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礼仪知识
礼 仪 知 识
一、仪态形象塑造(仪态举止训练)——坐如钟,站如松,走如风。
仪态昂扬协调,举止文明有致。
做个行动中的谦谦君子。
1.站立姿态
又称为站姿或立姿,是人的最基本的姿势,是一种静态的身体造型,是培养一个人全部仪态的基础。
(1)基本站姿的要求:
抬头,颈挺直,下颌微收,嘴唇微闭,双目平视前方,面带微笑;双肩放松,气向下压,身体有向上的感觉,自然呼吸;挺胸收腹,立腰、肩平;双臂放松,自然下垂于体侧,虎口向前,手指自然弯曲;两腿并拢立直,提胯,膝和两脚跟靠紧,脚尖分开似“V”字型。
(图1-1①)
(2)要领
挺胸、收腹、梗颈。
又可以总结为:
上提下压,即下肢躯干肌肉线条伸长为上提,双肩保持水平、放松为下压;前后向夹,指臀部向前发力,而腹部肌肉收缩向后发力;左右向中,指人体对称的器官向正中线用力。
身体重心放在两脚中间,从正面看,重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部。
要防止重心线偏左或偏右。
(3)正确站姿的训练
把身体背着墙站好,使你的后脑、肩、腰、臀部及足跟均能与墙壁紧密接触,这就说明你的站立姿势是正确的,假若无法接触,那就是你的站立姿势不正确。
(4)服务性站姿
从业人员在工作中,为客人服务的站姿一定要合乎规范,严格按照要求去做,下面有几种从业人员在工作中的站姿规范,在不同的部门和不同的场合可以选用其中的站姿:
①前腹式
男性在立正站姿的基础上,左脚向左横迈一小步,两脚打开与肩同宽,约20厘米。
两脚尖与脚跟距离相等。
两手在腹前交叉,左手握成拳头状,右手握左手于手腕部位。
身体立直,身体重心放在两脚上。
(图1—1②)
女性在立正站姿的基础上,两脚脚尖略展开,左脚在前,将右脚跟靠于左脚内侧前端,成左丁字步。
两手在腹前交叉,身体重心于两脚上,也可以于一脚上,通过两脚重心的转移减轻疲劳。
②后背式
双目平视,下颌微收,挺胸立腰,两手在身后交叉。
男性两脚跟并拢,脚尖展开60度至70度,而女性则脚打丁字步。
③单臂式
两脚尖展开90度,左脚向前,将脚跟靠于右脚内侧中间位置,成左丁字步。
左手单臂后背,右手下垂。
身体重心于两脚上。
两脚尖展开90度,右脚向前,将脚跟靠于左脚内侧中间位置,成右丁字步。
右手单臂后背,左手下垂。
身体重心于两脚上。
两脚尖展开90度,右脚向后,将脚内侧贴于左脚跟处,左手手臂下垂,右臂肘关节屈,右前臂抬至横膈膜处,右手心向里,手指自然弯曲。
两脚尖展开90度,左脚向后,将脚内侧贴于右脚跟处,右手手臂下垂,左臂肘关节屈,左前臂抬至横膈膜处,左手心向里,手指自然弯曲。
(5)站立禁忌
在工作岗位上,从业人员要力争做到“立如松”。
忌身躯歪斜、弯腰驼背;忌双手抱胸或叉腰;忌半坐半立、趴伏倚靠;忌身体在站立时频繁地变动体位,或是手位脚位不当。
2.坐的姿态
坐姿是静态的,有着美与不美、优雅与粗俗的区别。
正确的坐姿可以给人以稳文雅大方的印象。
(1)正确的坐姿
上半身挺直,两肩要放松,下巴要向内微收,脖子挺直,胸部挺起,并使背部和臀部成一直角,双膝并拢,双手自然放在双膝上,两脚自然弯曲,小腿与地面基本垂直,两脚平落地面。
