物管部管理员考核细则.docx
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物管部管理员考核细则.docx
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物管部管理员考核细则
物管部管理员考核细则(总16页)
物管部管理员考核细则
目的:
规范物业管理处员工的服务行为,确保公司的良好形象,为住户提供优质的服务。
方法:
管理处主任负责监督,考核员工的服务行为。
公司行政部以事实为依据,对管理处工作进行监督。
管理处全体员工按照本标准开展服务工作。
一、工作管理制度(50分)
1、遵守《员工守则》,上班时间必须穿工作服,戴工牌,穿着必须整洁,头发必须梳理整齐,男士不得留长鬓,女士应化淡妆。
(5分)违纪一次扣1分,第二次扣2分,第三次扣完,情节严重一次扣完。
2、办公区内必须保持整齐、干净,不得在桌面上乱堆乱放杂物,随时保持办公的整洁。
(2分)违反一次扣分,第二次扣1分,第三次扣完,情节严重一次扣完。
3、遵守公司劳动纪律,不得迟到、早退、无故旷工,有事必须请假,经同意方可休假。
(5分)违反一次扣3分,第二次扣完,情节严重一次扣完。
4、上班期间全体人员必须精神饱满,积极主动,热情地投入工作,不得精神不振,上班打瞌睡。
(3分)违反一次扣1分,第二次扣完,情节严重一次扣完。
5、全体人员必须有高度的工作责任心,巡视、查楼必须认真负责,注意发现问题,详细记录,及时汇报并跟踪解决。
(5分)违反本规定一次扣1分,第二次扣2分,第三次扣完,情节严重一次扣完。
6、接待住户要态度和蔼,温文尔雅,落落大方,不管发生什么事,绝对不能与住户发生争吵;要态度诚恳,仔细倾听业主的意见,能及时解决的问题立即派单解决,一时不能及时解决的问题,也要给住户讲清楚,并告诉解决的时间。
(5分)违反本规定,一次扣2分,第二次扣完。
7、接听电话,态度要热情耐心,语言要规范友好。
首先说:
“您好,京海小城物管处,有什么需要我帮忙的”如遇业主发火,吵闹,要语气轻柔地问明原因,尽快帮忙解决。
(3分)违反本规定,视情节扣分。
8、物管部派出维修单后,一定要追踪落实,并负责检查。
(2分)违反本规定,一次扣分。
9、对接受的投诉要认真做好记录,并到现场查看,了解情况,组织相关部门对投诉进行处理,认真记载处理的时间和处理的人员及业主对处理的意见,并做好回访工作。
(3分)违反本规定,第一次扣1分,第二次扣完
10、协助财务人员做好各种费用的派单和催缴工作,派单要交到各户,催缴要态度友好。
(5分)违反本规定,一次扣1分,第二次扣2分,第三次扣完。
11、管好业主档案和各种钥匙,严格执行业主档案管理规定和钥匙管理规定。
(2分)违反本规定,第一次扣1分,第二次扣完。
12、认真做好装修审批和管理工作,空调安装,一定要到现场安排,并协助业主办理装修手续和退押金手续,不得指使客户跑东跑西,更不得有不负责任的推诿,让业主为难。
(5分)违反本规定,一次扣1分,第二次扣2分,第三次扣完,情节严重一次扣完。
13、要将抽屉锁好,将自己保管的资料或物品放好,将办公桌收拾整齐。
(2分)违反本规定,一次扣分,第二次扣1分,第三次扣完.
