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维护标准化的建设的方案
浅论维护标准化建设及实施方案
摘要:
在公司维护部门全面推进标准化建设工作,构建完善的标准化体系以促进技术创新和管理创新,是维护管理跃上新台面所面临的重大课题。
本文对标准化的基本理论进行了简要阐述,对成功企业开展标准化建设工作的先进经验进行了归纳学习及分析。
报告结合部门的实际情况,多角度论证了加强标准化工作的重要性,以及对标准化建设的特点、要求和现状,提出维护标准化的管理体系建设框架,以及班组标准化建设的指导思想、基本原则、目标、管理体制、运行机制、服务支持等方面的工作提出了建议,并对实施的步骤进行了策划。
关键词:
标准化维护
一、维护标准化建设的必要性
企业标准化体系的建设是以企业管理的总方针、目标和要求出发,从构成企业标准化的各个要素着手,为企业的生产、经营、管理等各个过程提供扎实的技术支持和保证。
标准化的实质就是科学化、规范化、经济化。
所以,以标准化为核心才能真正做到以客户、以质量、以经济效益为中心。
标准化还是一个过程。
制定、执行和不断完善标准的过程,就是不断提高质量、提高管理水平、提高经济效益的过程,也就是一个不断优化、不断完善对象和自身的过程,也就是一个可以使企业持续发展、社会协调发展的过程。
因而,标准化具有长久的效力。
我相信也有理由坚信,企业管理以标准化为核心的管理模式,必将更好的树立品牌形象。
二、维护标准化建设的目标
标准化管理模式的建设,主要是构建维护工作“制度管理、流程办事、高效规范、维护及时”的良好工作机制,开创维护工作的新局面,实现全面倍增维护系统工作效率的目标。
三、维护标准化建设方案
作为通信维护部门,如何从全局考虑,建设维护工作的标准化,我认为可以从以下几点着手。
1、形成成熟的、特有的代维文化
标准化经营管理能否在维护工作中得到真正的贯彻执行,代维文化也是一个重要的影响因素。
所谓代维文化,就是代维的全体员工所共同具有的价值观,它以优良服务和优良态度,渗透到每一件维护工作中,以通信畅通和及时抢险为己任,从而塑造出优秀的企业形象。
它使部门员工从上到下,从领导到一般员工,都有了统一的思想、统一的价值观念,全体人员都知道同一件事应该怎么做,不应该怎么做,怎样做是对的,怎样做是不对的,从而建立了标准化管理的基础。
2、加强制度建设
制度建设是管理工作的基础,工作不落实,管理责任不到位,企业不可能实现持续发展。
我们既要把制度当作规范来建设,更要通过制度建设,培养员工的自制能力,形成一种氛围,一种精神,一种文化,使企业的要求成为员工的自觉行为,达到员工自制与企业控制之间的最佳平衡。
3、提高全体员工的素质
一个好的管理制度,能不能落实到实处,能不能真正地贯彻执行,员工素质也是一个不可忽视的地方。
所以,企业应树立长远的战略眼光,加大投入,选派有前途的员工到相应的机构进行专业化教育和培训,提高其理论和实践水平;对基层员工进行专业技能培训,提高其技术水平和管理能力。
4、强化监督管理
好的标准化的管理制度,是一套完整的体系,是一个封闭的管理系统,由“制定、实施、监督”三大必不可少的环节构成,缺一不可。
因此一旦失去了监督,制度就会流于形式。
在肯德基,有一个人所共知的监督制度,就是总部随时会雇用、培训一批人,让他们佯装顾客潜入各分店内进行检查评分,这些“特殊顾客”来无影,去无踪,使分店经理及雇员丝毫不敢疏忽,不折不扣地按总部的标准去做,从而使肯德基在全球已达9000多家门店。
所以,强化监督也是一个必不可少的环节。
5、加强标准化认识的提高
必须不断增强全员的标准化意识能力的提高。
(1)大力开展企业全员标准化知识的普及轮训工作。
(2)大力加强企业管理全方位标准化工作的宣传教育工作。
要让质量是企业的生命,标准化是企业的灵魂观念深入人心;不断完善一系列标准化管理体制机制体系。
上述体制机制的建立和完善,应该始终贯彻标准化、规范化、科学化的管理原则。
以标准化管理、代维文化、制度建设、员工素质、监督制度等内容进行了维护如何进行标准化经营与管理的讨论,下面以具体班组为单位,讨论如何形成标准化的维护班组。
四、维护班组标准化建设的研究
伴随3G网络的建设,代维工作至关重要,为了提高基站维护质量,确保通信畅通。
维护班组必须进行基站代维的标准化管理,将基站代维工作进一步向集中化、标准化、信息化方向开展。
夯实三化,做好基站代维管理工作,为业主单位在市场前端竞争提供强大的支撑,同时提升公司的品牌。
