员工行为规范.docx
- 文档编号:3028254
- 上传时间:2022-11-17
- 格式:DOCX
- 页数:9
- 大小:21.73KB
员工行为规范.docx
《员工行为规范.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《员工行为规范.docx(9页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
员工行为规范
员工行为规范
一、仪容仪表规范
(一)仪容
1、头发:
头发应保持干净无异味。
男士发不盖耳遮领,不留长发和胡须;女士发型要大方得体,梳理整齐,不留怪异发型,不染颜色过分突出的发色。
2、面部:
面部要保持清洁无异物。
女士上岗可以化淡妆,给人以清新淡雅的感觉,不得浓装艳抹,不佩带复杂饰物,不宜用味道强烈的香水;男士应及时剃须,修剪鼻毛。
3、口腔:
保持口腔卫生,上岗前不喝酒(工作接待除外)和吃有异味的食物。
4、指甲:
经常修剪,保持清洁。
(二)仪表
1、着装:
具备着标志服的单位或部门,工作期间应按规定统一着装;上岗佩带工牌,工牌佩带在左胸前或胸前。
工作着装时,男士不允许坦胸露背,不允许穿背心、短裤,不允许卷裤脚管;女士不允许穿着吊带衫、超短裙或其他奇装异服。
服装应定期清洁,干净大方,无油污,无严重破损。
2、鞋子:
鞋子应保持清洁,如有破损及时修补;皮鞋需保持光亮,不钉响底,袜子整洁;工作场所不得穿拖鞋。
3、礼仪着装:
出席重要活动时,应着西服套装和佩带领带(或其他礼服),注意西装、衬衫、领带三者颜色的搭配;领带要佩带端正,不得破损或歪斜松弛;西装内着毛衣、衬衣时,下摆不得外露。
二、举止规范
(一)站姿
1、站立:
要端正,不倚靠它物,不东倒西歪;双手不叉腰、不插袋、不抱胸。
2、尽力做到:
站立时,腰背挺直,自信从容,挺胸收腹,肩膀自然平放不耸肩,让人看清面孔,身体重心在两脚中间,两臂自然下垂。
3、视线:
维持水平微高的幅度。
(二)坐姿
1、标准坐姿:
坐姿应保持端正,坐在椅子的前2/3部分,上身不靠着椅背而应微向前倾,手自然放于膝前,双脚与肩同宽,女士着裙装时应闭拢双腿。
2、尽量避免以下几种姿势:
将身体深陷在座椅里;坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;将脚跨在桌子或沙发扶手上;在上级或客人面前双手抱胸、跷二郎腿或半躺半坐。
(三)走姿
1、走路应轻而稳,注意昂首挺胸,神态大方自然,目视前方,双臂自然摆动。
2、行走时注意:
不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不要左顾右盼、手插口袋或打响指;不与他人搂腰搭背;如遇到急事,可加快脚步,但不要奔跑,尤其是在办公楼中,跑步会发出仓促响声,影响办公氛围。
3、走路时尽量靠右行;与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他人先行;引导客人时,让客人、上级在自己的右侧;上楼时客人在前,下楼时客人在后。
(四)握手
1、握手:
用右手,友好地目视对方,用力要适度。
2、礼仪:
需要握手时,上级先对下级伸出手;年长者先对年轻者伸出手;女士先对男士伸出手;主人先对客人伸出手;男士与女士握手时,注意不要完全握住对方的手。
(五)微笑
1、在公司内同事相遇,应点头微笑示意行注目礼。
2、微笑:
应发自内心,真实亲切、自然大方。
三、言谈规范
1、交谈时精神要饱满,姿态要端正,态度要诚恳;亲切温和,语速适中,提倡讲普通话,通俗易懂,语音清晰。
2、交谈时面带微笑,两眼礼貌的看着对方,目光不要游移不定。
3、交谈时应仔细聆听对方的讲话,并采用身体语言(如点头、微笑、目光等)表示对他人的尊敬,不要轻易打断对方。
4、交谈时应保持合理距离,不做小动作,不打哈欠,不抓耳挠腮。
四、礼节规范
(一)内部礼节
1、公司员工无论归属部门、职位层级和岗位区别都应彼此尊重,礼貌相待,和睦团结。
2、员工之间常采用的礼节有鞠躬礼、点头礼、注目礼和问候语。
鞠躬礼的要领是:
上体保持正直,面带微笑,腰部自然向前弯曲。
鞠躬礼用于正式场合。
点头礼的要领是:
面带微笑,头部微向下点,而后抬起。
