金融消费者权益保护办法之欧阳美创编.docx
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金融消费者权益保护办法之欧阳美创编
中国人民银行凌源市支行
时间:
2021.01.01
创作:
欧阳美
金融消费者权益呵护办法(试行)
第一章总则
第一条为呵护金融消费者合法权益,增进金融机构遵守金融律例,优化金融办事,维护地区金融稳定,根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益呵护法》等法令、律例,制定本办法。
第二条本办法所称金融消费者,是指在凌源市域内的金融机构购买金融产品或接受金融办事的自然人、个体商户和企业法人。
第三条本办法所称金融机构,是指在凌源市域内依法设立的政策性银行、国有商业银行、城市商业银行、中国邮政储蓄银行、农村信用合作社、村镇银行、保险公司、证券公司等金融机构。
第四条金融机构与金融消费者进行交易或者为金融消费者提供办事,应当遵循自愿、平等、公平、诚深信用的原则。
第五条中国人民银行凌源市支行(以下简称人民银行)担任开展凌源市域内金融消费者权益呵护工作,依法采纳办法,有效呵护金融消费者的合法权益。
第六条人民银行及辖内金融机构,受理投(申)诉要以事实为依据,以法令、律例为准绳,需要时参照规范性文件,使金融消费纠纷获得公正、合理、及时的处理。
第七条人民银行开展金融消费者权益呵护工作,实行属地管理的原则。
第二章金融消费者的权利
第八条金融消费者在购买金融产品和接受金融办事时享有人身、财富平安不受损害的权利,金融消费者有权要求金融机构提供合适包管人身、财富平安的环境。
第九条金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融办事的真实情况的权利。
金融消费者有权根据金融产品或者金融办事的不合情况,要求金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方法、风险水平,或者金融办事的项目、内容、收费标准和依据等信息。
金融消费者有权要求金融机构对出售金融产品或者提供金融办事的合同条款进行解释说明。
第十条金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融办事的权利。
金融消费者有权自主选择金融机构提供金融产品或者提供办事的金融机构,自主选择金融产品品种或者办事方法,自主决定购买或者不购买任何一种金融产品、接受或者不接受任何一项金融办事。
金融消费者在自主选择金融产品或者金融办事时,有权进行比较、鉴别和挑选。
第十一条金融消费者在购买金融产品或者接受金融办事时,有获得机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易的权利,有权拒绝金融机构的强制交易或者违规收费行为。
第十二条金融消费者享有个人隐私和消费信息受呵护的权利。
金融消费者在购买金融产品或者接受金融办事时,其姓名、性别、年龄、职业、联系方法、健康状况、家庭情况、财富状况、消费信息等金融消费者个人及家庭密切相关的信息依法受呵护。
第十三条金融消费者在购买、使用金融产品和接受金融办事时,享有其人格尊严、民族风气习惯获得尊重的权利。
第十四条金融消费者有权检举、控告金融机构侵害金融消费者权益的行为,有权对呵护金融消费者权益工作提出批评、建议。
第三章金融机构的义务
第十五条金融机构向金融消费者提供金融产品或者金融办事,应当遵守《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国证券法》等金融法令、律例,并遵守《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国消费者权益呵护法》、《中华人民共和国合同法》等相关法令规定。
金融机构和金融消费者有约定的,应当依照约定履行义务,但双方的约定不得违背法令、律例、规章的规定。
第十六条金融机构必须以明确的格式、内容、语言,对其提供的金融产品或者金融办事,向金融消费者进行充分的信息披露和风险揭示,确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融办事前已知晓并理解相关风险。
