中医肿瘤医院形象设计方案.docx

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中医肿瘤医院形象设计方案

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XX中医肿瘤医院形象设计方案

1、医院定位设计

1.1医疗卫生市场分析

根据卫生部统计，2000年我国居民个人卫生支出为2886.7元（人均费用为376.4元），2001年上升到3113.3元（人均费用为403.6元），上升幅度明显。

但是和国外比较，差别仍然很大，我国的人均医疗费用为40美元，美国为4271美元，日本为2243美元，俄罗斯为133美元，波兰为248美元……从这里可以看出，我国的医疗卫生事业的发展潜力很大。

从发达国家的医疗市场发展规律看，医疗行业和其他行业比，基本上是直线上升，随着人们的生活水平的不断提高，人们对健康的需求也会越来越大。

1.2肿瘤医疗市场分析

1.2.1癌症对人类健康和生命的威胁很大。

它和心血管疾患已成为医学上的两大难关。

是全世界构成死亡原因的头两位。

全世界55亿人口中，每年约有700万人新患癌症，每年约有500多万人死于癌症，几乎每6秒钟就有一名癌症患者死亡。

　1.2.2我国目前每年平均约有160万人新患癌症，每年约有130万人死于癌症。

我国大规模的癌死亡及发病调查数字表明，各地的恶性肿瘤发病率不完全一致，有地理分布特色。

但从全国来说，常见而又重要的恶性肿瘤有：

肺癌、胃癌、食管癌、肠癌、肝癌、宫颈癌、乳腺癌、白血病、恶性淋巴瘤、鼻咽癌等十大肿瘤。

其中以肺癌、胃癌、食管癌、肝癌、乳腺癌、宫颈癌最为多见，约占全部恶性肿瘤的70%－80%。

我国现有癌症病人为300万人左右，每年发病以3%的速度递增，并且出现年轻化。

英国著名肿瘤学家R.Peto警告我们，在中国目前吸烟和大气污染的情况下，不要期望2025年以前肺癌发病率会有下降。

由于癌症是人们最恐惧的疾病，所以迫切寻求治疗的愿望就更大。

以每个肿瘤病人平均医疗费4万元计算，每年的医疗费用在1200亿左右。

1.3湖南为肿瘤病高发区，每年肿瘤的医疗药品费用在20亿元左右，市场潜力巨大。

湖南现有专业性肿瘤医院3家，省肿瘤医院（年收入约3.5亿）、常德市肿瘤医院（年收入约2000万）。

加上其他医院的收入，总费用大概在10亿，所以，医疗收入增长空间很大。

1.4医院优势分析

XX中医肿瘤医院是湖南唯一一家中医肿瘤医院，并且是在省城长沙，是由湖南中医肿瘤医院发展而来，中西结合，建院时间较长，具有一定的知名度。

引进了先进的治疗手段：

是省内唯一具有高聚焦刀、体内伽玛刀、电化学刀、中人粒子刀、无毒化疗治疗肿瘤的医院。

具有中医的治疗特色，最近又引进了国家中医药研究院的中医治疗方案。

有一定的基本硬件设施。

医院将引进现代医院管理方法，全面进行形象设计和管理、医疗、服务流程重组，以适应医疗市场发展的需要。

1.5医院的劣势分析

由于种种原因，医院的业绩一般，技术力量簿，规模小。

1.6医院的定位

1.6.1所谓定位就是要形成差别，找到自己医院的目标市场并且进行细分。

1.6.2首先，我们要了解服务产品的概念。

医院的产品就是——服务。

医疗服务的特征和其他服务是一样的，并且医疗服务人的参与程度更高，是高接触性的服务。

其特点如下：

■不可感知性。

就是说，服务和有形产品比较，有形产品是可以看得见的，感觉得到的；服务产品是无形的、不可以感知的；其次，就是在服务之后，它的服务结果也要等一段时间才知道。

例如病人在看病后，服完药才知道病好不好。

■不可分离性。

有形产品如电视机的生产和消费有一定的时间间隔，而服务没有；病人到医院看病，他的整个过程是和消费一起进行的。

■差异性。

有形产品因为有形，所以就有一定的标准，而服务特别是医疗服务的差异性就更大；同样的病，同样的治疗方案，就有不一样的治疗结果。