1、维护班组标准化建设现状
根据设备维护标准化业务的需要,设备维护的标准化主要表现在几个方面:
①管理模式标准化;②资源配置的标准化;③代维驻点标准化;④设备维护标准化;⑤维护工作流程标准化;⑥维护质量考核标准化;⑦技能培训体系标准化;⑧投诉处理标准化;⑨安全生产标准化。
目前,我部门维护班组管理存在以下几点问题:
一是管理模式不明确,没有将标准执行的到位,在标准执行过程中,存在草草行事,走形式,不照章办事的现象,没有起到实质作用,经常发生不按标准操作的现象,致使抢险延时、延误经常发生,为公司造成了极大的损失,影响了企业的形象。
二是维护人员缺乏,伴随3G网络的建设,移动网络规模不断扩大,维护资源配置不足。
以XX为例:
代维基站共90个,线路约700公里,而只有1台车辆。
第三点维护人员的素质与当地网源增长速度的不平衡。
第四是基础维护工作质量亟待提高,员工明显缺乏能动性、主动性。
第五综合考评机制不完善。
以上几点直接影响日常的代维工作的开展。
究其原因,主要表现在以下几个方面:
(1)管理者和员工存在标准化意识淡薄现象,对企业标准的实施不能进行有效地监督,有“人治”而非“法治”现象。
(2)标准化管理思想和制度宣传贯彻不够,致使部分管理人员和职工对标准化建设作用认识不够。
(3)标准实施组织执行不力,过程中监督管理不够。
标准化的建设并不是把相关的标准化制定好了就完事大吉了,标准化的组织执行和监督反馈更是一个重要的过程,否则一系列的条文和标准也只能是一纸空文,丝毫起不到它应该有的作用。
⑷人才储备不足,技能过关的人员不足,制约了维护工作的发展与效率。
2、维护班组标准化建设的执行方案
通过以上标准化为基石实现日常维护质量的标准化。
在班组建设上可以依据而为,将维护工作细分、量化到每一个环节。
⑴管理模式的标准化。
在统一的品牌下设置组织机构,包括机构名称、岗位编制、职责的标准化,企业的标识、着装的统一等,还有规范的目标管理、成本管理、质量管理、人事管理、行为规范等制度。
具体方式:
组织机构:
XX分公司XX县维护班组。
职责分工:
班组长全面主持日常维护工作,统筹安排应急抢险及日常维护工作,并及时与业主方面沟通。
形象管理:
要求员工统一佩戴公司的标识,即工作证,统一穿着工作服。
高危作业时,戴安全帽。
成本管理:
班组长负责制。
产生班车、住宿费用时,实行当天报销当天入账。
制定完善的电子台帐,并对电子台帐进行储存,以便查阅。
根据公司规定,每月25日之前上报发票。
质量管理:
针对基础工作而言,例如:
基站巡检、仪器管理等。
定期开展小组会议,讨论近期工作的过时及收获。
行为规范:
制定班组成员的上班时间,小组会议的周期,班组成员的请假等,做成纸质文档,签字实行。
⑵资源配置的标准化:
加强掌握对本地维护基站及线路的基础信息。
包括有关设备维护资料、业务种类、服务内容、设备仪器仪表、车辆管理等方面的标准化。
设备维护资料:
维护信息的精细化,同时还有进行相关的及时更新。
基站部分,分X和X,建立详细的基站设备信息资料,并做成纸质文档保存。
如完善原有铁塔平台数据、天支使用数量,天支剩余数量、小区天线型号、馈线长度等情况,使维护人员优化人员更加详细的、及时了解基站硬件情况,方便维护工作与优化工作的开展。
同时为了保证基站数据库的有效性,及时对基站数据进行更新。
线路部分:
建立网络拓扑图、钎芯使用情况文档。
业务种类:
熟悉合同范围,对范围内的资源详细列表,张贴于办公室,增加员工清晰度。
服务内容:
对于合同范围内的基站及线路要求员工熟知改做些什么样的工作。
工器具管理:
包括维护用仪器仪表、钥匙、车辆。
仪器仪表及钥匙规定存放,落实专人管理,制定纸质文档,使用人每次使用前签字领用,杜绝随意领用和遗失,若遇其它人员需要借用基站钥匙的,必须登记,并收取押金200元,原则为当日归还,到时未归还的一律不退还押金,用抵扣押金配齐基站钥匙,确保基站抢险备用。
车辆实施班组长管理制,专人专开(特殊情况除外)。
⑶代维驻点标准化:
包括办公室设立、库房设立、备品备件、宿舍管理等的标准化。
办公室设立:
对于有条件的县区,设立办公室,资源性资料以及纸质文档统一放于办公室,以便查阅。
库房设立:
对于有条件的县区,设立库房,仪器仪表、钥匙、备品配件、维护用工具统一放置库房,详细记录个设备的型号、数量,做成文档张贴在库房。
码放要求井然有序,并设置库管一名,专人管理。
备品备件:
各基站的备用设备,如电源模块,板件等;线路用的抱箍、钢线等。
