特殊事件的处理.docx
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特殊事件的处理.docx
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特殊事件的处理
特殊事件的处理
一、在楼层大厅、走廊遇到客人怎么办?
要主动打招呼、主动让路,如果知道客人的姓名,早上见面时应招呼“XX先生(小姐)早安!
(早上好)”。
对不熟悉客人姓名的应面带微笑、有礼貌的说“先生(小姐)早上好!
”平时在楼层的大厅、走廊遇到客人时也要点头示意或说:
“你好”。
不能只顾自己走路、视而不见。
如向遇时应讲XX先生(小姐)很高兴见到你,你好吗?
这样会使客人感到十分亲切。
二、圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办?
应以节日的愉快的心情与客人打招呼,讲些祝贺节日的敬语,如新年期间可讲:
“祝你新年愉快、祝你节日愉快”等。
如圣诞节见到客人时可讲:
“祝你圣诞节快乐”,如春节期间应讲:
“恭喜发财、新春愉快、万事如意”等。
作为服务员任何时候在客人面前都不应该有不愉快的表情流露,尤其节日期间更应该注意。
三、在行走中有急事要超越客人怎么办?
应讲:
“先生(小姐)对不起,请让一让”然后在超越,如两个客人同行切记从客人中间穿过。
四、因工作需要,要与客人一同乘坐电梯时怎么办?
应请客人先进,如电梯太拥挤时不要强行进入,更不要与客人抢搭电梯,出电梯时应按住电梯开关让客人先出。
现在酒店内又提出来一种新的理念就是进电梯时服务员先进,这样可以帮客人按着电梯请客人进入,不至于碰到客人,出的时候按的电梯请客人先出。
五、遇到服装奇异,举止特殊的客人时该怎么办?
要尊重客人的个人爱好和风俗习惯,对服装奇异举止特殊的客人不要围观嘲笑议论、模仿或起外号。
六、客人在谈话时,我们有急事要找他时该怎么办?
绝不应冒失的打断客人的谈话,应有礼貌的站在客人的一旁,双目注视要找的客人,客人一般会意识到你要有事找他,便会主动停下谈话向你询问,这时首先向其他客人表示歉意。
先生(小姐)对不起,打扰你们一下,然后向所找的客人讲述找他的事由,说话时要简明扼要,待客人答复后在向其他客人表示歉意:
“对不起打扰你们了”之后有礼貌的离开,如果用上述的办法,客人仍未察觉到要找他时,应掌握适当的时机,如客人谈话的空隙说:
“对不起,先生(小姐)打扰你们一下可以吗?
”征的客人同意,方可插话。
七、在服务台接听电话是怎么办?
首先要问好,报上所在部门。
“你好,XX楼服务台,有什么事可以帮你吗?
当对方问自己姓名时要主动报上,接听电话时要柔和,音量要适中,同时要耐心听清,准确答复,接听完后放下听筒前应说再见。
如对方打错时应说:
“对不起,请在拨电话XXX。
”
八、在电话中对方有急事需要你帮忙传达时怎么办?
要集中精神耐心倾听,并做好记录,待听完后向对方复述一遍以防错漏,并记上接听电话的时间,客人回来时马上转告。
九、客人来到服务台有事询问时怎么办?
服务员要主动起立打招呼、热情招待,客人询问时服务员双目要注视着对方,并集中精神耐心倾听,以示谦恭有礼,对客人询问的事要详细答复客人。
自己不清楚的也不能模棱两可、支吾以对,更不应该不懂装懂随便答复客人,或者干脆说:
“不清楚,我不知道”。
这样会使
客人失望和不满意,如果确实自己不清楚的事,应设法打听清楚后再答复客人。
十、当客人提出的问题自己不清楚,难以回答时怎么办?
