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大客户服务系统实施方案
中国移动大客户服务管理系统
一阶段实施方案
(送审稿)
中国移动通信集团公司
二○○二年一月
第章.总则
.概述
.原则和目标
.适用范围
.编制单位
.解释权
第章.总体结构
.目标系统体系结构
.目标系统总体功能结构
.一阶段建设方案
.系统逻辑结构
.系统网络组织结构
.一阶段系统功能概况
第章.业务功能
.大客户经理管理
.大客户经理档案管理
.大客户经理工作管理
.大客户经理任务管理
.业绩考核
.大客户服务
.普通服务
.预约服务
.统计分析
.综合查询功能
.综合统计模块
.大客户资格和档案管理
.大客户档案管理
.大客户资格与积分
第章.数据传递
.两级系统间数据的传递
.客服数据的传递
.传递的实现方式
第章.系统管理
.职责与权限管理
.设置原则
.组织结构
.权限管理
.系统监控
.功能要素
.功能要求
.日志管理
.功能要素
.功能要求
.数据备份
.功能要素
.功能要求
.功能要求
.版本管理和软件升级
.功能要求
第1章.总则
1.1.概述
随着移动通信市场竞争的日趋激烈,移动通信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力,必须以客户为中心,获取较高的客户满意度和忠诚度,才能在竞争中立于不败之地。
大客户是实现企业利润和可持续性发展的最为重要的保障之一,在全集团公司树立客户关系管理理念,加强大客户营销和服务工作,发展大客户,提高大客户的忠诚度,留住大客户是中国移动各级公司应高度重视的战略性任务。
为提高中国移动通信公司的大客户服务水平和服务质量,向大客户提供“优质、优先、优惠”的、差异化的、个性化的服务,加强大客户服务的规范管理,提高大客户服务方面的业务支撑能力,中国移动制定了“大客户服务管理系统业务需求方案”,对大客户服务和管理工作进行了全面的描述,提出了明确的系统要求,并提出了分阶段的系统目标。
本实施方案以“大客户服务管理系统业务需求方案”为基本依据,结合各省、自治区、直辖市公司的业务系统现状,制定了近期一阶段大客户服务管理系统建设方案,指导各省、自治区、直辖市移动通信公司在较短的时间里完成大客户服务系统一阶段的建设改造工作,满足大客户服务部门急需的业务需求。
1.2.原则和目标
1.中国移动大客户服务管理系统一阶段工程建设改造要遵循“大客户服务管理系统业务需求方案”的总体原则,满足业务需求方案中对目标系统的总体要求,按两级系统、集中管理的原则,对大客户服务的业务功能进行集中、统一的规划。
两级系统是指大客户服务系统分为集团公司大客户服务管理系统和各省大客户服务管理系统,集中管理是指大客户服务相关系统和数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。
2.在满足目标系统总体规划的前提下,一阶段系统建设要重点满足大客户服务管理近期的业务需求,结合各地业务支撑系统现状,采用新建和改造相结合的办法,保证在较短的时间内为大客户服务部门提供大客户服务和管理的系统平台。
3.本实施方案是对各省一阶段大客户服务系统建设的基本要求,各省在此基础上可根据本省的实际情况和业务需求,制定本省的业务需求和实施方案。
1.3.适用范围
本实施方案适用于中国移动通信公司各省、自治区、直辖市大客户服务管理系统一阶段系统的建设和改造工程。
1.4.编制单位
本实施方案由中国移动通信集团公司负责编制。
1.5.解释权
本实施方案的增补、修订及解释权属中国移动通信集团公司。
第2章.总体结构
2.1.目标系统体系结构
中国移动大客户服务管理系统分为两级:
集团公司大客户管理分析系统(可含于集团公司一级业务支撑中心),省级大客户服务管理系统。
