主要IT运维产品对比.docx
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主要IT运维产品对比
一、现有IT运维管理系统比较
现有IT运维管理系统
名称
功能
子功能
服务台及事故
问题管理
CMDB
变更管理
发布管理
知识库
魔卡IT运维管理系统平台(附一)
1、服务台
2、事故管理3、问题管理4、配置管理5、CMDB
6、变更管理7、发布管理8、知识库
9、报表及KPI
处理请求、新建请求、事件一览、TOPN、
事故统计(统计图表、KPI)、留言板、FAQ、
满意度调查、
值班管理(值班查询、
交接班)服务台配置向导
处理问题、新建问题、已知错误、TOPN、
问题统计(统计图表、KPI)类别维护
CMDB、
配置统计(统计图表、KPI)、DSL、DHS、CMDB配置向导
处理变更、新建变更、事件一览、TOPN、
变更统计(统计图表、KPI)
处理发布、新建发布、发布计划、DSL、DHS、
TOPN、
发布统计(统计图表、KPI)
知识一览、新建知识、我的知识、知识统计、知识设置、类别维护
员工自助服务台:
请求一览、新建请求、我的任务(待处理工作、已处理工作、我的草稿)FAQ、
公告、
满意度调查
名称
功能
子模块
服务台模块
变更和配置管理模块
服务级别管理模块
计划任务管理模块
项目管理模块
优立普华IT服务管理产品(附二)
1、服务台模块
2、变更和配置管理模块
3、服务级别管理模块
4、计划任务管理模块
5、项目管理模块
服务台、
事件管理、
问题管理、
知识库管理、
报表管理、
服务请求管理、
经理监控端
变更管理、
配置管理
名称
功能
子功能
服务台
事件管理
问题管理
变更/发布管理
配置管理
资产管理
其他子功能
BroadView广通IT运维服务管理平台(附三)
1流程自定义设置
2表单自定义设置
3服务台
4事件管理
5问题管理
6变更/发布管理
7配置管理
9QOS/SLA
10服务水平管理
11知识库管理
12公告管理
13绩效考核管理
14资产管理
1、事件的接收和记录
2、事件通知
3、调查和诊断
4、解决和恢复
5、结束事件
6、事件统计
1、问题创建
2、问题分类和优先级
3、问题的处理
4、问题的关闭
5、问题的回顾
1、发起、接受和分类
2、评估和审批
3、日程安排和分配
4、实施和回顾
5、关闭请求
1、配置管理数据库
2、识别配置元素
3、配置控制
4、CMDB变更
5、汇报和状态汇总
6、审计和确认
1、资产收集
2、硬件变更
3、资产维护信息
4、资产维修信息
5、资产报表
1、流程自定义设置
2、表单自定义设置3、QOS/SLA
4、服务水平管理
5、知识库管理
6、公告管理
7、绩效考核管理
名称
功能
子功能
服务台
事件管理
问题管理
配置管理
变更管理
知识库管理
服务级别管理
值班管理
作业计划管理
泰岳Ultra-ITSM
服务流程管理:
1、服务台
2、事件管理
3、问题管理
4、配置管理
5、变更管理
6、知识库管理
7、服务级别管理
日常运维管理:
1、值班管理
2、作业计划管理
名称
功能
子系统
网络维护
终端维护
网络控制
资产管理
网络拓扑
桌面管理
系统监视
客户端管理
系统配置
酷越IT运维企业版
1、系统网络拓扑
2、网络维护
3、桌面管理
4、终端维护
5、系统监视
6、网络控制
7、资产管理
8、运程维护
9、事件与报10、报警中心
11、日志与审计
12、客户端管理
13、系统配置
1、常用工具
2、MIB信息表
3、MIB浏览器
4、逻辑面板图
5、设备连接统计表
6、设备定位
1远程桌面
2、远程终端3、电源管理
4、蠕虫防护
1、网络接入控制
2、网络访问控制
3、网络过滤
