医院服务理念文化范文.docx
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医院服务理念文化范文.docx
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医院服务理念文化范文
医院服务理念文化
中和医疗—“呵护健康、关爱生命”
我们需要思考一个问题,如果有一天,我们也不幸成为一名患者,会是什么感受?
当我是患者时,我希望不管什么时候走进医院,都能看到一张张亲切和蔼的笑脸,看到医务人员所持有的圣洁、和蔼与真诚。
当我是患者时,我希望医生是我最好的朋友,耐心聆听我的每一句话,我希望医务人员对待所有病人一视同仁,无论身份高低,无论职业好坏,无论来自城市或乡村。
当我是患者时,我最需要的是信任和希望,希望为我做治疗的护士不仅仅是机械的扎针,更要能微笑着与我沟通、交流,希望她们的治疗和护理不仅是单一的,更要以病人的身心健康为中心的整体护理。
当我是患者时,我希望有舒适的就医环境,良好的服务态度,更希望有过硬的医疗水平,能减少我的痛苦。
希望我的病情能在最短的时间得以康复,能得到最好医生的治疗,希望医生能多一份细心、耐心、关心和热心。
作为一名医生,要将心比心,换位思考,要怀着感恩的心,倾注自己全部的感情,一切以患者为中心,全心全意去为患者服务。
因为,救死扶伤是医生的天职。
——于洪院长
“您好,请坐”、“请慢走”。
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一句句简单的言语,却给患者带去了温暖和理解。
作为烟台唯一一家通过国家中医药管理局“十二五”重点专科建设项目的医院,烟台白石肛肠医院,自建立初期,即将医德服务,放在医院管理的首位。
确立了以病人满意为核心的“患者满意、职工受益、医院发展”的医院三大目标,通过“职业化素质培训”、“专家业界交流”、“以人为本,和谐共生”等相关措施,延伸出了“权威技术、费用低廉、服务优质、环境温馨、百姓放心、感恩回馈”六大核心文化。
权威技术,特色疗法
一、无痛微创手术
经过几年的探索、引进,烟台白石肛肠医院在肛肠治疗技术上,拥有了自己的“特色专长”。
针对传统肛肠手术时间长、损伤大、易复发等缺点,白石肛肠医院引进了国内最先进的肛肠治疗技术——“微创疗法”。
运用肛垫学说、血管病因学说、中央间隙感染学说等理论,在常见病、多发病的手术治疗中保护了肛门的功能,减少了术后的并发症,解决了长期以来肛肠手术中和手术后疼痛、易复发等多项难题。
微创疗法的重大突破在于:
一是手术时间短,一般情况下手术十几分钟、甚至几分钟即可完成;二是痛苦小,微创疗法手术创面小,身体周围组织的损伤少,大大减轻患者痛苦,有效减低人们对手术的畏惧感;三是疗效好,保护肛门的正常功能,避免肛门失禁等手术后遗症的发生;四是费用低,微创疗法因其手术创面小,手术后配以中药治疗,促进愈合,缩短了运用抗生素的时间,并大大降低用药费用,而且部分患者可随治随走,不用住院,治疗时间短、花费少,减轻了患者的经济负担。
在镇痛方面,烟台白石肛肠院合理运用无痛技术,配合长效止疼药物,可有效避开患者疼痛的敏感期;术后灵活使用活血化瘀且拥有止疼效果的中成药,在消肿的同时达到止痛的目的;从而有效控制术后疼痛,让患者轻松治疗。
二、保守疗法
专科配置的中药方剂,经过精心熬制,制成中药煎液;然后放入经严格消毒的特制木盆之中;倒入开水,独特的药效便随着这氤氲的水汽,弥漫挥发开来;患者坐在木盆之上,用这药汽直接熏蒸发病部位;待盆里的中药降到适合的温度后,再坐在中药中泡洗患处;这样,药汽直接针对病患部位,深入肌理,在不增加创伤的条件下,起到消炎、止痛、促进患处愈合的作用。
中药坐浴疗法自临床运用之日起,因其止痛效果好、治疗方便舒适等优点,迅速得到患者认可,随着这一治疗技术的日臻成熟完善,据烟台白石肛肠医院门诊统计显示:
内科保守疗法让80%以上的肛门病患者免除了手术之苦。
即采取专科保守中药坐浴,局部用药,配合微波治疗与肛周理疗的保守疗法,充分缓解或治愈早期的肛门疾病,效果理想,尤其是孕期和哺乳期的妈妈也可放心使用。
