某连锁酒店培训手册.docx

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某连锁酒店培训手册

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金洋酒店连锁

JINYANGINNS&HOTELS

2020年-10月初稿

内部资料妥善保管

请勿外传离店归还

金洋酒店连锁

培训手册

1、前言

2、培训的目的

3、培训的作用

4、培训的益处

5、酒店培训体系

6、培训的四个步骤

7、培训的原那么

8、培训的需求评估

9、公司培训结构图表

10、酒店培训课程体系图表

11、建立有效培训体系的差不多原那么

12、建立有效的培训体系的方法

13、培训方法和培训方式

14、培训工具

15、公司培训打算

16、酒店见习店长培训打算

17、酒店店内培训打算－入职培训

18、酒店店内培训打算－开业培训

19、酒店店内培训打算－直营店培训

20、培训相关表格

21、读书会的开展〔略〕

22、公司题库〔略〕

23、总结

1、前言

职员培训：

人力资本再生产的重要方式

培训，全然意义依旧〝培养〞和〝训练〞，二者缺一不可，既要注重短期的训练，更要使公司具备良好的文化氛围，注重长期的培养，公司才能够良性进展，职员才能够找到自己的位置，从而实现双赢和多赢。

人力资本理论创始人、1979年诺贝尔经济学奖获得者西奥多.舒尔茨〔T.W.Schultz〕在20世纪60年代依据大量的实证分析得出一个突破性结论：

在现代社会，人的素养〔知识、才能和健康等〕的提高，对社会经济增长所起的作用，比〔物质〕资本和劳动〔指非技术性劳动〕的增加所起的作用要大得多，而人的知识才能差不多上是投资〔专门是教育投资〕的产物。

按照这种理论，不应当把人力资本的再生产仅仅视为一种消费，而应视同为一种投资，这种投资的经济效益远大于物质投资的经济效益。

而且人力资本投资不再符合边际收益递减规律，而是边际收益递增的。

二十世纪九十年代，人类社会进入了知识经济时代，公司竞争的焦点不仅是资金、技术等传统资源，而是建立在人力资本基础之上的创新能力。

同时经济的全球化进展使得公司间的竞争范畴更加宽敞，市场变化速度日益加快，面对这种严肃的挑战，公司必须保持连续学习的能力，不断追踪日新月异的先进技术和治理思想，才能在宽敞的市场中拥有一席之地。

因此，增加对人力资源不断的投资，加强对职员的教育培训，提升职员素养，使人力资本连续增值，从而连续提升公司业绩的和实现战略规划，成为公司界的共识。

强化职员培训，能够增强公司竞争力，实现公司战略目标；另一方面将职员个人的进展目标与公司的战略进展目标统一起来，满足了职员自我进展的需要，调动职职员作的积极性和热情，增强公司凝聚力。

