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社区卫生服务沟通技巧.docx
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社区卫生服务沟通技巧
社区卫生服务中的沟通技巧
德阳市旌阳区城西社区卫生服务中心杨蓉
随着社区卫生服务的发展和不断完善,社区卫生服务工作者的角色从在院看病治病改变为辖区防病管病,从坐诊变为出诊,其提供的主动服务、上门服务,在很大程度上方便了群众就医,日益受到群众的理解和欢迎。
但实际工作中却存在着居民对医务人员上门服务不理解,甚至出现拒访的现象。
一些医务人员对入户开展流行病学调查、随访管理或上门医疗服务存在畏难情绪。
应当指出,社区卫生服务的方向是完全正确的,已经或即将开展的服务项目也是居民所需要的。
笔者认为,上述问题出现的原因,主要还在于我们社区医务人员自身。
现阶段我国大部分社区医务人员是临床医生、护士,通过短期培训转岗而来,他们多年的工作,积累了丰富的临床经验,只适应临床工作模式,对社区卫生,尤其是预防保健、健康教育等工作,还没有完全适应,没有完全进人角色。
另一方面,与我国医学教育制度长期忽视人文医学执业技能培养不无关系。
在人文医学执业技能中,很重要的一条就是与患者或服务对象沟通的技能。
社区医务人员在深入社区居民进行流行病学调查、随访管理或提供上门医疗服务时非常需要这种技能。
因此,在从临床的专科医疗向全科服务的转型过程中,社区医务人员必须注重在工作中培养和掌握与服务对象的沟通能力。
美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析,结果发现:
智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示,在500名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。
没有良好的沟通,就无从建立信任。
没有信任,一切矛盾由此而产生。
社区卫生服务是一个与居民和病人不断交往的过程,只有乐于沟通、善于沟通,用心与病人沟通,才能让服务真正地体现出应有的价值,最终让服务事半功倍
沟通------无处不在的影响力
一、沟通的基本原理
(一)沟通的定义
“沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。
这种过程不仅包含口头语言和书面语言,也包含体态语言、个人的习气和方式、物质环境——即赋予信息含义的任何东西。
”
桑德位·黑贝尔斯、里查德·威沃
沟通的五层含义:
1.沟通对象是人,且必须涉及两人以上。
2.沟通必须要有一定信息情报,即传递和交流的内容。
3.沟通必须借助于一事实上的媒体才能进行,如口头和文字。
4.信息只有被接受到和理解了,沟通过程才算完整。
5.不同意见之间的争论,也是一种有效的沟通方式。
(二)沟通的过程
反馈
信息1
编码
通道
译码
信息2
发送者
(背景)
接受者
(背景)
噪音
沟通过程模型图
常用沟通通道及功能
沟通通道
举例
功用
书面语言
信函、备忘录、报告、提议、记录、合约、指示、议程、通知、规章、笔记、计划、讨论文件等
书面语言是组织间进行沟通的基础。
因为它具有相对持久性且便于使用而被广泛使用
口头语言
访谈、会议、电话、辩论、提出请求、听取汇报、通告、演说等
面对面的交谈与电话中的交谈因其具有即时性而被广泛采用,它是组织机构处理日常工作的主要沟通方式
体态语言
手势、面部表情、动作、行为、语气等
体态语言在无意中给他人深刻影响
图像语言
幻灯片、照片、图画、插图、图表、漫画、表格、录像、商标、美术拼贴等
图像语言因其生动地传达着有意识或无意识的信息而被使用
多媒体
电视、报纸、杂志、散页印刷品、小册子、传单、海报、因特网、内联网、万维网、录像、广播、盒式磁带、只读光盘等
媒体的使用越专业,就可能越有效
(三)沟通的障碍
1、组织沟通障碍
最初的信息
董事会100%
副总经理63%
部门主管56%
主管40%
领班30%
员工20%
最终的信息
2、个人沟通障碍
◆个性因素
◆知识、经验水平的差距
◆个体记忆不佳
◆对信息的态度不同
◆相互不信任
◆沟通者的畏惧感以及个人心理品质
◆直觉选择偏差
二、建立良好社区沟通
公共关系沟通
同业关系沟通
医患关系沟通
(一)公共关系沟通:
大众传播媒体
地方社团组织
社区行政机关
社区公开的和潜在的领袖
与政府及公众团体协调一致,与各阶层居民密切合作.