14、休息时间如发生重大事故,或碰到问题要立即投入解决,不得推脱或视而不见,不予理睬。
(3分)违反本规定,一次扣1分,第二次扣完。
15、物管部的工作原则是:
服务第一,礼貌至上;工作标准是:
业主满意;工作态度是:
认真负责。
二、仪容仪表(20分)
1、工作服要整洁,纽扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上。
(3分)违反一次扣分,第二次扣2分,第三次扣完。
2、工作牌应端正地戴在左胸襟或正胸处。
(2分)违反一次扣1分,第二次扣完。
3、鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,不允许打赤脚,穿拖鞋、凉鞋。
(3分)违反一次扣1分,第二次扣完。
4、不允许打赤膊,穿背心、短裤。
(3分)违反一次扣完。
5、女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,长发应扎好,不梳怪异发型。
(2分)违反一次扣1分,第二次扣完。
6、男员工发根不超过衣领,不盖耳,不留胡须。
(2分)违反一次扣1分,第二次扣完。
7、所有员工不允许剃光头。
(3分)违反一次扣完。
8、女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。
(2分)违反一次扣分,第二次扣1分,第三次扣完。
三、行为举止(30分)
1、对住户服务无论何时都应面带微笑,和颜悦色,热情主动,有客人进入办公室应起立问好。
(3分)违反一次扣分,第二次扣1分,第三次扣完。
2、在将住户劝离工作场所时要文明礼貌,并作好解释及道歉工作。
(2分)违反本规定,第一次扣1分,第二次扣完。
3、谦虚和悦接受住户的评价,对住户的投诉应耐心倾听,并及时向主管汇报。
(3分)违反一次扣分,第二次扣1分,第三次扣完。
4、行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路。
(2分)违反一次扣分。
5、在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉戏打闹。
(2分)违反一次扣1分。
6、行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方可越行。
(2分)违反一次扣分。
7、与上司或住户相遇时,应主动点头示意。
(2分)违反本规定,一次扣分。
8、坐在椅子上不能前伏后仰,摇腿跷脚。
(2分)违反本规定,一次扣分。
9、不得在上司或住户面前双手抱在胸前,跷二郎腿或半躺半坐。
(3分)违反本规定,一次扣1分,第二次扣完。
10、不得趴在工作台上或把脚放在工作台上。
(2分)违反本规定,一次扣1分。
11、不得晃动桌椅,发出声音。
(2分)违反本规定,一次扣1分。
12、不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑。
(2分)违反本规定,一次扣1分。
13、到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物。
(3分)违反本规定,一次扣完。
四、本标准作为物管部员工绩效考评的依据之一,考核采取记分制,满分100分,90分为及格,95分为良,98分为优秀。
连续三个月考评不及格者,视为不适合本岗位工作,全年累计五个月考评不及格者,视为不适合本岗位工作。
五、员工在考核中低于95分者,每超低一分扣款10元。
所扣金额纳入管理处奖励基金。
环保组员工考核细则
目的:
规范环保组员工的工作行为,确保工作质量符合要求。
方法:
物管部负责监督、考核员工的服务行为,保组员工负责具体实施。
一、工作制度(30分)
1、遵守《员工手册》,上班时间必须按要求穿戴整齐。
(5分)违纪一次扣1分,第二次扣2分,第三次扣完,情节严重一次扣完,并外加行政处罚。
2、遵守公司劳动纪律,不得迟到、早退、无故旷工,有事必须请假,经同意后方可休假。
(5分)违反一次扣3分,第二次扣完,情节严重一次扣完。
3、上班期间必须精神饱满,积极主动,热情地投入工作,不得精神不振、上班偷懒、打瞌睡。
(5分)违反一次扣2分,第二次扣完,情节严重一次扣完。
4、服从领导安排,按时完成任务。
(5分)违反一次扣3分,第二次扣完,情节严重一次扣完。
5、休息时如发生事故或碰到问题要立即投入解决,不得推脱或视而不见,不予理睬。
(5分)违反一次扣3分,第二次扣完,情节严重一次扣完。
6、认真履行岗位职责,不窜岗、脱岗、聚集谈耍。
(5分)违反一次扣3分,第二次扣完,情节严重一次扣完。
二、工作质量(30分)
1、清洁工在进行公共区域卫生清洁时,应达到《清洁工作检验标准》;绿化工的工作成果应符合质量目标的要求。
(5分)违反一次扣2分,情节严重一次扣完。
2、保持良好的服务态度,对同事要以礼相待,协同完成工作。
