营业部运营管理体系.docx
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营业部运营管理体系
商场部
运
营
管
理
方
案
执行日期:
2017年2月1日
第一章商场营业目标……………………………………………3
第一节营业销售目标……………………………………………………3
第二节市场推广任务……………………………………………………3
第二章商场组织架构……………………………………………3
第一节组织架构…………………………………………………………3
第二节岗位职责…………………………………………………………4
第三章商场价格体系与绩效管理………………………………7
第一节商场价格体系……………………………………………………7
第二节商场绩效管理……………………………………………………8
第三节商场奖惩管理……………………………………………………18
第四章商场日常运营管理………………………………………20
第一节商场营业管理……………………………………………………20
第二节商场安装管理……………………………………………………26
第三节商场仓库管理……………………………………………………33
第四节商场财务管理……………………………………………………36
第五章阶段性市场推广目标……………………………………39
第一章商场营业目标
第一节销售目标分解
◇总销售目标:
500万,其中营业组230万,业务组270万
单位:
万元
部门
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
合计
老店
15
5
5
10
10
10
15
10
15
18
22
25
160
新店
10
7
8
5
10
15
15
20
90
业务
6
2
2
10
20
20
25
5
30
40
40
50
250
合计
21
7
7
20
40
37
48
20
55
73
77
95
500
第二节市场推广任务
渠道
每个业务员月度任务
年度任务
业务员(人数)
业务组汇总
会员卡(派卡)
10
120
5
600卡
设计师(派卡)
4套
48家
5
240套
商家线(合作)
——
1家
5
5家
厂家线(合作)
——
1家
5
5家
第二章商场组织架构
第一节组织架构
人员编制说明:
1、营业员:
老店、新店各四名
2、业务员:
四至六名
3、安装员:
四名(电工兼做安装员)
4、仓管员、电工:
各一名
第二节岗位职责
一、商场经理
直接上级:
运营总监
直接下级:
店长业务主管(培训部)
⑴全面负责商场的运营管理、市场的多渠道推广、公司外部培训等方面工作,
充分确保商场的全国示店和样板市场的整体发展定位;
⑵拟定并执行部门各项绩效政策,充分管理好销售团队;不断创新和完善商场的运营管理体系,建立一套全国示店的标准管理模式;
⑶协助公司其他部门,进行产品设计、布场调整与品牌推广等活动,
不断创新和优化商场终端销售推广模式
⑷部门间的工作协调与执行配合
二、执行店长
直接上级:
商场经理
直接下级:
营业员
⑴全面负责商场的店面销售、人员管理和客户接待工作;
确保完成公司下达的各项销售指标与各项管理制度的执行与监控
⑵做好店面的产品列、品牌形象维护、卫生、安全等方面的日常管理;
制定并执行各类工作报表和工作报告
⑶做好店员的日常培训、激励工作、员工考勤、绩效考核、服务规化的监督与管理
⑷营业问题点和顾客投诉的处理与追踪分析,做好客户分类档案与客情关系的维护
⑸充分配合公司做好全国经销客户的接待交流、现场推介等服务工作
⑹各种市场信息的收集、整理与上报,确保信息的真实性、与时性与有效性
并根据市场动态提出有效的竞争销售措施
三、营业员
直接上级:
店长
直接下级:
无
⑴核心职责:
接待客户,有效推销产品,确保各项销售任务指标的达成
⑵做好店面产品列、品牌形象、卫生、安全的日常性维护工作
⑶营业问题点和顾客投诉的与时处理与总结
⑷积极配合做好公司全国客户的接待和现场推介等工作
⑸各种市场信息、客户信息、产品信息的收集、整理与上报,并确保信息的真实性、