充分发挥培训关于公司的积极作用，建立有效的培训体系是达成这一目标的前提条件。

2、培训的目的

培训的动身点和归宿是〝公司的生存与进展〞：

1.公司文化的明白得和认同

2.职员知识、技能、职业心态等综合素养提高

3.适应市场和顾客连续进展的需求

4.树立公司良好的品牌形象

5.培养公司人才

6.提高职员的忠诚度

3、培训作用

1、补偿作用

公司培训有支持经营机能的补偿作用。

公司内〝文化〞育成的目的是为了实现公司经营战略。

由于不断追求更高的经济增长率，只有恰当的利用人力资源，才能取得更高的劳动生产率，而技能培训对人力进展极为重要的。

因此，职员的培训应与公司经营战略紧密配合。

2、保持公司竞争力的重要手段

高素养的公司队伍是公司最重要的竞争因素。

通过培训，能够提高职员的知识水平，提高职员的首创精神和创新能力。

同时也能够提高职职员作热情和合作精神，建立良好的工作环境和工作气氛，提高职员的工作中意感和成就感，从而提高职员队伍的整体素养，增强公司竞争力。

3、提高竞争力

职员通过有效的培训，在服务时，能减少所需工作时刻，从而降低酒店人力及销售成本；减少成本的白费和不良服务的产生，从而降低了成本。

通过培训可增加其知识、判定力和解决困难的能力，均可使公司提高竞争力。

4、培训的原那么

1、参与

在培训过程中，行动是差不多的，假如受训者只保持一种静止的消极状态，就不可能达到培训的目的。

为调动职员同意培训的积极性，国外一些公司采纳〝自我申请〞制度，定期填写申请表，要紧反应职员过去5年内的能力提高和发挥情形和今后5年的进展方向及对个人能力进展的自我设计。

然后由上级针对职员申请与职员面谈，互相沟通思想、统一看法，最后由上级在职员申请表上填写意见后，报人事部门存入人事信息库，作为以后制定职员培训打算的依据。

同时，这种制度还有专门重要的心理作用，它使职员意识到个人对工作的〝自主性〞和关于公司的主人翁地位，疏通了上下级之间思想交流的渠道，更有利于促进集体协作和配合。

2、鼓舞

真刚要学习的人才会学习，这种学习愿望称之为动机。

一样而言动机多来自于需要，因此在培训过程，就可应用种种鼓舞方法，使受训者在学习过程中，因需要的满足而产生学习意愿。

3、应用

公司职员培训与一般教育的全然区别在于职员培训专门强调针对性、实践性。

公司进展需要什么、职员缺什么就培训什么，要努力克服脱离实际，向学历教育靠拢的倾向。

不搞形式主义的培训，而要讲求实效，学以致用。

1、因人施教

公司不仅岗位繁多，职员水平参差不齐，而且职员在人格、智力、爱好、体会和技能方面，均存在个别差异。

因此对胜任工作所需具备的各种条件，各职员所具备的与未具备的亦有不同，对这种差不多具备与未具备的条件的差异，在实行训练时应该予以重视。

明显，公司进行培训时应因人而异，不能采纳一般教育〝齐步走〞的方式培训职员。

也确实是说要依照不同的对象选择不同的培训内容和培训方式，有的甚至要针对个人制定培训进展打算。

5、培训的益处

培训有益于学员：

1.关心学员有效的工作

2.增加自信心

3.增强鼓舞水平

4.提高职员士气

5.预备提升

6.减少紧张与压力

7.提供成功的机会

培训有益于来宾：

1.提供高品质的产品

2.提供高品质的服务

3.使客人旅途更加愉快

4.感到物有所值

5.提供一个安全的环境

培训有益于酒店：

1.提高劳动生产水平

2.减少成本

3.建设一支强大的职员队伍

4.减少安全隐患

5.树立良好的形象

6.增加回头生意

7.建立良好的口碑

8.吸引潜在的职员

9.减少缺勤

10.减少职员流淌

对培训的成本支出：

1.培训师与学员的工资

2.设施设备的支出

3.培训资料费用支出

4.在培训过程中可能显现的过失

5.在培训期间较低的工作效率…….

每年总成本为4000元。

对职员流失的代价：

1.对客服务不周的客源缺失

2.较低的工作效率导致人员增加

3.较多的过失增加酒店的成本

4.高的职员流淌率，导致聘请和聘用成本的增加

每年总缺失为20000元。

培训有益于每一个人！

TrainingisbenefitstoAll!

6、培训体系

7、培训的四个步骤

步骤一：

预备培训

步骤二：

进行培训

步骤三：

辅导练习

步骤四：

培训跟踪

步骤一：

预备培训

1）分析培训需求

2）写出培训目标

3）制定分步打算

4）决定培训方法

5）制定培训日程表

6）选择培训地点

7）预备好培训材料和设备

8）布置好培训场地

9）制作«月培训打算表»

培训需求的来源：

1.来宾反馈信息

2.职员意见

3.表现评估

4.观看

5.新职员

6.新设备……

培训需求聚拢和分析：

1.公司培训主题活动：

服务或销售

2.现场巡视职员实际操作标准和技巧

3.每月职员的考核评定表

4.来宾反馈意见

5.质量检查结果

6.职员需求问卷调查

7.培训实施评估需要改进的问题

8.制作«培训需求分析表»

培训打算5W+1H：

1.WHAT?