不同的医生，有不同的治疗方案。

■不可贮存性。

众所周知，产品可以贮存，以后再进行销售；但是服务则不可以，比如医院今天有100个空床位，它的销售价值就永远失去了。

1.7认识医院服务的特性对我们医院管理人员和医院全体人员都有非常重要的意义。

因为我们只有知道了医院服务的这些特点，才有可能去找到提高医院服务质量的办法。

1.8还有，病人为什么会选择我们的医院？

由于医疗服务本身是需要病人参与的，那么，病人在服务的过程中又要支出什么成本呢？

病人到医院看病需要支出的成本有：

1.8.1时间成本。

比如病人在医院中等待的时间和治疗时间的合理性都是机会成本。

1.8.2体力成本。

病人在医院的治疗过程，要配合医生的治疗，就需要支出体力成本。

1.8.3心理成本。

如果病人在医院里得到非常糟糕的服务，为此，他是需要支出心理成本的。

1.8.4感官成本。

比如噪音、不愉快的气味、不舒服的座位、视觉上不引人的环境等。

1.9那么，病人又是这样去判断医院的服务质量呢？

研究表明，有下面十个方面：

■可信度——医院的可信任程度和诚实程度；

■安全——医院治疗的安全性和风险程度低；在服务领域，医疗服务的风险是最高的。

■接近性——病人治疗的方便程度，包括医院的位置，导诊系统是否清晰。

■沟通——能否倾听病人的意见以及用他们能够理解的语言

进行交流；

■了解病人——医院是否了解病人的真正需要；

■有形要素——医院的形象是否突出，医务人员的形象是否

可信，医疗设备是否先进..；

■可靠性——可靠地、准确地完成服务承诺的能力；

■反应性——帮助病人和迅速提供服务的愿意；

■能力——有出色的医疗技术水平；

■礼仪——和病人接触人员的礼貌、庄重、体贴周到和友好。

1.10在了解医院服务的特征后，我们就为医院的定位打下了基础，从目前的情况来看，我们的主要竞争对手是省肿瘤医院，他们在规模、技术、资金、品牌等方面都比我们医院强。

但是，由于医疗市场和肿瘤治疗的特点，我们仍然可以创新治疗和服务模式，进行正确的市场定位，形成差别。

其重点是

■医院人性化服务

■优化治疗方案

■中医治疗特色

1.11医院在病人中要树立一个什么样的新形象呢？

“我们全心全意，让生命充满希望”作为医院的服务理念延伸的意义就是——

○凭我们自己的最大能力，以最好的技术、最好的服务，为

每个肿瘤病人带来安慰、关怀、照顾和希望。

○医院要彻底地改变服务观念，以人为本，为病人以及病

人的亲人朋友服务。

○要树立全心全意为病人服务的思想，以服务为荣。

营造“温馨天使，温馨医院”的新形象。

○《华夏天使之歌》——

同一片蓝天下，

我们是华夏的天使；

把人间的真爱，

洒在你的心上。

同一片蓝天下，

我们是华夏的天使；

饱含人类所有的智彗，

让生命充满希望。

1.12医院的经营理念

■医院宗旨——救死扶伤，关爱生命

■医院目标——创建全国知名的、有特色的肿瘤连锁医院

■经营方针——以人为本，特色服务

■经营口号——我们全心全意，让生命充满希望

1.13我们从五个方面完医院进行整体设计

■形象（Image）——崭新的医院系统形象品牌

■管理（Manage）——法制化、文件化、系统性

■治疗（Treat）——有高质量的特色治疗方案

■服务（Service）——独特的人性化的服务模式

■营销（Makerting）——价值营销

1.14工作计划

1.14.1召开一次科室主任以上干部“医院形象设计说明会”，由医院管理公司说明设计的意义、目的和方法。

1.14.2召开一次小型专家座谈会，对医院的新形象和新定位提出思路。

1.14.3医院召开动员大会，介绍医院改革的新动向，医院新形象的建设和医院的发展计划，推出“我为医院献计献策”活动，集思广益，为医院发展提出好的建议和方案，征集医院服务理念、经营口号，并且评出1、2、3等奖。