(二)同业关系沟通
同上级转诊医院之间的沟通
同社区内医疗机构的沟通
同健康管理机构的沟通
(三)医患沟通
医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程,是为被服务者的健康需要而进行的,使医患双方能充分、有效地表达对医疗服务活动的理解、意愿和要求。
医患沟通是双向性的,医患沟通中的互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件。
良好的医患沟通不仅能让患者更好地配合医疗活动,还能使医生更全面地了解病患者的整个病史,做出准确的疾病诊断和及时性的治疗,从而使病人得到更满意的服务,达到病患者健康需求的目的。
所以说良好的医患沟通,不仅有助于医务人员调整自己或患者的医学观念,也有助于医患双方相互正确理解对方,协调关系,保证医疗服务活动的顺利进行。
同时也是服务目的的需要,是医学人文精神的需要,是医学发展的需要;更重要的是成为提高社区卫生服务质量、防范医疗纠纷的保证和基础。
有这样的一个调查,在医疗机构中出现的由于医患沟通不够而造成的医疗矛盾占49%,由此造成的医疗纠纷逐年上升,据中国消费者协会统计的数字表明,近三年间,全国各地的医疗投诉案件每年递增300%以上。
所以掌握医患沟通技巧,对建设品牌医院同样重要。
所谓技巧,并非要求我们都能言善辩、巧舌如簧,而是要求我们付出真诚、热情和关爱。
我们应该从以下方面提高与服务对象的沟通技巧。
1、社区医务人员要调整好心态不要把开展流行病调查、随访当成是额外负担,而应看成是做好社区诊断、完善社区卫生服务的必然举措。
有关疾病的病因、诊断、疗效与预后等信息,必须通过医务人员进行随访才能获得。
因此,社区医务人员,应从完善自我的角度来理解与服务对象沟通的技能。
以“走亲戚”、“看朋友”的心态来对待社区卫生服务工作。
2、善于与居民沟通,不管是熟悉的居民还是对初次接触的服务对象,医务人员都要说明工作的目的和内容,送上健康教育资料或小礼品,以表示对其配合工作的感谢。
对于不熟悉的服务对象,有时还要介绍自己的身份,递上有关证件,以避免和消除不必要的误会。
3、言行举止注重礼貌。
社区医务人员既要注意礼貌用语,同时也要注意肢体动作。
注意语气亲切、语调平和、语速适中,给人以亲切、态度诚恳的良好印象。
在肢体动作上,面部带有微笑,眼睛平视对方,动作轻柔,注意开、关门声音和换拖鞋等细节。
4、使用精练的语言。
在用词上要注意词句清晰、明了、易懂,避免过多地使用专业术语。
尽量将专业理论知识,用通俗易懂的语言加以表述。
对于本地居民,特别是对普通话不好的老年人尽量使用方言,这样既便于交流,又能给服务对象以亲近感。
当遇到与服务对象沟通有语言困难时,应借助第三者的帮助,以利交流与沟通。
5、清晰明确的思路。
在开展社区调查前,要将工作内容进行梳理、组合。
调查开始时首先要引导被调查者或服务对象感兴趣,乐于接受,拉近双方的距离,提高他们依从性。
其次是注意创造一个让服务对象叙述的环境,认真倾听,从叙述中找出调查问题的答案,以保证和提高信息的真实性;对于调查对象远离调查内容的叙述,应巧妙引导其回答我们所提出的问题,不轻易打断其叙述,以免产生尴尬和不愉快。
6、避免简单的提问。
开门见山、一问一答、草草了事的调查或随访,会使被调查者对你的问题和工作失去兴趣,失去对你的信任,不配合调查,甚至拒访。
而使用循序渐
进的提问,给予充足的回忆时间,适时适度的引导,愉快的交流和沟通,可以得到准确答案,得到一份满意的“答卷”,赢得被调查者充分的信任,建立和谐的医患关系。
7、保护公民的隐私。
对于涉及到家庭和个人隐私的问题,首先要告诉被调查者或患者,我们这样做的目的和意义,同时告之我们的职业道德,我们会尊重家庭或个人的隐私,严格保密。
