汽车营销学习情境7.docx
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汽车营销学习情境7.docx
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汽车营销学习情境7
学习情境7 汽车销售实务
【教学目标】:
了解作为一个汽车销售员要具备的基本素质,掌握汽车销售八大流程,树立为客户服务的意识。
【教学内容】:
1.汽车销售的物流流程
2.汽车销售的服务流程
3.汽车整车销售服务流程操作规范
【教学重点】:
汽车销售的八大流程
【教学难点】:
汽车销售的八大流程
【教学手段与方法】:
情景模拟、观看视频、销售现场讲授
【教学过程】:
(复习导入,讲授新课,巩固复习,课堂小结,安排作业)
第一节汽车销售人员的基本素质
一、汽车销售人员的职责
1.发掘市场:
不断寻找既有购买意愿又有购买能力的潜在顾客,不断开拓市场。
2.传播企业信息与市场信息反馈:
向市场推广企业信息、向企业反馈市场信息。
3.推销产品:
灵活运用各种推销手段,接近顾客,展示产品,促使交易的成功。
4.为顾客提供最佳的服务:
售前服务热情,售中服务周到,售后服务更要完善。
5搜集市场信息:
了解市场对企业产品的需求,了解竞争者的销售状况和策略。
建立良好的企业形象:
从我做起,既是企业的外交家,又是企业的形象代表。
汽车营销人员应具备的职业道德素质良好的心理素质:
正确对待与顾客之间的矛盾,并能够超越失败。
二、现代营销观念
1.市场观念
(1)社会营销观念市场观念:
在销售活动中要把企业利益和顾客的利益协调起来,企业的一切计划、策划都应以顾客需求为中心,满足消费者的需求与愿望是企业的职责。
2.社会营销观念:
就是不仅要满足消费者的需求和欲望并且由此获得企业的利润,而且要符合消费者自身和社会的长远益,正确处理消费者的欲望消费者的利益和社会的长远利益的盾。
3.事业心责任心应具备丰富的知识:
(1)商品知识
(2)法律知识
(3)市场和消费心理知识
(4)商务谈判的基本知识
(5)风俗文化知识
三、企业知识对市场的观察与预测:
要善于观察以上市产品的、销售情况、消费者的反映情况、以及消费者对产品的性能上的需求,要及时的对未来市场产品的走向和同行业的动态作出科学的预测。
面对突发事件,销售员要处乱不惊,要能够把自己的情感、言论、和行为控制在合适的范,以自己的冷静和果断将失误降到最低。
勇于创新,善于创新,就能在市场疲软、销售滑坡等不利局面下,提出扭转局面的良方,使企业走出低谷。
就能使企业充满生机与活力。
第二节汽车厂商整车销售实务
一、车销售企业的主要业务:
整车销售、售后服务、网点管理和信息管理。
二、汽车分销:
汽车产品从汽车厂商到最终用户的整个过程。
三、汽车售后服务是指客户接车前后,由汽车销售部为客户提供的技术性服务,包括售前的新车检查和售后的维修保养两个层面。
四、汽车厂商整车销售实务
1.进货
2.验收
3.运输
4.存储
5.定价
6.销售
第三节经销商整车营销实务
一、整车销售是指经销商在顾客选购汽车时,帮助顾客购买到汽车所进行的所有服务性工作。
二、整车销售流程:
1.发展潜在客户
潜在客户的条件——MDAN原则:
(1)M:
money
(2)D:
desire
(3)A:
authority决定权
(4)N:
need
2.客户来店接待
(1)不要让客户认为你的热情是为了从他口袋掏钱。
(2)倾听消费者的需求!
(3)与消费者进行充分的沟通!