2、医院管理系统设计（Manage）

2.1组织结构

2.2管理办法

2.2.1明确医院工作人员的职责。

1）院长职责

2）业务院长职责

3）行政副院长职责

4）办公室主任职责

5）医务科长职责

6）管理代表职责

7）门诊部主任职责

8）护理部主任职责

9）信息科长职责

10）财务科长职责

11）保卫科长职责

12）门诊护士长职责

13）导诊服务人员职责

14）急诊科主任职责

15）急诊科护士长职责

16）急诊护理人员职责

17）病房护士长职责

18）主任护师职责

19）主管护师职责

20）护师职责

21）手术室护士长职责

22）手术室护士职责

23）主管会计职责

24）会计职责

25）总务科管理员职责

26）物资供应科保管员职责

27）职工食堂班长职责

28）职工食堂炊事员职责

29）维修班班长职责

30）清洁工人职责

31）太平间工人职责

2.2.2制定医院的各项工作制度（可以根据医院的具体情况制定）

1）会议制度

2）懂事会议事规则

3）院长办公会议事规则

4）院总值班规则

5）院领导深入科室制度

6）职能科室工作人员守则

7）请示报告制度

8）卫生制度

9）院长办公室工作制度

10）大事记记载规定

11）会务管理规定

12）接待工作暂行规定

13）档案保管制度

14）档案立卷归档制度

15）档案借阅制度

16）档案室安全保密制度

17）档案的鉴定与销毁制度

18）档案统计制度

19）档案库房管理制度

20）会计档案管理制度

21）仪器设备档案管理制度

22）基建档案管理制度

23）文书立卷归档暂行规定

24）照片档案管理制度

25）图纸管理规定

26）公章使用管理制度

27）车辆管理制度

28）信息科工作制度

29）信息收集、储存、处理制度

30）图书馆管理制度

31）统计工作制度

32）医疗登记、统计制度

33）病案管理制度

34）病历质量控制制度

35）离退休制度

36）离退休人员返聘管理规定　

37）岗前教育制度

38）中高等学校毕业生见习期暂行办法

39）各种休假管理办法　

40）安全保卫制度

41）传达、门卫制度

42）安全防火制度

43）医院内部治安管理规定

44）重点部门管理规定　

45）车辆停放管理规定

46）职工存车处工作制度

47）巡逻护院制度

48）保卫值班、交接班制度

49）门诊部工作制度

50）门诊工作制度

51）出具诊断证明、病休证明的规定

52）急诊科工作制度

53）急诊抢救室工作制度

54）门、急诊首诊负责制

55）救护车使用规定

56）专家门诊管理制度

57）医务科工作制度

58）医疗质量管理制度

59）病历书写制度

60）医嘱制度

61）三级医师负责制度

62）处方制度

63）差错、事故登记报告处理制度

64）业务学习制度

65）各级医疗人员去向报告制度

66）消毒隔离制度

67）病房消毒隔离制度

68）注射室消毒隔离制度

69）治疗室消毒隔离制度

70）监护室消毒隔离制度

71）手术室消毒隔离制度

72）手术室无菌物的保存和隔离制度

73）特殊感染患者手术间的处理规定

74）供应室消毒隔离制度

75）门诊消毒隔离制度

76）检验科实验室消毒隔离制度

77）放射科消毒隔离制度

78）洗衣房、被服组消毒隔离制度

79）垃圾污物处理消毒隔离制度

80）院内感染控制在职教育制度

81）对院内各类人员的感染控制教育措施

82）控制院内感染各项卫生学标准

83）院内感染监测制度

84）医疗器械仓库工作制度

85）仪器设备档案资料管理制度

86）医疗仪器维修制度

87）申请订购医疗设备的规定

88）医疗仪器管理规定

