网络营销渠道策略教案602客服沟通技巧.docx
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网络营销渠道策略教案602客服沟通技巧
网站客户服务—客服沟通技巧
课题序号
602
教学班级
教学课时
1
教学形式
多媒体教学
课题名称
网站客户服务—客服沟通技巧
使用教具
课件,多媒体教学
教学目的
掌握客服售前、售中和售后的沟通方法与技巧
教学重点
熟悉网店客服的基本职能,应具备的知识能力和沟通技巧
教学难点
网店客服具备的沟通技巧
更新、补充、
删节内容
无
课前准备
制作课件,整理任务指导书
课外作业
在淘宝上找一件商品,把自己模拟成买家通过旺旺与网店客服对话,训练网店客服的的职业技能。
1、网店客服沟通技巧实践
1)作为初次光临的买家,第一次咨询通常是“你好,在吗?
”
客服的回答是
2)产品质量问题。
比如买家:
“该产品质量好吗?
”
客服的回答是
3)产品定价后,大部分买家还是会跟你商讨价格问题。
比如买家:
“价格还能再便宜点吗?
”
客服的回答是
4)关于运输,运费方面的问题大致的有以下三点:
① 买家:
“快递到XX地方要多少钱?
客服的回答是
② 买家:
“能发XX快递吗?
”
客服的回答是
③ 买家:
“我在XX,3天能到吗”
客服的回答是
5)售后服务和购物保障沟通
如果买到东西不满意、或者不喜欢可以退吗?
客服的回答是
2、客服售中沟通实战术语训练
板
书
设
计
一、网店客服沟通技巧
1.态度方面
2.表情方面
3.礼貌方面
4.语言文字方面
5.针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。
6.其他方面
7.客服售中沟通实战术语训练
二、通过淘宝网店的购物体会,理解网店客服的售前、售中、售后技巧。
教
学
感
想
课堂教学安排
教学环节
主要教学内容
教学手段与方式
课程导入(以引入实例方式式引入本课的主要内容)
讲授新课
(讲解本课的主要内容)
课程讲授
讲授新课
讲授新课
课程小结
课后作业
一、网店客服沟通技巧
网购由于看不到实物,所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易,客服必将扮演重要角色,因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。
1.态度方面
(1)树立端正、积极的态度
树立端正、积极的态度对网店客服职员来说尤为重要。
尤其是当售出的商品,不论是由于谁的原因产生题目,都应及时解决,不能回避、推脱。
积极主动与客户进行沟通,尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的,并尽快提出解决办法,让顾客感觉到购物的满足和乐趣。
(2)要有足够的耐心与热情
我们常会碰到一些喜欢打破砂锅问到底的顾客,需要我们有足够的耐心和热情,就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”,你的服务够好,这次不成也许还有下次。
砍价的客户也是经常会碰到的,砍价是买家的天性,可以理解。
在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点,假如确实不行也应该婉转的回尽。
比如说“真的很抱歉,没能让您满足,我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值,就不会太在意价格了。
也可以建议顾客先货比三家。
总之要让顾客感觉你是热情真诚的。
千万不可以说我这里不还价,没有等伤害顾客自尊的话语。
2.表情方面
微笑是对顾客最好的欢迎,固然说网上与客户交流是看不见对方的,但只要你是微笑的,言语之间是可以感受得到的。
此外,多用些旺旺表情,也能收到很好的效果。
比如说:
“欢迎光临!
”、“感谢您的惠顾”等,都应该轻轻的送上一个微笑,加与不加给人的感受完全是不同的。
不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。
3.礼貌方面
一句“欢迎光临”,一句“谢谢惠顾”,固然只有短短的几个字,却能够让顾客听起来非常舒服,让人十分亲切。
并且可以先培养一下感情,这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。
沟通过程中实在最关键的不是你说的话,而是你如何说话。
让我们看下面小细节的例子,来感受一下不同说法的效果:
“您”和“MM您”比较,前者正规客气,后者比较亲切。
“不行”和“真的不好意思哦”;“嗯”和“好的没问题”。
都是前者生硬,后者比较有人情味。
“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙,可能没有时间和你见面交易,请你理解哦”相信大家都会觉得后一种语气更能让人接受。
4.语言文字方面
(1)少用“我”字,多使用“您”或者“咱们”这样的字眼,让顾客感觉我们在全心全意的为他(她)考虑题目。
(2)常用规范用语
A.“请”是一个非常重要的礼貌用语。
B.“欢迎光临”、“熟悉您很兴奋”、“希望在这里能找到您满足的DD”。
C.“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。
(3)在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言
比如说,我不能、我不会、我不愿意、我不可以等负面语言,应换成:
“看看我们能够帮你做什么”、“我们能为你做的是……”、“我很愿意为你做”,告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们。
5.针对性方面任何一种沟通技巧,都不是对所有客户一概而论的,针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。
(1)顾客对商品了解程度不同,沟通方式也有所不同:
A.对商品缺乏熟悉,不了解
这类顾客对客服依靠性强。
需要我们像对待朋友一样往细心的解答,多从他们的角度考虑往推荐,并且告知推荐的原因。