两膝间的距离,男子以松开一拳为宜,女子则不分开为好。
(2)几种典型的坐姿
坐姿要根据凳面的高低以及有无扶手与靠背,注意两手、两腿、两脚的正确摆法。
①两手摆法:
有扶手时,双手轻搭或一搭一放;无扶手时,两手相交或轻握或呈八字形置于腿上;或左手放在左腿上,右手搭在左手背上。
②两腿摆法:
凳高适中时,两腿相靠或稍分,但不能超过肩宽;凳面低时,两腿并拢,自然倾斜于一方;凳面高时,一腿略搁于另一腿上,脚尖向下。
③两脚摆法:
脚跟脚尖全靠或一靠一分;也可以一前一后(可靠拢也可稍分)或右脚放在左脚外侧。
除上述坐姿外,还有“S”型坐姿:
上体与腿同时转向一侧,面向对方,形成一个优美的“S”型坐姿;叠膝式坐姿:
两腿膝部交叉,一脚内收与前腿膝下交叉,两腿一前一后着地,双手稍微交叉于腿部。
(3)坐姿的注意事项
①入座时,走到座位前,转身后右脚向后撤半步,从容不迫地慢慢坐下,然后把右脚与左脚并齐。
女性入座要娴雅,用手把裙子向前拢一下。
起立时,右脚先向后收半步,立起,向前走一步离开座位。
在社交场合,入座要轻柔和缓,离坐时要端庄稳重,不可猛起猛坐,弄的座椅乱响,造成紧张气氛,更不能带翻桌上茶具,以免尴尬被动。
②坐在椅子上,至少应坐满椅子的2/3。
如果是沙发,坐位较低,又比较柔软,应注意身体不要下滑而陷在沙发里,这样看起来很不雅观。
③与人面对面会谈时,前十分钟左右不可松懈,开始就放松地靠在椅背上不礼貌。
正面与人对坐会产生压迫感,应当稍微偏斜,轻松自然。
④坐在椅子上,勿将双手夹在两腿之间,这样显得胆怯害羞、个人自信心不足,也显得不雅。
⑤坐时,双腿叉开过大,或双腿过分伸张,或腿呈“4”字型,或把腿架在椅子、茶几、沙发扶手上,都不雅观,同时,忌用脚打拍子。
⑥坐时不要两脚尖朝内,脚跟朝外,内八字的做法最俗,不雅;当两腿交叠而坐时,悬空的脚尖应向下方,切忌脚尖朝天,并不可上下抖动。
3.走的姿态
行走是人生活中的主要动作,是一种动态的美。
人行走的时候总比站立的时候多,而且一般又都是在公共场合进行,所以,有着矫健轻快、从容不迫的优美走姿,显得尤为重要。
(1)基本走姿的要求
上身正直不动,两肩相平不摇,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步度适中均匀,两脚落地一线。
(2)要点
①步度适中
所谓步度,是指在行走时,两脚之间的距离。
步度的一般标准是一脚踩出落地后,脚跟离未踩出一脚脚尖的距离,恰好等于自己的脚长。
即男性每步大约40厘米,女性每步大约30厘米。
这个标准与身高有关,身材高者则脚略长些,步伐自然大些;若身材矮者,则步伐就小些。
所以这里的脚长是指穿了鞋子的长度,而非赤脚。
同时,穿什么样的服装和鞋子也会影响一个人的步度。
假如有位女性穿的是旗袍,脚下又穿的是高跟鞋,那么步度肯定就比平时穿长裤和平底鞋要小些,因为旗袍的下摆小,而且高跟鞋从鞋尖到鞋跟的长度也比平底鞋短。
②步位标准
所谓步位,就是脚落地时应放置的位置。
走路时最好的步位是:
男性两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍微外展;女性两脚却要踏在一条直线上,也就是所称的“一字步”。