何事?

2.WHY?

为何

3.WHERE?

何处?

4.WHO?

何人?

5.WHEN?

何时?

6.HOW?

如何?

7.WHICH?

哪个?

优秀培训师的作用：

通常您所培训的职员想要明白什么缘故他们要来培训，培训对他们有什么益处等。

您的工作确实是关心这些学员了解您要进行的这些培训任务在其整个工作、部门以及整个酒店中所处的环节。

假如学员〝投入〞到培训中，他们就会得到更大的鼓舞，最终结果是学到的更多，工作的更好，您本人也会因此而被视为是一个成功的培训师。

培训师的素养：

1.具有自信心

2.有耐心

3.有灵活性

4.乐于教人

5.具有幽默感

6.良好的沟通技能

7.对培训充满激情

8.把握了工作技能与程序

9.鼓舞学员摸索如何学以致用

10.与学员分享您的体会和过失

11.为学员找到更好的工作方法

12.表现出一贯积极向上的态度

13.督促学员在培训中为自己建立目标

14.及时夸奖，哪怕是最微小的进步

«培训需求分析表»与«月培训打算»的关系：

1.从培训需求分析表中发觉什么课题需要培训，什么人需要培训

2.从打算中表达您对需求的分析

步骤二：

进行培训

步骤：

1.示范教授Teachbyshowing

2.重复到明白得Repeatuntilcomfortable

3.提问Askquestion

4.模拟工作环境Imitateworkconditions

5.记下良好表现Notegoodperformance

取得培训成效的方法:

1.我听：

我不记得了

2.我看：

我记住了

3.我做：

我明白得了

4.我练：

我熟知了

技巧培训中感官利用比例：

1.视觉25%

2.听觉10%

3.嗅觉/味觉2%

4.触觉63%

职员对培训的期望：

1.职业技能提高，不仅仅是理论。

2.联系实际的培训。

3.与工作相关的培训。

4.珍爱职员资历的培训。

5.舒服轻松的培训。

6.有参与的培训。

阻碍培训成效的因素：

培训员

1.沟通的技能

2.培训的技巧

学员

1.学员的特点

2.学习的方法

成人学习的特点：

1.注意力广泛

2.指导系统性

3.个性化的学习进度

4.重复性

5.鼓舞性

6.参与性

阻碍学习过程的因素：

1.年龄

2.教育/文化水平

3.语言

4.工作经历

5.培训师的培训方式

克服学习障碍：

1.了解职员多样化是规律而非特例

2.把握可支配的资源

3.保持专门需求的意识

4.使自己的培训方式适应学员的学习方式

角色扮演：

来自案例中的建议

1.沟通不是我们想沟通就沟通的，它是时时刻刻都存在的。

2.一组言语对讲话人和听者的意思是不同的。

3.我们不是只通过言语来沟通的。

4.讲话内容因此重要，但其表达方式更为重要。

5.沟通不是讲话者向听者的单向交流。

使培训更有效的诀窍：

1.鼓舞学员增进工作表现

2.按照从简单到复杂的顺序学习

3.清晰的示范达到要求的技能

4.使学员积极地参与

5.使学员有实践新技能的机会

6.不时地对学员的工作予以反馈…….