对于不愿透露和回答的问题,采取“迂回战术”,提出相反的问题或相近的问题,回避直接回答的尴尬。
对于一些字词尽量避开或少用,如在生命统计调查时,使用一些诸如“过世”、“去世”、“离开我们”这样的词组来代替“死掉”这样的词。
8、真诚的关心安慰。
利用自己的专业知识,开展健康教育,宣传防病知识是社区卫生服务工作的一项重要内容,把宣传知识变成关心和安慰的语言,认真、耐心地回答被调
查者提出的问题,提出合理的建议;同时利用肢体语言表示我们的心情,如握手、抚摸、拍拍肩膀等,鼓励被调查者或患者使他(她)们产生新的生活动力。
9、预约时间。
在告别时,对耽误别人的时间表示歉意,对配合工作表示感谢。
如近期还要再次调查或随访,不要忘记主动告知和预约时间让对方有充分的准备,也给人留下工作连续、做事负责的印象。
作为社区卫生服务开展较早的地区,德阳已经初步形成比较完整的社区卫生服务体系,管理机制、服务内容也在日趋完善。
社区卫生服务工作者在开展流行病学调查、随访管理、上门医疗服务工作中,不但要有专业的临床、预防知识,还要掌握适应社区卫生服务工作的沟通技巧,成为卫生惠民政策的执行人,居民的贴心人,居民健康的守门人,让社区卫生服务走近居民、服务社会。
2012年8月
一、仪表、言谈、行为规范
医生在工作期间应该用一定的行为规范来约束自己,如:
着装得体,衣服洁净,佩戴胸牌,女士饰物简单,不宜浓妆,严禁穿拖鞋等不雅之行为;面对自己每天的工作应抱着热忱的态度,而不应萎靡不振,给病人不信任的感觉;医生的诊室应该保持整洁、干净,桌上的各类文书、纸张摆放有序;在跟病人交谈时应吐词清晰,语调亲切,用语文明,倾听认真,谈吐高雅,热情耐心等;在诊室就坐应端庄大方,站立仪态高雅,行走稳健轻盈;病人来时有迎声,走时有送声,应该站立迎送。
多使用礼貌用语等等。
二、最初与病人接触的神情
病人来医院一般是带着期盼的心理,或多或少都存在着焦虑和不安的情绪,此时来到医生面前最希望看到的是:
医生礼貌而适度的热情迎接,自然轻松的真诚神情,而最忌医生对病人的全身打量、表情淡漠或藐视的神情,此时应该多一些真诚的发自内心的关心和问候,对病人关注的神情,给病人一种真正被重视的感觉,只有这样才能让病人在最初与你接触的一瞬间对你产生信任感与好感。
当你知道这位病人的姓名后,你应该轻念他(她)的名字,记住对方的名字,并把它叫出来,等于给对方一个很巧妙的赞美。
三、积极的聆听
只有当你认真、耐心地聆听完病人的诉说后,你才能更准确地判断疾病的发展过程,才能做出更明确的诊断。
积极耐心聆听病人的诉说,对于病人心理上来说也是一种释放和安慰。
所以我们应该在日常的工作中除了是一名医生外,也是一名耐心的聆听者,在聆听中正确引导病人去讲出与疾病相关的重要的内容。
四、微笑是最好的语言
医患关系是一种人际关系,而且是需要更多的关怀、更多温馨的人际关系。
对于首诊病人,医者会有表示热情的--轻轻地、和蔼的微笑(与毫无表情的冷漠面孔截然不同)。
对于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者,医者会因为有充满同情关爱的心态而流露出温馨的微笑--淡淡的、浅浅的、真诚的微笑。
在对疾病进行诊断治疗时,医者会因意识到肩负着崇高的社会职责,掌握着医疗护理的技术而展现出自信的、坚定的微笑,从而鼓励患者在疾病痛苦面前坚强起来,并与医者积极配合。
而对在医疗过程中,病人主动配合治疗和护理,患者身体迅速康复时,医者赞许鼓励的微笑,无疑是一剂更有效的“良药”。
医药并不万能,医疗风险也是客观存在。
当医疗服务中医者出现了某些失误、某种“回天乏术”的无奈时,除了在语言中向患者及其家属做出必要的说明、解释、坦诚自己的内疚和无奈之外,不要忘记表示歉意、请求宽容与谅解的微笑,这可以获得相互理解。
医疗服务中的微笑完全源于医者健康积极的心态,源于医者认真负责的社会责任和价值追求。
