质量考核标准.docx
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质量考核标准
质量考核标准
长垣县康居物业服务有限公司
二零一三年七月
服务中心经理考核标准
岗位职责
工作内容
工作标准
考核标准
方针贯彻
及时传达贯彻公司的各项方针、政策
1、对公司的会议决议、文件、要求及相关要求,及时向下属传达、布置并跟踪实施;
2、每周一次主持服务中心例会,听取工作汇报,布置工作任务,解决实际问题。
传达不及时或不准确扣1分;落实无效果扣1分;无例会扣1分。
计划管理
按时提报周、月工作计划及总结,并检查落实工作完成情况。
1、每周五下午按规定提报周工作总结,周六上午提报周工作计划;
2、每月28日下午按规定提报月工作总结和计划;
3、对计划实施进程有检查跟进。
提报不及时扣1分;计划实施无跟进扣1分。
客户
关系
管理
业主满意度
的测量。
每半年走访1遍,进行整理、分析,测算出业主总体满意度,并针对业主的不满意和需求,制订解决措施和完成期限,进行落实。
未走访扣1分;走访不符合要求扣2分;满意度未测量扣5分;未制订措施扣2分。
对客户投诉的问题进行及时处理和跟踪。
1、属于物业服务范围的,1日内回访解决,重大问题3日内解决,5日内回访,达到业主谅解,不得推诿。
2、工程遗留问题,当日报地产相关部门,并负责随时跟踪处理结果,及时向业主通报解决进度。
3、对于客户的重大投诉,在相关部门处理完毕后第二天亲自上门回访。
1、未回访、解决扣2分;推委或上报不及时扣1分;
2、上报不及时或无跟踪记录扣1分。
共用
设备
设施
维修
养护
监管
安排责任人负责对共用设备设施维修养护监管和目标的实现。
安排并抽查工程主管工作情况,要求达到以下标准:
1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护。
2、建立共用设施设备档案(设备台账),设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。
3、设施设备标志齐全、规范,责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。
4、对共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划,向甲方提出报告与建议,根据甲方的决定,组织维修或者更新改造。
5、载人电梯24小时正常运行。
6、消防设施设备完好,可随时启用;消防通道畅通。
7、设备房保持整洁、通风,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
8、小区道路平整,主要道路及停车场交通标志齐全、规范。
9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。
10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
安排或督促不到位每项扣1分。
房屋
装修
监管
装修前,依规定审核业主(使用人)的装修方案,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。
安排并抽查客服专员巡查装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,当日劝阻并报告业主和有关主管部门。
安排不到位扣1分。
房屋
修缮
管理
根据需要,安排编制房屋大、中及小修维修报告。
及时安排相关人员做如下工作,定期进行抽查,并达到如下标准:
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,检修记录和保养记录齐全。
2、根据房屋实际使用年限,定期检查房屋共用部位的使用状况,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围的,及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划,向甲方提出报告与建议,根据甲方的决定,组织维修。
3、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告甲方和有关主管部门。
每项安排不到位扣1分。
绿化
管理
安排环境主管(或班长)每天巡视管辖区域,确保绿化带内无践踏、损坏,无乱扯、乱拉、乱堆、乱放、私自占用等现象。