一个优秀的服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外,还要熟悉本企业的概况和社会情况,这样就避免出现客人提出问题时,我们不懂或不清楚,难以回答的现象,客人提出的问题要仔细倾听,详尽回答,遇到自己不清楚的或不懂的、回答没有把握的问题,要请客人稍后向有关部门请教或查询后在回答,如果提出的问题比较复杂,一下子弄不清楚时,可请客人回房稍后,弄清楚后再向客人答复,经努力仍无法解答时也要给客人一个回音,并耐心解释,表示歉意。
总之,客人提出的问题不能使用“我不知道、我不懂或不能”等词语回答客人。
十一、客人要求帮忙为他找亲友时怎么班?
对客人提出的要求只要能办道的都要乐于帮助。
当客人要求我们代找亲友时服务员应热心帮助,一般是通过电话寻找,所以要详细询问清楚要找亲友的姓名、地址、单位、电话号码与亲友联系,有何事情告诉对方,经过联系是否找到,要给客人答复,必要的时候要作好记录以备日后核查。
十二、被客人呼唤入房间时怎么办?
被客人呼唤入房间时服务员应先在外按门铃并说:
我是服务员,请问有什么事情要帮忙吗?
征的客人的同意进入房间时不宜把房门关上,客人让坐时表示谢意,但不宜坐下,对客人的吩咐要留心听清,站立姿势要端正,眼睛不可东张西望,如办完事立即离开,不宜在房间逗留的太久。
十三、发现客人生病时怎么办?
发现客人生病时要主动关心照料,在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心,如“**先生(小姐)听说你不舒服,我们感到很不安,是否需要请医生?
需要的话我们可以陪你去。
”同时在生活上多关心照料有病的客人,主动征求客人是否需要送餐,想吃、想喝些什么等。
但不应随便把药给客人服用,离开房间时表示祝客人早是康复,同时向客人说:
“如果有事需要帮忙请打电2222我们会马上到房间来,我们随时乐意为您服务。
交班时要告知对班,做好该房客人的服务工作,如果客人患的是传染病或重病时,要马上向住房领导汇报以便做出恰当的处理。
十四、客人向你纠缠时怎么办?
当客人向你纠缠时作为服务员不应以任何不耐烦,不礼貌的言行冲撞客人,要想办法摆脱客人的纠缠,当班的同志应主动配合让被纠缠的同志干别的工作,避开客人的纠缠。
当一个人在服务台又不能离开现场的话,应运用语言艺术婉转摆脱客人的纠缠。
如:
实在对不起,如果没有别的事的话,我还要干别的工作。
请原谅,然后借故在服务台找些工作干,如吸地毯、搞卫生等。
一方面照看自己的服务台,别一方面摆脱客人的纠缠。
如仍然无效,可挂电话到邻近的服务台暗示救援或班长派一个人来服务台,自己借故做其它的工作暂时离开。
十五、客人出现不礼貌的行为时应怎么办?
客人出现不礼貌的行为的事的不多,只是极个别。
我们首先分清这个不礼貌的行为是属于什么性质的,如果是客人向服务员掷钥匙、讲粗言、吐口沫等。
我们必须忍耐,保持冷静和克制的态度,不以能和客人发生冲突。
并根据情况,主动向客人赔礼道歉,只要我们谦虚诚恳,一有理性的客人都会为盲目自己不礼貌的行为而过意不去,如果是对女服务员态度轻浮、动手动脚,女服务员态度要严肃并迅速回避;男服务员应主动上前应付,如果情节严重或动手打人,让当事人保持冷静和克制的态度,绝不能和客人对打起来,凡情节严重,应马上向部门经理和保安部门报告,由他们出面,根据客人的不同态度给予适当的教育,同时将详情作书面记录向上汇报,并将事情经过及处理情况作好记录备查。
十六、客人在大厅、走廊不小心摔倒时怎么办?