进行培训的要点：

1.预备培训资料

2.开始培训课程

3.演示各个步骤

4.幸免使用行话

5.留出足够的时刻

6.重复各个步骤

7.«培训记录表»

步骤三：

辅导练习

1.让职员练习

2.辅导职员

步骤四：

培训跟踪

1.每天辅导几项内容

2.连续正面支持

3.不断给予反馈

4.评估学员的进步

5.猎取学员反馈

问题：

1.最重要的培训我完成了吗？

2.所有的培训我都完成了吗？

3.我增加培训课程了吗？

4.到底有多少人参加了培训？

«月培训打算表»、«培训记录表»、«月培训统计表»，保持三张表单编号的一致性。

8、培训的需求评估

需求评估的内容

1、 组织分析，着重确定组织范畴内的培训需求，包括对组织目标、资源和环境的分析，以及对人力资源的重要或关键方面进行分析。

从公司组织内外的对比分析中，从生产经营过程的现状和问题的对比分析中，确定公司组织的人才需求结构，进而确定培训的目标与打算大纲。

2、 工作分析。

即按照公司职务工作标准和相当职务所需的能力标准〔职能标准〕，对各部门、各职务工作〔岗位〕状况，要紧是对担当工作的职员及职员的工作能力、工作态度和工作成绩等，进行比较分析，以确定公司组织成员在各自的工作岗位上是否胜任所承担的工作，进而确定公司培训的需求结构。