与时性与有效性
⑹有效执行各类报表和报告工作
四、业务主管
直接上级:
商场经理
直接下级:
业务员
⑴全面负责业务组的销售与人员管理工作,协助接待专卖店客户;
确保完成公司下达的各项销售指标与各项管理制度的执行与监控;
⑵制定并执行各类工作报表和工作报告;
⑶负责小区推广与商家联合的业务联系与工作安排等
⑷做好业务员的日常管理、激励、考核、市场推广工作的监督与管理;
⑸建立各渠道客户档案,并做好客情关系的维护;
⑹配合公司做好全国经销客户的接待交流、现场推介等服务工作
⑺各种市场信息的收集、整理与上报,确保信息的真实性、与时性与有效性
并根据市场动态提出有效的竞争销售措施
五、业务员
直接上级:
业务主管
直接下级:
无
⑴核心职责:
负责公司产品和品牌在市场的多渠道推广,
确保完成各项销售任务、工作指标
⑵协助商场卫生、安全与产品列的日常性维护
⑶建立客户档案,并保持良好的客情关系和传播口碑
⑷各类市场信息的收集、整理与上报
⑸业务问题点的与时总结与客户投诉的与时处理
⑹有效执行各类报表和报告工作
⑺形成工作行程、业务拓展记录
六、安装员
直接上级:
商场经理
直接下级:
无
⑴核心职责:
负责商场、顾客定单产品的安装与维护工作,
树立良好的公司品牌服务形象
⑵协助商场的卫生与安全工作
⑶客户满意度调查和意见反馈;其他市场信息的收集、整理与上报
⑷个人业务工作的与时总结和不断改进
⑸与时处理售后客户关于产品质量与安装问题的投诉
⑹协助公司与部门安排的其他工作
七、仓管员
直接上级:
商场经理
直接下级;无
⑴核心职责:
全面负责商场仓库物品管理,对商场所有物品进出仓做好登记工作,
每3个月一次做好仓库库存盘点,核对进出平衡数据
⑵协助商场经理进行每日销售数据统计,财务交接等工作
⑶根据实际需要采购成品帘、轨道、配件等,并做好记录与财务对帐工作
⑷完成公司与部门安排的其他工作
八、电工
直接上级:
商场经理
直接下级:
无
⑴核心职责:
全面负责商场与公司所有用电检测、维修,
主要包括:
商场、公司办公区域与加工厂照明系统和空调系统的维护与维修,
并每月一次做好安全检测工作,确保各项用电安全;
⑵协助商场进行窗帘安装,并不断提高自身的安装业务技能;
⑶协助商场的卫生与安全工作;
⑷积极完成公司领导安排的其他工作事项。
九、培训专员
直接上级:
商场经理
直接下级:
无
⑴核心职责:
协助商场经理做好商场销售人员与全国专卖店客户的培训工作
⑵协助商场经理不断完善培训体系与教材的制定
⑶协助销售部接待国客户,协助商场做好零售
⑷积极完成公司领导安排的其他工作事项
第三章商场价格体系与绩效管理
第一节商场价格体系
一、常规产品的价格体系
价格标准
折扣率
执行说明
审批权限
成品办公帘、配件
特价产品、辅料
原价销售
无
正价产品
原价
1000元以
无
单笔消费5千以
8.8折
对外销售口径:
本折扣为本月活动价格
布艺顾问
单笔消费5千-1万
8折
店长
单笔消费1万-3万
7.8折
商场经理
单笔消费3万以上
7.5折
营销总监
特价促销
5折
每月商场拟定特价促销方案报公司核准
总经理
公司特批价格
待定
二、特殊产品的价格体系
产品项目
折扣率
执行说明
销售提成
展会效果特价
正价4折
每届展会淘汰的样板效果处理
10%
展会淘汰新花特价
正价4折
每届展会淘汰的新花库存处理
6%
商场指定促销特价
正价6折
商场促销活动特定产品特价处理
1.4%
正常淘汰旧品特价
全国批发价
正常淘汰的旧产品库存处理
2%
三、说明
1、客户拥有会员卡,可享受常规产品、整定单9.5的折上折优惠。
2、特殊产品与特价促销不享受会员折扣优惠。
3、会员卡以有效的资料登记为准。
4、商场价格均不含税,公司不开具增值税票,如客户需开具普通发票须加收6%的税收费,
未收则按照税点对经手销售人员进行扣罚。
第二节商场人事、绩效管理
人力资源流程表
序号
流程
执行人
1
招聘需求申请
部门主管
2
招聘广告
部门主管
3
面试录用
部门主管
4
培训安排
培训部
5
培训考核
培训部
6
岗位安排
各部门
一、人事管理
①人员招聘
需求申请:
由部门主管填写《人员需求申请表》,经主管领导审核批准后,
由人事部安排招聘事宜,商场不得私自招聘或解雇属下员工;
招聘途径:
报纸、网上招聘;人才市场现场招聘;门店招聘海报;
面试流程:
由人事部和部门主管共同初试合格后,再由主管领导复试录用;
岗位安排:
由培训部组织学习、考核后,按个人实际能力定岗位、职务。
②人员录用
带齐毕业证书、、计划生育证、个人相片到人事部办理入职手续。
③人员培训与试用
所有新员工须有不低于7天的基础岗位技能培训(主管领导负责);
培训考核合格方可正式录用并计算工资,如不合格不予结算工资;
新人试用期原则上为3个月,特别优秀者可提前1个月转正;
试用期如请假10天以上或者累计旷工2天以上,则延长试用期1个月;
请假超过30天或者无故旷工3天以上,作自动弃职处理,工资不予结算。
④工作时间
商场实行每周6天工作制,每天工作8小时;
休息实行轮休制度,由部门自行排定,并上报主管领导;
因特殊情况需要调休的,须提前一个工作日向部门主管申请批准;
调休不得连续三个休息日(不含两天)以上齐休。
⑤人员薪资待遇
员工的工资由公司按规定支付,原则上每月5日支付上月工资,如遇到节假日则顺延;
员工工资由基本工资、考核工资、提成工资、年终奖金、处罚扣罚等构成;
员工工资的评定以工作能力、工作贡献、工作责任为主,按照绩效考核分值制度、
工作岗位、工作经验和工作效果的差异,确定不同的工资级别;
试用期员工只享受基本工资,考核合格后经主管领导批准、转正。
⑥员工辞职辞退
员工因个人原因辞职,应提前30天递交书面报告,经批准后到人事部办理离职手续;未按规定辞职的或无故旷工自动离职,扣发余额薪资的50%。
辞职人员必须交接办公、营业用品与相关资料,并保守公司商场秘密。
2、行政管理
①打卡制度与迟到、早退规定
◇员工必须严格遵守上下班制度,不得无故迟到、早退或旷工,未经允许不得擅自离开工作岗位,外出办事应向上级领导说明去向与事由;
◇商场实行打卡制度,所有人员必须在上班以前与下班以后打卡,有漏打卡的,应在24小时向销售总监说明原因并由销售总监核准后补签卡;
◇员工按实际需要申请病假、事假、婚假、产假等,应提前填妥请假条,并经商场经理批准后方可执行;特殊情况须临时请假,应于正常上班前1小时向商场经理请假,上班后24小时补办请假手续,否则视为旷工;
◇员工因特殊情况或工作需要,不能与时打卡,须在次日由商场经理补签卡;
◇凡是未按规定打卡下班既无打卡又无商场经理补签卡,视为早退;
当月累计早退三次,视为旷工一次;
◇未办任何手续,在上班时间未到岗的视为旷工,月旷工第一天扣30元,第二天扣50元,第三天扣100元,连续旷工超过三天作自动离职处理;季度无故旷工累计5天以上也作自动离职处理;
②胸卡管理
员工工作时间必须佩带胸卡,违者每次扣10元;
凡有损坏或遗失胸卡应书面说明,并向人事部申请补发并补交30元工本费;
员工离职时,必须将胸卡交回人事部。
③工作制服
员工上班时间必须按公司规定统一着装,违者扣10元;
女员工应化淡妆上班,画眼影,涂口红,严禁浓妆艳抹或没有化妆,违者扣10元。
④车辆管理
公司配备商场安装摩托车辆使用,必须严格按照部门制度执行,
非工作时间,车辆必须停靠公司,严禁公车私用,私用车者每次罚款50元;
车辆因故障需要维修的,应先向部门经理或者书面申请(或者先申请,后补单),经批准后方可执行,否则费用自理。
⑤商场采购
商场与公司设备因故障须采购物品的,执行人须先填写《申购单》并经商场经理或者行政经理、运营总监批准后,方可购买;
商场采购的物品须由仓管员填写《进仓单》,办理进仓手续,再根据实际所需填单使用。
二、绩效管理
绩效考核流程
序号
绩效考核流程
执行时间
1
发放《绩效考核表》
每月1号
2
个人自评
每月2号
3
上级主评
每月3号
4
资料上交运营总监
每月4号
5
结果公布
每月5号
6
根据个人考核结果执行奖惩制度
次月
考核对象:
商场所有人员
考核时间:
次月1-5号,对上月工作表现和工作成效进行考核
考核方式:
自评与上级主评相结合(自评占30%,上级主评占70%)
考核结果;当月考核评分60分以下为差,90分以上为优秀