当客人在大厅、走廊不小心摔倒时,服务员应主动向前扶起,询问客人有否跌伤、是否需要请医生。
如果是小轻伤应找些药物处理,同时查清楚摔倒的原因,如果是地毯或地面滑等问题,应及时采取措施或通知有关部门马上处理。
防止再有类似事故发生,并向领导汇报,事后作好情况登记,发防有关方面查询。
十七、发现客人行动不便时怎么办?
发现客人行动不便,而客人的房间又远离服务台时,在住房允许的情况下征求客人意见,并于有关部门联系。
将房间调到服务台附近,以便于照顾。
客人外出或回来时应主动按电梯、开门、扶携,以免发生意外。
十八、在服务工作中出现不差错时怎么办?
在为客人服务工作中,作为服务人员要抱着认真负责的态度,尽最在的努力将工作做得完善妥帖,避免出现差错事故,但当出现不差错时,如客人在场首先表示歉意,及时采取补救的方法,事后要仔细查找原因,如实向领导汇报。
同时吸取经验教训避免类似的差错发生,凡出现差错均不能隐瞒,如自己不能解决,要马上请示上级,以免酿成大的事故。
十九、客人对我们提出批评意见时怎么办?
客人向我们提出批评意见,大多数都是出于对我们企业的爱护、是善意的,如果客人向我们当面批评,服务员应虚心听取、诚意接受。
在客人未讲完之前不要急于解,对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意,并马上加以纠正。
如果是客人一时误解而提出的意见,也要看适当时机做耐心细致致的解释,争取客人的谅解,并向客人表示感谢,多谢他帮助我们改进工作,客人的书面批评同样要虚心接受,根据书面上的意见加以分析,好的意见要采纳并改正,如果客人还未离馆,应主动上门征求意见,向客人道歉并表示感谢。
总之,对待客人的意见有则改无、无则加勉。
对于客人提出的各种意见、要求,要及时汇报。
二十、20、遇到刁难的客人时怎么办?
服务工作是与人打交道的工作,所遇到的往往较为复杂,由于客人的性格,修养、阶层、年龄、性别等各有不同,客人有时会遇到不如意的事,心情不愉快有时就会对我们的的服务工作有所挑剔,在这个时候服务员
(1)在日常服务工作中要揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,更要注意热情、有理、主动、周到的为客人服务,力求将服务工作做在客人开口之前。
(2)通过多方详细了解,细心观察,分析客人刁难的原因,以便做好客人的服务工作。
(3)注意保持冷静的态度、以礼想待、谦虚待客、严于责己、表示歉意。
(4)如仍未解决,应向上级反映,并作好情况记录,留下资料备查。
二十一、客人有伤心或不幸的事,心情不好时怎么办?
客人有伤心或不幸的事,心情不好。
表现比较忧郁、脸色暗淡、不愿意说话,我们在为客服务过程中就要:
细心的观察和撑握客人的心理动态,作好我们的服务工作。
尽量满足客人的要求,客人有事要尽快为他办妥。
态度要和蔼,服务要耐心,语言要精练。
要使用敬语安慰客人,但不要喋喋不休,以免干扰客人。
对客人的不幸或伤心事要抱有同情的态度,不能聚在议论,讥笑、指点客人或大声喧哗打闹等。
及时向上级反映,有必要时采取适当的防措施,确保宾客安全。
二十二、客人发脾气骂你时怎么办?
服务员接待宾客时是自己的责任,使挨了客人的骂,也应同样接待好,当客人发脾气骂你时,要保持冷静的情绪认真检查自己的工作是否有不足之处,待客平静后在再作婉言解释与道歉,绝不能与客人争吵漫骂,如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报,让领导解决。
二十三、客人请你外出(去玩或去看戏)时怎么办?
服务员必须严格遵守外事纪律,不得私自陪客人外出参观、照相、看戏,当客人请你外出的时候应婉言谢绝。
如:
实在对不起,今晚我还要参加学习,真的很抱歉。
或今晚还有别的事要办等等。
总之看实际情况灵活运用语言艺术,婉言谢绝客人。
二十四、客人要求与你合影时怎么办?
