出单管理基础工作达标升级规范化操作指南.docx
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出单管理基础工作达标升级规范化操作指南
阳光财产保险股份有限公司
出单管理基础工作达标级
规范化操作指南
二〇一〇年五月
第一章出单及单证基础工作达标的意义
一、出单及单证管理基础工作达标的依据
出单及单证工作是公司最基础的工作,是提升公司品质和实力的重要方面。
“出单是业务流程中的第一道重要关口,是支持公司业务发展和风险管控的重要环节,是客户管理的基础,是公司的对外窗口”(引自董事长对出单通用手册的致辞),通过“真实、高效、规范“的管理,严把入口关,对完善内控机制,防范经营风险有重要意义。
对出单实行垂直管理,体现了公司对出单基础性工作的重视。
这对推进出单基础工作的制度化、规范化、标准化,有重大现实意义。
二、出单及单证管理工作的现状
1、分公司出单管理部设置不全、出单管理人员不到位,致使改革落实不到位、出单及单证管理各项工作推进不力。
2、进人把关不严;出单工号混用、借用、违规设置等情况仍时有发生。
3、基础制度规范的宣导及培训工作不到位,出单操作不符合流程规范,出单质量不高,异常数据修改频繁;远程出单点的出单工作执行制度不力,出单质量亟待改善。
4、单证人员不稳定,工作衔接不力,加之单证管理薄弱,积累了大量历史问题。
三、制定出单及单证管理基础工作达标指南的必要性
为便于实际操作,结合公司出单工作实际情况,特编写《出单管理基础工作达标规范操作指南》,为各级出单管理部门指导、监督检查各单位的出单基础工作提供可操作依据,为实现出单及单证基础工作的制度化、规范化、标准化提供指导。
第二章出单垂直管理
第一节出单垂直管理落实及基础制度落实
一、出单垂直管理落实
1、分公司出单管理部设立
符合总公司批设出单管理部要求的分公司应设立出单管理部。
2、分公司出单管理部负责人到位
设立出单管理部的分公司,出单管理部负责人必须到位,并报总公司审批,参与总公司的考核。
暂未设立出单管理部的分公司,单证管理岗、出单管理岗人员必须到位,由分公司业务管理部管理,分公司业务管理部负责人为总公司出单管理部的对口联系人,负责组织、汇报出单及单证相关工作,承担相关责任;在业管部负责人考核中增加出单及单证管理考核指标,考核比重不低于20%。
3、三级机构出单及单证管理责任人选聘到位
原则上三级机构可由三级机构出单管理岗、单证管理岗、或业管部(销管部)经理中优秀者兼任。
业管部(销管部)经理兼此岗位的,须将出单及单证管理情况纳入其个人考核,比重不低于30%。
4、出单及单证人员到岗
新增人员应在核增编制批复后的1个月内选人到岗,禁止编制外配置出单人力。
出单及单证人员离职,应在7个工作日内选聘人员到岗,并完善交接手续后方可离职。
二、出单及单证管理基础制度落实
分公司应根据总公司印发《出单员管理暂行办法》、《重要业务单证管理办法》、《远程出单及单证管理办法》等规范性文件,结合分公司实际制定分公司出单员管理办法实施细则,并对制度规范进行宣导,落实执行到位。
分公司主要从管理模式、人员录用、职业生涯发展、培训管理、绩效考核等方面落实出单员管理办法。
从人员、库房、单证实物、台帐清单管理等方面落实单证管理制度。
第二节人员管理
一、入职管理
新进人员符合总公司基本入职条件,上岗前需参加岗前培训,通过上岗资格考试,取得上岗资格后方能上岗。
应按评级办法淘汰不符合岗位要求人员,在规定的时间内选人上岗。
二、编制管理
1、按核批审定的人力上岗,并履行岗位职责。
2、不得使用编制外人员。
3、合理使用编制,不得超编。
三、工号管理
1、严格按照审批流程申请配置出单及单证工号。
2、严禁混用工号、借用工号及违规配置工号情况。
四、考核
1、各机构考核实施情况