③步韵优美
走路时的步韵很重要,要求膝盖和脚腕都要富于弹性,两臂自然轻松的摆动,使自己走在一定的韵律中。
男性步伐应是矫健、稳重、刚毅、洒脱,具有阳刚之美;女性步伐应是轻盈、柔软、玲珑、贤淑,显得秀丽妩媚。
④速度均匀
在一定的场合,一般应当保持相对稳定的速度。
在正常情况下,服务人员每分钟走60至100步左右。
⑤重心准确
正确的做法是,行进时身体向前微倾,重心落在前脚掌上。
在行进过程中,应注意使身体的重心随着脚步的移动不断地向前过渡,而切勿让身体的重心停留在自己的后脚上。
⑥身体协调
走路时要以脚跟先着地,膝盖在脚部落地时应当伸直,腰部要成为重心移动的轴线,双臂在身体两侧一前一后地自然摆动。
同时,走路时要注意使用腰力。
腰部松懈了,会有吃重的感觉,不美观;拖着脚走路,更显得难看。
(3)注意事项
①走路时,应大臂带动小臂自然摆动。
幅度不可太大,只能小摆动,前后摆动的幅度约为30°至45°,切忌做左右式的摆动。
②走路时,应保持身体的正直,切忌左右摇摆或是弯腰驼背。
③走路时,腿部应伸直,因此在走动时务必要使膝盖向后方伸直。
并保持膝盖和脚踝轻松自如,以免显得浑身僵硬。
脚尖应略微展平,切忌走外八字或是内八字。
④多人一起行走时,不要排成横队,勾肩搭背,都是不美观的表现。
有急事要超过前面的行人,不得跑步,可以大步超过,并转身向被超越者致意道歉。
在日常生活中,人与人不同,走路姿态不可能呈现出一个模式。
个人的走姿在很多情况下,与其年龄、背景、职业、着装以及所处场合有关。
如,穿着西装要注意挺拔,保持后背平正,两腿立直,走路的幅度可以略大些,手臂放松、伸直摆动,行走时男性不要晃肩,女性的肩胯不要左右摇动。
而穿着旗袍则要显出女性柔美的风韵,要求身体挺拔、挺胸、收腹、下颌微收,忌讳塌腰翘臀,同时,穿着旗袍无论是配以高跟鞋还是平底鞋,走路的幅度都不应该过大,两脚跟前后要走在一条线上,脚尖略微外开,呈现出“柳叶步”,手臂在体侧的摆动,幅度也不应该过大,肩部和胯部可以随着脚步和身体重心的转移稍微左右摆动。
也就是说,穿着旗袍走路,是每一处都要显得轻柔、高雅的身体姿态。
又比如以男性为例,若想给他人留下严肃、威严的印象,就应挺起腰板,摆平头部,步伐大而稳健;若想给他人留下儒雅、谦和的印象,则可以放慢、放轻脚步;如希望自己显得年轻一些,富有活力,就尽可能的增加步履的节奏感。
在工作中的不同场合,走姿的要求也随着地点的不同,发生着变化。
比如以饭店为例,前厅的空间较大,工作人员的仪态尽收客人眼底,工作人员一定要以优美的走姿示人,步度、步速适中,步位标准;客房是客人休息的地方,工作人员的脚步落地一定要轻;餐厅的工作人员在使用托盘上菜时,走姿要注意规范,不可有大幅度的身体摆动,步度也要平稳、沉着;娱乐场合是客人休闲放松的地方,工作人员的走姿就可以显得轻盈灵活一些。
(4)工作中的行进特例
在具体的实践工作中,走姿有着许多特殊之处,需要给予关注。
①迎面相遇
如果在行进过程中,客人从对面走来,员工需要向客人行礼。
首先,放慢步伐,在离客人大约2米处,目视客人,面带微笑,轻轻点头致意,并且伴随“您好!
”“早上好!