由于我们的工作热情、有礼、主动、周到、令客人十分满意,客人在离开时往往要求和服务员合影留念,当客人要求合影留念时,应表示谢意,尽量婉言谢绝,但不要生硬的拒绝客人,造成客人不高兴。
应以友善的态度,和蔼的语言,做到不至于客人扫兴又不失礼节,如客人确实出于诚意,难以推辞时,也应多找几位同志一起合影,不要单独与客人拍照,事后要向领导汇报。
二十五、客人向我们投诉时怎么办?
尽管我们要向客人提供完善的服务,也难免因某中工作上的差错或误解引起客人的投诉,作为我们如果能虚心倾听客人的意见,并马上采取相应的措施,一般来说客人的不满意就会马上消失,反之,如果不好好听完就辩解或反驳,客人越发受刺激,郁积着不满意的情绪离开,宾馆的声誉就会受到影响,对客人的投诉应注意以下几点:
(1)客人投诉时首先要耐心倾听,让客人把话说完,这样做会使客人的情绪自然平静下来
(2)必要时把客人的投诉意见记录下来,然后向上汇报,不要急于反驳。
(3)不论客人是口头还是书面投诉都要详细了解情况,做出具体的分析,如果是设备问题,应采取措施或马上修理。
(4)假使客人尚未离馆,应该给一个答复,让客人知道我们已经做出了处理。
如果是我们的错,可根据情况必要时请经理出面向客人道歉,使客人觉得他的投诉得到了重视,必要时可向领导反映情况,以便改进工作。
(6)做好投诉和处理的记录,以便研究客人投诉的原因,以防类似投诉发生.
二十六、为了表示谢意,客人向你赠送送礼品或小费时怎么办?
由于我们热情、有礼、主动、周到的服务,深得客人的好感,客人为了表不谢意,往拄喜欢赠送礼品或小费给服务员,以聊表一点心意,服务员首先要婉言谢绝,语言要有礼貌,对客人的心意要表示感谢,如果客人坚持一定要送,实属盛情难却,为了避免失礼引起客人的误会或不快,服务员应暂时收下,并表示谢意,事后交领导处理,并说明情况。
二十七、当遇到同事或下属与客人争吵时怎么办?
我们常常教育员工,作为服务人员不管是否有理,与客人争吵是违反宾客至上的原则。
因此,万一遇到这种情况,应马上劝止,并让当事人离开,然后向客人道歉,并了解争吵事情的经过,虚心听取意见,同时注意在客人面前不应五保偏袒自己的同事或下属,更不应为他们辩解,以免再次发生争执。
听完客人的意见后,应再次向他表示歉意请他回房休息,并说明我们会做进一步了解,以消除客人的怨气,如果经过了解是客人的误会或是我们的不对,应婉转向客人解释或道歉,尽可能消除客人误解或意见。
事后将事情的经过及处理情况作详细记录备查,并汇报领导,同时采取相应的措施,防止类似的事情发生。
二十八、职工之间在营业(公共)场所发生吵闹时怎么办?
服务员之间在营业公共场所发生吵闹,会有损宾馆、酒店在宾客中的形象,因此,这是绝对不允许的,尽管这样的情况并不多见,但如果发生了则应马上制止。
不管谁是谁非,都应劝双方迅速离开现场,如当事人是下属,应分别找他们谈话,了解发生吵闹的事情经过和原因,同时作好他们的和解工作,并将事情的经过向领导汇报,根据情节的轻重给予适当的处罚,,同时做好思想教育工作,杜绝类似的事情再度发生。
二十九、房间需要放鲜花水果时怎么办?