五、具体的告知和耐心的解惑
尊重病人的权利,完善各种知情同意书。
在整个医疗行为过程中,你必须尊重病人的各种权利,让患者明白诊断、预后、检查、治疗、用药等。
并尊重病人的选择权,详细提供各种不同的诊疗方案的优劣点及所需费用,允许病人做适当的选择。
病患对于医疗过程中要进行的比较复杂的治疗或检查技术,可能是完全陌生的,医生在向他们讲解其目的或注意事项时,应把握好准确、通俗和容易让病人接受的语言,不易闪烁其词。
避免不恰当的解释让病人感到害怕而退缩;也不易过于轻描淡写,造成病人对特殊治疗或检查过于轻视,而致发生不良反应后抱怨医生。
对病人提出的每一个疑惑应本着实事求是、科学、认真的态度耐心细致地解释,让病人做出正确的认知和选择。
为此,医疗机构中必须履行各种知情同意书、执行谈话签字制度、特殊检查、特殊用药同意书、输血同意书、麻醉、术前谈话记录、病危通知书等。
患方自动放弃治疗要求出院或拒绝抢救等均在详细写明后果的前提下要求患方签字。
这些知情同意书及谈话签字制度,是医患沟通的一种文件形式,一方面能使患方行使自己的知情权、选择权,另一方面也使医护人员的医疗行为得到有效保护,保证了医疗安全。
良好的医患沟通可确保医疗质量安全,降低医疗纠纷,同时还可以保证医院的经营管理,为医院带来最大化的社会效益和经济效益。
所以说医院品牌建设良好的医患沟通技术同样重要。
健康、和谐的医患关系,离不开良好的医患沟通。
而医患沟通,则需要讲求一定的技巧。
所谓技巧,并非要求我们都能言善辩、巧舌如簧,而是要求我们付出真诚、热情和关爱。
病人,首先是“人”,其次才是“病”。
所以,我们强调以人为本,设身处地为病人着想,只有这样,才能建立相互理解、相互信任的医患关系。
尤其在我们肿瘤专科医院,癌症病人的心理更为敏感、更为脆弱,需要我们给予更多的关爱,做到温馨、细心、耐心和爱心。
比如说问诊:
老王刚刚入院,几天前他被诊断是“胃癌”,这令他感到万分的痛苦、无助。
刚躺下病床,来了个穿着白大褂的,面无表情,劈头就问“你叫什么名字?
多少岁?
住哪里?
结婚没?
干啥的?
几个子女?
”不像是个医生,倒挺像是个查户口的。
医患之间关系冷漠,一不小心就容易产生误解,引起纠纷。
但是,如果我们换个角度,换种语气,效果可就大不一样了。
“阿伯,您好。
您老是哪个地方人?
今年多大岁数啦?
家里有几个小孩呀?
都过得挺好的吧?
”还可以学学几句地方话,碰到潮州人,可以说说“甲地人”,碰到客家人,来句“自家人哦”,气氛也就轻松了许多。
这样,医患之间通过第一次的“亲密接触”,自然而然多了份亲切,少了些隔阂。
那么,接下来医疗活动的开展将会顺利得多。
再比如说体检:
在我们腹科,有一个绝活,就是“肛门指检”,有些病人会产生畏惧感。
确实,被人摸肛门的滋味可不好受。
可是有的医生没有顾及病人的感受,一上来就令病人“躺下”“除裤”“缩脚”,病人尚未弄清楚是怎么回事,就觉得肛门一阵胀痛。
唉,看病真是可怕!
有经验的医生可就不是这样了。
他首先会向病人解释为什么要做指检,怎么做指检,同时还注意保护病人的隐私,先请无关人员回避,再帮病人摆好体位。
做指检前,还要先按摩按摩肛门,并且嘱咐病人“放松,做深呼吸”。
其实,深呼吸并不能让肛门扩张,目的是让患者心情放松,减少肛门指检所引起的不适。
通过这些细节,病人会感受到来自我们医护人员的关心、体贴和尊重,医患之间的距离由此又拉近了一步。
再比如说解释病情。
人工肛门会带来生活上的许多不便和心理压力,部分病人很难接受。
某些医生的做法就是:
我只管手术,你做不做自己决定。
病人在缺乏鼓励、关怀的情况下,忐忑不安的上了手术台,此后一直都生活在人工肛的阴影之下。
而我们的做法,首先跟病人详细解释为什么要做人工肛门,引导他们不要放弃一丝机会,“一手要保命,一手要保肛,我们两手都要硬。
但是,如果情况不允许,是保命,还是保肛?
