对设备、设施进行检查，发现问题及时通知工程部门进行整改；

10）火灾、水浸等灾害事故处理。

二、工程部岗位职责

1、工程部主管岗位职责

1）贯彻执行公司和物业服务中心指示，负责设备的全权管辖和调配，工程的组织和实施，人员的选配和管理；

2）贯彻实施公司的质量方针、目标，完成公司、物业服务中心下达的各项指标；

3）组织、制定本部门各岗位的工作职责、操作规程和岗位规范，制定、落实、纠正各类预防措施，组织实施本部门的管理体系文件；

4）征求工作意见，处理客户投诉或处理分管工作有关事宜，加强与业主或外界的联系并将信息反馈给物业服务中心和相关部门；

5）领导本部门的安全生产、消防和财务管理工作，保证业主和员工的安全；

6）领导本部门对不合格项进行原因分析、落实、整改和预防的各项措施，制定紧急情况和设备故障预案；

7）做好各项工作的请示、汇报和部门间的沟通工作；

8）保障管理设备的安全运行与设施完好；

9）制定维修保养计划，督促检查下属严格执行工作程序及规章制度；

10）制定费用、能耗预算及设备大修、更新改造计划；

11）督导下属做好能源、消耗材料、日常维修计划、维修保养和统计分析，制定节能措施；

12）审批所有改建、新建和安装及大修工程设备以及竣工验收；

13）广泛收集设备管理、技术信息资料，建立健全设备技术档案；

14）制定培训计划，提升部门员工的服务意识与技能素质。

2、水管五金维修工岗位职责

1）对工程部主管负责，完成主管布置的各项工作；

2）了解给排水系统、消防水系统、空调水系统的管道走向，熟悉管网管道走向、各管道口径、闸门的规格型号及相关附件的作用及技术参数，保证各管网系统的正常运行；

3）定时巡检以上设备的运行状况，并做好记录，定期按相关操作规程做好保养工作，掌握常用附属的泵、阀、计量器具和门窗、卫生洁具等工作原理，设

施设备做好检查和相应的保养工作，掌握常用设备、五金等零部件的规格、型号等技术数据；

4）努力学习技术，对本岗位技术精益求精，对维、急修项目判断准确，修理迅速及时，力求向万能工方向发展；

5）熟悉相关岗位设备的工作原理，以及主要构造，掌握其特性，正确使用，定期保养；

6）上门维修服务时，应以不影响业主对设施的使用为原则，严格执行公司的各项规定，做到“落手清”；

7）做好设备房的保养、清洁工作，并对年检设施设备做好定期检查，及时反馈信息，做好记录；

8）完成上级交办的其它各项工作。

3、高配值班电工岗位职责

1）对工程部电气主管负责，完成主管布置的各项工作；

2）熟悉高配房高、低压配电设备和电气知识，掌握所有配电设备及电气设

备的功能和有关技术参数，严格执行配电设备的安全操作及运行管理规程，正确

操作各类配电设备及电气设备，保证配电设备的完好和正常运行；

3）严格执行配电房管理制度和配电房设施设备维护保养规程，做好配电设备维修保养工作，确保配电设施设备完好，保确正常供电和设施的正常使用；

4）熟悉管理区域的强电线路的走向，并能了解各节点的位置以及对主要节点，进行定期检查，并及时做好信息的反馈工作；

5）定时做好配电房的巡检工作和清洁卫生工作，并做好运行参数记录和交接班记录，严格控制出入配电房人员并做好记录；

6）完成上级交办的各项任务。

4、强弱电维修工岗位职责

1）对工程部主管负责，完成主管布置的各项工作；

2）熟悉高、低压电气和弱电电气知识，掌握所有电气设备的功能和有关技术参数，正确操作各类电气设备，保证电气设备的完好和正常运行；

3）熟悉本区域的强、弱电电器线路的走向，并能了解各节点的位置以及对主要节点进行大容量运行时的定期检查，并及时做好信息的反馈工作；

4）严格执行电气设备的安全操作规程，做好设备维修保养工作，确保正常供电，做好消防报警、监控、广播、通讯等弱电系统设备检查维修工作，确保弱电系统设备正常使用；

5）负责定期检查移动用电器具的安全使用工作，以防触电事故发生；

6）熟悉电工岗位设备的工作原理，主要构造和使用方法，掌握其特性，正确使用，定期保养；

