劳务派遣服务手册标准管理.docx
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劳务派遣服务手册标准管理
******劳务派遣有限公司
劳
务
派
遣
服
务
管
理
手
册
编制:
******劳务派遣有限公司总经办
2013 年 6 月
前言
随着新版《劳动合同法》、《劳务派遣行政许可实施办法》等与
劳务派遣相关的法律法规的正式执行,标志着劳务派遣行业往规范
化、法制化方向健康、有序的发展能获得相关部门更多的有效指引,
相关法律法规的出台,为劳务派遣行业依法经营提供了更明确的保
障。
******劳务派遣有限公司自成立以来依法经营,积累了一定的
劳务派遣经验,为了响应国家有关政策要求,更好的为广大客户服
务,并充分、有效的保障劳务人员的合法权益,保证公司能持续、
稳健的发展,公司组织编制了《******劳务派遣有限公司劳务派遣
服务管理手册》。
本手册是本公司人力资源专业人员根据公司管理团队多年积累
的实际经营管理经验,结合政府部门相关法律法规的要求,参考相
关管理文献编制而成,是公司的纲领性文件,对本公司从事劳务派
遣服务起根本指导作用,是公司全体职员工的行动准则。
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3
******劳务派遣有限公司劳务派遣服务管理手册
主题:
劳务派遣服务管理体系发布令
第 1 章第 1 页共 1 页
1.1 劳务派遣服务管理体系发布令
公司全体职员工:
公司依据国家相关法律法规的要求,参照 ISO9001:
2010 标准
的相关条款,并结合本公司多年来从事劳务派遣服务的经验,制定
了《劳务派遣服务管理手册》,本手册是公司劳务派遣服务管理体系
的纲领性文件,是公司劳务派遣服务管理体系的运行准则,现予批
准发布。
文件从 2013 年 7 月 1 日起正式实施,要求全体职员工遵照执行。
最高管理者:
2013 年 6 月 29 日
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******劳务派遣有限公司劳务派遣服务管理手册
主题:
劳务派遣服务管理者代表任命书
第 1 章第 1 页共 1 页
1.2 劳务派遣服务管理者代表任命书
为确保某某公司的劳务派遣服务管理体系长期有效运行,现任
命总经理为劳务派遣服务管理者代表,并授予劳务派遣服务管理者
代表在劳务派遣服务管理体系中负有以下职责和权限:
A贯彻董事长制定的服务宗旨、服务目标,配合其进行体系
策划,确保劳务派遣服务管理体系的建立、实施、保持和持续改善;
B领导内部劳务派遣服务管理体系审核,向董事长汇报体系
运行的情况,以及重大服务改善的需求,督促服务改善的实施;
C配合董事长贯彻执行国家相关的劳务派遣法律法规,教育
职员工树立法制意识、强化服务意识、持续增强顾客满意;
D负责对劳务派遣服务管理体系有关事宜的外部联络。
最高管理者:
2013 年 6 月 29 日
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******劳务派遣有限公司劳务派遣服务管理手册
主题:
服务宗旨、服务目标
第 1 章第 1 页共 1 页
1.3 服务宗旨
以人为本,以信誉求发展
服务目标
个体顾客满意度:
95%
企业顾客满意度:
95%
投诉回复率:
100%
服务分解目标
人力资源部(个体顾客满意度):
95%
客服部(企业顾客满意度):
95%
各部门(投诉回复率):
100%
最高管理者:
2013 年 6 月 29 日
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******劳务派遣有限公司劳务派遣服务管理手册
主题:
******劳务派遣有限公司简介
第 2 章第 1 页共 2 页
某某公司简介
2.1 公司概况
某某是一家专业从事劳务派遣一体化服务的正规劳务派遣公司,
注册成立于 2010 年 10 月 18 日,总部在东莞市 XX 镇。
某某公司核心管理团队从 2001 年开始在东莞开展劳务派遣服务,