房间需要放鲜花水果时要注意鲜花的插放,以美观大方为首,花的品种颜色搭配好,并注意切放客人禁忌的花草,例如:
如果是法国客人,就不应插放纸花,杜鹃花及黄色的花,鲜花和花瓶的正面要对好、正放。
房间放水果一般有两种,一般客人果盘盛着,水果要选择以本地水果为宜,最好选两种,每个水果都要用清水洗净捄干,如果连皮吃的则要千分之二的氯胺T消毒水消毒如果是国家元首或身份很高的客人,所有水果都要消毒身份较高的客人,水果篮就要更大些,水果要多种多样,篮中的水果要讲究摆放艺术,把手上端打个蝴蝶结,增加美感以求达到美观大方。
放的水果种类,除本地水果为主外,也要注意客人的对象,如果是柬埔寨的外宾,则不要放杨桃,因为他们一般认为杨桃不是吉祥果。
放水果的房间一定要放水果刀,碟、小毛巾如属酒店招待的重点客人,放的鲜花水果一定要放上总经理的名片。
三十一、重点客人到达楼层时怎么办?
当重点客人到达楼层时,服务员应热情主动上前打招呼问好表示欢迎,有礼貌地按操作规范迅速将客人带入房间,如果是重大的代表团,应事先安排好人员在楼层大厅等候迎接,代表团的团长应有专人带房,并及时送上香茶、香巾,总之各项接待工作都要分好工,有专人负责,使接待工作做到有条不紊。
三十二、大批的团体到达楼层时怎么办?
当大批的团体客人到达楼层时,楼面的服务员要互相配合,作好客人到达时接应工作,如人力足时,可调配人员协助,同一方向的客人可一起带房,如有陪同一起到达时与其联系,先带该团的负责人进入房间,当行李到达楼时,按房号迅速将行李送进房间。
三十三、临时开房的零散客人到达楼层时怎么办?
当时开房的零散客人到达楼层时,首先要上前打招呼问好,以热情的态度礼貌地说,欢迎光临,请问您的房间号码是多少?
接过通知单后,请客人稍等,然后核对房号牌是否空房,注意让客人出示开房通知单时,态度要和蔼有礼,语言要亲切,精练要做到请在先,谢在后,带房时要主动提行李最后做好客人已住宿的记录。
三十四、当客人已到服务台发现开重房时怎么办?
首先要先向客人表示歉意;先生,小姐对不起,这个房间已住上客人,不过不要紧,我马上与总服务台联系,重新给您安排一个房间,请您稍等。
并热情大方的请客人在大厅坐下,送上茶水,然后立刻与总他务台联系,重新安排房间,为了消除客人的不满情绪,使客人能满意地到重新安排到房间,服务员应做好总台的参谋,让总台重新安排房间时尽量在本楼层,离原来的房间不太远,房间的格调等方面尽量与原来的差不多,房间安排好时礼貌地对客人说先生小姐对不起,让您久等了,现在安排的房间是**房,我现在带您进房好吗?
请!
然后把客人带到新开的房间,万一本楼层匠房间已安排不下,需要去其他楼层也要跟客人解释清楚:
先生,小姐对不起,让您久等了。
由于这个楼层的房间已满,现在您的房间安排在*楼*房间,不过,请您放心,这此房间的格调都是一样的,我现在带您去好吗?
请!
然后把客人带到新开的房间的门口,在带路的时候要主动为客人提行李,如果行李多,则要用小车推送。
三十五、当客人已到,而房间卫生未做好时怎么办?
当客人已到,而房间卫生未做好时,除了向客人表示歉意外,应礼貌的向客人做到耐心解释:
先生,小姐对不起,今天的房间比较紧张,该房原住客人刚走,现在正在清洁房间,我们会很快就会将房间清洁好的,是否请您在大厅稍后或请到花园里散步,我们会尽快让您进入房间休息的,如果在用餐时间的话,可提议客人先去餐厅用餐,将行李放在服务台保管,同时尽快将房间清洁好,让客人用餐回来能及时进入房间。
房间卫生尚未做好前,不能主新来的客人进入房间,因为未清洁好的走客房一般都比较凌乱。
这会给客人一个不好的印象,对做好今后的服务工作带来影响。
36、当发现客人对所安排的房间位置方向不满意时怎么办?