”等礼貌问候语言。
在与客人擦肩而过时,不能用眼睛斜视别人,而应伴随着头和上身的转动。
在路面较窄的地方,或是在楼道上与客人相遇,应面向客人行走,而不是将后背转向客人行走。
②陪同引导
在服务工作中,陪同指的是陪伴客人一同行进。
引导指的是在行进中带领客人,又可以称为是引领、引路、或是带路。
服务工作者在进行陪同引导时,要注意:
a.若双方并排行进时,服务人员应处在左侧。
若双方单行行进时,则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。
当客人不熟悉行进方向时,一般不应请其先行,同时也不应让其走在外侧。
b.在陪同引导客人的时候,服务人员的行进速度须要与对方相协调,切勿走的太快或太慢,显得我行我素。
c.陪同引导时,一定要处处以对方为中心,及时给予关照和提醒。
在经过拐角、楼梯或道路坎坷、昏暗之处时,须请对方加以留意。
d.陪同引导客人时,有必要采取一些特殊的体态,这时切记要体态正确。
如请对方开始行进时,应面向对方,稍微欠身;在行进中与对方交谈,或回答其询问时,头部和上身应略微转向对方。
③上下楼梯
在上下楼梯时,应坚持“右上右下”原则,以方便对面上下楼梯的人。
另外还要注意礼让客人,上下楼梯时,处于礼貌,可以请对方先行。
在陪同引导中,如果是一位男士和一位女士同行,则应上楼梯时男士行在后,下楼梯时男士行在前。
如果是服务人员和客人,则应为服务人员上楼梯时行在后,下楼梯时行在前。
④进出电梯
在乘电梯时应遵循的基本原则是“先出后进”,即里面的人先出来之后,外面的人方可进去,这样秩序井然,不至于混乱。
进出时,应侧身而行,以免碰撞、踩踏他人,进入电梯后,应尽量站在里边。
a.如果饭店有专门为工作人员提供的员工电梯,则就不要与客人混用一部电梯。
b.如果饭店电梯没有专门的划分,则应牢记照顾客人的原则,在乘无值班员的电梯时,服务人员应有意识的先进先出,以便为客人控制电梯;在乘有值班员的电梯时,服务人员就应该后进后出了。
⑤出入房门
在进入他人房门时,尤其是进入饭店客房时,一定要先叩门、或按门铃向房内之人进行通报。
在得到信息可以进门之后,务必要用手轻轻开门,而不可以用身体的其他部分,如用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢、用脚跟蹬等不良方式开门。
出入房门,特别是在出入一个较小的房间,而房内又有自己熟悉的人或客人时,最好是反手关门、反手开门,并且始终注意面向对方,而不可以用背部对向对方。
与他人一起出入房门时,礼貌的做法应是:
服务人员一般应自己后进门、后出门,而请对方先进门、先出门。
特别是在陪同引导客人的时候,服务人员有义务在出入房门时替客人开门、关门。
⑥搀扶帮助
在生活中,特别是在工作中,我们往往要对一些老、弱、病、残、孕等客人主动给予搀扶帮助,以示体贴与照顾。
搀扶指的是在行进中,用自己的双手或一只手,去轻轻架着行动不方便的人。
在为他人提供搀扶帮助时,要注意以下方面:
a.注意选择对象。
在帮助他人时,应区分对象,给那些需要帮助的人以搀扶,而不是对任何人都主动搀扶,那样难免会令人觉得滑稽,适得其反。
b.在发现需要搀扶帮助的人时,一定要预先征得其同意,以免造成不必要的误会,同时注意照顾到对方的自尊心。
c.在搀扶他人时,注意步速不宜过快,而应主动和对方的步调保持一致。
同时,考虑到对方的身体因素和身体状况,在搀扶对方的行进过程中,应适当的“暂停几次”,以便被搀扶者缓一口气,得以稍作休息。
⑦变向行走
a.侧行。
当与同行者交谈时侧身行走,上身应注意正面转向交谈对象,身体与对方保持一定距离。