积累了丰富的劳务派遣经验,立志于成为众多零散求职人员的领路
人,把来自于全国各地的普通工人和应届毕业生进行统一的技术、
纪律、卫生等培训,从而提高从业人员的素质,为各企业提供懂技
术、守纪律的合格员工,有效降低企业用工风险,提高企业用工效
率。
多年来,通过为众多知名企业提供劳务派遣服务,在一定程度
上有效的缓解了部分珠三角企业用工难题,同时为社会闲散人员提
供了大量工作机会,为部分内地学校解决了就业安置难题。
多年来,通过与学校及企业的充分沟通,某某公司在派遣行业
中率先推出“管理培训班”实习加就业模式,为校企合作开拓更广
阔的渠道合作模式,解决学校、企业实习难留人、就业难留名的难
题。
随着国家对劳务派遣行业进一步规范化的需求,某某公司积极
响应国家政策,迅速组织人力,在东莞派遣行业中率先制定规范化
的劳务派遣服务管理体系,依法开展劳务派遣服务,有效保障合作
客户的合作权益,同时更好的保障本公司劳务人员的合法权益。
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******劳务派遣有限公司劳务派遣服务管理手册
主题:
******劳务派遣有限公司简介
第 2 章第 2 页共 2 页
某某公司简介
2.2 劳务派遣服务主要运作过程
2.2.1 劳务派遣服务一般分派遣前期、派遣中期、派遣后期三个阶段
2.2.2 派遣前期过程中,企业确定派遣需求后,与相关派遣机构洽谈、
互相考察并签订合法派遣合同(协议)。
2.2.3 派遣中期过程中,派遣机构通过各种渠道组织招募合格的派遣
人员并进行岗前培训,与派遣人员签订相关劳动合同后进驻需派遣
企业,企业和派遣机构对派遣人员实行双轨管理,其中企业对派遣
人员进行绩效管理和日常工作管理,派遣机构对派遣人员提供劳资
服务管理和劳动关系服务管理。
2.2.4 派遣后期过程中,派遣公司通过内部审核等劳务派遣服务管理
活动,督察、分析派遣服务过程,并针对服务过程中出现的不符合
进行处理控制,实现整个派遣体系的有效运行和持续改善。
2.3 某某劳务派遣服务概况
2013 年度,公司主要服务企业 X 家,输送合格派遣人员约 XXX 人
次。
2.4 影响劳务派遣服务质量的主要因素及改善措施
我们经过调查分析发现,影响服务质量的主要因素是企业和派
遣机构管理人员的态度以及派遣人员的心态,为此,我们通过劳务
派遣服务管理体系的有效执行,通过和管理人员的有效沟通,通过
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对派遣人员进行定期的培训和心理辅导来实现服务质量的持续改善。
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******劳务派遣有限公司劳务派遣服务管理手册
主题:
劳务派遣服务管理手册范围及管理说明
第 3 章第 1 页共 2 页
3.1 总则
本章对手册的编制、批准、发放和修改作出规定,目的是确保
手册的符合性和有效性。
3.2 手册编制的目的
《劳务派遣服务管理手册》确定本公司的服务宗旨和服务目标,
在符合国家相关法律法规的要求下,实施有效的劳务派遣服务管理
体系,并通过实施劳务派遣服务管理体系标准、程序文件以及相关
操作指引,使劳务派遣服务过程受控并持续改善,来实现公司服务
宗旨和服务目标,使顾客满意。
3.3 适用范围
本手册适用于本公司合法、规范经营劳务派遣业务所涉及的全
部服务管理过程和部门,公司申明本手册符合国家相关劳务派遣法
律法规的的要求,能指导本公司依法经营经许可的相关业务。
3.4 手册参考及引用资料
3.4.1ISO9000:
2010 质量管理体系基础和术语
3.4.2ISO9000:
2010 质量管理体系要求
3.4.3ISO9000:
2010 质量管理体系业绩改进指南
3.4.4中华人民共和国劳动合同法
3.4.5劳务派遣行政许可管理办法
3.4.6广东省劳务派遣管理规定
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******劳务派遣有限公司劳务派遣服务管理手册