B.对商品有些了解,但是一知半解
这类顾客比较主观,易冲动,不太轻易信赖。
就需要我们控制情绪,耐心地作答,向她展示你丰富的专业知识,让她熟悉到自己的不足,从而增加对你的信赖。
C.对商品非常了解
这类顾客知识面广,自信心强,题目往往都能问到点子上。
这样的顾客,要表示出你对她专业知识的欣赏,表达出“好不轻易碰到同行的了”,给他们来自内行的推荐,告诉她“这个才是最好的,你一看就知道了”,让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友,而且你尊重他们的知识,你给的推荐肯定是最衷心的、最好的。
(2)对价格要求不同的顾客,沟通方式也有所不同
A.有的顾客很大方,说一不二,看见你说不砍价就不跟你讨价还价
对待这样的顾客要表达你的感谢,并且主动告诉她我们的优惠措施,我们会赠予什么样的小礼物,这样,让顾客感觉物超所值。
B.有的顾客会摸索性的问问能不能还价
对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价,同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。
并且谢谢他的理解和合作。
C.有的顾客就是要讨价还价,不讲价就不兴奋
对于这样的顾客,除了要坚定重申我们的原则外,要有理有节的拒尽她的要求,不要被她各种威胁和祈求所动摇。
适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。
(3)对商品要求不同的顾客,沟通方式也有所不同
6.其他方面
(1)坚守诚信
网络购物固然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。
顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心,所以对顾客必须要用一颗诚挚的心,象对待朋友一样对待顾客。
(2)凡事留有余地
在与顾客交流中,不要用“肯定,保证,尽对”等字样,由于每个人在购买商品的时候都会有一种期看,假如你保证不了顾客的期看,最后就会变成顾客的失看。
(3)多虚心请教,多倾听顾客声音
当顾客上门的时,我们并不能马上判定出顾客的来意与其所需要的物品,所以需要先问清楚顾客的意图,具体需要的商品,是送人还是自用,是送给什么样的人等等。
了解清楚顾客情况后,正确对其进行定位,才能做到只介绍对的不介绍贵的,以客为尊,满足顾客需求。
(4)做个专业卖家,给顾客正确的推介
不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的,当顾客咨询有关题目时,就需要我们为顾客解答,帮助顾客找到合适的产品。
不能一问三不知,这样会让顾客感觉没有信任感,谁也不会在这样的店里买东西的。
(5)坦诚介绍商品优点与缺点
我们在介绍商品的时候,必须要针对产品本身的缺点。
(6)碰到题目多检讨自己少责怪对方
碰到题目时,先想想自己有什么做的不到位的地方,诚恳的向顾客检讨自己的不足,不要上来先指责顾客
(7)表达不同意见时尊重对方态度
当顾客表达不同意见时,要力求体谅和理解顾客,表现出“我理解您现在的心情,目前……”或者“我也是这么想的,不过……”来表达,这样顾客能觉得你在体会他的想法,能够站在她的角度思考题目,同样,她也会试图站在你的角度来考虑。
(8)保持相同的谈话方式
对于不同的顾客,我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。
大家在和顾客交流时,尽量不要使用过多的网络语言。
(9)坚持自己的原则
在销售过程中,我们会经常碰到讨价还价的顾客,这个时候我们应当坚持自己的原则。
7.售中沟通技巧(见课本)
二、体会网店客服的售前、售中、售后技巧。
1.通过登录淘宝网站http:
//www.Tao安装淘宝旺旺,申请旺旺账户。
2.登录淘宝网站,如图6-6所示。
选择一种商品(如手机)。
进入手机,如图6-7所示。
图6-6淘宝网首页
图6-7淘宝数码店
(3)在淘宝数码店中选择自己合适的手机,如:
Apple/苹果iPhone5S,如图6-8所示。
如图6-8商品页面
(4)选择一款手机,如图6-9所示。
鼠标移至右边的客服按钮,出现如图6-10,可以进行售前客服、售后解答、和我联系、给我留言等。
图6-9商品页面
图6-10客服方式
本课先通过态度、表情、语言等方面介绍了网店客服沟通中应掌握的技巧知识学习,然后通过淘宝网店的购物体会,理解网店客服的售前、售中、售后技巧。
在淘宝上找一件商品,把自己模拟成买家通过旺旺与网店客服对话,训练网店客服的的职业技能。
1、网店客服沟通技巧实践
1)作为初次光临的买家,第一次咨询通常是“你好,在吗?
”
客服的回答是
2)产品质量问题。
比如买家:
“该产品质量好吗?
”
客服的回答是
3)产品定价后,大部分买家还是会跟你商讨价格问题。
比如买家:
“价格还能再便宜点吗?
”
客服的回答是
4)关于运输,运费方面的问题大致的有以下三点:
① 买家:
“快递到XX地方要多少钱?
客服的回答是
② 买家:
“能发XX快递吗?
”
客服的回答是
③ 买家:
“我在XX,3天能到吗”
客服的回答是
5)售后服务和购物保障沟通
如果买到东西不满意、或者不喜欢可以退吗?
客服的回答是
2、客服售中沟通实战术语训练(供参考,不同的类目具体话术不同)
举例法(通学生熟知的产品,引起学生学习兴趣)
演示法与讲授法(PPT呈现教学内容,教师讲解帮助学生深入理解)
讲练结合法(PPT呈现操作步骤和内容,教师讲解,学生操作)
探究法(结合课件,网络资源组织学生对网络营销对职业岗位进行描述,学生自主学习)
提问法(带着问题进行学习,便于调动学习积极性)
演示法(PPT呈现出相关网页内容,帮助学生理解)
探究法(结合课件,网络资源组织学生对所学内容进行巩固)
探究法(引导学生进行自主学习)
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- 网络营销 渠道 策略 教案 602 客服 沟通 技巧
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