各机构是否在总公司考核办法基础上制定实施细则,包括考核的具体实施步骤、时间安排、指定责任人等;每次考核结果上报是否及时,上报结果准确、对考核结果分析严谨。
2、量化岗位人员绩效改善情况
通过考核是够可以真正达到提升人员业务技能的目的,年底与年初的绩效相比进步程度如何。
3、非量化岗位人员绩效改善情况
非量化岗位人员是否通过考核真正提升管理水平,机构整体各指标改善效果如何。
第三节流程控制规范性
一、人员录用流程
待聘人员的入职条件是否符合入职要求。
流程中增加分公司、总公司出单管理部节点。
二、与出单、单证工作相关的异议数据修改流程
1、形成的原因是否真实、资料要素是否齐备。
2、是否明确责任人。
出单及单证人员操作失误造成的后台修改,应填写异议信息修改申请表,由误操作人、三级机构出单及单证管理责任人、分公司出单部负责人签字确认,明确相关人员责任。
流程中增加分公司、总公司出单管理部节点。
三、出单及单证工号权限流程
1、流程基本节点的设置:
申请人—三级机构业管部/销管部(销售人员、远程出单点配置权限时,过此节点)——分公司出单管理部——抄送分公司IT、总公司出单管理部、业务归口部门负责人(仅限销售人员、远程出单点配置出单及单证权限情况)。
2、申请应核实以下事项:
申请人是否办理入职手续;是否为核定的岗位人员;远程出单点的出单工号申请是否按照《远程出单及单证管理办法》规定审核并提供相关手续。
第四节明确岗位职责
一、明确出单员的岗位职责,出单岗位应严格履行如下职责:
1、审核投保资料,完整、有效采集客户信息;
2、遵守出单流程规范,高效、准确录入信息;
3、规范使用工号,保守客户及公司信息等机密;
4、规范领、用单证,做好承保资料的装订、预归档等工作;
5、做好客户信息柜面查询服务;
6、遵守阳光服务礼仪、标准规范;
7、做好领导交办的其他工作。
二、明确单证员的岗位职责,各级单证管理员应严格履行如下职责:
1、严格执行单证管理制度;
2、根据单证使用单位、部门的需求及实际库存情况定期进行单证的征订;
3、负责单证的库存保管、领用、发放、回收、核销、作废、遗失、归档、销毁等流程的实施与管理;
4、负责单证管理考核办法的实施细则制订与执行;
5、定期对单证管理数据进行分析,并对异常情况及时上报和跟踪处理;
6、对单证领用机构、部门的单证使用情况及台帐登记进行指导、监督与管理;
7、核对与分摊印刷费用;
8、辖区内单证管理、使用人员的指导与培训等;
9、不定期组织会同相关部门对全辖各级机构单证管理情况进行检查。
三、机构对出单及单证工作的支持配合
1、机构领导应积极支持出单及单证各岗位人员履行岗位职责。
2、机构其他部门应支持出单及单证各岗位人员履行岗位职责。
3、机构领导应积极化解和排除出单及单证各岗位人员履行岗位职责时可能面临的压力和干预。
第三章单证管理
第一节单证管理基础工作总体要求
一、总公司统一组织印刷单证
各分支机构未经总公司批准或授权一律不得自行印制。
二、统一征订、集中发放
总公司按季度统一组织征订和发放单证,分公司向辖内各级机构按月度逐级征订和发放单证。
三、节约成本与促进业务发展相结合
各级公司要充分考虑业务需求量、单证发放定量和回销周期等因素,加强单证请印和派发的统筹管理。
四、定期盘点、账实相符
各级公司对单证实行实物流和信息流同步管理,信息流管理通过单证管理系统实现,单证实物管理必须定期进行盘点、做到账实相符并与信息流数据保持一致。
五、系统管理与台账管理相结合
单证管理员、单证专管员应将所有出、入库和领用、发放单证的信息准确录入单证管理系统同时,真实、准确与完整登记手工台账,并由实物交接人签字确认,确保系统内单证管理数据与单证实物、手工登记保持一致。
单证管理员、单证专管员应指导保险中介机构登记领用、核销、回销、遗失等台账。
六、谁领用、谁负责
各级机构、单证使用部门及单证使用个人对所领用单证的保管、使用与核销、回销、预归档负责,并进行各环节流程的操作和管理。