主题:
劳务派遣服务管理手册范围及管理说明
第 3 章第 2 页共 2 页
3.5劳务派遣服务管理手册的编制、批准、发布、修改
3.5.1 劳务派遣服务管理手册由管理者代表组织,总经办负责编写,
最高管理者(董事长)批准后实施。
3.5.2 劳务派遣服务管理手册的编制、标识、发放、使用和修改,按
《文件与记录管理程序》XX-QP-02 执行。
3.5.3 劳务派遣服务管理手册由公司总经办归档和负责解释。
3.6缩写
QM——服务管理手册
QP——管理程序
WI——操作指引
FOR——记录表格
某某公司/XX——******劳务派遣有限公司
总经办——总经理办公室
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******劳务派遣有限公司劳务派遣服务管理手册
主题:
劳务派遣服务管理体系
第 4 章第 1 页共 4 页
4.1总要求
公司按照国家劳务派遣相关法律法规的要求建立、实施、保持
和改善劳务派遣服务管理体系,为此达到以下要求:
4.1.1 公司策划和识别派遣服务管理体系所需要的主要过程如下:
劳务派遣服务管理体系持续改善
顾客
管理职责
顾客
资源管理督察、分析和改善
满意
要求
服务实现 服务
图释:
信息流增值活动
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******劳务派遣有限公司劳务派遣服务管理手册
主题:
劳务派遣服务管理体系
第 4 章第 2 页共 4 页
4.1.2 实现劳务派遣服务的过程识别如下:
企业确定劳务派遣服务需求
派
遣
前
期
派
遣
中
期
企业与派遣机构初步洽谈
是否达成共识
是
企业与派遣机构签约
派遣机构按需要招募确定派遣人员
岗前培训,派遣机构与员工签约
否
《劳务派遣服务合约》
《劳动合同》
服务过程管理
企业对服务过程管理派遣机构对服务过程管理
绩
效
管
一
般
管
劳资服务管理 劳动服务管理
理
理
保
险
关
系
代
发
工
资
工
伤
确
定
医
药
报
销
用
工
手
续
续
订
合
同
劳
动
争
议
合
同
终
止
派遣后期
跟踪服务,不符合事项的预防和持续改善
注:
人力资源、基础设施、驻厂管理等过程作为劳务派遣服务实现过程的的基础和支撑,
过程的督察和分析、不符合改善和预防、不间断的沟通及心理辅导作为劳务派遣服务持续
改善的方法。
本手册所指的顾客,包含了企业顾客和个体顾客,在劳务派遣服务管理体系
中,需求派遣服务的企业和作为派遣服务主力的劳务人员,都是公司的顾客。
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******劳务派遣有限公司劳务派遣服务管理手册
主题:
劳务派遣服务管理体系
第 4 章第 3 页共 4 页
4.1.3 在以下各章及程序文件中明确了以上这些过程的顺序和相互作
用。
4.1.4 由董事长提供过程运行所需要的资源,并通过例会、沟通、调
度、审核等获得信息及进行信息反馈,以支持过程的运行和监督。
4.1.5 在过程实施中通过内部审核、管理评审、检查督促,对顾客满
意程度的测评进行过程监督测量和分析,对存在的问题和不足,采
取改善措施以达到策划的结果。
4.1.6 本组织的服务实现过程无外包过程。
4.2文件要求
4.2.1 总则
公司劳务派遣服务管理体系文件包括:
A 劳务派遣服务管理手册(包括服务宗旨和目标)
B 11 个程序文件
C 操作指引
D 记录
4.2.2 劳务派遣服务管理手册:
《劳务派遣服务管理手册》的编制、
审批、实施和控制,详见第三章。
4.2.3 文件控制:
总经办负责制定和实施《文件与记录管理程序》
XX-QP-02,劳务派遣服务管理体系所要求的文件的批准、评审、标识、
发放、修改、作废和销毁等,按《文件与记录管理程序》执行。
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******劳务派遣有限公司劳务派遣服务管理手册
主题:
劳务派遣服务管理体系