政策保驾费用低廉
烟台白石肛肠医院于2003年先后成为烟台市直及六区城镇职工、居民、新农合基本医疗保险定点医院,价格诚信医院、烟台市慈善义工定点关爱医院、山东省中西医结合学会肛肠专业委员会会员单位、中华中医药学会肛肠专业委员会会员单位单位、中华高等教育学会肛肠专业委员会会员单位单位。
真正承担起了烟台市范围内650万居民的肛肠病预防、治疗、保健的社会责任。
1、烟台白石肛肠医院系烟台市的城镇职工、城镇居民、新农和医疗保险定点医院、价格诚信医院,符合上述范围的患者在该医院的报销比率可达80%-95%之间,大大降低病人经济负担。
2、起伏线低:
起伏线就是病人首先要全额自付的部分,肛肠医院的起伏线执行专科医院标准为200元。
3、即时结算:
病人入院只需交纳部分住院押金,出院时,医院将总费用明细通过网络上传到医疗报销经办机构,肛肠医院只收取病人自付部分的金额,是全市定点医疗机构当中首批开通此业务的医院。
“换位思考”构建和谐医患关系
烟台白石肛肠医院建院以来,院领导高度重视患者权益及满意度。
始终坚持“以病人为中心”,以“安全、疗效、满意、效益”为工作方针,以让患者“抱着希望求医来,满面笑容回家去”为服务理念,以“换位思考,真情倾注”为服务方式,诚信行医,自觉履行社会责任;靠信誉赢得患者,靠口碑赢得社会声誉,使社会效益、经济效益取得了双丰收,先后获市文明办、市物价局颁发的“价格诚信单位”;2011年,获评烟台市消费者满意单位;获得山东中西医结合学会肛肠专业委员会授予的“先进集体”称号。
2012年,肛肠科成为烟台市唯一一家获得国家中医药管理局“十二五”重点专科建设项目的医院。
“换位思考”,即是转换角色,为人着想,理解至上,是目前世界最先进的医疗服务方式。
白石肛肠医院的领导层认为,构建和谐的医患关系,首先要从医生做起,转变观念,角色互换,假设自己是病人,想病人所想,急病人所急,这么一来,医患关系必将大大改善。
假设自己是病人,医生断然不会漠视自己的生命安危或苦痛。
当伤痛或病痛折磨自己时,自然会争分夺秒,采用最适宜的、负担得起的、最安全有效的救治方法,缓解自己的痛苦,为自己疗伤、治病。
人生病,大多心情不好,情绪波动大,或忧虑或烦躁或忧郁。
如果医生站在病人的角度思考问题,处理问题,倾听病人的诉求,给对方多点解释,多些指导,多一点爱心,多一点付出,那既能治病又能“治心”。
让每位患者“治的放心,医的舒心”,形成一种发自内心的“亲情服务”文化,医患关系自然和谐。
“抱着希望求医来,满面笑容回家去”自然成为医院常态。
烟台白石肛肠医院服务条例
“以病人为中心”是白石肛肠医院护理服务文化建设的基础,具体包括以下服务条例:
1、主动换位:
在护理服务过程中,护理人员要不断进行换位思考,用“假如我是一名病人”和“假如我是病人家属”的心态去对待病人、服务病人,用一名患者的眼光加以审视,不断提出要求,完善自己,为护理服务赢得主动。
2、主动沟通 :
加强护患之间的沟通,给患者更多心灵上的关爱和慰藉。
沟通的方式是多样性的:
一是语言沟通;二是形体沟通;三是心灵上的沟通,这是沟通的最高境界,是护患之间的一种默契和心灵的共鸣。
3、尊重患者:
护理人员要平等待人,尊重每一个患者的人格和权利。
尊重患者的人格尊严和健康权利以及个人隐私,把尊重患者的一切言行自觉地融于日常护理工作中,不单局限于“病人第一”的服务宗旨,还要做到让病人家属满意,要尊重家属的意愿和需求。
4、个性服务:
护理服务人员要从细微处来关心和贴近患者,精确地了解和提供每个服务对象希望得到的个性化服务,尊重病人的个体差异,满足不同病人的多元文化需求,使护理服务关系进入更深的层次
5、延伸服务:
为病人传播及普及医学保健知识,开展心理咨询辅导、健康教育讲座等服务项目。
对在医院就诊过的患者,进行电话健康回访、指导等系列工作。
6、便捷服务:
简化服务流程,提供各种便民服务措施,咨询、检查、治疗、开药、手术、住院、结算,一切布局合理、井井有条。
倡导“人人是窗口、人人是导医”的全新服务理念