考核奖惩:
连续三个月为差,自动职等降级;连续三个月为优秀,给予现金奖励500元。
㈠商场经理
姓名
职位
商场经理
考核人
营销总监
考核时间
07年月
考核项目
优秀(10分);好(8-9分);良好(6-7分);较差(4-5分);极差(1-2分)
自评得分
上司
评分
平均得分
权重系数
销售业绩
1.营业绩效
营业目标
实际回款
任务达成率
3
市场拓展
2.家装公司
销售目标
实际回款
任务达成率
2
3.小区推广
销售目标
实际回款
任务达成率
4.商家联合推广
销售目标
实际回款
任务达成率
运营
管理
5.店面运营管理
店面运营规化、标准化、人性化;店容店貌、销售氛围,处于最佳销售状态;日常运作无重大问题和消极现象。
2
6.团队管理
①富有个人亲和力,充分发挥领导“传、帮、带”功能,员工训练有素;能按要求有效培训、激励和考核销售队伍。
②对销售人员的任务下达、目标分解,与适时监控属下工作成效并指正工作问题,控制营业风险。
③有效组织部门例会和培训学习工作。
7.客户管理
有效建立客户分类资料客户,建设并维系良好的客情关系,深挖客户销售潜力
8.后勤管理
能有效做好各项基本安全库存,确保部门财物数据清晰、安全;确保部门
9.客户接待
能主动积极接待全国客户,能以专业高效的顾问服务水平,获得客户最大满意
公司培训
10.培训计划
能针对公司培训和专卖店培训开发培训课程,编写培训资料;并提交公司存档。
2
10.培训执
行
根据公司培训计划,能够有效协助执行各项培训工作,并富有成效。
11.培训改
进
与时评估各项培训效果,并寻找不足,并不断改进,提升培训质量和效率
工作质量
12.工作效率
每月向主管领导提交部门工作计划与总结,并针对问题能主动循环改进;工作严谨,无工作差错和人为过失。
1
13.领导服从
对上级领导的工作安排、决议和计划能坚决执行,并督促跟进下级工作。
评价
得分
(第1项平均分)×3+(第2项第3+第4平均分)×2+(第5项平均分)×1
分(考核得分)
评价
等级
□优秀90分以上□良好80~89分□一般60~79分□差60分以下
㈡店长
姓名
职位
店长
考核人
商场经理
考核时间
07年月
考核项目
优秀(10分);好(8-9分);良好(6-7分);较差(4-5分);极差(1-2分)
自评得分
上司
评分
平均得分
权重系数
销售业绩
1.营业额
月度任务
实际回款
任务达成率
4
团队管理
2.团队士气
所有属下员工均能非常积极主动、高效完成各项目标任务;无消极、拖拉、抵触等工作现象;
2
3.销售技巧
通过传帮带和培训学习等方式,帮助属下员工不断提高业务知识和推销技巧;熟悉产品,善于沟通;属下员工无产品不熟悉、销售笨拙现象
4.团队培训
协助商场经理完成各项培训工作,并有效实施;有定期例会,并且效果明显。
5.例会工作
协助商场经理做好店面各项例会工作。
店面管理
6.样板管理
每天做好样板整理、清洁工作,每月做好样板的优化调整工作(调位、换款、淘汰补充等)
2
7.列品
管理
每天做好列品整理、清洁等维护管理;
定期做好不良列品的更换、补充等工作
8.数据管理
每月一份产品销量走势分析报表,按照畅销情况进行分类,并针对不同分类产品拟定和执行不同的推广计划
9.营业推广
每月针对不同的销售主题和目的,协助商场经理拟定并执行不同的促销推广计划
10.安全卫生
每天做好店面各项卫生与安全工作,确保店面卫生、整洁和财产安全。
客户管理
11.客户资料
建立并每月优化客户资料数据库,资料做到“详细、真实和与时”。
1
12.客户跟进
建立核心客户群,执行有效的客户开发计划,深挖客户二次以上的消费潜力
13.投诉管理
与时有效的解决客户各种投诉与争议
工作效率
14工作计划
性
每月向商场经理提交月度工作计划与上月工作总结,接受上级领导的工作指导与监督;并对属下进行合理的工作分配、部署、监督、指导和考核。
1
15.工作效率
每项工作计划,都能快速有效的完成,没有办事拖拉和效率不高的现象;工作严谨,执行力强,每月零工作误差或小误差
16.领导服从
能够充分服从直接上级领导,与时高效完成公司分配的其他各项工作任务。