89）医疗器械固定资产管理制度

90）医疗器械的报废和更新制度

91）功能检查科工作制度

92）检验科工作制度

93）手术前讨论制度

94）手术审批制度

95）科教科工作制度

96）进修人员管理制度

97）实习医生职责

98）见习学生规定

99）临床实习学生教学管理制度

100）护理部工作制度　

101）护理人员会议制度

102）分级护理制度

103）无菌操作原则

104）病房管理制度

105）探视陪伴制度

106）患者入、出院管理制度

107）病房药品、物品、器械管理制度

108）护理查对制度

109）交接班制度

110）事故、差错、缺点登记和报告制度

111）护理文书管理制度

112）病案管理制度

113）治疗室工作制度

114）手术室工作制度

115）供应室工作制度

116）财务工作制度

117）会计监督制度

118）现金管理制度

119）原始凭证管理制度

120）稽核制度

121）债权债务结算制度

122）财产物资管理制度

123）财务报销制度

124）会计档案管理制度

125）固定资产管理制度

126）低傎易耗品管理制度

127）报废及赔偿制度

128）门诊收费处工作制度

129）门诊患者退费规定

130）住院处工作制度

131）财务微机室工作制度

132）资金检查制度

133）（后勤）固定资产管理制度

134）仓库物资管理制度

135）物资采购制度

136）领物制度

137）锅炉房工作制度

138）锅炉房交接班制度

139）电工房工作制度

140）洗衣房工作制度　

141）环境卫生管理制度

142）职工食堂管理制度

143）职工食堂卫生工作制度

144）后勤值班制度

（以上制度根据医院的具体情况进行曾减）

2.2.3制定医院文件编制方法的管理制度

1）湖湘中医肿瘤医院文件和资料的编制和管理，对于管理医院相关的文件和技术性文件及资料进行控制和有效建立，确保医院使用有效文件。

适用于医院管理体系有关的管理和技术文件及资料的控制。

2）由长沙东西现代医院管理服务有限公司协助医院编写管

理手册和程序文件：

3）管理代表负责文件及资料的控制。

管理手册的发放、更改、控制和管理。

程序文件的发放、更改、控制和管理。

4）工作指导书的控制。

5）记录与表单的控制。

6）各科室负责技术性文件的编制、发放、更改、控制和管理。

文件交管理代表受控，原稿交医院信息科保管。

7）各科室负责各自专用文件和资料的保管。

8）文件分类与编码。

原则：

各类文件由文管医院统一编码，各项编码不得重复。

9）编码规定

a管理手册（A）/b程序文件（B）：

要素号/章节号文件类别单位代号

c作业指导书：

流水号部门号文件类别

d记录表单：

版次流水号部门号文件类别

c部门代码为：

如信息中心-F；门诊组-G……

10）外来文件编码以原始文号为标识。

11）文件定制、审批

“管理手册”由医院拟订、签发。

“程序文件”由各个科室拟订，医院院长签发。

“工作指导书”由各责任人拟订，科主任签发。

“记录表单”由各责任人拟订，科主任签发。

12）所有文件由文管中心管理存挡，并填写“文件总览表”。

使用的文件必须加盖“IMTSM医院管理文件受控章”。

外来文件审定后，等同内部文件管理。

2.3工作计划

2.3.1召开医院懂事会会议（医院领导全部参加），确定医院的组织结构。

制度医院的基本制度。

2.3.2由办公室拿出行政职责和制度；医务科拿出医疗职责和制度；护理部拿出护理职责和制度；

2.3.3组织CI领导小组，并确定专人负责（管理代表），配合医院管理公司工作。

2.3.4职责和制度初稿出来后，层层讨论，提出不同意见，再进行修改确定，形成最后的正式文件。