省级系统集中建设、集中管理,市公司不设系统,只设远程大客户经理操作管理终端。
如图一所示。
图一大客户服务管理系统结构示意图
2.2.目标系统总体功能结构
省级大客户服务管理系统集中管理的数据分为大客户档案、大客户经理档案、规则数据三类,从业务功能上可以划分为服务、分析、管理三类。
其关系如图二所示。
图二省级大客户服务管理系统功能结构图
服务功能是指对大客户进行各类服务操作的功能,包括基本服务、个性化服务、跨区服务和跨行业服务等。
分析功能为大客户服务人员对大客户数据、大客户经理数据进行查询、统计、分析的功能,包括大客户数据分析、大客户经理数据分析、目标客户群锁定、综合查询、综合统计等功能。
管理功能为大客户服务人员开展大客户服务工作提供有关管理功能,包括大客户经理工作管理、大客户经理任务管理、大客户经理考核管理的功能。
2.3.一阶段建设方案
大客户服务管理系统作为中国移动业务支撑体系的有机组成部分,与业务支撑系统有着密不可分的关系,在集中的系统和经营分析系统建成后,大客户服务管理系统将主要作为逻辑上的系统存在,其主要操作功能和分析功能将分别融入和经营分析系统,大客户服务管理系统相对独立于和经营分析系统的功能主要在对大客户经理的管理功能方面。
由于各省目前都在进行系统的集中化改造工程建设,实现目标系统的建设时间会较长,而大客户服务工作的业务要求非常紧迫,为了解决目前急需的大客户服务需求,在和经营分析系统建设完成前,通过新建和改造建设大客户服务管理一阶段系统,以满足近期急需的业务需求。
一阶段系统管理类功能按照目标系统的要求集中统一建设,服务类功能主要在现有业务支撑系统上进行改造实现,两个系统相对独立,分析类功能按业务要求分布在两个系统中,两个系统之间的数据交互通过接口完成。
在集中化改造和经营分析系统建设完成后,按照大客户服务系统目标系统的要求,将管理类系统与系统、经营分析系统有机融合,实现集中、统一、完整的大客户服务管理系统。
2.3.1.系统逻辑结构
省中心新建大客户服务管理系统,主要承担大客户经理管理和部分统计分析功能,大客户服务的功能通过对现有业务支撑系统适当改造完成。
由省市两部分系统形成一个逻辑的大客户服务系统。
大客户服务人员的操作方式为:
Ø省公司管理人员只需登陆省中心大客户服务管理系统完成大客户管理与分析功能。
Ø地市、县大客户经理除了登陆省中心大客户服务管理系统完成大客户经理的角色权限控制、大客户经理工作管理、大客户经理任务管理、大客户经理考核管理等功能,还需要登陆各地市现有业务支撑系统进行面向大客户的服务操作。
省公司管理人员终端
地市、县大客户经理终端
图三一阶段系统逻辑结构图
2.3.2.系统网络组织结构
为了便于网络管理和网络扩展,一阶段系统采用星型拓扑结构。
中心内部采用现有的局域网,从省中心到各地市中心采用已有的广域网。
网络组织结构图如图四所示。
图四一阶段网络组织示意图
2.3.3.一阶段系统功能概况
在现有业务支撑系统上改造实现大客户服务与分析功能主要包括有:
本地市的大客户档案管理、面向大客户的服务、大客户的积分管理、大客户的统计分析等功能。
在省中心集中统一建设的大客户服务管理系统主要功能有:
全省的大客户档案管理、大客户的统计分析、大客户的积分管理、大客户的贵宾卡管理、大客户经理档案管理、大客户经理工作计划和任务管理、大客户经理的日志管理、大客户经理的统计分析、大客户经理的信息交流、面向大客户经理的信息发布、大客户经理的角色权限控制等功能。
大客户服务管理系统与现有业务支撑系统的数据交互方式为:
各地市定期(如每日)将各自现有业务支撑系统的各类重要数据按统一的数据格式通过网定时发送到省中心大客户服务管理系统。
由于省中心主要完成的工作是全省范围的面向大客户服务的监督、跟踪、统计分析等查询的功能,不进行事务处理的功能,有一天的部分数据时延还是能够承受的,另外考虑到网络传输速度,以及访问速度,此交互方式是切实可行的。