安排并抽查环境主管(或班长)对绿化检查情况,标准为:
1、有专业人员实施绿化养护管理。
2、草坪生长良好,每平方不得有10棵超过6公分的杂草,无杂物。
3、草坪修剪保持4-6公分,树木修剪整形,保持观赏效果。
4、定期组织浇灌、施肥和松土,做好防涝、防冻。
5、定期喷洒药物,预防病虫害。
安排不到位每项扣1分。
保洁
管理
安排环境主管(或班长)每天巡视管辖区域,确保管辖区域卫生保洁达标。
安排并抽查环境主管对保洁打扫检查情况:
1、垃圾每日清运2次,垃圾袋装化,保持垃圾桶清洁。
2、合理设置果皮箱、或者垃圾桶,每日清运2次。
3、住宅区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次;电梯厅楼道每日清扫2次,每周拖洗1次;一层共用大厅每日拖洗1次;楼梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清洁1次;路灯、楼道灯每月清洁1次。
及时清除道路积水、积雪。
4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月检查1次,视检查情况及时清掏;化粪池每月检查1次,每半年清掏1次,发现异常及时清掏。
5、二次供水水箱督促供水部门按规定清洗。
6、根据小区实际情况进行消毒和灭虫除害。
安排不到位每项扣1分。
安全
管理
公共秩序、安全防范的协助管理。
安排并抽查公共秩序队长对公共秩序检查情况:
1、小区内按规定路线巡逻(电子巡更),每30分钟巡查1次。
2、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时准入证管理。
3、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,定期演习,事发时及时报告派出所、业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。
4、引导进出小区车辆有序停放。
5、对进出小区车辆实施发证管理。
安排不到位每项扣1分。
档案管理
按照公司规定,建立健全文件和业主档案。
要求专人管理、专区存放、资料完整、摆放有序、目录清晰、便于查阅,符合档案管理规定。
不完整或目录不清晰扣1分。
公章管理和对外关系维系。
1、公章使用规范,并有记录。
2、关系维系良好,确保工作正常开展。
每项不合格扣1分。
社区文化建设
每年度制定社区文化活动计划,按照计划,及时宣传并组织社区文化活动,并组好策划、执行、总结和存档。
计划完整,开展及时;报道及时,总结归档及时完好。
无计划或开展不及时扣1分;后续报道不及时扣1分;资料无归档扣1分。
团队建设
员工团队建设活动。
每双月组织1次员工活动,提升团队凝聚力和向心力。
不组织扣1分。
员工队伍稳定、人文关怀及梯队培养。
队伍流失率控制在30%以下,各部门均有1-3人重点培养对象。
流失率每低1个百分点扣1分,未培养对象扣2分。
制定部门各岗位培训计划,按计划要求,安排培训。
计划完整科学,培训及时,记录保存完好。
不及时扣1分,无记录扣1分。
租户
管理
租房户暂住登记的管理。
1、各服务中心应主动联系、积极配合公安部门做好对外来租房户进行暂住登记的管理。
2、对租赁户知晓率100%。
1、未登记扣1分。
2、对租赁户知晓率未达到100%。
扣1分。
客服主管考核标准
岗位职责
工作内容
工作标准
考核标准
实施指令
组织实施服务中心经理下达的各项指令
1、及时传达服务中心经理的工作指令,对执行过程和结果负责,对交办工作有反馈、沟通;
2、协助服务中心经理做好行政后勤管理、客户关系管理、档案管理、收费管理、社区文化及各项服务监督。
传达不及时扣1分;无监督跟进扣1分;对结果无反馈扣1分;
计划管理
制定客户服务部工作计划,督导计划实施
1、按时编制客户服务部周、月工作计划和服务费收缴计划;
2、安排并抽查本部门员工计划的完成情况。
编制不及时扣1分;
未安排或抽查扣1分。
费用收缴
物业服务费收缴率常住户在90%以上,未住户在40%以上
1、按时按计划完成;
2、确保资金、票据安全,无违规操作。
每降低1个百分点扣1分;出现违规操作一次扣1分。
档案管理
负责客户资料的收集、整理和存档。
1、每周抽查一次新办理业主客户资料是否规范和齐全。
2、每周抽查一次业主花名册,保证业主信息更新及时。
3、每周抽查一次租赁户档案,确保登记及时完整。
未检查扣1分;资料不规范或不齐全扣1分;业主(租户)信息未及时更新扣1分。
投诉管理