3.介绍商品(了解需求、展示、试乘试驾、选定)
(1)如何满足客户需求
需求的类型:
隐性需求——客户不明确或不愿意说明的。
显性需求——客户明确或能够说明的。
(2)六方位绕车介绍法
车头45度角:
(前脸、大灯、雨刮、腰线、车辆外观)
驾驶员座位:
(座椅、方向盘、腿部空间、仪表、中控台、控制键、空调、换档、安全带、安全气囊、电动车窗、电动后视镜、电动天窗、隔音、前后车窗除霜、前后方视野、可溃缩制动踏板及转向柱)
后排座椅:
(空间、座椅、安全带、安全气帘、空调、隔音)。
车侧:
(高强度乘客仓、A/B/C柱、车门防撞加强梁、轮胎、悬架)。
车尾:
(尾箱空间、尾灯、尾部形状、高位制动灯)
发动机仓:
(发动机——功率和扭距、平稳性和声音、发动机仓的布置、可溃缩吸能区、百公里油耗、发动机碰撞下沉、ABS+EBD/ASR/ESP、排放标准)
(3)FAB法
F:
function配置、特性
A:
action作用
B:
benefit利益
运用原则:
①熟悉车辆的配置,熟练掌握各种操作;
②深刻理解各种配置的作用
③熟练运用通俗语言表述这些配置或特性能够带给客户何种利益。
FAB法的运用举例:
发动机功率、扭矩(最大功率、最大扭矩)不同用途的车辆不同利益的表述方法。
与功率相关的名词:
最高速度
与扭矩相关的名词:
百公里加速时间、爬坡能力、装载能力
消除客户异议或转移
来自竞争对手的异议(客户不提你不提、不要无事实依据贬低竞争对手)
对车辆本身的异议(缺陷、无法满足需求)
对销售人员介绍的异议(对车辆的优点表述过于夸张,车辆特性解释错误,对销售人员诚信的置疑)
不是真实的异议,可以消除或转移
希望获得满足的异议(优惠价格、赠品)
(5)试乘试驾
确定试乘试驾车辆正常。
(外观、内饰、性能、燃油)
签订试乘试驾协议。
确认谁来驾驶。
道路情况满足车辆较少,试车时间20分钟以上。
试车前对车辆的主要操纵部件介绍一遍。
试车过程可以展示车辆加速性、刹车性、转向性、平稳性、隔音效果等。
4.成交、签订合同(价格、合同、付款)
客户表现特点:
提到价格问题、要求优惠,付款方式、交货时间、售后服务等。
明确客户除了价格问题外,其他已经与销售人员达成一致,否则他还有筹码和你议价,或者得到你的底价,却到别的店买。
压力推销法:
“这个月库存只剩两三辆了••••••”,“你选定的这个颜色太好卖了,很多人选,昨天又卖了三辆,已经不多了,不定就要到下个月了。
”“现在五一优惠,过了7号价格就恢复原来的了”
合同的签订。
5.交车(保险、上牌)
(1)在交车前客户的顾虑:
能够按时交车吗;
是不是之前选的那辆汽车;
汽车是不是处于完好状态;
销售人员的热情下降,忽视客户的感觉;
交车过程草率对待,没有耐心解释清楚车辆的使用和保养知识;
之前答应的优惠和服务等承诺不能兑现;
车不像想象中那么好,有受骗的感觉
(2)在交车前客户的期望:
之前的承诺能够兑现;
车辆干净整洁,崭新发亮,加装的东西极好;
汽车已经检查和上牌,随时可以开走;
销售人员对汽车使用方法和保养方法进行详细的介绍;
销售人员明确告知维修流程和紧急状况处理;
油液均加到正常的使用状态,不用担心出门就走不了;
所有需要移交的东西准备好;
能够有一个开心的交车经历,其他人都能分享。
(3)交车流程
●确保举行交车仪式的场地(交车场所)并做好清扫。
●交车日、交车时间最终决定之后,通知顾客确认。
●确认是否有车牌板、机动车登记证书、保证书、保险证书、行使证、其他的材料等,也提前查验妥当。
●确认顾客要求的装备并检查是否正常。
●销售人员在交车前,应对照“交车验收单”、对交付车辆进行验收、确认。
●各项费用的清算(不足金额补全)。
●依照(安全注意事项),进行安全乘坐的说明。