4、带宽控制
1、资产收集
2、资产登记
3、资产监管
4、查询报表
1、设备发现
2、链路分析
3、拓扑视图
4、分级视图
1、硬件使用策略
2、软件使用策略文件
3、软件分发
4、补丁管理
5、屏幕快照
1、接口流量监视、
2、设备恨不能监视
3、磁盘空间监视
4、TCP./UDP通讯监视
5、设备在线监视
6、接口流量分析
7、设备性能分析
1、启停代理
2、代理升级3、卸载代理
1、用户与权限2、运行参数配置
附一(魔卡IT运维管理平台):
魔卡IT运维管理系统功能简介
功能
简介
服务台(图1)
服务台是IT服务管理的一个重要组成部分,它不是一个服务管理流程,而是一种服务职能。
它是IT运维人员与IT资源用户的联系平台,主要用于IT资源用户报告事故与进行服务请求,以供IT运维人员快速解决事故与响应服务请求。
事故管理
事故管理是对IT资源运行中发生的突发或意外事故进行管理的流程,目的是尽可能地快速的恢复IT资源的正常运行,避免业务中断,使事故对业务运营的影响降至最低,以保证IT资源的可用性水平与保持IT运维的最佳服务水平。
问题管理
问题管理是负责解决IT服务管理中遇到的所有潜在的和已经发生的问题的流程,目的是找到这些问题的根本原因,并提供临时措施与根本解决方案,防止问题再次发生或减少问题的数量。
配置管理
配置管理通过CMDB(配置管理库)识别、控制、维护与检查企业的IT资产,以有效与高效的控制IT基础架构与服务,并为其他流程,例如事故管理、问题管理、变更管理、发布管理等,提供准确的信息。
CMDB
CMDB全称为ConfigurationManagementDatabase,即配置管理库。
它是最佳实践的核心模块,所有的用户关注的资源,包括各种软件、硬件、应用、业务单位、人员等,均被识别为配置项(ConfigurationItem)并存储在CMDB。
默认配置项类型包括主机、网络设备、无线AP、存储设备、办公设备、数据库、邮件服务器、中间件、DirectoryServer、LotusDomino、J2EEAppServer、WebServer、基础应用、业务服务、资源等。
变更管理
变更管理是要确保在IT服务变动的过程中能够有标准的方法,以有效的控制变更,降低或消除因为变更对业务运营所造成的影响与问题。
它的目的并不是限制变更的发生,而是为了确保变更的有序进行。
发布管理
发布管理是使用经过测试的软件与硬件以实施变更的流程,目的是通过正式的流程确保只有经过完整测试与得到授权的软件与硬件才能够进入正式运行环境,以确保变更后生产环境的质量。
发布的最终结果将会反映到CMDB(配置管理库)。
知识库
将成熟可行的解决方案录入知识库,进行数据共享,方便查询,快速排除故障,从而达到提高用户“自助式服务”能力的目的。
摩卡软件综合了数十年来20多个行业客户外包维护经验和卓越的专家团队经验,最终形成了MochaITOM的知识库,是企业不可多得的宝贵的财富。
报表及KPI
支持首页拖拽方式展现报表,报表按照服务台&事故管理、变更管理、配置管理和发布管理进行分类展示,并支持首页展现公告信息、外出信息、待办、待阅等信息,并支持报表导出。
附一图例
图MK_1(服务台与事故管理)
图MK_1_1(服务台和事故管理)
图MK_2(CMDB)
图MK_2_2(CMDB):
图MK_3(问题管理)
图MK_4(变更管理):
图MK_5(发布管理)
图MK_6(知识库)
附二(优立普华IT管理):
功能
描述
子功能
子功能描述
服务台管理模块
服务请求管理:
基于WEB方式,向最终用户开放的服务请求管理,提供自助服务向导和查询。
通用集成组件:
自动接收和过滤监控系统报告的事件告警。
服务台:
IT组织面向用户的单点服务窗口。
事件管理:
迅速响应并解决服务请求和突发事件。
问题管理:
查明事件的根本原因,防止类似事件和问题再次发生。
知识库管理:
为用户和IT工程师提供解决事件或问题的方法和答案。
报表管理:
汇总、统计和输出相关报表
帮助您建立统一服务窗口:
支持IT部门、用户和第三方服务组织之间服务水平协议的规则定义。
提供最佳实践的事件管理流程:
帮助您有效地解决了客户问题,同时降低了服务中心成本。
作为IT服务管理解决方案的基础,“事件管理”提供了自动化流程和报告功能,从而加快响应时间和提高服务水平。
帮助您进行问题根源调查,防止事件再次发生:
通过协调团队调查和分析IT基础架构的薄弱环节,查明事件产生的潜在原因,并制定解决问题的方案和防止事件再次发生的措施,将由于问题和事件对业务产生的负面影响减小到最低。
知识积累与共享:
提供对常见解决方案、已知错误和应急方案的即时访问,可协助代理加快事故的解决速度。
IT运营绩效评估与KPI统计:
对管理流程的运作情况进行统计分析,可以充分了解流程的现状,为流程的改进提供帮助。
面向用户的服务请求:
将服务台支持前移,减轻IT服务支持机构的工作量,提高IT服务支持效率,有效保证良好的服务质量和充分的互动沟通,加强用户的IT服务体验。
提供IT运营状况的全局监控:
为IT组织管理层提供对全局运营状况的集中展现和控制。
服务台
支持多种请求方式:
UNIPERITSM EnterpriseSuite支持电话呼入(人工记录)、Web提交、手持终端提交、电子邮件提交的方式接收来自用户的服务请求。
接收监控报警事件:
通过通用集成组件,即可实现与第三方系统监控工具的集成和数据交换,自动采集报警事件,并统一在服务台系统中。
EMAIL请求管理:
实现对来自Email事件请求的统一管理,对Email事件请求进行过滤和初步支持。
工作任务统计和展现:
“我的工作”做为全局视图的工作平台,为您提供当前工作量统计和待处理任务提醒和展现。
通知预警机制:
UNIPERITSMEnterpriseSuite提供多种通知预警功能,包括:
EMAIL提醒、短信提醒、声音提醒、闪屏提醒、滚动字幕提醒、弹出对话框提醒,督促当前责任人员及时响应请求及工作任务。
事件管理
自定义数据表单,高效率完成信息记录:
UNIPERITSMEnterpriseSuite提供直观的操作界面,可以帮助您快速完成事件信息的记录,同时提供了自定义数据表单功能,您可以根据不同服务内容设计相应的数据表单,使表单信息更加标准化、规范化。
智能化的流程运行:
UNIPERITSMEnterpriseSuite内嵌了功能强大的流程引擎,您可以预先设计流程及触发条件,自动启动相应流程。
同时实现对流程的执行、监控和管理。
树结构的服务目录展现:
服务目录描述了IT服务组织的服务范围,是架设IT服务组织与用户之间的桥梁。
UNIPERITSMEnterpriseSuite提供树结构的服务目录,实现对服务项目的多级分类和展现。
自动化工单分派:
您可以预先设定工单自动分派规则,条件满足时系统会将事件工单自动分派给预设的IT工作组。
有效减轻手工分派工作量,降低因人工分派所导致的主观失误率。
重复事件的关联处理:
重复事件消耗了IT服务组织大量的资源和成本,是造成运维效率低下的原因之一。
UNIPERITSMEnterpriseSuite提供了重复事件的关联处理功能,帮助您通过同一流程和解决方法批量完成重复事件的处理。
事件管理与问题管理、变更管理的关联:
UNIPERITSMEnterpriseSuite的各流程模块之间具有紧密的关联性,在处理事件过程中可平滑升级问题或发起变更。
图形化的服务处理进度展现:
UNIPERITSMEnterpriseSuite提供事件活动记录功能,自动记录每个处理环节的状态、时间和责任人,并通过图形化的流程视图展现。