跟进投诉实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证
1、每天抽查一次《客户投诉处理记录》,督促处理进度,确保记录完整。
2、每月5日前将上月发生的投诉数据填写《投诉情况月汇总表》,并报质量管理部。
投诉处理无跟进扣1分;记录不完整扣1分;汇总或上报不及时扣1分。
回访管理
负责一般和重要投诉的回访,组织、安排一般回访
1、对于客户的合理投诉,应做到100%的回访,并在相关部门处理完毕后三天内上门回访,向客户道歉并了解客户对处理结果的态度。
2、对客户的重大服务需求,如紧急报修、较大型的维修项目等,须在工作完成后对客户进行即时回访,视具体情况采用电话或上门回访形式。
3、对一般性的维修、保洁等特约服务项目,组织人员每月24日随机抽样当月该类派工单进行回访,比例为:
派工单在20张以下的,按5张回访;在20—50之间的,按30%回访;在50张以上的,按20张回访。
半数以上必须是上门回访。
4、上门回访时,回访人员应自备鞋套,按门铃或敲门三下。
投诉回访不及时扣1分;投诉回访未上门扣1分;重大服务后回访不及时扣1分;特约服务回访不及时扣1分;上门回访不超过半数扣1分;未戴鞋套扣1分。
每月对回访结果进行统计分析
1、每天抽查一次《客户回访记录》,督促回访问题跟进。
2、每月25日对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上,同一种维修3次以上的现象,写成统计分析报告,书面上报服务中心经理。
检查不及时扣1分;统计分析报告拟写不及时扣1分;未上报扣1分。
质量检查
监督检查部门员工的工作质量
1、每天对部门员工工作质量进行一次全面检查,填写《日常检查记录表》。
2、及时要求相关责任人进行整改,并跟进验证。
检查不及时或不全面扣1分;无记录或不完整扣1分;无整改措施或验证扣1分。
巡楼管理
合理分配楼管区域,监督楼宇巡查,解决客服专员处理不了的违章事件
1、每天检查一次客服专员的《楼宇巡查记录》,审核签字,并对未完成事项进行督促。
2、及时处理客服专员上报的未处理的违规事件。
3、重大问题,客服主管应及时向服务中心经理汇报。
检查不及时扣1分;违规事件处理不及时扣1分;重大违规问题上报不及时扣2分。
信息发布管理
组织服务中心各项信息的发布
1、每周抽查一次《通知事项记录表》,确保记录齐全。
2、确保信息发布及时、规范。
检查不及时扣1分;
信息发布不及时或不规范扣1分;紧急情况,视造成损失情况处理。
满意度调查
组织部门员工进行月度服务满意度调查
1、制定月度的家访对象和计划。
2、组织人员按不少于入住总户数15%的比例进行每月的家访活动。
3、每月不定期抽查《客户定期拜访登记表》,月底汇总,3日前上报质量管理部。
无计划扣1分;月度调查比例每降低1个百分点扣1分;汇总或上报不及时扣1分。
值班管理
安排值班与交接工作及值班抽查工作。
1、每天上班后首先要查阅客户专员的当班记录,对未完成事项进行督促。
2、每月30日前完成下月《客服中心值班安排表》的编制,报服务中心经理审批。
未检查扣1分;无整改措施扣1分;编制值班表不及时扣1分。
空置房管理
负责空置房管理的组织、监督工作
1、每年12月31日前制定空置房维护管理计划,并报服务中心经理审批。
2、每月25日前审核客服专员提报的《空置房动态表》。
3、每月按10%的比例抽查一次空置房巡查、维护情况。
计划制定或报批不及时扣1分;审核不及时扣1分;抽查比例每降低1个百分点扣1分。
社区文化建设
按照计划,及时宣传并组织社区文化活动,并做好策划、执行、总结和存档。
计划完整,开展及时,报道及时,总结归档及时完好。
无计划或开展不及时扣1分;后续报道不及时扣1分;资料无归档扣1分。
负责监督、考核和培训
1、负责监督部门人员的工作质量和服务情况,每天进行书面考核。
2、负责对部门人员每月进行培训。
1、每天对部门人员进行书面考核。
2、发现问题及时纠正。
3、负责对部门人员每月进行1次以上的培训,并有记录。
每项不合格扣1分;未按规定时间完成扣1分。
完成各项临时任务
认真完成上级领导临时交办的工作,并向其汇报任务的完成情况。
1、按要求及时、认真负责完成各项临时任务。
2、将完成情况及时汇报。
未按要求及时完成扣1分;未将完成情况及时汇报扣1分。
前台接待员考核标准
岗位职责
工作内容
工作标准
考核标准
客户接待服务
接听电话,及时准确记录相关内容。
1、听到电话铃连响两声后,左手拿起电话,右手拿笔准备作记录,首先应先讲:
“您好!