第 4 章第 4 页共 4 页
4.2.4 记录控制:
总经办负责制定和组织实施《文件与记录管理程序》
XX-QP-02,劳务派遣服务管理体系所涉及的记录的分类、审批、标
识、填写、收集、保管期限、归档等应按《文件与记录管理程序》
进行控制。
记录填写必须认真、规范,并按规定进行储存、保护以
利检索和追溯,为劳务派遣服务和劳务派遣服务管理体系运行提供
必要的、客观的证据。
4.3劳务派遣服务管理组织机构(见附件 2)
4.4各部门职责分工表(见附件 4)
4.5相关文件
《文件与记录管理程序》XX-QP-02
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******劳务派遣有限公司劳务派遣服务管理手册
主题:
管理职责
第 5 章第 1 页共 5 页
5.1管理承诺
最高管理者通过以下活动,对建立、实施和改善劳务派遣服务
管理体系和承诺提供证据:
5.1.1 通过学习、培训、宣传等方式,使全体员工树立服务意识,认
识到满足顾客的需要和遵守有关法律、法规是公司生存和发展的前
提条件,促使全体员工积极参与劳务派遣服务管理活动。
5.1.2 负责制定服务宗旨和服务目标。
5.1.3 每年举行一次管理评审。
5.1.4 确保劳务派遣服务管理体系运作获得必要的资源。
5.1.5 决定有关服务宗旨、服务目标以及劳务派遣服务管理体系的改
善措施。
5.2以顾客为关注焦点
识别、关注、确定顾客的要求,增强顾客满意程度是公司劳务
派遣服务管理活动的出发点和归宿点,也是最终检验服务质量、服
务满意度的标准,为此:
5.2.1 持续地宣传和贯彻公司“以人为本、以信誉求发展”的服务宗
旨,在公司上下牢固树立顾客是我们衣食父母的意识,达到和超越
顾客的要求,使顾客满意成为我们的永远追求,并把顾客满意度明
确列入服务目标,进行考核。
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******劳务派遣有限公司劳务派遣服务管理手册
主题:
管理职责
第 5 章第 2 页共 5 页
5.2.2 根据顾客对劳务派遣服务的要求识别顾客的需要,从而确定服
务的细节、服务的目标所依据的法律法规和文件规定。
5.2.3 每年通过书面征询方式对顾客满意度进行一次测定分析,作为
服务改善的依据,持续提高顾客满意度。
详见《劳务派遣服务综合
满意度管理程序》XX-QP-07。
5.3服务宗旨
服务宗旨是公司实施劳务派遣服务管理活动的根本和总的服务
方向,并通过具体服务目标和实施劳务派遣服务管理体系加以贯彻。
服务宗旨:
以人为本,以信誉求发展。
5.3.1 围绕“以顾客为关注的焦点”充分体现对顾客要求的承诺。
5.3.2 “以人为本、以信誉求发展”的服务宗旨,充分体现了公司实
事求是的踏实作风以及对顾客信守承诺、尊重个性需求与发展的负
责态度,确保向顾客提供的服务需达到优质的要求;从顾客的满意
为根本开展派遣服务活动的实施和管理,做到持续改善,实现企业
和社会的双重效益。
5.3.3 为制定和评审服务目标提供框架。
宣传服务宗旨,使公司上下
理解服务宗旨的含义,并落实到各自的劳务派遣服务管理活动之中。
5.3.4 通过培训、学习等手段,广泛深入持续地提高服务质量。
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5.3.5 面对激烈的市场竞争,公司领导应对服务宗旨的适宜性进行评
审,必要时对其修改,以适应变化的环境和持续改善的需求。
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******劳务派遣有限公司劳务派遣服务管理手册
主题:
管理职责
第 5 章第 3 页共 5 页
5.4策划
5.4.1 公司的服务目标:
个体顾客满意度:
95%
企业顾客满意度:
95%
投诉回复率:
100%
服务目标应是可测的,各部门对总目标进行目标展开,分解落
实并报最高管理者批准实施,以保证公司总目标的实现。
公司的服务分解目标:
人力资源部门:
个体顾客满意度 95%
客服部门:
企业顾客满意度 95%
各部门:
投诉回复率 100%
5.4.2 劳务派遣服务管理体系的策划
A 最高管理者组织有关人员根据服务目标及总要求策划识别劳
务派遣服务管理体系所需要的过程,确立过程输入、输出及活动内
容,领导建立劳务派遣服务管理体系形成文件,加以实施和保持,
并委托管理者代表进行督察和协调。
B 在实施劳务派遣服务管理体系过程中,不断寻找目标差距,
持续地进行改善和完善,保持劳务派遣服务管理体系的完整性、充
分性、有效性。
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******劳务派遣有限公司劳务派遣服务管理手册
主题:
管理职责
第 5 章第 4 页共 5 页
5.5职责、权限与沟通
5.5.1 职责和权限
本手册的附件 3 和附件 4 为劳务派遣服务管理体系组织机构图
和劳务派遣服务管理体系职责分配表,规定了相关部门职责、权限
和相互关系,附件 5 规定了与劳务派遣服务管理体系有关的管理人
员、执行人员和操作人员的岗位职责要求,将采用培训和会议的形
式向相关人员进行传达和沟通。
5.5.2 管理者代表
A 贯彻最高管理者制定的服务方针、服务目标,配合其进行体
系策划,确保劳务派遣服务管理体系的建立、实施、保持和持续改
善;
B 领导内部劳务派遣服务管理体系审核,向最高管理者汇报体
系运行的情况,以及重大服务改善的需求,督促劳务派遣服务改善
的实施;
C 配合最高管理者贯彻执行国家有关的劳务派遣法律法规,教
育员工树立法制意识、服务意识,持续增强顾客满意;
D 负责对劳务派遣服务管理体系有关事宜的外部联络。
5.5.3 内部沟通
A 公司制定信息反馈制度,以保证信息流的畅通,确保在不同
层次和部门之间,就劳务派遣服务管理体系的过程和服务、服务质
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量以及服务目标的实施和完成情况进行沟通,达到相互了解、协调;
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******劳务派遣有限公司劳务派遣服务管理手册
主题:
管理职责
第 5 章第 5 页共 5 页
B 沟通的主要方式有会议、月度检查考核、电话通知、内部文
件、计算机联网、简报等方式,保证公司内部各部门及人员之间有
效沟通,达到步调一致;
C 公司设立投诉电话,重大问题可直接反映或与领导沟通,使
其获得处理和解决。
5.6管理评审
5.6.1 由管理者代表负责组织总经办制定管理评审计划,明确管理评
审的输入要求,由最高管理者批准后,由各部门按计划作好准备。
5.6.2 公司每年至少进行一次管理评审,时间一般不超过 12 个月,
必要时增加。
5.6.3 为确保公司劳务派遣服务管理体系的适宜性、充分性和有效性,
最高管理者主持召集审核人员及各部门负责人用会议形式进行管理
评审。
5.6.4 公司总经办做好管理评审记录,形成《管理评审报告》由管理
者代表审核,报董事长批准后,发至各有关部门和人员,并对报告
中的指令要求及改善措施,进行落实督促和跟踪验证。
5.7相关文件
《内部审核管理程序》XX-QM-09
《服务方针和服务目标》
《劳务派遣服务管理体系各级人员岗位职责》
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******劳务派遣有限公司劳务派遣服务管理手册
主题:
资源管理
第 6 章第 1 页共 2 页
6.1资源提供
最高管理者批准并提供所需的资源,资源包括:
人员、信息、
设备设施、工作环境和财务资源,并从顾客的需求出发,制定人力
资源和服务过程管理控制等程序;以确保:
实施、保持和改善劳务
派遣服务管理体系,满足顾客要求,增强顾客满意。
6.2人力资源
6.2.1 总则
人力资源部门根据需要与实际情况,负责制定招募计划和培训
计划,经管理者代表审核、最高管理者批准后实施,通过有效招募,
确保能满足公司持续发展以及服务持续改善的需要,同时,通过教
育培训,使全体员工提高服务意识,熟悉基本职业道德和厂规厂纪,