七、单证和印章分开管理
单证管理员只对空白单证进行管理,不得保管保险发票专用章、保单专用章等业务印章,做到单证与印章分开管理。
第二节单证的征订、印刷与配送
一、总体操作规范:
(一)按时、及时组织单证征订,征订申请流程内容完整、准确,征订量科学合理;
(二)单证印刷审批手续齐全,印刷及时、版本使用准确,印刷量科学合理;
(三)单证配送及时、准确。
(四)单证系统操作与手工账登记及时、准确。
二、具体操作规范如下:
(一)、总公司印刷的机构区域专用单证首次征订、印刷与配送:
1.KOA审批流程:
(1)分公司出单管理部根据分公司产品部门提出的单证印刷需求,以“工作联系函”形式经KOA流程提交总公司出单管理部审批。
(2)正文注明单证类型代码、名称、印刷机构、版本审核确认、征订数量及周转量、续印核销率标准等相关版本信息和印刷要素。
附件为单证定版样稿、《单证首次印刷业务设置说明表》、《单证系统版本模板》、《单证系统征订模板》。
(3)改版单证的首次印刷除按本条规定执行外,仍需视同续印单证,另填写《单证续印说明表》
(4)流程审批节点设置要求:
分公司出单管理部单证管理员—分公司出单管理部负责人—分公司产品部门单证协管员—分公司产品部门负责人—分公司品牌宣传员—分公司产品业务工作分管领导—分公司单证工作分管领导—总公司办公室格式审查—总公司产品部门单证协管员—总公司产品部门负责人—总公司合规法律部负责人—总公司办公室品牌宣传员—总公司出单管理部单证管理岗—总公司出单管理部负责人—集团信息系统维护人员(单证需系统打印的加此节点)。
(二)经总公司授权由分公司印刷的机构区域专用单证的首次征订、印刷与配送流程:
1.KOA审批流程同本节第
(一)点相关规定。
2.印刷与配送:
分公司单证管理员根据审批后的流程和报价单在系统内进行基础设置并生成《单证印刷订单》,交付印刷厂按印刷订单的流水号进行印刷与配送。
(三)单证续印(领)的征订、印刷与配送:
1.全国统颁单证申请续印(领)
(1)由总公司出单管理部统一进行季度征订,征订时间为每个季度前的一个月。
分公司出单管理部根据系统报表数据,审核报表中达到续印(领)核销率标准的单证按补足发放定量的差额提交征订申请,除新办业务、大量新增出单点、监管规定等特殊情况外,原则上不允许超定量申领。
(2)季度续印单证的申请流程:
分公司出单管理部汇总辖区征订需求,以“工作联系函”形式提交KOA申请流程,经产品部门审批后报至总公司。
流程附件附《系统征订模板》,流程节点设置要求:
分公司出单管理部—分公司各产品部门—分公司分管总—总公司办公室—总公司各产品部门—总公司出单管理部。
(3)在每一季度周期内,由于特殊原因确需增订的需由分公司在KOA系统中向总公司提出增订申请。
每季度每个分公司最多可增加两次临时征订。
(4)机构区域专用单证申请续印,须以“工作联系函”形式经KOA流程单独审批征订,附件需附《单证续印说明表》、《系统征订模板》。
第三节单证的验收、入库和费用结算
一、总体操作规范:
(一)验收、入库和费用结算及时、准确;
(二)系统操作与手工帐登记及时、准确。
二、具体操作规范如下:
(一)单证的验收:
1.各级机构在收到单证的2个工作日内必须进行验收。
2.单证的验收工作由单证管理员负责,主要对印刷单证的种类、数量及质量进行验收。
3.单证验收采取随机抽样的方式进行,随机抽取率应不低于每种单证的5%。
4.分公司单证管理员验收完毕,须根据验收结果如实填制《单证验收记录单》(见附件5)并签字,出单管理部负责人复核签字并留存。
单证验收中发现问题的,应立即与总公司出单管理部或印刷厂取得联系并跟踪处理。
5.对在验收时未发现问题,但在使用时发现单证版本、质量问题的单证,由分公司产品部门负责确认,由各级出单管理部门逐级回收、明确责任并进行处理。
(二)单证的入库:
1.各级公司对收到上级公司印刷的单证验收无误后,单证管理员在单证系统内接收入库;分公司印刷的机构区域专用单证须在总公司流程审批结束后一个月之内完成印刷入库,并上报总公司出单管理部在系统内核查。
超期不印刷入库,本次审批授权自动失效。
2.对已配送或发放的空白未使用单证,可逐级进行回收入库。
回收入库空白单证时,单证管理员需验收单证实物且核对系统内数据相符后方可做系统回收。
平行机构之间不得自行调拨单证,如分支机构需调拨,必须通过上级机构出单管理部门进行。
公司鼓励各级机构充分运用库存,合理调配资源,避免浪费。
3.单证入库时,单证管理员需填写《重要单证出入库台账》,对入库单证逐笔登记。
(三)单证费用结算与分摊流程:
单证印刷费用由总公司统一按季度结算,依据配送明细逐级分摊至各分公司,分公司财务部门按领用机构、部门和人员的领用数量逐级分摊。
机构之间进行单证调拨的,单证印刷成本由上一级机构出单管理部负责调整分摊,单证运费由各机构财务部之间进行结算。
第四节单证库房管理
一、总体操作规范:
(一)定期盘点并上报报表、账实相符;
(二)库房管理安全、有序。
二、具体操作规范如下:
(一)各级机构必须设立专门的单证库房进行单证存放与保管,库房应具备安全性并配备相应存放设备。
应选择使用和进出方便、通风良好的地点,要有防火、防盗、防潮、防蛀、防鼠等安全防范措施。
无设立库房条件的四级机构应设有专门的柜、库保管单证。
(二)各地可以根据单证库房的具体情况,使用铁、木制的存放架存放单证。
各类单证应分门别类摆放,明码标签,摆放整齐,单证库、柜内无其他杂物,并达到清洁卫生的标准。
(三)各级单证管理员必须专人负责出、入库和库房管理。
重要业务单证需与其他单证分开专门存放。
(四)各级机构须建立库存单证定期盘点制度,每月进行一次盘点。
单证管理员负责清点实物,并填写单证盘点表出单管理部负责人、出单及单证管理责任人负责监督盘点工作并在盘点表上签字。
每次盘点完毕后,须将实物库存数量、流水号与单证管理系统中的库存数量、流水号相核对,如有不符,应及时查明原因。
各级机构需于每月10日前将盘点报表上报上级公司出单管理部,有帐实不符的应附盘点报告;年末12月盘点表需附全年盘点报告。
(五)全部单证入库和出库应按单证类型建立专用手工登记簿,并对每次单证入库和出库的信息进行详细记载,需包括单证名称、单证代码、日期、数量、流水起止号、机构名称、经办人等内容。
第五节单证的发放
一、总体操作规范:
(一)审批手续齐全,定量和等量结合发放;
(二)实物交接台账与确认签字齐全。
二、具体操作规范如下:
(一)任何个人、业务代理机构在领用单证时,需与公司签署《单证遗失责任承诺书》,对遗失单证可能引发的相关损失进行责任承诺。
(二)单证实行定量领用制和等量换领制:
1.定量领用制是指单证使用部门申领单证时,需提出征订期限内发放定量和续印核销率标准值,以书面形式报产品部门审核,审核通过后,向本机构出单管理部门提出领用申请。
因业务需求变化引致发放定量、核销率变化时,需向产品部门提出变更申请。
2.等量换领制是指单证使用部门按单证流水号顺序使用单证,顺序归档装订保单、发票业务联次、承保资料,经业务管理部门审核后,交单证管理员处进行归档复核并换领相同数量的空白单证。
3.凡是由公司出单人员个人使用的单证,实物直接发放到出单员个人,系统同步发放至个人工号;
保险中介机构系统出单使用的单证,实物发放到代理机构所归属的团队或部门,由其单证专管员再发放至保险中介机构,系统同步操作;
保险中介机构补录出单的单证,实物发放到代理机构所归属的团队或部门,由其单证专管员再发放至保险中介机构,系统发放到出单人员所在部门。
4.单证管理员应定期检查、清理单证系统内部门和人员设置,只能向具有单证使用权限的部门和人员发放单证。
5.监督各三、四级机构单证使用团队、部门指定专门的单证专管员统一对单证实行管理。
6.按单证流水号顺序发放单证。