评价
得分
(第1项平均分)×4+(第2项平均分)×2+(第3+第4+第5的平均总分)×1
=分(考核得分)
评价
等级
□优秀90分以上□良好80~89分□一般60~79分□差60分以下
㈢店员
姓名
职位
营业员
考核人
店长
考核时间
07年月
考核项目
优秀(10分);好(8-9分);良好(6-7分);较差(4-5分);极差(1-2分)
自评得分
上司
评分
平均得分
权重系数
销售业绩
1.营业额
月度任务
实际完成
任务达成率
4
日常工作
2.出勤情况
严格遵守店面作息制度,没有无故早退、迟到现象
2
3.营业规
严格遵守店各项规章制度,并按照公司员工营业规和服务5S标准进行现场销售,无违规、违纪现象和其他不良现象;
4.销售技巧
熟悉产品、了解消费心理,能够现场针对顾客需求提供顾问式的销售服务;
客户管理
5.客户资料
定期优化个人分类客户资料数据,并每月将客户资料上交到店长备档。
2
6.客户挖掘
能针对核心客户,执行有效的客户跟进计划,深挖客户二次消费潜力,以客户口碑带动销售
工作态度
7.积极主动
每天保持良好的工作心态,不把个人情绪带入工作中来;积极主动做好工作职责的每一件事情;
1
8.团队精神
与同事关系融洽,不抢单、不推卸责任、不搬弄是非;工作团结互助,遇到工作问题群策群力。
工作效率
9.计划性
每天、每周、每月都有明确的工作计划,工作无杂乱;个人工作目标明确,量化分解合理。
1
10.工作速度
本职工作或领导临时安排的其他工作,均能在规定时间高效完成,无拖拉或推卸现象。
11.工作差错
工作严谨、无工作疏忽、失误或失职现象;无同事投诉或客户投诉现象
12.同事认同
个人工作表现和业绩得到同事与领导的认可和积极的评价。
评价
得分
(第1项平均分)×4+(第2项平均分)×2+(第3+第4+第5的平均总分)×1
=分(考核得分)
评价
等级
□优秀90分以上□良好80~89分□一般60~79分□差60分以下
㈣业务主管
姓名
职位
业务员
考核人
商场经理
考核时间
07年月
考核项目
优秀(10分);好(8-9分);良好(6-7分);较差(4-5分);极差(1-2分)
自评得分
上司
评分
平均得分
权重系数
销售业绩
1.销售额
月度任务
实际回款
任务达成率
4
市场拓展
2.家装公司
月度任务
实际回款
任务达成率
2
3.小区推广
月度任务
实际回款
任务达成率
4.商家联合推广
月度任务
实际回款
任务达成率
日常工作
5.出勤情况
严格遵守公司上下班制度
1
6.工作记录
形成日常业务推广记录与
各项工作的进度记录
7.团队管理
通过传帮带和培训学习等方式,帮助属下员工不断提高业务知识和推销技巧;熟悉产品,善于沟通;属下员工无产品不熟悉、销售笨拙现象
客户管理
8.客户资料
记录各合作渠道负责人与楼盘业主资料,
上交商场经理存档
1
9.渠道合作跟进
不定期与家装公司、联合商家洽谈新项目或合作动向,争取更多业务,市场推广工作更高效,带动品牌销售
10.投诉管理
与时有效的协助业务员解决客户的投诉或争议
工作态度
11.积极主动
充满信心,积极拓展业务,
遇到挫折不退步不气馁
1
12.团队精神
发挥团结互助的集体精神,推动商场销售;协助商场卫生、安全与产品列、品牌形象的日常维护
工作效率
13.工作计划性
每天、每周、每月向商场经理提交部门工作计划与总结,与时解决业务拓展难题
1
14.工作效率
每项工作计划,都能快速有效的完成,没有办事拖拉和效率不高的现象;工作严谨,执行力强,每月零工作误差或小误差
15.领导服从
能够充分服从直接上级领导,与时高效完成公司分配的其他各项工作任务。
评价
得分
(第1项平均分)×4+(第2项平均分)×2+(第3+第4+第5的平均总分)×1
=分(考核得分)
评价
等级
□优秀90分以上□良好80~89分□一般60~79分□差60分以下
㈤业务员
姓名
职位
业务员
考核人
商场经理
考核时间
07年月
考核项目
优秀(10分);好(8-9分);良好(6-7分);
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