保证劳务派遣服务管理体系的全面实施,满足持续改善服务的需要。
6.2.2 人员招募
A 公司根据年度业务计划,制定公司年度长期招募计划。
B 公司按企业的个别需求,为企业量身定制招募计划个案。
6.2.3 能力、意识与态度培训
A 公司领导会同人力资源部门确定承担劳务派遣服务管理体系
所设立的相关部门负责人应具有的能力。
能力的判断应从教育、培
训、技能和经历等方面进行考虑。
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******劳务派遣有限公司劳务派遣服务管理手册
主题:
资源管理
第 6 章第 2 页共 2 页
B 人力资源部门根据员工所受教育程度、工作经历与工作需要,
有计划进行岗前培训、在职培训、升职培训等以适应岗位工作需要。
C 每次培训后进行考核,可采用口试、笔试、操作考核、自我
评价等方法,通过考核评价培训的有效性,并不断调整和改善。
D 通过教育和培训,使员工意识到重视劳务派遣服务活动,满
足顾客要求和执行国家法律法规要求与企业乃至本身发展的重要性
和相关性,使全体员工积极参与,为实现服务目标做出贡献。
E 每半年由总经办、人力资源部门对公司职员进行一次岗位能
力考核,确保公司职员的能力能适应岗位工作的需要;每半年对为
企业提供劳务派遣服务的派遣人员进行一次服务意识以及服务态度
的考核,确保公司提供劳务派遣服务的质量。
F 人力资源部门建立、保存教育培训的记录和档案。
6.3基础设施和工作环境
A 总经办通过对基础设备的更新、改造、维护、管理使基础设
施在使用中保持完好状态,满足提供劳务派遣服务的需求。
B 人力资源部门需与企业保持沟通,确保劳务人员在派遣用工
单位工作场所符合劳动法规的要求。
6.4相关文件
《员工招聘与渠道开发管理程序》XX-QP-03
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《员工职业规划与培训服务管理程序》XX-QP-04
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主题:
劳务派遣服务实现
第 7 章第 1 页共 6 页
7.1劳务派遣服务实现的策划
劳务派遣服务实现过程是由提供服务与接受服务的双方对接需
求确认、过程控制、监督反馈程序和监督反馈过程控制及服务跟踪
这几个主要过程组成。
服务实现由管理者代表负责组织相关部门进
行策划,策划结果应形成文件,包括以下内容:
7.1.1 目标和要求;
7.1.2 服务实现的过程(包括需要确认的关键、特殊过程)、文件和
所需资源;
7.1.3 需要进行的验证、监督和测量分析活动,服务质量标准;
7.1.4 规定必备的记录。
策划形成的文件应与公司的宗旨、目标保持一致,符合相关法
律法规要求,由相关人员编制,管理者代表审核,董事长批准后执
行。
7.2与顾客有关的过程
7.2.1 与服务有关需求的确定
公司专职部门负责调查和确认对服务实现相关的要求:
A 顾客规定的要求,包括服务实现过程和服务后期跟踪的要求;
B 顾客虽未规定,但是习惯上潜在的要求;
C 国家、行业法律法规要求,强制性标准;
26
D 公司为超越顾客要求所作出的承诺。
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******劳务派遣有限公司劳务派遣服务管理手册
主题:
劳务派遣服务实现
第 7 章第 2 页共 6 页
7.2.2服务有关要求的评审
公司管理部负责实施《与顾客有关的过程控制程序》XX-QP-
10,在签订合同之前,应组织相关人员进行评审。
评审应确保:
A 对劳务派遣服务各项要求都有明确规定,并形成文件;
B 顾客没有形成文件的要求,在接受之前,应由顾客对要求进
行确认;
C 与合同不一致的要求,均已得到解决;
D 本公司是否具有满足规定要求的能力。
评审采用授权、会签两种方式。
当对服务要求发生变更时,以顾客通知为准,经顾客与本公司
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