在与他人狭路相遇时侧身行走,应使两肩一前一后,胸部正面转向对方。
b.后退。
在与对方结束交谈后退时,应先面向对方后退几步,再转身离去。
通常面向他人至少后退两三步,对交往对象越尊重,后退的步子则越多。
后退时的步幅宜小,脚应轻擦地面。
最后切记,转体时宜先转身体,后转头部。
c.前行转身。
即在向前行进中转身而行。
一是前行右转,以左脚掌为轴心,在左脚落地时,向右转体90度,同时迈出右脚。
二是前行左转,这个与前行右转相反,在前行中向左转身,应以右脚掌为轴心,在右脚落地时,向左转体90度,同时迈出左脚。
d.后退转身。
即在后退中转身而行。
一是后退右转,先退行几步,以左脚掌为轴心,向右转体90度,同时向右迈出右脚。
二是后退左转,这个与后退右转相反,在后退中向左转身,应以右脚掌为轴心,向左转体90度,同时向左迈出左脚。
(5)工作中行进姿态的风度要求
①行进中,要有意避开人多的地方行走,切忌在人群中乱冲乱撞,甚至碰撞到了客人的身体,这是极其失礼的。
②在行进中,特别是在人多路窄的地方,要注意方便和照顾他人,讲究“先来后到”。
对客人更应该礼让三分,让客人先行。
而不应抢道先行,若有急事,则应该对对方声明,说声“对不起”。
③要有意识地使行走悄然无声。
其做法是:
一是走路时要轻手轻脚,不要在落脚时过分用力,走得“咚咚”直响;二是上班不要穿着带有金属鞋跟或钉有金属鞋掌的鞋子;三是在上班时,所穿的鞋子一定要合脚,否则走动时会发出啪嗒啪嗒的噪音。
④在走路的时候一定要显得稳重大方,有必要保持自己的风度,不宜使自己的情绪过分地表面化,更要避免激动起来,走路变成了上窜下跳,甚至是连蹦带跳的失态状况。
如有急事要办,工作人员可以在行进中适当加快步伐。
但若非遇上了紧急的情况,则最好不要在工作的时候跑动,尤其是不要当着客人的面突如其来地狂奔而去。
那样通常会令其他人感到莫名其妙,产生猜测,甚至还有可能造成过度的紧张气氛。
⑤在道路狭窄的地方,工作人员务必要注意避免悠然自得地缓步而行,甚至走走停停。
走在路上也应注意避免多人并排而行。
在路上一旦发现了自己阻挡了他人的道路,务必要马上闪身让开,请对方先行。
4.手势
(1)手臂姿态规范
手臂姿势,通常称作手势或手姿,指的是人们在运用手臂时所出现的具体动作与体位。
在接待工作中,手势起着重要作用。
手势要求规范适度,不宜过多,应该显得落落大方、明确而热情,与全身配合协调,同时动作幅度不应过大,要给人以一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。
(2)常用手势的含义
手势动作是人际交往中使用范围最广泛的一种体态语言,人们往往借助手势来表达思想,在说话时也常常用手势来加强语气,使话语变得有声有色。
手势极富表现力的特点,就使得同一动作在不同的地区和民族可以表示不同的含义。
①竖大拇指。
在中国这是表示赞赏、夸奖的,暗示某人真行;在美国、英国、澳大利亚等国,这种手势往往有以下的含义,即搭便车、表示OK、或是骂人;在希腊,这种手势意味着“够了”、“滚开”,是侮辱人的信号;日本人使用大拇指表示“老爷子”、“男人”的意思;而韩国则是表示“父亲”、“首领”。
在一些国家,其意是表示数字,如意大利人从“一”数到“五”时,他们用拇指表示“一”,食指就是“二”;而大多数的澳大利亚人、英国人和美国人则用食指当“一”,中指当“二”,这样,大拇指就代表了“五”。
②OK手势,起源于美国,是用大拇指和食指构成一个圈,再伸出其他三指,往往表示同意、赞扬和欣赏对方。
这一手势在欧洲也被普遍采用,在学生中间更为流行,体育潜水员在水下也使用。