7）定时做好电器设备房的巡检工作，并做好运行参数记录；

8）负责包干区域的清洁卫生工作；

9）努力学习技术，对相关岗位技术精益求精，对维修、急修项目故障，判断准确，修理迅速及时，并向万能工方向努力；

10）完成上级交办的各项任务。

5、电梯运行管理员岗位职责

1）对工程部主管负责，完成主管布置的各项任务；

2）熟悉电梯性能，掌握其构造、工作原理以及各项技术参数；

3）严格按保养计划项目或协助外包单位做好保养作业，认真做好保养、维修记录，保证电梯的安全、正常运行；

4）负责电梯的日常维修保养，发生故障时及时与电梯维保公司的电梯维修工处理紧急维修工作；

5）遇到业主或使用人违章操作时，应及时地向业主和使用人指出；

6）做好设备房包干区域的保养、清洁工作；

7）努力学习技术，对本岗位技术精益求精，对维修、急修项目判断准确，修理迅速及时，并向万能工方向发展；

8）完成上级交办的各项任务。

6油漆、泥木维修工岗位职责

1）对工程部主管负责，完成主管布置的各项任务；

2）负责对区域内所有木质制品的维修、保养及墙壁、金属构架的油漆翻新;

3）负责对区域内墙纸、天花板、玻璃及各种装饰的装修维修，为区域内举办的各种活动制作和安装道具；

4）负责区域内地坪与墙面维修保养和更新；

5）做好文明施工，确保施工现场的环境卫生，维修完毕后清理现场；

6）定期巡回检查所管范围设施的完好状况，发现问题及时维修，接到派工单迅速维修，并及时做好信息的反馈工作；

7）完成上级交办的各项任务。

三、保洁部人员岗位职责

1、保洁主管岗位职责

1）认真负责管辖区域内保洁工作的现场管理，经常了解保洁员的思想和生活动态，及时解决所存在的问题，并定期向物业服务中心、公司汇报工作;

2）刻苦学习业务技能和管理技巧，熟悉掌握管辖区域内的保洁范围、质量标准、保洁的作业程序，巡回检查保洁现场，督导现场保洁工作，有效制止各种违章现象，确保保洁服务质量的落实；

3）严格按照保洁管理作业程序和保洁标准及检查考核评分标准，实行工作检查制度；

4）合理调配保洁人员，并对管辖区域内的机器设备、保洁工具及物耗进行合理配置；

5）抓好班组服务意识建设，使员工树立“业主至上、服务第一”的宗旨，不断提高服务质量，每周进行工作总结，每月进行保洁工作情况分析、上报月度保洁计划；

6）负责对保洁员的岗位技能、仪表仪容、遵章守纪、文明礼貌等方面进行

培训；

7）带领各班员工及时完成上级临时安排的保洁任务。

2、保洁员岗位职责

1）严格遵守劳动纪律，不迟到、早退、不无故旷工、不串岗、不以公代私给业主提供有偿服务，做到有事事先请假；

2）工作期间一律穿工作服，佩戴工作牌，仪表整洁，精神饱满，尽量不说

家乡话；

3）严格按照保洁服务方面的程序和规程进行操作。

4）正确使用相关的设备和保洁用品，发现问题及时向领班、保洁主管汇报;

5）爱护公物，节约清洁材料，每日收工后必须将劳动工具清洗、整理干净，统一放在指定地点；

6）服从上级领导工作分配（临时），团结同事、互帮互助、说话和气，文明服务、礼貌待人，认真完成所交办的工作。

四、保安部岗位职责

1、保安部主管岗位职责

1）模范带头，身先士卒、做好表率作用；

2）对保安部所有文档进行建立、整理，严格按照公司文件管理制度管理执行;

3）配合物业服务中心做好相关工作的衔接；

4）严格落实公司制定的各项管理制度；

5）开展保安部思想教育工作，突出团队的凝聚力，形成良好的团队氛围，降低人员的流失；

6）组织保安部的日常培训工作，并制定相关的培训方案；

7）检查保安部的实际工作情况，及时纠正不良现象、杜绝管理隐患；

8）发现并培养骨干人员，为公司做好人员的储备；

9）制定保安部工作计划和总结工作，对保安部工作做好宏观调控。

2、保安领班岗位职责

1）服从保安部的领导，做好班集体和保安部的衔接关系；

2）负责本班人员的思想工作，创造良好的班集体氛围，增强队员之间的凝

聚力;