3、医院服务系统设计（Service）

医院属于服务业，医院提供的就是服务。

服务的特点决定了服务的创新和规范十分重要。

■服务规范

3.1工作态度

3.1.1关爱生命奉献第一。

医院的职责是救死扶伤，治疗病人，为病人解除痛苦。

所以，员工要具备“救死扶伤，治病救人”的高尚情操，关爱生命，奉献爱心，是医务人员的神圣职责。

3.1.2严于律己忠于职守。

医务人员要严格要求自己，严守岗位职责，按时按质完成工作，服从工作安排，不迟到、早退或旷工。

3.1.3与时俱进开拓创新。

在工作中要保持良好的精神面貌和进取精神，与时俱进，树立创新精神，为医院工作提出合理化建议。

3.1.4学习钻研精益求精。

应该热爱本职工作，钻研业务，精益求精，不断适应社会发展需要，用最好的技术为病人服务。

3.2良好服务的基本要求

3.2.1形象：

稳重端庄，善意友好，体现服务的诚意。

3.2.2礼貌：

待人以诚，待人以礼，诚心诚意为病人服务。

3.2.3自重：

专心投入，诚恳积极，尊重病人，给人留下良好印象。

3.2.4知识：

具备在职专业知识，清楚了解自己的岗位操作规程。

3.2.5能力：

全面认识自己的工作，了解工作的特性并准确有效地为病人服务。

3.2.6尽责：

设身处地为病人着想，把工作做得更好。

3.3仪容仪表基本要求

3.3.1员工上岗时必须穿着规定的工作服，并保持衣装整齐、干净、无污迹和汗味，男员工着衬衣必须为素色，并按要求系领带，工卡必须佩带在左胸上。

3.3.2男员工不不能留长发，发脚长度以保持不盖耳朵和不触衣领为度，要经常修脸，不得留长胡须（年老，整洁，可留）；男女员工上岗前应将头发梳理整洁，保证无头屑。

3.3.3男员工不得化妆，女员工应该化淡妆并保持清新，有良好的精神面貌；男女员工上班时不得佩带非工作需要的装饰品。

不得留长指甲，女员工不得涂有色指甲油。

3.3.4员工上岗前忌吃异味食品，提倡饭后漱口。

3.3.5在对病人服务时，应当保持友好的表情，不得流露厌烦、冷淡、愤怒、紧张和恐惧的表情。

3.4行为举止

3.4.1谈吐：

温文有礼措辞恰当清晰明快。

3.4.2目光：

目光传神，精神奕奕。

3.4.3举止：

举手投足稳重端庄，自然得体。

3.5服务用语

礼貌用语

3.5.1问候语您好早上好晚安

3.5.2征询语

您好，先生/女士，哪里不舒服？

您好，先生/女士，看哪个科呢？

您有什么要我帮助的吗？

先生/女士

我能为您做什么呢？

3.5.3答询语

好的/是的

对不起，请您稍等

好的，我马上就去办

请稍等，我立刻为您办

这是我应该做的

照顾不周的地方，请您多多指教

请您多提宝贵意见

3.5.4道歉语

实在对不起

对不起，让您等久了

很抱歉，这是我的错

打扰您了

3.5.5答谢语

很高兴为您服务

谢谢，非常感谢您对我们的信任

请不要客气

谢谢您的支持

3.5.6回答电话用语

您好（或早上好等问候语），湖湘中医肿瘤医院，请问找哪位？

请问您贵姓？

先生/小姐，他不在，请问我可以转达吗？

请您不要挂电话，让我为您找一下

3.5.7告别语

祝您早日康复

祝您万事如意

不用担心，您的病很快就会好的

服务禁语

3.5.8禁语规范

有伤病人自尊心的话不讲

有损医院形象的话不讲

有损病人人格的话不讲

埋怨、责怪病人的话不讲

粗话、脏话、无理的话不讲

讽刺、挖苦病人的话不讲

不负责任的话不讲

3.5.9禁语示范

招呼用语不能说“喂”

答询用语不能说“不知道”“不关我的事”

介绍用语不能说“自己随便看”

病人批评时不能说“有意见找领导去”“随便你怎样投诉”

业务繁忙时不能说“急什么”“慢慢来”或“后边等着去”

