医院科室制度之导医岗位.doc
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医院科室制度之导医岗位.doc
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医院导医
部门职能
一、院内的形象大使;
二、无缝隙服务的使者;
三、营销信息,收集引擎;
四、各科室互相衔接平台;
五、诊疗活动的组织者、管理者、协助者;
六、医疗专业人性化的延续
基本职责
一、在客服主任的直接领导下开展工作。
二、积极配合医院的一切活动规定,严格执行医院的活动方案。
三、服从上级,听从指挥,遵守医院的各项规章制度和相关规定
四、个人利益服从集体利益,团结友爱,积极构筑团队的良好氛围
五、对病人亲切,和蔼,热情,细心,周到,解释耐心,有问必答。
就诊治疗过程流畅,无疏漏
六、保持良好的仪容仪表,语言亲切,行为规范
七、学习相关知识,提高综合分析,处理事务的能力
八、收集病人的相关信息,反馈有关部门
九、提供病人的就诊统计和相关信息
十、完成医院指派的临时任务
作业医规范考核
表一姓名:
序号
考核项目
考核时间
考核比例及分数
考核标准
自评分数及签字(分)
组长评分及签字(分)
客服主任评分及签字(分)
1
站、立、坐、行规范得体,针对服务对象不同采用不同的交流沟通方式,在病人的视野里只能是站立或走动在大厅、走廊,对病人提供服务。
了解医院的地理位置。
乘车线路,主要去处的乘车方法,各家银行的位置,医院周围高、中、低档餐饮地点位置与特色,地区风俗与人文文化等,随时解答病人提出的问题。
每天
5%
5分
每次扣分
2
掌握常规诊疗价格,了解和掌握医院开展的一切活动,随时解答病人及家属提出的问题。
对病人提出的问题如不理解,疑惑,为何要做这项检查,为何开这种药,为何要做物理治疗,所采用的治疗方式的好处,价格等要积极面对,做好恰到好处的解释。
随时观察医院大厅及门前的情况,对朝门走来的要观察交通工具,到门口迎候说“您好”,“需要帮助吗?
”
每天
5%
5分
每次扣分
3
迅速判断来者的目的和身份。
咨询:
有意就诊或医院选择的要详细介绍医院的诊疗特点、诊疗优势、诊疗效果及专家,回答提出的问题。
检查工作:
请到厅内等候,及时通知院长和有关部门。
医探:
要反复盯紧其侧,反复征询“请问您有什么需要我们帮助吗?
”并礼貌说“您找哪位医生?
”直至医探离开。
推销:
可与有关部门电话联系后,决定请出或留人。
约见:
证实是否有约、确定后决定请出或留人。
不是就医的闲散人员不能在院内停留或走动,如出现可疑人员和可疑动态要积极向有关人员反映并协助处理。
总之对进入医院的所有人员要明确其目的,做到心中有数。
每天
5%
5分
每次扣分
4
初诊者指导填写病历首页中的姓名、性别、年龄、婚姻史、职业、过敏史、住址等,填写病历→登记→协助挂号,指导就诊。
每天
5%
5分
每次扣分
5
维持收费秩序,缴费者与下一位等候者要相距一米以上的距离,避免不必要的交流。
注意尊重和保护病人的隐私。
对出入医院的所有人病人和家属都要做到来有迎声,走有送声。
每天
5%
5分
每次扣分
6
对在本院就诊三次以上的新挂号的病人要记住他们的姓名,迎候时做出准确的称呼,如“X先生,早”“X女士,您好”传达我们对他们的关注,关怀和重视。
对来院不久或匆忙离院者要上前询问原因,“您今天不治疗了吗?
”“您要等候检查结果吗?
”“有什么需要帮助的吗?
”弄清楚离开的原因,属医院的原因要积极给以协助解决。
对于执意不接受治疗者要留下处方并禀告专家。
每天
5%
5分
每次扣分
7
对所在初诊病人做好分诊和全程陪伴缴费、取药、辅助检查送治疗室、输液室、输液厅等候。
诊室内有病人时:
“请您稍候,主任正在接诊”“您前面还有X位病人,您大概要等到X分钟”“是否看一会电视”“需要看报刊吗?
”“您喝水吗?