需要定时上传的数据有:
大客户档案、大客户经理的服务工作日志(指大客户经理直接登陆营帐系统为大客户服务的工作日志)、基于本地区的大客户统计分析数据等数据。
功能分布如图五所示。
一阶段系统功能分布图示意如下:
图五一阶段系统功能示意图
第3章.业务功能
3.1.大客户经理管理
3.1.1.大客户经理档案管理
大客户经理的基本数据管理。
●大客户经理档案管理模块:
包括基本资料、通信资料、个性化资料、培训记录、工作经历、客户对应关系等资料。
对档案可实现增加、查询、修改、删除等功能;
●业务单位管理模块:
业务单位指大客户经理群,即大客户经理的归属部门。
记录业务单位基本资料、与大客户经理对应关系、上下级部门对应关系等基本档案,实现增加、查询、修改、删除等功能;
●大客户经理归属的维护:
包括对大客户经理分配、调换、回收等功能;
●业务操作管理模块:
实现对大客户经理使用业务种类的增加、查询、修改、删除等功能。
3.1.2.大客户经理工作管理
3.1.2.1.工作计划管理
●制定工作计划项目,可根据实际需要浏览、增加、修改目前所有的工作计划项目;
●工作计划内指标调整:
可根据实际需要,增加、调整工作计划指标,并可查询满足条件(包括计划时间属性、内容属性)的工作计划;
●大客户经理对上级的提出建议意见:
大客户经理可对上级所下达的任务等提出自己的建议意见,并通过系统反馈给上级;
●对正在执行中的工作计划,系统可根据各项工作计划的具体指标,实时地提取相关的数据,提供给大客户经理查询;
●当工作计划到期时,系统可自动地提取相关的数据并存档,以便日后查询;
●可通过设置包括时间段、计划时间属性、计划的内容属性等条件,浏览大客户经理工作计划的完成情况。
3.1.2.2.日常工作管理
大客户经理日常工作操作、使用的模块。
3.1.2.2.1.日志管理
对所有的数据的更改、变动、增加、删除都应记录日志以备查询;
●系统自动实现数据变动的日志登记;
●大客户经理对系统无法自动实现登记的日志,按相关分类进行手工记录,并可做修改、删除;
●大客户经理可通过设置条件(包括时间段、服务分类)对自己工作的日志情况进行浏览与统计分析。
3.1.2.2.2.投诉处理
●对大客户投诉的内容及处理情况进行登记、跟踪;
●系统可指定有关查询条件(如客户号码、某一时间段、投诉建议类型等),取得大客户所有的投诉建议情况(包括投诉等),以供大客户经
理详细浏览和统计分析。
3.1.2.2.3.欠费催缴管理
●大客户经理可通过指定一定条件(号码、大客户编码、时间段、欠费金额、是否已停机等)查询欠费大客户资料,以供大客户经理浏览;
●大客户经理可根据当地大客户欠费催缴流程,对所欠费的大客户进行催缴;系统提供灵活的短息催缴功能,既可单个大客户短信催缴,也可对批量的大客户进行催缴,并可自动提取客户的欠费信息,包含在催缴信息中;
●系统对催缴的情况进行记录,并可对拒不交费的大客户采取自动或手工方式作停机处理;
3.1.2.2.4.大客户挽留管理
●大客户办理离网时系统实时产生告警通知大客户经理,做到及时发现;
●根据大客户流失原因或流失的倾向的不同,对挽留工作详细记录,并将了解、挽留的情况及所付出的挽留成本登记到系统中;
●大客户经理可通过设置时间段、客户品牌、客户级别等条件对所挽留大客户的情况进行查询与统计。
3.1.2.2.5.贵宾卡管理
●对大客户贵宾卡进行开户,对应客户号码与贵宾卡号的关系,以此作为大客户身份鉴权的依据;
●对大客户贵宾卡进行补卡、销卡;
●通过设置贵宾卡号、客户号码等条件,查询客户与卡的对应关系以及详细资料。
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- 客户 服务 系统 实施方案