显然,只能是选择保命了”。
我们还会告诉他们,每年我们有几百例造口手术,还有专职的造口治疗师,有专为造口人设立的联谊会,造口人一样可以有正常的生活和工作以及社交活动。
这样,动之以情,晓之以理,帮助病人做出正确的选择。
不知不觉中,医患之间已成了同舟共济的贴心朋友。
再比如说查房:
记得我们科的一位老教授,每次查房,都会热情的跟病人打招呼,拍拍病人的肩膀,嘘寒问暖。
检查完病人,还会一丝不苟帮病人扣好衣服,然后扶病人躺下,盖好被子。
动作虽小,但情真意切,医患之间不是亲人,胜似亲人。
以上我们可以看出,医患沟通不仅仅是要告诉病人是什么病,怎么治,还要体现出我们医护人员对患者的人文情感关怀。
多点热情,多点同情;多些耐心,多些尊重;多份真诚,多份亲切。
每一句话语,每一个微笑,每一个动作,都传递着同情和关爱,从而让患者感到温馨、信赖。
只有这样,才能建立起健康、平等、和谐的医患关系。
罗马不是一日建成的。
和谐的医患关系,无法一蹴而就,它需要大家的悉心营造,相信我们可以做得到。
、医患沟通的实际需求
技巧出自经验。
在与病人的实际交往过程中,你可能早已下意识地运用了其中的某些技巧。
什么才是有效沟通的策略?
这种沟通能力能否被教,以及如何被客观地评估?
确切地说,每一个医生都有与患者沟通交往的风格。
同时,许多医务人员和医疗机构提出了医生所必须具有的几项基本的沟通技能。
例如,有效地倾听;用有效的问题引出所需的信息;使用有效的解释技巧提供信息;为患者提供咨询和教育;在患者获得信息并尊重其意愿的基础上做出决定等。
这些因素固然重要,但在实际操作过程中,仍然不够清晰明了。
以下列出几种更具操作性的沟通技巧:
(一)估计病人已知信息
在提供信息之前,要看看病人对自己的病情已经知道了多少。
很多时候,其他的医生已经和病人进行过沟通,提供过一些相关信息。
这些信息先入为主,有时候新的信息反倒使病人迷惑不解。
因此,一开始问清楚病人关于自身的疾病到底理解了多少,或有什么误解,这一点非常重要。
(二)判断病人想知道什么
即使患有同样疾病的病人,关于他们的病情或治疗方法想要知道的详尽程度也可能是不一样的。
有的病人只想了解很少的相关信息,而有的病人则希望知道尽可能多的详情。
对于医生而言,只能通过谈话来发现他们对信息的期望程度并以可理解的方式告知他们。
在知情同意的过程中,一个首要的步骤就是向病人说明疾病情况和治疗方案的风险和受益,然后问病人他还想了解哪方面信息。
医生常常感到难以判断病人是否理解医生所提供的信息。
这里有一个方法,即鼓励病人提问,并根据病人提出的问题判断他们对信息的理解程度。
如果病人已经理解了已提供信息,那么他们会问更进一步的信息;如果病人提出的问题反映出病人对已提供信息还很迷惑,那么医生最好再返回到基本的信息上。
如果病人没有问题或者表现出明显的不安,这对于医生而言就是一个很好的机会,停止讨论,明确地询问病人到底想了解什么,并相应地加以调整。
不停地向病人介绍情况,而不去关注病人的反应,就不可能达成良好的沟通。
(三)移情
移情是医生应该掌握的一项基本技能,它能够帮助医生了解病人间接表达的各种情绪情感,并对病人的情绪情感加以体认。
有时候病人会反复追问“我的病情到底怎样?
”或“这到底是怎么回事?