第六节单证的使用和核销
一、总体操作规范:
(一)监督单证使用部门规范核销单证;
(二)超期未核销单证及时收回到库存,以确保单证安全。
二、具体操作规范如下:
(一)所有单证必须在系统内实行自动核销,严禁手工进行单证的核销。
核心业务系统与单证管理系统无缝对接、相互勾稽,全面实现系统自动核销。
如发现系统核销出错,应及时报告至本级或上一级信息管理人员。
(二)单证实行核销期管理:
单证核销期是指单证从领用发放之日起至使用核销的最长期限,单证核销期原则上为不超过30天。
意健险分散型单证可按《意健险分散型单证管理办法》规定设置不超过60天的核销期。
激活卡类单证核销期=激活期+60天销售期。
1.对于超过核销期的单证,单证管理员必须及时进行回收。
各级单证管理员要定期反馈超期未核销数据给相关单证使用和管理部门进行限期清收。
每日营业终了,单证使用部门人员要认真清点单证的使用和结余数量,做到帐实相符。
2.单证使用部门、人员已领取的单证超过核销期未进行系统核销,应及时将未使用单证实物逐级交回至单证管理员,经核查后收回库存或调整发放定量后重新发放。
3.单证使用部门、人员领取的单证超过核销期未进行系统核销且未将实物回销至公司的,停止向其发放单证。
4.因未及时核销、回销单证,造成严重后果的,公司有权对责任机构或责任人追究责任。
(三)监督、指导单证使用部门、团队应建立《单证核销台账》,详细记录单证的使用情况。
监督各三、四级机构单证使用团队、部门指导合作保险中介机构建立单证台账及进行定期检查。
第七节单证的作废、遗失和归档
一、总体操作规范:
(一)作废与遗失登记及时、准确、完整;
(二)检查作废单证联次齐全,及时按规定流程处理遗失单证,确保手续完备。
(三)发放单证前,对单证领用人前期使用单证单进行归档复核确认,并妥善保管归档单证。
二、具体操作规范如下:
(一)单证的作废:
1.单证管理员发生空白单证作废,应在单证系统内登记“作废”;
2.单证管理员在归档复核时,需查看作废单证的实物联次是否齐全,检查实物与系统状态的一致性。
(二)单证的遗失:
1.发现单证遗失或被盗后,遗失人应立即通知本机构单证管理员;中介机构如发现单证遗失,遗失人须于发现遗失2日内报告给我司单证专管员,并由专管员上报本级机构的单证管理员。
2.单证管理员自接到报告之日起5个工作日内在省、自治区、直辖市级报刊上刊登《遗失声明》。
《遗失声明》的相关费用由遗失责任人(部门)承担。
3.遗失机构的单证管理员填写《单证遗失处理单》,并做《遗失登记台帐》和系统登记。
空白单证遗失可登记为“库存遗失”、“领用遗失”;已使用单证全联次遗失的可登记为“使用遗失”;作废单证遗失的可登记为“作废遗失”。
单联次遗失原则上打印抄件,不做遗失处理。
必须重新打印保单的,作废遗失保单后,再登记为“作废遗失”。
全联次遗失和被保险人联单联次遗失的,按遗失规定进行登报声明作废及相关流程和手续处理。
4.公司对单证遗失人或相关责任人视影响程度对遗失责任人给予50-2000元的经济处罚。
遗失有面值单证的,需按单证面值给予经济处罚。
5.单证管理员在登报后10个工作日内,经KOA流程逐级上报至分公司出单管理部,需将遗失单证相关材料:
《情况说明及责任承诺书》、刊登的《遗失声明》、《单证遗失处理单》、处罚凭证等做为附件扫描上传,原件整理后做为档案资料归档。
6.四级机构无单证遗失处理权,上报三级机构出单管理部按本节规定执行。
(三)单证归档的流程与要求:
1.出单人员于出单后2日内对所使用单证和发票的业务联次及相关承保资料按公司档案管理要求进行整理,达到归档份数后及时进行装订和系统预归档登记,经业务管理部门审核业务档案内容的正确性和齐全性后,交单证管理员复核归档。
2.部门或团队的单证专管员要指导、协助所属保险代理机构按照公司相关操作实务,做好单证的整理、装订、系统预归档登记,经业务管理部门对业务档案内容的正确性和齐全性进行审核后,交单证管理员复核归档。