●移交物品(车主手册、保险证、行驶证、钥匙)等。
●关于保修(保修书、保修时间)、售后服务(体制、维修服务网络)的说明。
●关于免费检修时期(5000KM、10000KM)的说明。
●S/A与销售人员使用《实车说明清单》,用简单易懂的语言对顾客进行车辆的说明。
对日常的保养和检查进行说明。
●做一些为顾客留下美好纪念的策划。
(拍纪念照片、递交小纪念品等)
●请顾客在“交车验收单”上签名,把原件交给顾客,复印件交由经理保管
●向经理报告交车活动
●使用TACT完成“交车完成输入”。
●在一周内与顾客联系,感谢购买车辆并问候车辆使用情况
6.跟踪服务
建立服务档案,提供终身服务:
将售出的汽车建立服务档案,一方面便于售后服务工作的开展,如提醒用户接受定期保养、电话回访服务满意程度等;另一方面也是处理售后服务质量的依据。
第四节汽车售后服务实务
一、概念:
指汽车作为商品售出之后由服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程全方位的服务。
内容:
金融、保险、维修、配件、美容与装饰、旧车交易、租赁、停车服务等。
二、汽车售后服务的经营方式
1.汽车销售与服务一体化方式:
以特约维修服务站为主,集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的经方式。
2.汽车销售与服务相分离的方式:
提供服务的制造商、经销商、维修商、配件商等各各服务商分别在自己的经营范围提供相应的服务。
三、汽车售后服务的功能
安抚用户,降低用户抱怨程度。
为用户提供优质、及时的服务,解除后顾之忧。
准确、及时地反馈产品的使用信息、质量信息以及各种重要的社会信息,供企业及时做出正确的决策。
四、汽车售后服务内容。
1.提供代理服务:
为顾客办理金融服务、机动车保险、车辆购置税、车船使用税、移动证、验车、领取车牌照、养路费、办理车辆行驶证、机动车产权证等。
2.提供技术培训及现场服务:
由于汽车产品的高度技术密集,高度知识密集,其售后服务工作必然包括技术指导及咨询、操作示范、汽车产品性能和结构特点的演示等,以确保用户的正常使用。
3.提供维修与养护服务:
向用户提供的养护服务包括首次保养和定期保养,首次保养是为保证质量而实行的一种强制性免费保养,是建用户档案的主要依据。
定期保养是根据行驶里程提纲的不同级别的保养,一般为5000-7000公里;除此以外,还向用户提供汽车检测与维修服务。
提供质量担保:
在质量担保期内(一般轿车为自购车之日起24个月或累计行驶里程在5万公里、12个月或累计行驶里程在10万公里),凡因产品设计、制造、装配及原材料缺陷等因素引起的质量问题,不达技术要求的,车主有权向售后服务提出索赔。
提供零配件供应及安装服务:
货源充足的零配件供应既能满足用户的需求,减少维修等候时间,又能获得零配件销售和安装服务的利润,达到双赢的效果。
建立产品信息反馈系统:
对售出的产品质量、性能进行追踪或通过信息反馈系统了解,发现产品在设计、制造等方面的缺陷及时通知用户,以消除事故隐患,必要时采取“召回”措施。
“召回”指将存在系统缺陷的车辆召回原汽车生产厂,以防止缺陷产品对民众安全造成的损害。
建立服务档案,提供终身服务:
将售出的汽车建立服务档案,一方面便于售后服务工作的开展,如提醒用户接受定期保养、电话回访服务满意程度等;另一方面也是处理售后服务质量的依据。
【课堂小结】:
本次课主要讲授了汽车销售的八大流程,每一个流程都要求熟练掌握。
【布置作业】:
练习汽车销售的八大流程。
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