第十七条金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融办事的申请,应当在规按时间内规画;拒绝金融消费者有关申请的,应当及时告知申请人,并向其说明理由。
第十八条金融机构提供金融产品或者金融办事,应当依照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者办事单据。
第十九条金融机构要做好个人金融信息呵护工作。
金融机构在收集、保管、使用、对外提供个人金融信息时,要严格遵守法令规定,采纳有效办法加强对个人金融信息的呵护,确保信息平安,避免信息泄露和滥用。
第二十条金融机构不得以格式合同、通知、声明、告示等方法做出对金融消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任。
第二十一条金融机构应当建立健全本单位的金融消费者投诉处理机制,设立专门机构或指定内设机构处理金融消费者投诉。
对外公布投诉方法,并在各经营网点显著位置将本机构和人民银行的申诉、举报德律风一并予以公布。
第二十二条人民银行回转金融机构规画的金融消费者投(申)诉事项,金融机构应当自接到《人民银行金融消费者投诉回转处理通知书》之日起,对情形简单的要求5个工作日内办结,情形庞杂的以不超出30个工作日为限,确有特殊情况需要延长时间的,应告知人民银行确定,并以书面形式向人民银行反响规画情况。
金融机构应当妥善解决与金融消费者之间产生的争议,充分听取金融消费者的意见,及时调查、了解事实情况,及时告知金融消费者处理结果。
并将处理结果形成书面资料,上报人民银行。
第二十三条金融机构遇消费者集中年夜规模投诉或投诉的事项涉及众多消费者利益,可能引发群体性事件,影响金融稳定的,应及时向人民银行陈述。
第二十条四金融机构应当组织开展金融知识普及活动,提高金融消费者正确识别风险、自我呵护的意识和能力。
第四章人民银行的职责
第二十五条人民银行应当加强对金融机构的监督管理,增进金融机构提升金融办事水平,领导、组织、协调、催促辖内金融机构做好呵护金融消费者合法权益的工作。
第二十六条人民银行应当及时受理或提前介入可能涉及众多利益或年夜规模投诉,及时调解、化解矛盾,避免群体事件产生。
第二十七条人民银行应当在辖内以适当的方法公开设立统一的申诉、举报德律风,便于金融消费者申诉、举报,以便集中受理,有效调查处理。
第二十八条人民银行受理下列金融消费者申诉事项:
(一)与金融机构规画人民币收付、假币收缴与鉴定、残损币兑换等人民币相关业务的争议;
(二)与金融机构规画银行卡、票据、账户、资金汇划等支付结算相关业务的争议;
(三)与金融机构规画国债出售、价格、兑付、收费等相关业务的争议;
(四)与金融机构规画存存款利率等相关业务的争议;
(五)与金融机构规画个人外汇结售、汇兑等相关业务的争议;
(六)与金融机构收集、查询、使用、对外提供等个人信息相关的争议;
(七)其他应当由人民银行监督管理的金融消费者与金融机构之间的争议。
前款规定以外的金融消费者申诉事项,人民银行应当告知申诉人另行投诉或申诉,需要时可转送给有管辖权的部分规画。
第二十九条人民银行应当设立金融消费者权益呵护机构,配备专(兼)职人员做好呵护金融消费者权益的日常工作,并履行下列职责:
(一)规画金融消费者申诉挂号。
根据申诉事项转送相关金融机构或人民银行内部相关职能科室承办,并通知申诉人。
(二)对职能科室决定受理的金融消费者申诉,进行督办或介入调查和调解;
(三)指导金融消费者依法维权;
(四)介入本级或上级行对金融产品或金融办事的监督、检查;
(五)向金融消费者提供金融消费信息和金融咨询办事;
(六)就有关金融消费者合法权益的问题接受有关部分反应、查询和建议;
(七)对金融机构开展金融消费者权益呵护工作的情况进行评价;
(八)对金融机构损害金融消费者合法权益的行为进行披露;
(九)加强金融知识的普及宣传。
第五章 争议解决途径和办法
第三十条人民银行接到金融消费者投(申)诉,能直接规画的,直接规画;不克不及直接规画事项,采纳回转金融机构的方法规画。
若金融机构在限期内对金融消费者投诉未处理,或金融消费者对投诉处理结果不满意,人民银行应当受理申诉。