3.全打格式保单的业务单证每25份装订归档,其余单证均为每50份装订归档。
4.单证使用人、单证专管员、装订人、业务管理部门审核人、单证管理员都需在档案封皮上签字确认。
5.单证管理员需将归档档案按单证类型按流水号顺序装盒,并编制档案号,档案号应包含机构代码、年份、单证代码、档案流水号等要素。
第八节单证的销毁
一、总体操作规范:
(一)及时清理组织销毁工作;
(二)清点待销单证,确保销毁单证的真实性;
(三)销毁手续规范、完备;
(四)销毁实务流程,操作规范。
二、具体操作规范如下:
(一)单证的销毁:
1.可销毁单证是指因单证版本更新或作废而产生的未使用空白单证。
2.总公司产品部门应及时公告作废单证版本信息,分公司出单管理部组织销毁工作。
3.待销毁单证需逐级回收集中至二级机构统一进行销毁。
4.单证销毁需成立监销小组,小组由分公司总经理室、出单管理部、产品部门、稽核合规部门人员组成。
5.待销毁单证的回收流程:
出单员、单证专管员将空白未使用单证交回至本级单证管理员,单证管理员逐张清点后做回收入库登记,并在系统中做待销毁登记。
待销毁单证逐级上交至分公司单证管理员,并经汇总清点后进入审批流程。
(二)单证销毁的审批流程:
1.分公司单证管理员将需销毁的单证进行清点和登记造册。
2.由分公司单证管理员填写《单证销毁审批表》(见附件17),经部门负责人核实后,提交流程报本级及总公司相关产品部门、出单管理部审批。
(三)销毁申请要求附最近期系统盘点表,标注待销毁单证各状态情况,申请报告需确认:
库存、配送、领用状态无单证;已使用数量+作废数量+遗失数量=归档数量。
(四)单证销毁操作流程:
1.监销小组要对单证销毁的设备、工艺、安全措施等进行认真考察,明确拟采用的销毁方式及销毁地点,原则上应选择档案馆、印刷厂等专业机构。
2.在单证运送和销毁过程中,要切实做好安全保卫工作。
3.监销小组应对待销单证进行复点,确保待销毁单证与已审批的单证清单一致,帐实相符后实施销毁。
4.销毁完毕后,监销小组要认真检查现场,确保单证全部彻底销毁,并在《重要单证监销表》中签字确认,经签字确认的《重要单证监销表》纳入单证档案管理。
5.单证管理员在单证管理系统中做销毁复核登记。
第四章出单操作规范
第一节投保单填写规范性
一、指导销售人员或客户填写投保单
投保单由客户或销售人员填写,出单员应根据录入信息的要求,指导销售人员和客户完整、真实、准确的填写投保单。
二、审核投保单内容
1、对基本投保信息和基本风险信息的审核。
(1)基本投保信息内容填写完整:
投保人及被保险人的名称、地址和邮编、证件类型及号码、电话。
(2)基本风险信息填写完整:
投保标的、保险期限、投保金额及保险金额、特别约定、投保人签字(签章)、投保单备注等。
2、对投保单内容进行常识性判断:
常识性判断重点项为:
身份证、组织机构代码、地址、电话。
出单员应对以下项目进行常识性甄别判断:
身份证
出生日期
15位的第7-12位;18位的第7-14位;
性别
15位的最后一位;18位的倒数第2位,奇数为男,偶数为女;
组织机构代码
通常由8位数字(或大写拉丁字母)代码和1位数字(或大写拉丁字母)校验码组成;
电话
不允许填写我司办公电话、业务人员移动电话、以及不符合当地编码规则的电话;
地址
不允许填写我司办公地址、销售人员的家庭地址或北京市、山东济南等模糊地址,需按相关证件上地址详细填写。
3、对于审核不符合上述要求的投保单,出单员应退回补充,对填写信息不真实、不完整的投保单应拒绝录入。
第二节录单及时性及准确性
一、录单及时性
缩短审核投保资料的时间,在资料齐全后,快速录入、不拖录、不拒录;各项工
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