但在有些地区它的含义就发生了变化,如在法国南部、希腊、撒丁岛等地,其意表示为“劣等品”;在韩国、缅甸表示“金钱”;在印度尼西亚表示不成功;在地中海国家,常用它来影射同性恋。
③伸出食指和中指。
在中国表示数字“二”,若手臂放平,则表示剪刀。
若微伸手臂,就成了“V”型手势,通常表示胜利,暗示对工作或某项活动充满了信心,在二次世界大战中,英国首相丘吉尔曾在一次演说中伸出右手的食指和中指,构成“V”字型来表示胜利,此后这一手势就广为流传。
使用表示“胜利”的手势要求手掌向外,如果手掌向内,就变成了侮辱人的信号,但在希腊,手掌向外或是手掌向内,都是不可使用,如果使用就会引来麻烦。
④“右手握拳伸出食指”手势。
在中国表示数字的概念,表示“一”或“一次”,或是“提醒对方注意”的意思;在日本、韩国、菲律宾、印度尼西亚、斯里兰卡、沙特阿拉伯、墨西哥等国家只表示“一次(个)”的意思;在美国,表示请对方稍等;在法国,这是学生请求回答问题时的手势;在缅甸表示“拜托”;在新加坡表示“最重要”。
⑤向上伸出中指。
在中国有些地方表示“胡扯”,四川等地用这个手势来表示对对方的侮辱;在菲律宾,表示愤怒、憎恨、轻蔑和咒骂;在美国、法国、新加坡,表示愤怒和极度的不快;在墨西哥表示不同意。
⑥向上伸出小指。
在中国表示小、微不足道、拙劣、最差的等级或是名次,还可以表示轻蔑;在日本表示女人、女孩子、恋人;在韩国,表示妻子、女朋友,或是打赌;在菲律宾表示小个子、年轻或指对方是个小人物;在泰国或沙特阿拉伯表示朋友、交朋友;在缅甸和印度则表示想去厕所;在美国,表示懦弱的男人或是打赌。
⑦大拇指向下。
在中国表示向下、下面;在英国、美国、菲律宾等地区表示不同意、不能结束,或是对方输了;在法国、墨西哥表示运气坏、死了、无用;在澳大利亚表示讥笑。
⑧伸出弯曲的食指。
在中国表示数字“九”;在日本表示小偷;在泰国、菲律宾表示钥匙、上锁;在韩国表示有错误、度量小;在新加坡、马来西亚表示死亡;在缅甸表示数字“五”;英美人用这一手势来招呼某人。
⑨叫人。
在美国呼唤服务人员时,手掌向上伸开,伸曲手指数次;而亚洲一些国家,这种手势对服务人员则不可使用,因为人们常常以此来叫一条狗或是别的动物或是幼童;在日本,招呼服务人员时把手臂向上伸,手指向下并摆动手指,对方就领会了;在非洲餐厅吃饭时,叫服务人员通常是轻轻敲打餐桌;而在中东各国,叫人时轻轻拍手,对方即可会意而来。
⑩告别。
在许多国家,人们告别时都是举起右手臂挥手表示再见;而一些东方国家,如印度、缅甸、巴基斯坦、马来西亚及中国部分地区,人们告别时,常常举手向上伸开并向自己一侧摇动,这往往容易同一般招呼人的手势相混淆;在意大利,人们习惯伸出右手,掌心向上,不停地一张一合,表示告别。
⑾忧愁。
一些亚洲国家的人,遇到伤脑筋或是不顺心的事情,习惯举起右手抓自己的头皮,而在日本,这种手势表示愤怒和不满;西方大多数国家,也常用挠头表示不懂或不理解。
⑿欧洲人习惯用手与人打招呼,方式是伸出胳膊,手心向内,上下摆动手指;而美国人则摆动整只手,然而摆动整只手的动作对欧洲人来说是表示“不”或“没有”的意思;对希腊人和尼日利亚人来说,向前摆动整只手是对人的极大侮辱。
(3)工作中的常用手势
在接待服务中使用手势的动作要规范、适度。
①自然搭放
在站立服务中,身体应尽量靠近桌面或柜台,上身挺直;两臂稍弯曲,肘部朝外;两手的手指部分放在桌子或柜台上,指尖朝前,拇指与其他四指稍有分开,并轻搭在桌子或柜台边缘。
应注意不要距离桌子或柜台过远,同时还要根据桌面高矮来调整手臂弯曲程度,尽量避免将上半身趴伏在桌子或是柜台上,或将整个手掌支撑在桌子、柜台上。
以坐姿服务时,将手部自然搭放在桌面上。