点头礼用于非正式场合。
注目礼的要领是:
面向对方成立正姿势,同时注视对方,目迎目送。
注目礼用于不便行鞠躬礼或点头礼的场合。
问候语主要包括“早上好”、“你好”、“下午好”和“晚上好”等。
主要应用于非正式场合。
接受鞠躬礼、点头礼、注目礼或问候语的员工应当还礼。
3、下列场合应该先说“请”,而后提出需要别人做的事情:
(1)需要有关部门配合或协助本部门的工作时;
(2)寻求同事帮助时;
(3)其他需要提供服务或提供帮助的时候。
4、员工之间表示歉意,应包括下列时机:
(1)开会迟到,让同事等候;
(2)打断别人的谈话、会议、办公等;
(3)拨错电话;
(4)临时交代他人大量的工作,而且要求马上完成;
(5)无意中破坏了同事的物品;
(6)快速行走时撞到别人;
(7)其他冒犯别人的情形。
(二)对外礼节
员工在处理与外界关系时,应热情大方,不卑不亢,礼貌得体,行为文明。
1、介绍与引见:
先介绍下级给上级;
先介绍资历浅的员工给资历深的员工;
先介绍年轻的员工给年长的员工;
先介绍男士给女士;
先介绍公司同事给客人;
先介绍非官方人士给官方人士;
先介绍本国客人给外国客人。
2、名片使用:
递、接名片应该站立,用双手,将字正向朝着对方递出;
通常由职位较低的人先递送给职位较高的人;
接对方名片时,应双手去接,如果不认识名片上的字应马上询问;
双手接过名片之后,要仔细看好,正确记住对方的姓名后,将名片收好;
不宜过早地对完全陌生或偶然认识的人递出名片;
不将自己的名片强行递给他人。
3、外出拜访:
(1)拜访客人时,事先商定拜访事宜、时间、地点,严格守时。
(2)交谈时,态度大方,语言亲切,言辞得体。
(3)结束拜访时,应向对方道谢。
4、接待来访:
(1)接待来访应提前安排准备工作:
时间、接待领导、地点、用餐等。
(2)员工如遇公司领导或部门负责人陪同客人来访,应主动问好和让路。
(3)接待来客时,如被访人不在场,应向客人说明情况,并将其领到合适地点等候。
(三)礼貌用语
1、称呼语:
先生、女士、同志、领导......您好。
2、欢迎语:
欢迎光临、欢迎您来丰源、欢迎到XX部门指导工作。
3、问候语:
您好、早、早上好、下午好、晚上好。
4、告别语:
再见、明天见。
5、道歉语:
对不起、请原谅、抱歉、非常抱歉、打扰您了。
6、道谢语:
谢谢、多谢、非常感谢。
7、应答语:
是的、好的、我明白了、不要客气、没关系、这是我应该做的。
8、征询语:
请问您有什么事?
我能为您做什么吗?
需要我帮助吗?
您还有别的事吗?
您需要......?
您能够......?
请您......,好吗?
9、熟练使用11个常用礼貌用词:
请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
五、工作规范
(一)服务规范
1、实施首问负责制:
指从接待服务对象办事、来访、来电、来信开始,到将处理的结果告之服务对象为止,都必须由首问责任人为服务对象提供热情、周到、及时、满意的服务,服务对象指企业内部和外部人员。
2、首问负责制的内涵:
(1)办事人来到公司办理事务,问到的第一个工作人员,无论是谁必须热情、周到、及时、准确、满意的回答问题,不得说“不知道、不清楚”或拒绝回答;
(2)当办事人咨询的问题属于自己工作范畴之内时,必须解答,并对解答的问题负责,确需现场解决的问题,要明确现场解决的时间和方式;
(3)当办事人咨询的问题不属于自己工作范畴或不清楚时,应主动耐心解释,并将办事人引导到有关办事窗口或职能部门。
3、服务用语:
与对方谈话时用语文明,态度诚恳,和蔼耐心,举止大方。
(1)对外服务用语:
接待服务对象时:
“您好,请问您需要办理什么业务?
”或者“请您找XX部门XXX”,并指明准确位置;
给服务对象办理服务时,应说“请稍等”、“请填写”、“请缴费”、“您的手续已办好,请校对”、“请保管好您的材料”、“请稍候,您的事项属于特事特办范围,我请示一下”、“请您于X月X日来办理”等;
服务对象办完业务离开时,工作人员应说:
“请慢走”或“再见”,还未办妥的,应说“对不起,请补全手续再来办理”、“谢谢您的合作”,等等。
(2)对内服务用语:
当有员工到本部门办理事务时,应询问“请问您有什么事”、“我可以帮您的忙吗?