康居物业”。
2、认真记录对方所提出的服务要求,并登记姓名、楼号、联系电话及预约时间等。
3、约定好时间后应讲:
“我们将在约定时间内到达您家进行维修或处理。
某某先生或女士(或其他合适的称呼),再见”。
4、接听电话用普通话、表达有亲和力,能熟练运用待客用语。
5、当正在听电话或处理客户事务,又有客人来时,应做到:
要点头示意,以示招呼和稍等之意;结束通话或事务处理,首先要向客人道歉“对不起,让您久等了”。
每项不合格扣1分。
投诉处理
接待客户投诉。
1、当接到客户投诉时,接待人员首先代表被投诉部门/员工向客户表示歉意,并立即做好详细记录。
2、接待客户时应注意:
请客户入座,耐心倾听住户投诉,并如实记录;
必要时,通知客服主管或服务中心经理出面解释;注意力要集中,适时地与客户进行交流,不应只埋头记录。
每项不合格扣1分。
资料整理
整理服务资料。
1、根据客户服务要求填写《维修单》,30分钟内将单据派发给维修人员。
属工程遗留问题的填写《客户报事处理单》,30分钟内将单据派发给客服专员。
2、将维修人员返回的《维修单》内容填写在存根上,同时完善《服务中心值班记录表》上的内容。
3、将投诉事件记录在《客户投诉处理表》上,通知客服专员立即进行核实;属重要投诉或轻微投诉,将《客户投诉处理表》反馈给相关责任的部门主管;属重大投诉,将《客户投诉处理表》反馈给服务中心经理;按照处理时效要求,适时进行跟进。
4、每月底将《客户回访记录汇总表》整理后报客服主管。
5、对服务中心发出的各类通知、通告、提示等信息登记在《通知事项记录表》上,同时留存一份服务中心经理签批的原稿。
6、每月1日前将上月的《服务中心值班记录表》、回访过的《维修单》及《客户报事处理单》、《客户投诉处理表》、《客户回访记录表》进行存档。
每项不合格扣1分。
环境管理
打扫并保持整洁的工作环境。
及时添补供阅读的免费杂志、名片等。
1、客服中心接待区域的卫生按照《办公环境核查表》上的标准进行清理。
2、杂志、名片保持充足。
3、保持客服中心环境整洁、安静。
每项不合格扣1分。
交接班管理
做好交接班
1、提前15分钟到岗,接班后清点岗位上所有公物,如发现缺损立即要求接班人员说明物品去向并做好记录。
2、交班前15分钟将公物摆放有序,桌椅干净无灰尘、无杂物;交班前应将手头的工作办理完毕。
每项不合格扣1分。
档案管理
负责客户资料、客服资料、工程竣工等档案资料的管理。
1、严格执行档案制度,资料完整、摆放有序、目录清晰、便于查阅,借阅手续齐全。
2、业主花名册及租户资料信息完备、更新及时,保管安全。
每项不合格扣1分。
钥匙管理
负责各类托管钥匙、IC卡的发放和管理
1、客户托管的钥匙,及时填写《钥匙托管责任声明书》,严格执行钥匙借出归还登记手续。
2、严格按《门禁IC卡管理及授权登录工作规程》进行IC卡的管理和发放。
每项不合格扣1分。
收费员考核标准
岗位职责
工作内容
工作标准
考核标准
服务
职责
负责客户接待,接收业主交费。
1、各项收费标准对答如流。
2、快速、准确的收取各项费用、办理相关手续并记录存档,正常收费每户在5分钟之内办理完毕。
3、及时把重要客户引荐给主管领导。
4、提高警惕,保证现金、印章的安全,每日下午5点前把所收现金交存银行,每日库存现金不超过2000元。
每项不合格扣1分;由于个人原因给公司造成损失承担赔偿责任。
核算
职责
规范收入流程。
1、准确计算出本期应收费用金额、实收费用金额和未交费用金额及户数。