首先要了解客人不满意的原因是什么,喜欢什么方向和位置的房间,以便和总服务台联系,在有可能的情况下尽量按客人的要求调整到令客人满意的房间。
如一时无法调整时应运用语言艺术向客人说:
先生(小姐)实在报歉,因为今天的住房紧张,你所喜欢的房间已安排满了。
不过,我们可以通知总服务台。
如有客人离开,马上帮您调整,使您住上满意的房间好吗?
如果客人知道你主动为他调房,尽管住不到满意的房间,但都会感到你是最关心他的,服务员热情周到,无疑也抵消客人对房间安排的不满。
37、客人住下后,要求调房时怎么办?
客人住下后,要求调房时,应了解客人要求调房的原因,是嫌房小(大)位置不好,还是房间设备有问题或有其他原因,应及时与总服务台联系,尽量为客人调整合适的房间。
如果房间紧张,一时无法调换时要向客人耐心解释并表示一有空房马上为其调换,如客人提出调房的原因是设备问题,除为客人调房外还要及时通知有关维修人员来检查维修,以维护宾馆声誉,提高房间的使用率,提高经济效益。
38、当你知道客人对本地理环境不熟悉,而又想去外面活动时怎么办?
要做好客人的参谋向导,根据客人的喜爱,介绍有关情况,如客人爱参观名胜古迹,可介绍碴蚜山,杨靖宇纪念馆,彩洲古城门等,并简单介绍名胜古迹的情况及地点和所乘坐的交通工具,如想欣赏自然景色,可介绍薄山湖风景区,铜山风景区等。
39、带房后服务员离开房时怎么办?
应告诉客人钥匙在钥匙盒上,以免客人找不到,并请客人离房间时把钥匙带出,并对客人说:
“先生、小姐打扰您了,有事按铃或打电话给房务中心号码是:
2222,我们随时乐意为您服务,希望您住得愉快。
”然后退后二步,再转身退出,面对客人轻轻将门关上。
40、客人要求加床时怎么办?
服务员上班后应掌握用床的使用情况,当房间客人要求加床时,能迅速答复客人,并请客人到总服务台办理加床手续,加床进房间前应检查是否牢固好用,避免发生意外事故,另外必须配备床上用品和增加一套卫生用品。
41、客人要求加床,但加床已全部加完怎么办?
应向客人表示歉意,并征求客人意见,是否先多开一间房,或在房间加铺,暂时住下,待有加床,马上加入房间,这样就算一时不能满足客人的要求,客人也会感到我们的热情服务。
42、当团体客人已到,并催促要行李时怎么办?
当团体客人已到,并催促要行李时,应设法帮助寻找,首先礼貌地对客人说:
“××先生(小姐)请放心回房休息,我们马上打听一下,行李一到立刻送到您房间,然后与总台联系,了解客人的行李到了没有,待行李一到请他们马上送上楼面,或与陪同人员打听一下行李未到的原因,以便答复客人,行李一到,应先送给催促行李的客人,以免客人等的心急。
43、团体行李一到,但行李没有标上记号时怎么办?
应点清件数,集中在大厅,并马上找陪同人员,请陪同人员客队行李并写上房号及时送入房间,以免影响大厅的整齐美观。
如陪同人员不在,客人自己前来领时要主动将行李送进房间,并将行李的件数做好记录,以防查核。
44、行李已到客人未到时怎么办?
可根据行李牌上已写明的房间号码先送进房间,切记排在走廊上,如行李牌上没有标明房号时,应点清件数,集中在大厅,派人看管以确保安全等客人认领,并为客人将行李送入房间。
45、当将行李送入房间时,客人说还有欠差时怎么办?