(5分)违反一次扣1分,违反二次扣3分,违反三次扣完,情节严重一次扣完。
3、到住户家提供服务必须保持良好的个人形象和良好的服务态度,要及时、快捷地完成服务工作,达到服务标准。
(10分)违反一次扣3分,违反二次扣6分,违反三次扣完,情节严重一次扣完。
4、到住户家提供服务,不得乱翻乱摸,更不允许拿住户的东西、礼物。
(10分)违反一次扣5分,违反二次扣完,情节严重一次扣完并附加行政处罚。
三、仪容仪表(20分)
1、工作服要整洁,纽扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤
管卷起,不允许将衣服搭在肩上,(5分)违反一次扣1分,第二次扣3分,第三次扣完。
2、工作牌应端正地戴在左胸襟处或挂于正胸。
(2分)违反一次扣1分,第二次扣完。
3、鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,不允许穿拖鞋、凉鞋,非工作需要不允许穿筒靴、打赤脚。
(3分)违反一次扣1分,第二次扣完。
4、不允许打赤膊、穿背心及短裤。
(3分)违反一次扣完。
5、女员工前发不遮眼,头发不超过肩部,长发应扎好,不梳怪发型。
(2分)
违反一次扣1分,第二次扣完。
6、男员工发根不超过衣领,不盖耳,不留胡须。
(2分)违反一次扣1分,第二次扣完。
7、所有员工不允许剃光头。
(3分)违反一次扣完。
四、行为举止(20分)
1、行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方可越行。
(3分)违反一次扣1分,第二扣完。
2、在物业区内与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许嬉戏打闹。
(2分)违反一次扣1分,第二次扣完。
3、行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸,叉腰走路。
(2分)
违反一次扣分,第二次扣1分,第三次扣完。
4、与上司或住户交谈时不得双手抱胸、叉腰,跷二郎腿或半躺半坐。
(3分)违反一次扣1分,第二次扣完。
5、与上司或住户相遇时,应主动点头示意,侧身让路。
(3分)违反一次扣分,第二次扣1分,第三次扣完。
6、不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑。
(2分)违反一次扣1分。
7、谦虚和悦地接受住户或上司的评价,对住户的投诉应耐心倾诉,并及时汇报、改正。
(3分)违发一次扣1分。
8、不得在下面谈论他人及住户的坏话、言语。
(2分)违法一次扣完。
五、本标准作为环保组员工绩效考评的依据之一,考核采取记分制,满分100分,90分为及格,95分为良,98分为优秀。
连续三个月考评分不及格者,视为不适合本岗位工作,全年累计五个月考评不及格者,视为不适合本岗位工作。
六、考核由行政部主持,每月考评一次。
员工在考核中低于95分者,每超低一分扣款5元。
所扣金额纳入管理处奖励基金。
维修组员工考核细则
一、执行“操作规程”质量(10分)
违反各类“规程”进行操作,每发现一项扣减—2分,严重违规扣3—10分。
二、执行“运行管理标准”质量(10分)
违反“标准”每发现一项扣减—2分,严重违规扣3—10分。
三、执行“维修保养作业规程”质量(10分)
违反“规程”每发现一项扣减—2分,严重违规扣3—10分。
四、服务质量(10分)
仪表、仪姿、言谈举止不符合“管理处员工仪容仪表规定”,每发现一项扣减—1分,严重违规扣2—3分,引起不良后果,视情节扣4—10分,扣完为止。
五、合理使用工具质量(10分)
使用工具时违反“工具管理标准”,每发现一项扣减—2分,严重违规扣3—10分。
六、培训质量(10分)
不参加公司要求的培训或达不到要求,每发现一项扣减—1分,严重违规扣2—3分,引起不良后果,视情节扣4—10分,扣完为止。
七、值班质量(10分)
不按规定交接班、值班,每发现一项扣减—1分,严重违规扣2—3分,引起不良后果,视情节扣4—10分,扣完为止。
八、进入住户家庭维修质量(10分)
违反“上门维修服务作业规程”每发现一项扣减1—3分,严重违规扣4—10分。
九、执行公司相关标准作业规程质量(10分)
不遵守其他相关作业规程的,每发现一项扣减—1分,严重违规扣2—3分,引起不良后果,视情节扣4—10分,扣完为止。
十、其他质量(10分)
考评时如发现同时出现违反两个以上考评项目的违规行为,应同时在对应项目进行扣减。
十一、本标准作为维修组员工绩效考评的依据之一,考核采取记分制,满分100分,90分为及格,95分为良,98分为优秀。
连续三个月考评分不及格者,视为不适合本岗位工作,全年累计五个月考评不及格者,视为不适合本岗位工作。
十二、考核由行政部主持,每月考评一次。
员工在考核中低于95分者,每超低一分扣款5元。
所扣金额纳入管理处奖励基金。
行政部员工考核办法
(总分100分,用小项综合评分法)