2、在收取客户费用时,按公司已定标准全额收费,没有总公司领导批准,不得减收、免收各项应收费用。
3、所收支票要及时到银行入账,所开收据、发票按公司《收据、发票管理办法》执行并及时整理归档。
4、每日下班之前要核对现金账,账实相符,账账相符。
每项不合格扣1分。
管理职责
反映、监督日常收支。
1、接收总公司财务部对财务相关业务的垂直领导。
2、在实际工作中,监督日常收支业务,能收尽收,节约各项成本费用。
3、每周末对一周收费纸质档案情况进行汇总并与电子档案相符后上报经理。
4、月底26日之前按财务相关人员要求及时报账,并带上月报表、用完的收据、发票、收费单据。
每项不合格扣1分。
统计收费资料(电子版)。
1、熟悉小区基本情况(面积、户型、常住户、收费标准、收费率、欠费情况等)。
2、及时更新收费系统基础资料,保证对客户正常收费。
3、每月25日前整理好收据明细表、收入月报表及累计欠费表,上报相关领导。
每项不合格扣1分。
物品申购、发放和固定资产管理
1、每月24日前编制服务中心下月计划申购物品表,报服务中心经理审核。
2、发放物品有登记,建立月度申购物品出入库台账。
3、建立服务中心固定资产台账,每季度月5日前进行一次盘存。
不合格扣1分。
客服专员考核标准
岗位职责
工作内容
工作标准
考核标准
现场管理
每天对所管辖的区域巡视2遍,对楼宇外观、绿地、公共设施、楼宇天台、自行车存放处等进行检查。
每天8:
30-10:
00;14:
00-16:
00对小区巡视2遍,对辖区各岗位进行监督,发现问题当日处理并将情况记录在楼宇巡查记录表上;不能当场处理的,合理安排解决期限,并跟踪处理结果。
未按要求巡视或无记录扣1分;巡视记录不完整或当日问题没解决扣1分;当场不能解决的无安排或无跟踪落实扣1分。
宠物豢养的监管。
根据《城市宠物、家禽豢养管理规定》,负责所辖区内豢养宠物的监管、协调、处理并记录,如有违反的及时纠正。
及时监管,真实记录。
监管不力或无记录扣1分。
客户关系管理
适时跟进投诉问题处理
及时调查落实投诉的性质,按照处理节点,跟进监督投诉的处理。
推诿或上报不及时扣1分;未跟进扣1分。
跟进工程遗留问题处理
工程遗留问题,当日上报地产相关部门,并负责随时跟踪处理结果,及时向业主通报解决进度。
上报不及时或无跟踪记录的扣1分。
负责对小区内业主进行走访工作。
业主回访每月不少于总户数的15%,填写客户拜访登记表,每半年走访1遍,并对业主满意度情况进行测量,及时回复业主意见。
每月26日前将回访情况报部门经理存档,对整改意见和建议进行落实。
不按时走访、走访内容不真实、处理不及时扣1分;无记录扣1分;上报不及时扣1分;落实不到位扣1分。
房屋
管理
房屋的交付验收
按规定办理房屋的接管验收,业主入住、迁入、迁出手续,2小时内办理完毕,并于当天完成业主资料的录入工作,填写《验房表》并经业主签字认可。
水电表底数抄写齐全,及时交接待主管登记核算。
办理不及时或资料录入不完整扣1分;读数错误或上报不及时扣1分。
负责对小区业主房屋装修进行装修监管和垃圾清运的管理。
业主装修手续2小时内办理完毕,每日至少检查1次,并真实完整记录装修情况。
要求无违章装修现象,业主装修垃圾袋装化,装修垃圾及时清运。
对违章情况及时进行限期整改并记录整改结果。
每月28-29日将装修监管记录放到业主档案袋内,以备查询。
检查不及时,记录不完整扣1分;出现装修垃圾散装发现1处或清运不及时扣1分;违章装修监管或整改不及时扣1分。
房屋租赁管理
协同接待专员负责日常业主房屋委托租赁信息的收集、整理,协调租赁事宜,并按公司要求宣传、收取相关费用。