3）协调本班人员与他班人员的关系促进整个保安队的团结；

4）负责本班保安员业务、军事、安保技能的培训工作；

5）负责日常工作人员调配的指挥工作；

6）定期召开班务会，总结班集体的工作，并制定工作计划；

7）严格落实保安部制定的各项规章制度和工作要求，做到及时高效的完成任务。

3、门岗岗位职责

1）门岗实行24小时岗位制；

2）维护项目项目外围秩序，疏导人员出入；

3）做好外来人员的咨询服务工作，指挥外来车辆停放至指定位置；

4）仪表端正，精神饱满，文明执勤，礼貌待人，遇到矛盾时不急噪，禁止动手打架；

5）对携带可疑物品的人员进行有礼有节的检查，严禁违禁物品进入辖区；

6）日常工作中积极与巡逻岗密切配合，保证工作的效率；

7）交接班时应详细交代本班情况以及需注意的工作事记，并做好文字记录

4、巡逻岗岗位职责

1）实行24小时巡逻岗制；

2）对楼道、地下车库、自行车库每天检查一次；

3）巡逻岗姿态端正、举止大方、精神饱满、严禁与无关人员聊天；

4）维护辖区公共区域安全，发现可疑人员询问盘查时，应先敬礼、再询问；发现违法分子进行破坏、行窃、犯罪时，应立即采取强硬措施予以制止，并及时报告和做好详细记录；

5）维护辖区公共区域秩序，对打架、斗殴、酗酒闹事等行为，要及时进行劝解、调节和制止，及时报告；

6）协助车辆管理员做好辖区车辆管理工作，使车辆按章行驶、有序停放；

7）做好项目项目公寓楼和写字楼的人员控制，检查辖区消防设施、设备及

其他公共设施、设备，确保其不受损坏和丢失，如出现隐患和异常情况应及时报告（每月检查一次，并做好相关记录）；

8）巡逻时，应注意检查各处门窗是否关好，并及时提醒；对重点部位的检查，要做好签到工作；对在检查中发现的问题，要及时填写巡查反馈单，上报物业服务中心；

9）接到消监控中心信号后，应在二分钟内赶到报警地点查看，视情况处理，并将情况反馈到报警中心，以备追溯；

10）下岗前应向接岗人员详细介绍本班执勤情况及下班应注意的事项，同时做好交接班记录。

5、监控员岗位职责

1）当报警器发出警鸣时，监控员应辨别警情内容，如发现有人靠近围墙，但无可疑情况可直接处理；

2）当报警器发出警鸣时，同时用对讲机第一时间通知秩序维护员，通报时口齿清楚、明了，如遇对讲机干扰或对方发送接受信号不灵时应迅速使用电话联系；

3）监控员如发现可疑人翻进项目项目应立即用对讲机通知秩序维护人员，描述可疑人其外貌特征，有秩序维护人员前去制止、抓获；

4）监控员处理警情时，需马上录影回放；

5）秩序维护员到达现场查看后，进行必要处理，应及时把情况反馈到消监控中心，监控员作详细如实的报警记录；

6）监控员对监控器观察不到的区域，一旦发生报警，不管有无情况都应立即通知秩序维护员前去查看；

7）若同一防区出现多次误报，通知秩序维护员查看是否因为人为引起，再排除，如果是报警器本身的原因撤防后通知保安巡逻时多加注意；

8）监控员当班期间，如遇到特殊的系统或警情信号时，先登记再值班记录本上，再和系统管理员联系，查看是否属于系统正常现象；

9）监控员必须每周检查一次报警系统报警情况，对于防区误报率高或者报警次数多的情况和系统上下不能及时实行操作设备程序应及时反馈到各部门；

10）监控员不能任意更改系统中的各个操作程序或者撤除某个程序；

11）当班期间如需断电，必须先退出正在运行的系统，再完全关上电脑后方可进行处理；

12）图像出现的问题：

a）如果图像显示黑屏时，就是点击图像失灵（显示不稳定图像有可能是因为温度太高）；

b）如果图像显示蓝屏画面，那有可能是断电了或摄像头有问题；

13）电梯报警处理情况

a）监控中心接道电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告当值领班和部门

主管，组织秩序维护员到现场协调控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的

具体方位、电梯编号、停留的楼层，通知工程部和电梯公司；

b）监控中心通过电视监控屏观察电梯人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好切实安慰工作；

c）如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决；

d）物业经理填写重大事故报告表，详细记录故障及处理经过。

【业户管理方案】

（一）、前台接待管理

1要求标准

（1）佩戴胸牌，着工作服。

（2）仪表端庄、大方，表情自然和蔼、亲切。

（3）对业主（使用人）一视同仁。

接待时应主动、热情、规范。

（4）电话通话简明扼要，保持电话畅通，并做好接听记录。

（5）迎送接待业主（使用人）时应起立，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致。

（6）使用文明用语，禁止使用服务忌语。

（7）接到各类信息后，应及时作好记录，一般物业服务中心范围内的问题十分钟内给予答复或解决；若不能第一时间解决的，立刻联系相关部门，征求意见，统一处理方法，并作好该信息的跟踪记录。