7、透明服务:
重视医疗服务过程中病人的参与权和知情权,公示医疗服务价格、公开医疗服务过程,让每位患者亲身感受到医疗护理活动的真实性,让每位患者“医的放心,治的舒心”。
8、承诺服务:
公布医疗服务质量和效果的标准,护理服务承诺对护理过程的各个环节、各个方面落实到位,让每位患者放心医治。
9、温馨服务:
通过不断的室内建设、改良,更新标示系统、导示系统,给每位患者营造一个温馨的就医视觉环境和听觉环境。
10、救助服务:
对于老弱孕妇及行动不便的患者,门诊时及主动给予帮助。
对于家庭困难的患者,要给予同样的尊重,和尽量的减免其费用。
烟台白石肛肠医院服务项目
1、首问负责制,与患者最先交流信息的员工将作为首问责任人,为患者提供首问服务,解答或指引到相关部门。
做到“人人是窗口、人人是导医”的全新服务理念。
2、住院期间专家定期查房,对患者进行健康指导。
3、专业厨师根据肛肠患者饮食的特殊性,提供人性化多元化的膳食选择。
4、医院提供网络银联服务,方便患者交缴费。
5、每天清晨,医院职工食堂准时为住院患者送上一份小米红枣粥。
6、每位患者都配有一组责任医师和责任护士,全面照顾患者诊疗生活。
7、医院实行“男女分诊”、“男女分住”,将男性患者与女性患者分开诊疗,最大限度的照顾患者隐私。
8、尊重患者知情权、选择权,保护患者隐私权,做到涉及病人隐私的检验报告单送达病人或家属。
确保病人暴露身体隐私部位的检查治疗项目有遮隔措施。
9、建立医前、医中、医后全程服务模式。
医前电话预约、网上自助预约,健康咨询。
定期组织专家进入社区为社区居民举办各种各样的健康教育活动,并提供医疗咨询。
医中努力做到服务诊疗环境温馨化,服务流程人性化,服务过程亲情化,服务承诺公开化,服务收费透明化。
医后定期电话回访,指导。
10、接受社会监督,使病人放心。
建立门诊和住院费用“查询制”和“病人对帐制”。
以建设“医疗收费信得过单位”为目标,实行医疗服务收费和药品价格公开制度。
11、“年终无休”,365天全时段开放服务,没有双休日和节假日等就医障碍,进一步解决了就医难的矛盾,方便在职职工及老年患者双休日就医。
12、对于老人、孕妇、儿童,提供特殊全程服务,确保其医疗安全。
温馨环境如家感觉
烟台白石肛肠医院的内部环境的设计别具匠心。
宽敞明亮的大厅、简单明了的挂号区、候诊区、输液大厅,配上绿树鲜花,无不于细微处体现出深切的人文关怀。
医院装饰在色调上充分考虑到患者的心情,以绿色调为主,让人倍感清凉、放松、温馨。
温馨典雅的休息候诊区,完全从人性化角度出发,饮水机、书报架一应俱全,旁边还摆放着鲜花,营造出一种温馨舒适的氛围。
医院力求营造家庭式的就医环境,不断更新的导视系统和宣传栏,既让患者在闲余之时了解到了健康常识,也让患者就医更加简单。
病房追求的是人性化的设计,改变大而空的结构,注重处理病房的私密性和开放性的关系,使之透着家庭的温馨,消除病人的排斥和陌生感。
这一切的一切,都是为了让就诊者充分享受到主人翁的贵宾待遇,减少就诊时的压抑感,从而轻松、舒适、愉快的状态下恢复身心健康,为患者提供了最具价值的医疗服务。
注:
由于目前环境现状所限,后续会针对温馨环境做进一步完善。
感恩回馈回报社会
创业之初,在烟台白石肛肠医院最艰难的开拓期,国家对全民的医疗保险政策并不能覆盖全部困难家庭,医院面对的患者很多看不起病,因为地处白石老社区,几乎每天都要面临患者因为贫困而病不能医的现状,医院自动免除了他们的挂号费;有的老人怀揣2毛钱,请求老专家用这些钱开药方,药拿走了,老专家为这名患者垫付了6元钱;有些老年患者多种疾病缠身,但因为经济条件的限制无法住院,专家们拿着处方、反复斟酌,既要有一个最佳的治疗方案,又不肯让患者多花一分钱;护士上门为孤寡老年患者打针,顺便捎带着为老人送去新鲜的蔬菜;院领导根据掌握的这些患者资料在年节为这些因病致贫的家庭送上生活必需品……更多相似的情景发生在一个个平凡的日子里,却烙印在医院每
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