各服务中心应主动联系、积极配合公安部门做好对外来租房户进行暂住登记的管理,客服专员对租赁户知晓率100%。
配合不力扣1分
负责定期检查空置房。
填写空置房巡查表并于每月25-26日上交客服主管归档,发现问题及时处理并记录处理结果;负责空置房屋的环境卫生管理。
制作《空置房动态表》,每月25日前报客服主管备案。
每半月检查1次,内容填写真实完整,水电气表读数准确,异常情况及时处理或上报;每月定期通知环境部对空置房屋打扫1遍,并记录。
根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热。
每半年汇总一次空置房巡查记录上交客服主管保存。
每项不合格扣1分。
房屋
管理
掌握辖区各类房屋管理数据。
熟悉所辖区业主情况及楼栋号、户数、面积。
熟悉掌握所管辖区内房屋座落栋数、结构、层次、面积、户数、设施等情况。
熟悉业主姓名、性别、年龄、家庭主要成员、电话、汽车牌号等。
不熟悉扣1分。
对业主的识别率。
对业主的识别率:
小区户数600户以下,识别率达到2/3以上;小区户数600户以上,识别率达到1/2以上。
对业主的识别率未达到相应的比例扣1分。
公共设施管理
1、导视系统的管理:
负责所管辖区内的标识管理(路牌、告示牌、绿化牌、交通牌、楼栋号、户牌等),统计数量,记录详细位置。
2、娱乐设施的管理:
统计数量和详细位置。
每天巡视2遍,记录完整。
导视系统干净,无损坏、无丢失等现象,发现问题及时处理。
记录不完整、不干净、损坏、丢失发现不及时、无记录、处理问题不及时各扣1分。
业主档案管理
1、按照公司规定的档案目录,建立业主档案,并及时归档,按序摆放。
2、每月进行整理、补充完善和更新。
3、业主入住情况的统计。
1、新建档案当天录入完毕,内容记录完整,资料填写齐全。
2、每月28-29日整理业主档案,主要资料齐全,变更及时,将当月《维修任务单》,装修监管记录放入业主档案,并在个人工作控制日清记录表上记录。
3、每月28-29日统计业主入住情况并上报经理。
每项不合格扣1分。
社区文化建设
按照计划,及时宣传并组织社区文化活动,并做好策划、执行、总结和存档。
计划完整,开展及时,报道及时,总结归档及时完好。
无计划或开展不及时扣1分;后续报道不及时扣1分;资料无归档扣1分。
工程主管考核标准
岗位职责
工作内容
工作标准
考核标准
负责编制公共设施设备年度、季度、月度维修计划
按照公司要求制定管辖区域内公共设施、设备及管线的检查、维护和保养的年度、月度计划。
1、每年12月30日前将下年度的《年度维修保养计划》上报服务中心经理和工程部存档。
2、每月24日前协助资产管理员对小区的库存进行清点。
每月25日前将《采购计划》、《物资质量使用反馈单》上报服务中心经理。
3、每月25日前将下月的《月度维修保养计划》上报服务中心经理存档。
未按规定时间上报扣1分。
负责建立和编制小区《设施设备台账》
按照公司要求建立和编制小区《设施设备台帐》,确定设备责任人。
1、新接管小区在设备资料交接后2个月内完成《设施设备台帐》。
2、根据小区员工编制,及时编制《设施设备台帐》,确定设施设备责任人并将《设备卡》安置于设施设备上(路灯、草坪灯、雨污水井盖可只作编号,但责任人必须体现在《设施设备台账》上)。
未按规定时间完成扣1分。
负责管辖区域内公共设施、设备运行日常巡视
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