首先了解有无送错其他房间,应先检查一下客人是否在房间,如该团体是分住几层楼时,应与其他楼层服务员联系,看看是否有行李多的,若没有的话,应主动与陪同人员联系协助查找,同时要安慰客人:
请放心,我们正努力查找,一旦找到马上送到房间来。
46、当发现团体的个别房间行李搞错时怎么办?
要了解客人行李的大小、形状、颜色等特征,回想一下有否送过这样的行李到其他房间,先检查一下客人不在的房间,务求尽快将行李调整,如本楼层没有发现时,应告知陪同人员查找,尽快解决。
47、当发现行李牌上的姓名与房号不相符时怎么办?
当发现行李牌上的姓名与房号同客人住宿登记的姓名与房号不相符时,要将行李妥善保管,有时可能由于某些原因会把房号写错,因此,应先根据行李牌上的姓名核对客人的房号,到房间询问客人行李是否到齐,应问清行李的特征,若与待送的行李相符时将行李送至房间请客核实,必要时作好记录。
48、新到的重点客人到餐厅吃饭时怎么办?
新到客人时,楼层服务员要主动带客人到指定的餐厅,并向餐厅服务员介绍客人的姓名、身份、房号(如是团体客人要介绍团体的名称)交代清楚后,向客人道别方可离开餐厅。
49、接到使用会议室的通知单怎么办?
首先要了解使用的单位,时间、人数和形式(如座谈、接见、谈判、开会等)有何特殊要求(如茶水、饮料等)及时按要求做好布置工作,在客到达前10分钟泡好茶,并准备好香巾。
50、会议室的客人到达时怎么办?
服务员应热情接待,主动带客到会议室就座,客人就座后,先送香巾,然后送茶,如一般座谈可先送茶,待客人到的差不多时送香巾。
送茶水的原则是先宾后主,先女后男,先后幼,如情况特殊的也可以按照座谈时的情况而定,但不可先送主人。
51、有电话找会议室客人怎么办?
会议室正在使用,为避免干扰客人,除必要的服务外,一般不应频繁进会议室,当有电话找会议室的客人时应注意方式通知客人接听,以免影响会议室的秩序,应用纸写上接听电话的客人姓名。
请靠门口的客人代为通知,千万不能在门口高呼或直接闯入会议室叫客人接听,若对方电话要找的是首长时,应首先通知秘书或随员。
52、当你要进行房间清洁时怎么办?
清洁房间前要做好所有的准备工作,以提高工作效率。
应将自己负责布置及补充的所用物品、清洁工具备好,并整齐地放在工作车上,然后了解自己所负责的房间情况(工作房态表)同时向领班了解是否有请即打扫的房间,以便决定打扫房间的顺序,然后将工作车推到靠走廊的一面,进行房间的清洁。
53、当你正在房间打扫卫生时,客人回来了怎么办?
客房的日常工作一般是不应该与客人见面的,住房的日常卫生工作一般要在客人回房之前完成,如果正在房间打扫卫生遇上客人回来时,要主动与客人答招呼,征求客人意见能否继续打扫。
在征得客人允许后才继续打扫,否则要停下来立即退出房间,待客人外出后再做,若客人同意迅速将卫生搞好,以免影响客人的休息,离开房间时应礼貌地对客人说:
“对不起打扰您了,再见。
“随手将门轻轻关上。
54、在清洁房间时发现家具,设备有毛病时怎么办?
客房服务工作要求在清洁房间时边清洁边检查家具、设备是否完全好用,如法现家具、设备有毛病时应通知有关部门前来修理,并做好时间记录,若一时难以修好或要送去维修的家具要及时撤换,不要有侥幸的想法,以免损伤客人,影响酒店的声誉,如房内设备一时无法修好时,要考虑帮客人调换房间。
55、搞卫生时不小心损坏客人的东西怎么办?
搞住房卫生时我们应不小心谨慎,
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