进行登记造册。
宿舍管理:
员工自行安排,做到几亮窗明。
⑷设备维护标准化:
日常维护、巡检作业计划、日常巡检、抢险流程、沟通、报表、抢险确认书的标准化。
日常维护标准化:
按照维护合同,认真做好基站、线路日常维护工作。
巡检计划:
各维护驻点每月25日前编制下月区域基站设备维护作业计划表。
基站日常维护作业计划编制原则在每月20日前完成。
除当日发生抢险情况外,原则上基站设备日常维护作业计划时间不作调整。
抢险流程:
每次障碍发生务必将情况电话上报项目管理,抢险结束后必须认真填写“光缆线路故障修复单”,详细填写“故障处理过程”,使用的材料量必须在该栏中体现出来(详细到杆号),如产生住宿、包车或该次抢险不属于维护范围、线路存在隐患,一定在该栏中注明。
该修复单填写好后,必须经负责人签字认可,并打印纸质文档,留底。
沟通:
每日沟通,用手机编辑“当日日常巡检、应急抢险、其它工作”内容情况短信,发送至“业主主管负责人、主管副总、县公司正总、项目管理、部门经理”,每周沟通,每周至少一次同业主交流沟通,将上周情况简要汇报主管负责人、主管副总,并听取业主意见,不断完善工作内容和改进工作方式,提升业主满意度。
每月沟通,每月25日前汇总当月“日常维护、应急抢险、其它工作”情况,形成书面报告,同时编辑下月日常维护作业计划,电子邮件发送至“业主主管负责人、主管副总、县公司正总、项目管理、部门经理”。
并请业主主要负责人及主管领导给予评分。
报表、抢险确认书的标准化:
严格按照公司下发的表格填写,每月25日前将当月巡检、抢险、其它工作情况整理成书面报告交业主,同时汇总基站巡检表,请业主直接管理人员对当月代维质量进行评分。
⑸维护质量考核标准化:
以部门为单位,有卫生、表格、抢险及时率等方面。
加强对基站维护质量的检验和抽测,可以定制一个周期。
⑹技能培训体系标准化。
针对全区不同层次的维护人员进行培训,通过岗位培训,送出去培训,技术交流以及拔尖人才的传、帮、带等形式,不断提高了专业技术人员的业务素质,积极发挥专业技术人员的骨干作用。
通过对新业务、新知识的学习,形成了浓厚的学习技术,刻苦公关和比贡献的良好氛围,使广大维护人员在宽松公平的竞争环境下更好的开展工作,促使维护队伍不断向知识化、专业化、优秀化方向发展。
⑺投诉处理标准化:
若业主对维护工作不满意,应及时消除改隐患,并向直接管理人员上报,以降低影响。
⑻评价反馈:
作为基层,尤其要坚持天天评价,开好班前班后会。
通过评价反馈,可以发现好的经验,总结上升到理论高度,形成好的管理制度,加以推广;也可以发现工作中的不足,找出原因,及时纠正,不能总等到情况恶化再去解决。
作为公司,在评价时,评价人员一定要以标准为依据,不能以自我理解的东西作为标准,也不能加入任何个人的偏见,更不能犯心理学上的“晕轮效应”的毛病,一定要客观公正、公开、公平,做到对事不对人。
3、维护业务的展望
⑴做好技术维护,实现维护工作的综合化,在实行基站代维标准化管理之后,增强以下观念,一个是市场发展观,通过先进的代维管理信息手段,使日常的代维工作面向市场、面向客户进行深层次网络分析,实现传统的基站代维工作由生产型项服务型转变,与市场经营活动实现双向互动内容,闭环管理,让业务市场因网络而生,因网络而争,主动为市场发展提供有价值的信息和建议,为市场营销提供有力的支撑。
⑵综合维护观念,在实行维护标准化之后,相关网络管理人员思想观念由原有的单纯设备网络维护,向维护为市场、为业务发展、为客户服务方向转变。
维护对象由单一设备维护向市场、客户服务、前台转变;维护形式由被动支撑市场的支撑型维护模式向以支撑型、经营型相融合的、主动为市场服务为重点工作的新型维护管理模式转变。
⑶网络效益观的增新,通过代维标准化,使一线网络维护人员市场观念、效益观念和服务观念明显增强,使一线维护人员创新能力不断增强,改进业务发展中出现的技术问题,提升网络对客户的服务手段,提高客户满意度,不断提升客户价值,不断提升公司的品牌与形象,保持公司的可持续发展。
总之,我认为传统网络维护肯定要向新型网络售后服务转变,坚持以网络为基础,网络安全为保障的原则,实现代维标准化管理,实现公司与运营商之间的共赢。
后绪:
上述体制机制的建立和完善,应该始终贯彻标准化、规范化、科学化的管理原则。
而标准化是一个不断完善的过程,需要不断探索、完善,以提高公司的竞争力。
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