为加强行政部员工的管理,确保各项任务的完成,特制定本考核办法:
一、行政部员工应自觉遵守本公司制定的各项规章制度,服从领导,听从指挥,按时、按质、按量完成个人承担的工作任务。
(20分)
二、自觉上下班,遵守劳动纪律,不迟到,不早退,不矿工。
(10分)
三、认真履行岗位职责,工作时间不擅离职守,不窜岗聊天,不做与本职工作无关的事。
(10分)
四、工作积极主动。
团结协作,以主人翁精神,关心和热爱公司的建设事业,充分发挥团队合作精神。
(10分)
五、热爱公司荣誉和集体利益,敢于同一切违章、违法行为作斗争,当发现或预见到公司利益受到侵害时,能及时予以防止和制止。
(10分)
六、上班时,员工须提前五分钟做好工作前的准备工作,统一着装,佩带好工号牌到达工作岗位。
(10分)
七、不准在办公室大声说话、吵架和开玩笑,严禁喧哗,严禁酒后上班,保持文明办公的工作秩序,应保持好办公室的清洁卫生,文件、书籍摆放整齐,不准在办公室堆放杂物。
(10分)
八、员工应强化服务意识,说话和气,礼貌待人,热情接待其它部门或外来办事人员。
(10分)
九、严守机密,做好不该看的不看,不该说的不说,不该问的不问,发现问题应及时汇报。
(10分)
保安员奖惩制度
一、目的:
为严格保安人员工作纪律,树立良好的工作作风,调动全体员工的积极性,提高工作质量,特制定以下办法。
二、实施办法:
1、工资:
保安人员工资由基础工资+岗位职称工资+学历职称工资+考勤工资+加班工资+夜班补助。
2、考核:
当月中无任何违纪现象,发放全额工资;如出现违纪现象,按处罚规定扣发相应数额的工资。
3、保安违纪处罚以过失单为准,所罚金作为奖励基金专用。
三、奖励:
1、抓获公安机关通缉、追缉的刑事犯罪分子,视情节给予奖励:
50—300元。
2、在突发事件中,保护业主和小区人员生命财产安全有突出表现者,视情节给予50—1000元奖励。
3、受到业主及业户的好评及有关部门的表彰、来信、登报表扬的,视情节给予50—300元奖励。
4、在工作中成绩特别突出的,视情节给予奖励。
5、全年无任何违纪行为,年终被评为优秀员工或先进者,按公司规定给予重奖。
四、处罚
1、保安员违反国家法律、法规,被司法机关、公安机关处以劳动教养或治安拘留的,扣发当月全勤工资并作除名处理。
2、拒不服从管理或未及时完成上级交派的任务且无正当理由者:
1)处罚金30元/次;2)开除。
3、违反形象管理规定者(着装、仪容仪表等),视情节给予:
1)批评教育,责令检查;2)处罚金10元/次。
4、不按要求填写记录、表格,不参加学习、训练、开会等,视情节给予:
1)批评教育,部门警告;2)处罚金10元/次。
5、在岗位上睡觉、串岗、脱岗、看书报、听收音机、玩游戏机或与工作无关的事,给予处罚:
1)部门严重警告;2)处罚金20元/次;3)开除。
6、无故连续旷工三天者,辞退并处罚金100元。
7、迟到、早退、代人签到或不按规定签到者,处罚金10元/次。
8、违反交接班管理规定者,处罚金10元/次。
9、值班时态度粗暴、生哽,员工之间打架斗殴、无理谩骂、侮辱他人者,给予处罚:
1)停职检查并处罚金30元/次;2)辞退并处罚金100元。
10、与业主发生争吵、打架者(无论业主、住户是否有过失),都作辞退处理。
11、对外来人员、车辆不按规定管理者,处罚金10元/次。
12、违反保安部出勤管理,不假外出或延迟归队者:
1)处罚金20元/次;2)按旷工处理。
13、因工作失职造成责任范围内发生案件、火灾或造成经济损失者:
1)扣发当月工资的30%—100%。
14、违法乱纪,利用职务之便监守自盗,贪污公款,打人致伤,遇突发事件贪生怕死,视而不见、畏缩不前者:
1)扣发当月工资并开除;2)追究其刑事和民事责任。
15、擅自换班者,处罚金20元/次。
16、发现违纪人员不制止或不制止不力者,处罚金10元/次。
17、代分队长在工作岗位上督促不严者,处罚金20元/次。
18、违反内务卫生管理规定者(起床不整理内务、物品不按规定摆放等):
1)书面检查;2),处罚金10元/次。
19、有意伤害他人,造谣生事,扰乱秩序者:
1)处罚金30元—300元/次,并作辞退处理;2)追究其民事责任和刑事责任。
20、擅自留人住宿者,分队长、主管视而不见者,分别处罚金20元/次。
21、违反作息时间规定者,处罚金10元/次。
(特殊情况除外)
22、故意损坏公物者,处罚金20元并按物品价值赔偿。
23、在宿舍内赌博、酗酒者处罚金20元/次。
24、不能通过公司相关知识、技能考核者:
1)下岗学习;2)劝其离职。
25、违反公司其它管理规定者,按公司相关规定处理。
26、凡违反以上各条之规定,屡教不改者,将作辞退处理。
五、奖罚程序
1、奖罚依据:
业主(住户)投诉,员工报告,主管日常检查。
2、奖罚原则:
实事求是,奖罚有章,透明公开。
3、奖罚决定审批:
由部门主管核查事实,并提出处理意见,报公司领导批准。
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