3、 个体分析。

逐一对职工的工作过程和工作结果以及工作态度进行考核评判，专门对那些关键工作、关键岗位的人员素养，进行测评，以确定需要培训的内容和人员。

上述三种分析过程是三位一体的，由综合分析到单项分析、由总体分析到个体分析、由抽象分析到具体分析，由大至小逐步明确确定培训对象。

培训需求调查与推测方法的运用

通常公司能够选择以下各种方法，对培训需求作出调查与推测。

1、 自我申报。

即设立〝自我申报参加培训制度〞，让职工申报参加培训的理由与依据。

2、 人事考核。

即依靠人事治理的考核结果，诸如工作成绩、能力和态度考核结果，分析确定培训的对象和内容。

3、 人事档案。

即利用人事档案，对人员情形及历史状况作出调查，确定培训的需求。

4、 人员素养测评。

即用一套标准的统计分析量表，对各类人员的素养进行评估。

依照评估结果，确定培训对象与内容。

9、公司培训架构图表

10、酒店培训课程体系图表

11、建立有效培训体系的差不多原那么

1、理论联系实际、学以致用的原那么

职员培训要坚持针对性和实践性，以工作的实际需要为动身点，与职位的特点紧密结合，与培训对象的年龄、知识结构紧密结合。

2、全员培训与重点提高的原那么

有打算有步骤的对在职的各级各类人员进行培训，提高全员素养。

同时，应重点培训一批技术骨干、治理骨干，专门是对中高层治理人员。

3、因材施教的原那么

针对每个人员的实际技能、岗位和个人进展意愿等开展职员培训工作，培训方式和方法切合个人的性格特点和学习能力。

4、讲求实效的原那么

成效和质量是职员培训成功与否的关键，为此必须制定全面周密的培训打算和采纳先进科学的培训方法和手段。

5、鼓舞的原那么

将人员培训与人员任职、晋升、奖惩、工资福利等结合起来，让受训者受到某种程度的鼓舞，同时治理者应当多关怀培训人员的学习、工作和生活。

12、建立有效的培训体系的方法

培训需求分析与评估

拟定培训打算，第一应当确定培训需求。

从自然减员因素、现有岗位的需求量、公司规模扩大的需求量和技术进展的需求量等多个方面对培训需求进行的推测。

关于培训活动，需求的决定能够通过以下几种方法：

1、远景分析

通过探讨公司以后几年内业务进展方向及变革打算，确定业务重点，并配合公司整体进展策略，运用前瞻性的观点，将新开发的业务，事先纳入培训范畴。

2、组织分析

培训的必要性和适当性，以及组织文化的配合是及其重要的前提，否那么培训后，假如造成公司内更大的认知差异，就得不偿失了。

其次，关于组织结构、组织目标及组织优劣等也应该加以分析，以确定训练的范畴与重点。

3、工作分析

培训的目的之一在于提高工作质量，以工作说明书和工作规范表为依据，确定职位的工作条件、职责及负责人员素养，并界定培训的内涵

4、调查分析

对各级主管和承办人员进行面谈或者进行问卷调查，询问其工作需求，并据实说明训练的主题或应强化的能力是什么。

5、绩效考评

合理而公平的绩效考核能够显示职员能力缺陷，在期末绩效考核完成后，反映职员需要改善的打算，能够激发其潜力，因此绩效考核成为确定培训需求的重要来源。

6、评判中心

职员提升过程中，为了确保候选人的适当性，利用评判中心测定候选人的能力是一种有效的方法，且能够兼而测知职员培训需求的重点。

13、培训方法和培训方式

培训方法培训方式

集体培训――－演讲

一对一培训――－角色扮演

在职培训――－案例分析

职外培训――－录像、外陪

14、培训工具

投影仪、LCD、教学活动架、白板、幻灯机、照相机、录像机、录音机

15、公司培训打算

公司职员培训治理制度〔试行〕

1、部门内部培训内容以各部门知识培训为主，由各部门主管主持、安排，必须按打算严格执行。

2、各部门主管每月25号对下月培训项目总结制成一份«月培训打算»，交人力资源部备案。

3、每月5号将上周培训统计总结――自制文本格式，并附«月培训统计»、«职员培训记录手册»交人力资源部备案，如遇周六周日请在周一发送。

4、部门培训每周在二小时以上。

5、每月月末请培训员填写一份«培训课程评估表»，以上均需电子版。

6、以上情形所需表格随附。

7、部门内部培训情形和结果将纳入职员的绩效考核。

8、要求自2020年11月1日起开展部门内培训工作。

16、酒店店内培训打算

见习店长培训期治理制度〔试行〕

1.培训期为1个月,以公司专题培训和酒店见习相结合。

2.公司人力资源部负责见习店长的培训课程的打算安排，依照实际，能够纳入公司店长的课程培训和新开酒店的系统培训。

3.见习店长在培训期终止时，必须完成见习小结。

4.公司人力资源部负责见习店长培训和实践课程的书面考核、实践操作考核和见习报告的评定，并提交运营部总监综合认定。

5.内部擢升的人员，能够依照其原先的工作岗位，选择安排培训课程和见习岗位，但同样要完成见习报告。

6.见习店长的培训期的考核评定作为人力资源部履行劳动合同〝试用期〞条款的依据，同时也作为晋升实习店长的重要依据。

7.见习期终止后，依照见习店长的综合考核结果和公司进展项目的需要，公司有权暂定岗位，比如直营店店长助理、店长，依据进展逐步提升。

8.见习店长在见习期间或终止，因本人的缘故离职，应按公司人力资源部制定的有关规定赔偿，并交还所有培训资料等。

见习店长培训打算

1、培训目的：

学习经济型酒店经营理念和治理知识，培养店长的服务理念，完善店长的实际操作技能。

2、培训对象：

见习店长

3、课程培训讲师：

治理学院培训讲师

4、培训时刻:

培训总时刻为90天，分理论，讲师将培训过程录音〕和实习：

理论培训〔知识〕30天，实习培训〔技能〕60天。

5、培训方式、方法：

各岗轮训，互动方式，以案例分析为主〔参考资料：

服务手册和治理手册〕。

6、培训打算：

每月月初正式开展，具体岗位安排见附表，其中各岗安排时刻各位实习店长能够按照自身的能力报运营部调整时刻，在店实习期间住宿、用餐、考勤等相关事宜有当地店长和谐解决。

后期打算2天左右为考核时刻。

7、培训描述：

分理论培训和实习培训两种；通过实习培训职员和治理者角度学习解决酒店各种问题，上班岗位学习，下班学习参考资料，学习方法有：

现场摸索、资料参考、咨询；上班时刻和岗位安排请参阅«实习培训打算»，具体安排调整请报运营部，要求是每个岗位都需实习1周以上；学习内容请参阅«实习岗位说明»；

8、考核方法：

问卷考核〔20％〕：

安保知识、工程知识、行李员知识、人事知识、财务知识、IT知识、前台知识、客房知识、餐厅知识。

实际操作考核〔20％〕：

如何操作前台C/I？

如何操作前台C/O？

如何同意客人预定？

如何做好商务服务？

〔打字、复印、……〕

如何打扫一间客房？

〔敲－拉－清－撤－铺－擦－补－吸〕

餐厅服务员如何接待客人？

〔摆台－迎客－点菜－上菜－席间服务－结帐－撤台〕

提问考核〔10％〕：

〔略〕

实习终止后提交培训小结〔50％〕：

作为一名店长，你如何开展酒店前台治理工作？

作为一名店长，你如何开展酒店客房治理工作？

作为一名店长，你如何开展酒店餐厅治理工作？

作为一名店长，你如何开展酒店财务治理工作？

作为一名店长，你如何开展酒店工程治理工作？

作为一名店长，你如何开展酒店安保治理工作？

作为一名店长，你如何开展酒店人事治理工作？

作为一名店长，你如何开展酒店销售治理工作？

作为一名店长，你会如何开展对外和谐工作？

作为一名店长，你会如何开展酒店职员培训工作？

注：

1、请见习店长在每周一下午参加总公司周会

时刻：

13：

00－15：

00

地点：

总公司会议室

参加人员：

人力资源部经理、行政部经理、运营部经理、见习店长、培训部、治理层

见习店长实际操作培训打算

序号

日期

见习店长

时刻

见习打算

项目

1

周

1

实习客房服务员岗位操作

2

周

1

实习客房领班岗位工作、实习主管岗位操作

3

周

0.5

PA岗位的操作

4

周

1

实习前台接待员〔早班〕

5

周

0.5

实习前台接待员〔晚班〕

6

周

1

实习值班经理〔早班〕

7

周

0.5

实习值班经理〔晚班〕

8

周

1

实习销售经理

9

周

0.5

实习餐厅服务员

10

周

0.5

实习保安员〔早班〕、实习行李员〔早班〕

11

周

0.5

实习工程人员

12

周

13

周

14

周

15

周

16

周

17

周

18

周

19

周

20

周

合计

0

8

8

注：

实习地点安排在大石桥。

17、酒店店内培训打算－开业培训

酒店店内培训打算细分：

1.入职培训

2.开业培训

3.直营店培训

直营店开展培训的方式：

1.一周指令式培训

2.自行开展的

酒店培训治理制度〔试行〕

1、酒店内部培训内容以各部门知识培训为主，由各直营店店长主持、安排，必须按打算严格执行。

2、各直营店店长每月25号对下月培训项目总结制成一份«月培训打算»，交人力资源部备案。

3、每月5号将上周培训统计总结――自制文本格式，并附«月培训统计»、«职员培训记录手册»交人力资源部备案，如遇周六周日请在周一发送。

4、各直营店培训每周在二小时以上。

5、每月月末请培训员填写一份«培训课程评估表»，以上均需电子版。

6、以上情形所需表格随附。

7、各直营店培训情形和结果将纳入酒店的绩效考核。

8、要求自2020年11月1日起开展各直营店内培训工作。

金洋快捷酒店开业培训打算一览表

序号

课程内容

学时

必考

主讲人

培训对象

日期

1

开业经理辞欢迎词和介绍

1

全体职员

2

金洋酒店公司介绍（分店分布）

1

*

√　

全体职员

3

金洋酒店的进展和治理、经营、服务理念（口号）

2

*

√　

全体职员

4

金洋酒店«职员手册»学习

3

*

全体职员

5

介绍酒店组织结构和治理人员

1

*

全体职员

6

职员行为规范与外表仪容

3

*

全体职员

7

如何接听

1

*

全体职员

8

酒店英语培训

2

全体职员

9

卫生知识培训

1

全体职员

10

如何保持积极的态度

1

全体职员

11

酒店的产品特点和安全知识介绍

2

*

全体职员

12

参观酒店

2

全体职员

13

小结与讨论

1

全体职员

14

考核

2

全体职员

23

15

值班经理岗位培训

1

*

个人