第三十一条金融消费者认为其权益受到损害并与金融机构产生争议的,可以通过下列途径解决:
(一)与争议方协商解决;
(二)向争议方的上一级管理机构投诉;
(三)请求消费者协会调解;
(四)向争议方所在地的人民银行申诉;
(五)根据与争议方告竣的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;
(六)向人民法院提起诉讼。
第三十二条金融消费者向人民银行投(申)诉时,需如实填写“凌源市金融消费者申诉挂号表”,向金融消费者权益办公室提出版面申请。
金融消费者提出的申诉,应当包含下列内容:
(一)投(申)诉人的姓名、地址、联系德律风等基本信息;
(二)被投(申)诉方的名称、详细地址等信息;
(三)投(申)诉的主要事实内容(购买金融产品或者接受金融办事的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的金融机构交涉的情况及证明资料);
(四)投(申)诉请求和理由;
金融消费者申诉内容不全的,人民银行可以要求金融消费者补正。
第三十三条人民银行对下列申诉,不予受理:
(一)没有明确的申诉对象的;
(二)双方曾告竣调解协议并已经执行,没有新情况、新理由的;
(三)法院、仲裁机构或者有关监管部分已经受理调查和处理的;
(四)不合适法令、律例、规章有关规定的。
第三十四条人民银行受理金融消费者申诉,根据申诉事项采纳内部转送给有关职能科室的方法规画。
第三十五条人民银行对金融消费者申诉事项,应当在最短时限内办结,最长不克不及超出30个工作日。
因特殊情况不克不及在30个工作日内办结的,可适当延期,并给消费者以合理的解释。
第三十六条人民银行对受理的金融消费者投(申)诉事项,根据实际情况可按简易法度、一般调解法度和特别法度予以处理。
简易法度:
事实清楚、责任明确、争议不年夜,无需现场调查取证的投(申)诉,由承办科室担任人指定承办人,根据申诉资料对争议双方进行调解。
一般法度:
事实不清、责任不明、需要现场调查取证的投(申)诉;按简易法度调解不成,需进一步伐查取证,经双方当事人同意第二次调解的申诉,按一般调解法度规定规画。
特别法度:
事实不清、责任不明、案情庞杂、争议金额较年夜的申诉;申诉事项可能涉及多人利益的申诉;适用一般调解法度规定初度调解未胜利,需要进一步伐查取证,经双方当事人同意第二次调解的申诉,按特别法度规定处理。
第三十七条在法定职责规模内,人民银行对存在损害金融消费者权益行为的金融机构,根据具体情形,可以采纳下列处理办法:
(一)约见该金融机构的高级管理人员;
(二)对该金融机构损害金融消费者权益的案例,在适当规模内进行披露;
(三)对该金融机构损害金融消费者权益的行为在金融系统内予以通报;
(四)建议对直接责任人和直接担任的管理人员给予行政处罚;
(五)依法实施行政惩罚;
(六)涉嫌犯法的,依法移交司法机关处理
第六章 金融消费者申诉处理工作评价
第三十八条为确保金融消费者权益呵护工作的有效开展,人民银行应当根据金融机构解决金融消费争议的情况,对金融机构处理金融消费申诉的工作进行评价。
第三十九条人民银行对金融机构处理金融消费申诉的工作进行评价,应当遵循客观、公正、民主、公开的原则。
第四十条人民银行将根据金融机构被申诉数量、申诉办结率、金融消费者满意度等指标,对金融机构处理金融消费申诉的工作进行评价。
按年公布评价结果,年终总评并入人民银行对辖区内各家金融机构综合评价项目,予以通报。
第四十一条各项指标的取得和计算:
(一)金融机构被申诉数量,由人民银行依据申诉据实统计;
(二)申诉办结率为已办结申诉数量与受理申诉数量的比值,已办结申诉数量通过金融机构的反响和向申诉人回访取得;
(三)金融消费者满意度为申诉人满意处理结果的申诉数量与总申诉数量的比值,申诉人满意处理结果的申诉数量通过向申诉人回访取得。
第七章附则
第四十二条人民银行应当与有关部分建立沟通协调机制,交换金融消费者权益呵护相关信息,搭建信息共享平台,共同维护金融消费者合法权益。
第四十三条本办法由中国人民银行凌源市支行担任解释。
第四十四条本办法自宣布之日起试行。
时间:
2021.01.01
创作:
欧阳美
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