工作日志和进度跟踪:
UNIPERITSMEnterpriseSuite提供了工作日志记录功能,标注进度百分率,以利于日后审计。
灵活自定义的输出表格模板:
支持自定义的表格设计功能,满足客户纸质归档的需求。
问题管理
遵循ITIL的问题管理标准流程:
UNIPERITSMExpressSuite的问题管理遵循ITIL最佳惯例标准,固化了“问题发现/疑似问题->问题识别、记录和分类->任务分派->调查与诊断->评审处理结果->创建已知错误记录->关闭问题”的流程。
问题管理与事件管理、变更管理的关联:
UNIPERITSMExpressSuite的各流程模块之间具有紧密的关联性,在处理问题过程中可平滑关联事件或发起变更。
团队协作处理问题能力:
支持问题管理小组的团队协作功能,支持问题管理的任务定制和分配。
实时的问题处理进度跟踪查询:
提供问题、相关任务状态显示,问题工单和相关任务的实时跟踪和查询。
知识库管理
快速知识检索方式:
UNIPERITSMEnterpriseSuite支持分类搜索和关键词全文搜索方式,具备树结构的知识目录,可帮助您快速查找到所需的知识或解决方案。
在运维流程中实现知识的积累:
IT人员在关闭事件或问题,做出相关解决方案时,即可快捷地将该解决方案提交给知识库,由知识库管理员进行统一审核和管理。
支持格式排版功能:
支持文本内贴图、样式定义及自由格式排版等。
预定义的模板功能:
您可通过知识模板功能,预先定义解决方案的录入格式,使IT人员按照标准、统一的格式填报相关解决方案。
报表管理
丰富的自定义统计报表功能:
UNIPERITSMEnterpriseSuite提供了功能强大的报表工具,可以快速便捷地创建、管理、交付灵活、特性丰富的各类报表,帮助您进行绩效分析、管理决策和服务改进。
多种图表类型:
UNIPERITSMEnterpriseSuite报表管理工具可交付柱状图、饼状图、折线图和数据列表,并可输出为EXCEL统计表,满足您对报表的各类需要。
服务请求管理
自助服务向导:
面向用户提供图形化、自定义的多级自助帮助向导功能,引导用户自助解决常见问题,增强用户良好的服务体验。
开放式的知识查询:
向用户开放知识查询功能,用户可通过关键词全文检索方式查询知识或相关解决方案。
主动的通知机制:
提供多种主动通知机制,用户可通过手机短信、电子邮件、声音提醒、闪屏提醒、滚动字幕提醒、弹出对话框提醒及时获取通知、公告、审批、交付等。
图形化服务状态跟踪:
提供服务状态跟踪功能,自动记录当前服务的处理环节状态、时间和责任人,并通过图形化的流程视图展现。
加强了IT服务组织和用户之间的沟通和用户的服务体验。
开放式的用户管理:
支持开放式的用户注册功能,支持服务请求管理个人资料的管理功能,包括支持个性化的通知机制和多语言选择。
服务满意度反馈:
在每项服务请求处理完成后,系统均会主动通知请求用户提交服务满意度,以作为IT服务质量的考评依据。
服务质量统计:
支持按周/月/年服务分类、服务质量和满意度的报表统计及图形化展现。
经理监控端
图形化的监控视图:
面向IT主管领导提供了图形化全局监控视图,并综合统计各流程运行情况和工单数量。
“驾驶舱”式的服务监控平台可以帮助您实时掌握IT服务组织的运维状态,及时规避运维风险和服务中断;丰富的KPI统计为您提供了全面的绩效考评依据。
主动的流程干预能力:
为了防止服务流程中断,IT经理可主动干预流程处理,强制启动、转交、中止等操作,并可向责任人员发出通知警告。
变更和配置管理模块
可控风险的变更管理流程:
帮助您确定所需的变更,控制变更实施风险,并决定这些变更如何在对IT服务产生最小的不利影响的范围内得以实施。