身体趋近桌子或柜台,尽量挺直上身;除采取书写、计算、调试等必要动作时,手臂可以摆放在桌子或柜台上之外,最好仅以双手手掌平放于其上;将双手放在桌子或是柜台上时,双手可以分开、叠放或相握,但不要将胳膊支起来,或是将双手放在桌子或是柜台下面。
②递接物品
一般来讲,递接物品双手为最佳,如果不方便双手并用时,也应该尽量使用右手。
用左手递接物品,通常被视为是失礼之举。
将带尖、带刃或是其他易于伤人的物品递给他人时,切忌以尖、刃直指对方。
合乎服务礼仪的做法是,应使尖、刃朝向自己,或是朝向他处。
递接物品时,如果双方相距过远,应主动走近对方,假如自己是坐着的话,还应该尽量在递接物品时起身站立。
递给他人的物品,应直接交到对方手中为好。
不到万不得已,最好不要将所递的物品放在别处。
同时,在递物时应为对方留出便于接取物品的地方,不要让其感到接物时无从下手。
在将带有文字的物品递交给他人时,还须要使之正面朝向对方。
③手持物品
a.卫生。
在为客人服务的过程中,如遇到取拿食物时,切忌直接下手。
敬茶、斟酒、送汤、上菜等,千万不要把手指搭在杯、碗、碟、盘的边沿,更不能无意之间使手指浸泡在汤水中。
b.到位。
就是手持物品应到位,比如,提箱子时应当拎其提手,拿杯子时应当握其杯耳,持炒锅时应当持其手柄。
持物时若手不能到位,不但不方便、不自然,而且也容易引起失误。
c.自然。
手持物品时,服务人员可依据自己的能力与实际的需要,斟酌采用不同的手势,但一定要避免在持物时手势夸张、小题大做,失去自然美。
d.稳妥。
手持物品时,可根据物体的重量、形状及易碎程度来采取相应的手势,切记确保物品的安全,尽量轻拿轻放,防止伤人或伤己。
④展示物品
a.手位正确。
在展示物品时,应使物品在身体一侧展示,不宜挡住本人的头部。
具体来讲,一是将物品举至高于双眼之处,这一手位适于被人围观时采用;二是将双臂横伸将物品向前伸出,活动范围自肩至肘之处,其上不过眼部,下不过胸部,这一手位易给人以安定感。
b.便于观看。
展示物品时,一定要方便现场的观众观看。
因此,一定要将被展示的物品正面朝向观众,举到一定的高度,并注意展示的时间以便能让观众充分观看。
当四周皆有观众时,展示还须要变换不同角度。
c.操作标准。
服务人员在展示物品时,不论是口头介绍还是动手操作,均应符合有关的标准。
解说时,应口齿清晰,语速缓慢;动手操作时,则应手法干净利索,速度适宜,并经常进行必要的重复。
⑤致意服务
a.在表示“请”的时候,可以用右手,五指并拢伸直,掌心不可凹陷,女性如为优雅起见,可微微压低食指。
手与地面呈45度角,手心斜上方,肘关节微屈,腕关节要低于肘关节。
动作时,手从腹部抬起至横隔膜处,然后以肘关节为轴向右摆动,到身体右侧稍前的地方停住。
注意不要把手摆到体侧或是体后。
b.在给来宾指引方向时,不可以用单指,而应采用全手掌,以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。
c.在请来宾入座时,手要以肘关节为轴由上而下摆动,指向斜下方。
注意前臂不要下摆至紧贴身体。
d.招呼他人的时候,要使用手掌,而不能仅用手指。
e.当服务人员忙于手头的工作,而又看到面熟的客人,并且无暇分身时,向对方致意可以消除对方的被冷落感,具体的做法是:
举手致意时,应全身直立,面向对方,至少上身与头部要朝向对方,在目视对方的同时,应面带微笑;手臂自下而上向侧上方伸出,手臂既可略有弯曲,也可全部伸直;这时的掌心应向外,即面对对方,指尖朝向上方,同时切记伸开手掌。
g.在工作中,服务人员一般不宜主动伸手和客人
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