三人交谈时，应用三人均听得懂的语言，不开过份的玩笑

■流程规范

3.6服务流程的设计和分析是现代服务行业设计的基本方法，我们可以从流程图中找到服务的关键点和失败点，并对此进行重新组合，形成新的服务流程。

3.6.1患者进医院

3.6.2导诊服务一般性咨询帮助性咨询帮助

3.6.3分诊台：

询问病人的一般情况（表格）

3.6.4分诊后，由导诊人员带病人到相关的诊室就诊

3.6.5协助病人划价，指导交费、取药。

迎送病人。

3.6.6帮助病人办理住院手续。

服务礼仪规范

3.7将员工服务规范进行分解，更加明确前台服务人员的服务流程和礼仪规范。

前台服务人员包括导诊服务员、窗口服务人员。

4、医院治疗系统设计（Treat）

4.1癌症的治疗基本原则。

目前医学治疗癌症的总原则是控制和消除癌灶，维护和恢复机体功能，达到康复目的。

基本的方法有手术、放疗、化疗、生物疗法和中医药等。

4.2治疗原则的根据。

不同癌症的特性、临床表现、病期早晚、病人整体状况以及治疗条件等全面加以考虑和分析，制定合理的治疗计划。

4.3中医治疗癌症的特点。

4.3.1具有较强的整体观念，往往能从患者全身的特点加以考虑，而不只是局限在癌症病灶本身。

对多数的癌症病人来说，局部治疗是不能解决根治问题的，还必须从整体观点来看待癌症，的问题在于：

癌症本身的多中心生长，癌症局部治疗的复发或再生长；癌症的转移问题，这也是局部治疗所不能解决的；癌症的全身性异常表现问题，癌症局部治疗对全身所产生的影响。

由于中医在整体地看待人体和疾病两个方面有它自己固有的特点。

因此，在整体治疗中，中医有它的长处。

4.3.2改善症状的效果和其他几种治疗方法不一样，中医中药在这方面也有它的特长。

例如：

手术治疗能将癌症切除，但有时会带来术后的功能障碍，而出现一些新的症状。

放射治疗后的反应和后遗现象也是明显的。

化学药物治疗对消化道和造血系统也有明显的影响。

因而癌症引起的各类症状，在服用中药后，常可获得一定时间的改善。

如癌症本身也因服用中药而好转，则症状常可明显缓解，甚或消失。

4.3.3对劳动力的恢复，中医治疗一般不会因治疗本身的原因而影响癌症患者的劳动能力，这是与其他方法相比的另一个特点。

中药治疗．一般不会对体力产生新的破坏，在癌症好转的同时，体力也会逐渐得到恢复。

4.3.4副作用较少，按中医传统的辨证用药，一般没有副作用，当然服用以抗癌为主的中药时，也可能有一定的副作用，特别是单方、验方。

如斑蝥、汞制剂、砷制剂等。

可以出现严重的毒性作用，需要加以注意。

我们并不主张采用这些毒性颇大的药物，因为他们的疗效并不好，对于一般的中药，能掌握适应证和适当的剂量，反应并不严重，也是可以避免的。

4.3.5经济上的优点：

中药的应用方便，价格低廉。

4.3.6癌症预防方面：

基于中医对癌症病因、病机的认识，以现代医学对某些癌症发病的危险因素的分析，可以采有某些中药来治疗高危人群，以降低癌症的发病率。

又如可以根据中医的舌象和脉象，来对癌症的预后加以判断和分析，对脉象和舌象的动态观察，可以在一定程度上弥补现代医学检测手段之不足。

4.4癌症治疗的综合因素。

4.4.1预防。

随着人类对癌这一顽症认识的不断深化、逐渐意识到癌的预防是抗击癌症最有效的武器。

许多科学研究及有效控制活动表明，癌症是可以避免的。

1/3癌症可以预防，1/3癌症如能及早诊断，则可能治愈。

Ⅰ级预防（PrimaryPrevention）－－第一级预防或病因预防。

其目标是防止癌症的发生。

Ⅱ级预防（PrimaryPrevention）－－第二级预防或临床前预防、"三早"预防。

其目标是防止初发疾病的发展。

Ⅲ级预防（PrimaryPrevention）－－第三级预防，临床（期）预防或康复性预防。

其目标是防止病情恶化，防止残疾。

■从这里我们可以发现：

癌症的早期诊断有着十分重要的意义。

医院可以从这里找到新的发展关键点。

4.4.2处理癌前病变。

4.4.3饮食对癌症的意义。

4.4.4心