配置管理数据库(CMDB)和IT组件的集中管理:
使您拥有当前架构中所有部件的最新的、准确的、全面的和详细的信息,并管理其变更,使这些信息有效而高效地支持其它流程运行。
变更管理
图形化的流程设计:
UNIPERITSMEnterpriseSuite内置了高度智能的流程自动化引擎,您可以参照企业实际的运行流程,使用图形化的方法绘制流程,而无需编程。
所有设定的流程可以伴随企业流程的变化快速更新及重组,并实现对流程的执行、监控和管理。
遵循ITIL的变更管理标准流程:
UNIPERITSMEnterpriseSuite的变更管理遵循ITIL最佳惯例标准,固化了“变更请求à变更评估和批准->制订变更实施计划->变更实施与协调->评审变更结果->关闭变更请求”的流程。
变更审批流程图形化展现:
支持变更活动记录的图形化展示,实时跟踪查询变更审批环节和当前处理状态。
团队协作变更实施能力:
支持变更管理小组的团队协作功能,支持变更管理的任务定制和分配。
变更管理与事件管理、问题管理的关联:
UNIPERITSMEnterpriseSuite的各流程模块之间具有紧密的关联性,在发起变更请求时中可平滑关联事件或问题。
实时的变更处理进度跟踪查询:
提供变更工单、相关任务状态显示,对其进行实时跟踪和查询。
配置管理
配置管理数据库(CMDB)和配置项集中管理:
UNIPERITSMEnterpriseSuite配置管理基于配置管理数据库(CMDB),为其他流程模块提供配置信息,并具备对配置项的分类和统一管理,提供按配置分类查看、按地理位置查看、按部门查看、按使用状态查看的视图展现功能。
批量导入、导出配置项信息:
UNIPERITSMEnterpriseSuite支持批量创建资产配置信息,支持以标准格式对配置项信息进行批量导入、导出。
减轻您的信息录入工作量。
配置项关系定义和关系视图:
支持配置项之间的关系及关系属性的定义,并支持多种配置关系展现方式,包括树状结构视图和可伸缩的结构关系视图。
配置项的生命周期管理:
UNIPERITSMEnterpriseSuite具备从运维角度对IT环境中的资产配置项从申请、采购、库存、部署、维修、调配、报废的生命周期管理。
配置项版本管理和历史变化记录:
UNIPERITSMEnterpriseSuite支持配置项的版本管理;系统可自动记录配置项的操作日志和配置项的状态变化。
配置管理与事件管理、问题管理、变更管理的关联:
UNIPERITSMEnterpriseSuite的配置管理与其他流程模块之间具有紧密的关联性,具备配置项与事件、问题、变更的自动关联。
服务级别管理
服务级别协议:
支持IT部门、用户和第三方服务组织之间服务水平协议的规则定义。
服务级别协议响应与解决时间设定:
通过最佳实践报表和预定义的响应、解决时间指标,提供持续的性能监控,可在管理员未履行承诺时提出警告。
图形化的服务级别协议预警阀值设定:
提供了图形化的服务级别协议预警阀值设定,帮助您直观快速的设置响应与解决时间前的预警阀值及触发动作,并定期检查跟踪和衡量SLA性能。
服务级别协议在流程中的执行:
服务级别协议将识别事件、问题、变更,性能指标跟踪任何时期的单个服务和承诺,包括多个重复的定期检查,响应时间和解决时间成为流程运行的关键监控目标,并产生服务级别达标与违约的KPI统计。
服务可用性管理:
实现对服务可用性的量化和考评管理,总体可用性SLA可跟踪与特定业务服务的单个SLA相关的所有资产和组件的可用性。
连带合同管理:
支持连带合同的创建,支持对供应商合同信息管理,并为IT人员提供供应商信息。
计划任务管理模块
支持不同周期频率的计划任务设定:
您可根据任务执行周期设定不同的频率和时间范围预先设定计划任务的执行频率,如:
只执行一次、每半年一次、每季度一次、每月一次、每周一次、每日一次。
。
团队协作处理能力和组内通知功能:
支持任务执小组的团队协作功能,支持计划任务定制和分配。
同时支持任务小组内的通知机制,保障良好沟通有效完成计划任务。
日历工作量查询:
您可通过计划任务的日历查询功能,了解每天工作量,支持日历提醒,计划任务的查询和统计。
支持电子化值班管理:
对于日常例行工作安排不同工作小组或人员执行,并可通过周历进行排班管理,并在当日向责任人员发出任务提醒。
计划任务管理与事件管理、问题管理、变更管理的关联:
各流程模块之间具有紧密的关联性,在完成一项计划任务时中可提交事件请求、申报问题或发起变更请求。
项目管理模块
项目管理与问题管理、变更管理的关联:
各流程模块之间具有紧密的关联性,在创建项目时可平滑关联问题或变更。
图形化的流程设计:
内置了高度智能的流程自动化引擎,您可以参照实际项目流程,使用图形化的方法绘制流程,而无需编程。
甘特图、流程图展现项目全局状况:
以甘特图或流程图格式查看任务,获得任务工期的图形表示形式以及任务与其他任务的关系。
实时跟踪项目任务执行状态:
通过列表方式集中展现项目任务的处理进度,实时跟踪项目任务的处理状态。
附二图例
图YLPH_1(服务台模块总体图):
图YLPH_1_1(服务台):
图YLPH_1_2(事件管理流程图)
图YLPH_1_3(问题管理)
图YLPH_1.4(报表管理)
图YLPH_2(变更生命周期管理)
图YLPH_2_1(配置项的生命周期管理)
图YLPH_3(服务级别管理模块功能与优势)
图YLPH_4(计划任务管理模块功能与优势)
图YLPH_5(项目管理模块功能与优势)
附三(酷越IT运维管理)
附四(广通BROADVIEW产品IT运维管理系统)
(说明:
详细请参见广通Broadview产品/ITSM技术方案V3.DOC)
功能
描述
子功能
描述
服务台
服务台是建立运维人员与用户之间的单一联系点,统一受理用户的咨询、服务请求、故障报修、投诉等情况,并通过底层监控系统主动预警系统故障,通过突发事件管理流程及时处理,及时跟踪和通报处理进展,借助知识库和以往事件的解决方案,解决大部分常规事件。
1、提供多种多种服务申请途径,如:
电话、邮件等;
2、快速响应各种突发亊件,记录突发亊件的内容,分配处理突发亊件的工程师并跟踪处理的过程和状态,形成闭环的亊件处理流程;
3、提供对事件状态的实时跟踪,了解服务的处理情况;
4、统计每天处理突发亊件的汇总情况,了解哪些工程师正在处理什么单据,单据处理的进度和状态。
事件管理
事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件、问题、投诉和客户请求等的运维流程。
它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务,对业务的负面影响降为最低,所以它的特点往往是以快速解决故障现象为目的,而对反复、重大故障可升级到问题管理来分析根本原因。
事件和接收和记录
IT运维管理平台支持以下事件的接收方式:
支持定义事件请求的模版,同时支持通过模版自动创建事件请求;此外,能够支持从以下途径接受事件:
1、人工电话:
一线受理人员可以通过电话接受故障描述,通过Web页面自动在帮助台中生成事件请求。
2、Web网站:
IT运维管理平台支持通过广域网或者局域网的方式访问,从远程页面创建事件请求。
3、邮件:
一
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
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- 主要 IT 产品 对比