”、“XX不在,您可将联系方式留下,我们会再联系您”、“对不起,这事由XX部门负责,请您拨打XX电话咨询”、“您反映的问题我们会在XX日之前进行处理的,请您稍作等待”;
办理中,应说“请稍等”、“您反映的问题,我们会尽快处理的,在XX日前给您答复”、“对不起,由于我们工作中的疏忽,给您添了麻烦,请您谅解”;
离开时,应说“不客气,这是我们应该做的”、“请您对我们的工作多提宝贵意见”。
4、在任何情况下不得与内外部客户争执、吵架。
5、投诉处理:
(1)当有人上门投诉,无论内外部客户,均应起身接待,务必请来访者坐下,始终保持耐心温和:
“我在听,请您慢慢说”、“对不起,我会马上了解清楚事情经过,尽快答复您”,应做记录当日上报直接领导。
(2)当有人电话投诉时,始终保持语气温和,记录下来电者的单位、姓名、来电时间,在规定的时限内做出解决结论,并做记录当日上报直接领导。
(3)当投诉超出你的职权范围时,应轻声说:
“对不起,我马上向领导反映,尽快给您一个满意的答复”,并做记录当日上报直接领导。
(4)当工作出现疏漏给客户带来损失时,应诚恳地说:
“对不起!
我们立即采取措施解决,您放心我们会妥善处理”,应做记录当日上报直接领导。
(二)电话规范
1、拨打电话规范:
拨打电话应面带微笑,亲切自然,语音清晰,言简意赅。
打电话找人时,说“您好!
我是XX公司XX部门XXX,请问XX在吗?
”
通话期间,应简要的表述谈话内容,不应拖延谈话时间。
通话完毕,道一声再见,表达亲切的祝福,待对方挂机时,及时挂上电话。
2、接听电话规范:
电话铃响三声之内应迅速接起电话,轻声说“您好!
XX公司XX部门XXX,请讲”。
听清来电者需要找的人、部门或需要解决的事情,及时进行电话转接或解答,积极帮助内外部客户解决问题。
3、来电等待规范:
当需要来电等待时,应先告之来电者需要等待的原因,如“我需要查找资料”,并且说明要等待的时间。
如果是短暂的等待(最多60秒),告诉对方:
“等一下马上就好”;如果是长时间的等待(1-3分钟),要询问对方是否愿意等待;如果超过3分钟,应问清对方电话号码,并告诉对方,X分钟后与他(或她)联系。
4、接转电话规范:
当来电需要转接时,及时将电话转接到要找的人,并说“我帮您转接到XX部门XXX,请您稍等”。
来电者要找的人不在时,说“请问您有什么事需要我转告吗”,或者说“请您留下单位、姓名和电话,待XX回来后,我会告之他您的留言”,并做书面记录。
5、记录留言规范:
如果来电需要留言,一定要认真做好记录,留言内容应包括:
来电人姓名;
联系电话,长途电话应记下区号;
来电的主要内容;
来电时间以及要联系的人或部门;
记录完毕后,向对方重复一遍,以确保准确无误。
(三)办公规范
1、办公设备:
应正确的、合理的使用办公设备,避免造成人为的损坏;
应节约使用公司的笔、本、复印纸、墨水等办公耗材;
需要使用有关人士负责的设备时,例如传真机、复印机、投影仪等,须请有关负责人协助使用。
2、电脑:
科学使用电脑,定期进行电脑维护;
谨慎使用公司以外的光盘、磁盘;
仅使用与自己工作相关的互联网业务,预防电脑感染病毒;
若需要借用同事的电脑,须征得对方同意。
3、水:
节约用水,不在办公期间洗衣物等;
一次性水杯是为客人准备的,公司员工须自带水杯。
4、电:
白天,能见度较高情况下尽量不开灯;
下班后,应确认关闭所有设备电源后离开。
(四)会议规范
1、会议召集人应在会前及时通知与会人。
会议通知应包括时间、地点、出席范围、主要内容及预计需占用的时间。
2、参会人员要在会前阅读相关资料,确认与自己有关的议题并深入思考,进行细致的准备。
3、出席会议应准时。
因故缺席,应事先请假。
4、参加会议人员应将手机调至震动、静音或关闭。
5、会议过程中要专心倾听发言,认真做好记录,积极参与
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 员工 行为规范
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)