（8）负责发放各项服务的联系单给相关责任人，并负责做好整个闭环的跟踪工作。

（9）做好经营服务项目的联系、记录、收费、接待工作，并协助相关人员作好服务工作。

（10）负责每月信息汇总工作。

（11协助做好物管费的催收工作。

2、管理内容

（1）业主来访。

（2）外来人员来访。

（3）参观人员的接待。

（4）各类信息的处理、汇总和汇报。

（5）各项服务的接受与安排。

（二八值班管理

1要求标准

（1）时间：

春冬季7：

30至18：

00；夏秋季7：

00至18：

30。

（2）中午在办公室值班。

（3）记录准确、明白、真实、可追溯。

（4）桌面物品摆放有序，烟灰缸干净。

2、管理内容

（1）每天轮流值班。

轮值人员：

管理员、保洁绿化主管、工程领班。

（2）办公室清洁卫生工作。

（3）接听电话。

（4）做好值班记录。

（5）业主投诉或报修后的回访。

（三）、业主意见征询工作

1、要求标准

（1）每年的11月发放业主意见征询表。

（2）发放对象为全体业主或抽样调查，但被调查的业主不得少于总数的

30%

（3）准确、真实、及时、可追溯。

（4）对不满意的进行回访。

2、管理内容

征询业主意见，统计业主满意率，做好回访工作。

【房屋管理、共用设备设施管理方案】

（1）、人员安排

工程主管1人

综合维修工2人

（二八管理目标

1、房屋及配套设施设备完好率保持在99%以上。

2、道路及停车场完好率在98%以上。

（三）、要求标准、计划

1、要求标准

（1）、草坪灯、地埋灯、庭院灯、导向灯每天开关时间：

18:

30—21:

00（夏、秋季），17:

00—20:

00（冬、春季）（节假日开启射灯、景观灯，其它时间不开启）。

（2）、亮灯情况由中班秩序维护队员进行检查，发现损坏的填写《报修登记表》，次日由早班班长交前台，服务中心落实工程维修人员及时查明原因，给予维修，

要求：

灯泡灯罩无缺损，设备完好，亮灯率在99%以上。

（3）、每月擦拭或清洗一次灯罩（2米以下、。

要求：

灯罩保持清洁明亮。

（4）、窨井、窨沟、车库地沟、排水沟，每月清理一次。

要求：

无杂物、无塌陷，水流畅通，井盖完好。

（5）、每周启动排水泵、排气扇，进行试运行；遇雨天上班时第一时间对地下车库巡视。

检查排水泵、排气扇的电机温度及声音、排水压力是否正常及管道阀门接是否漏水并作好检查记录。

（6）、每月检查一次控制箱，并进行除尘，对接头螺丝紧固；对控制箱体及排气扇叶表面进行一次清理，用抹布擦拭一次。

要求：

表面无灰尘，及扇叶无变形现象。

（7）、每周检查一次每一层水表箱内阀门接口及减压阀，如发现有漏水现象应及时处理。

要求：

无渗漏现象。

（8）、露天消防栓每日巡查、每半年保养一次。

要求：

表面无生锈现象，颜色一致。

（9）、消防箱喷淋管每日巡查、每半年保养一次。

要求：

管道表面无生锈现象，颜色一致。

（10）、每月检查风机房。

要求：

设备正常运行，无损坏现象，表面无积尘，并做好记录。

（11）、消防仪表每日巡查。

要求：

压力正常。

（12）、每周检查儿童乐园，连接是否牢固、表面有无破损、地面保护设施是否开裂。

根据需要对螺丝进行加油、紧固。

（13）户外公共花架每季度检查一次，视情况进行养护。

要求：

表面无破损。

（14）、景观水池每月检查一次，每月清理一次。

要求：

无渗水、无破损、底部无严重积尘。

（15）、园区建筑小品、护拦每年保养一次。

要求：

无损坏现象。

（16）、道路、停车场每日巡查。

要求：

地面平整无积水、无破损。

（17）、公共门窗、锁每日巡查。

要求：

表面完好无变形，窗户无渗水。

（18）、每日对道闸进行检查，保养。

如对道闸弹簧加油、接触性能是否正常。

要求：

起动灵活，无损坏现象。

（19）、每月检查并清洁一次单元电表箱、配电箱、配电柜及每层管线分线盒。

要求：

无积尘，接头无松动现象。

（20）、UPS备用电源每季充放电一次，检查外观是否清洁，各接线端子是否牢固。

2、房屋维修养护计划及实施方案

序

项目

维修类别

计戈U

方案

标准

实施效果

号

1

房屋主

体结构

①局部受损。

平时每月巡杳一次，但在入住装修阶段需每天巡视，发现问题，立即处理或维修。

①由于使用不当造成结构较轻受损由工程部或委托专业公司实施。

①有关房屋