”等安抚病人安静等候。
把病历放在医生桌上,依次排好就诊顺序(后来者病历放在下面)。
按照专家诊疗习惯安排初、复诊顺序,原则上先复诊后初诊。
每天
5%
5分
每次扣分
8
诊室内无病人时“X主任,您刚好有人,这位X先生请你诊治,”向病人介绍“这是X主任”出门后随手关好门。
注意称谓,不能称其为“病人”。
保持诊室内一对一的诊疗工作,保护病人的隐私权,必须找主任时要轻敲门,经允许后方可入诊室,以示对病人的尊重。
陪同每一位病人(重点是初诊)划价、缴费、取药过程中注意表情、语言、行为,特别注意不流畅环节:
表情:
缴费时面有难色,犹豫不决者,要弄清楚是金额不足还是怀疑治疗是否有所值等,必要时陪同到诊室请专家解决。
语言:
如病人提出疗效、疗程、费用等方面提出疑问要进行解释。
对不是很清楚的不能躲闪,不要盲目作答。
要向相关人员求助,共同解决,解除疑虑,使其按医嘱坚持诊疗,并及时向经治医生反馈。
每天
5%
5分
每次扣分
9
病人从诊室出来后要根据医嘱,指导缴费及分类处理:
持化验标本的要引领到化验室在容器上写上病人的姓名,缴费后的化验单交给检验员或指导留取标本,无疑问后告知病人出结果的准确时间安排等候。
B超检查者:
根据需要嘱其排尿或饮水,安排检查或等候。
输液者:
接过输液单送病人到输液室交给护士。
治疗者:
交给治疗室医助安排治疗。
每天
5%
5分
每次扣分
10
在陪同病人诊疗的过程中密切观察病人及家属、随同人员的的交流沟通内容,了解对医院的初步印象,对专家诊疗的信任度、疑虑或态度及时反馈,并做好解释和疏导工作。
专家导医、综合辅助科室导医、分诊导医要相互协调,相互替补,保证工作流程通畅。
对未完成诊治全程的要无一遗漏地向专家进行反馈。
每天
5%
5分
每次扣分
小计
服务考核总分:
分
修正后实际考核分数:
(分)
本月服务奖金总额:
元
本月实际应发放服务奖金:
元
本人签字确认:
日期:
组长签字
日期:
客服主任签字确认:
日期:
院领导签字确认:
日期:
服务考核
姓名:
考核岗位:
序号
考核项目
考核时间
考核比例及分数
考核标准
自评分数及签字(分)
组长评分及签字(分)
客服主任评分及签字(分)
1
仪容仪表规范整洁,站姿坐姿等符合规范。
每天
2%
2分
仪容仪表不达标者每次扣1分
2
月综合业务考核达标
每月20号
5%
5分
根据考核成绩,按比例打分
3
服务态度主动热情,语言规范标准,无争执,不闲聊打闹大声喧哗
每天
5%
5分
每与患者争执一次扣10分,其它错误一次扣2分
4
咨询服务正确解答无差错
每天
3%
3分
每错一次扣2分
5
挂号分诊正确无差错
每天
15%15分
每错一次扣10分
6
导诊正确无差错,维持病患就诊秩序,保证跟单不流失
每天
20%
20分
每错一次扣5分
7
统计表格完整正确无差错
每天
3%
3分
每错一次扣5分
8
无迟到早退,脱岗离岗,不看与工作无关的书报/电脑/杂志,不玩手机/游戏
每天
3%
3分
每次扣2分
9
协调患者与医生的关系保持好环境卫生
每天
2%2分
每次扣1分
10
及时完成领导交办的其他工作与任务
每天
2%
2分
完成不好每次扣1分
小计
服务考核总分:
100分
修正后实际考核分数:
(分)
本月服务奖金总额:
33元
本月实际应发放服务奖金:
元
本人签字确认:
日期:
组长签字确认:
日期:
客服主任签字确认:
日期:
院领导签字确认:
日期:
导医服务人员工作病人满意服务标准
1、热情礼貌迎候病人。
2、主动导示病人挂号,就诊,检查,取药路线,为诊前病人指导,为诊后病人服务。
3、主动向病人介绍各科情况,正确引导病人就诊。
4、对病人提出的问题要亲切和蔼回答,百问不厌。
5、对急、重、危病人应主动协助护送到急诊室,对老、弱、病人应热情送到就诊科室。
6、为不识字的病人填写病历封面,指导就医。
7、导医要为病人提供一次性水杯,为病人服务。
8、为观察室的病人预订快餐。
9、帮助病人及其家属与外界取得联系。
10、努力为病人的贴心的人,尽可能满足病人的各项需求。
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