”等等。
医生不应该轻视或无视病人反复的询问。
这样的问题实际上体现了病人面对疾病时的一种慌乱或痛苦的情绪。
如果医生能够了解这一点并能站到病人的角度加以理解,就会大大提高病人的满意度。
病人就不会认为医生不关心病人,从而影响进一步的沟通交流。
(四)放慢速度
医生在提供信息的时候要有意识地放慢速度,以利于病人能够有时间充分理解这些新的信息。
对此,医生可以采取一些技巧,比如在沟通中适当停顿,充分使用肢体语言等。
适度放慢并适当地停顿可以让病人有时间来思考如何提出问题,从而引发医生进一步的信息稿纸。
这样进行的对话才能够保证双方更深刻的沟通和理解。
国外有研究发现,医生平均听病人述说自身情况只有23秒钟,就开始打断病人陈述,并开始讨论了。
这种匆匆忙忙的沟通方式普遍存在,它使医生丧失了一个听取重要信息的机会。
而另一项研究表明,病人在医生办公室待的时间相对越长,病人的满意度就越高。
在告知病人及其家属病人患有重病的消息时,经验表明,简单而清楚的表达,并作适当停顿是很有效的方法,这样可以确保病人及其家属能够完全听懂并明白这一信息。
此时,要留一点时间让病人沉默、流泪以及提问,这一点很关键。
(五)尽量做到通俗易懂
在医患沟通过程中,医生一定不要在病人面前大唱独角戏,解释要尽量简短清晰。
根据病人对信息的需求水平提供相应信息的做法会提高病人对信息的理解,降低情感上的压抑。
而且,医生应注意询问病人是否还有什么问题,从而检查病人的理解程度,推动下一步的对话。
另外,医生一定要注意尽量避免使用专业术语,尤其是对那些受教育程度较低的病人。
我们的医生一定要了解,在我国成年人中文盲的比例仍然高达10%左右,很多人根本无法理解医生的专业讲解,例如,他们不能理解用百分比来表示的治疗风险。
这就要求医生使用更日常化的语言进行知情同意。
(六)告知实情
尽管我们有保护性医疗的相关规定,但是一般来讲,实事求是把实际情况告诉病人是非常重要的。
医生不应低估自己的话对病人的影响。
例如,在病人患有严重疾病的时候,医生常常希望采取较为委婉的方式告诉病人这一消息。
但是,这就很可能会造成病人误解,并产生很多困惑。
告诉病人实情,哪怕是坏消息,将会增进患者对医生的信任,而这种信任则是医患关系最根本的基础。
(七)充满希望
医生首先要告知实情,但是在告知信息的过程中,医生应该把治疗的价值以及希望传递给病人,哪怕是治愈希望很小的病人。
做到这一点很重要。
尤其是对于那些临终病人和晚期绝症病人,医生更不应该轻易打击他们求生的希望。
例如,对于那些临终病人或晚期绝症病人,医生可以告知病人及其家属,相应的治疗可以有效地减轻疼痛和不适。
这样,即使到最后当医生不得不对病人做出不良预后,或者必须和病人家属谈论这一问题的时候,他还至少能够保证治疗的真正价值,即舒适和尽量少的痛苦。
(八)观察病人的身体及面部表情
在日常的人际交往中,将近60%的信息是通过非语言沟通获得的。
医患之间沟通也是如此。
事实证明,无论是医生还是患者,肢体语言和面部表情比任何口头语言留下的印象都要更为持久而深刻。
医患之间的非口语沟通常表现为信息的非口语化的双向交流。
医生很容易从病人的面部表情觉察出病人的悲伤,担忧或焦虑。
医生对病人表现出来的这一情感,也常常以非口语的方式表达出来。
医生的表情表达比任何客观清晰的语言交流对病人的影响都要大。
而对病人的身体及面部表情的回应要依靠医生对病人的关注程度。
对病人更加留意,病人的满意程度就会比较高。
与之相对的是医生的肢体语言和面部表情对病人的影响也非常大。
在医院里病人有时会遇到医生迟迟才走进检查室,不耐烦地记下检查结果,在病人还在交谈的时候转身就走。
这些行为清楚地向病人传递一信息,即这位医生对病人没有耐心,根本就不重视。
同时,哪怕医生口头上告知病人病情很重,病人也很可能认为他的病情并不严重,看不看医生无关紧要。
医生不适当的肢体语言和面部表情必定会损害医患之间的沟通。
所以,医生在与病人沟通的过程中,既要认识到自己有意无意的暗示性信息(这种暗示性信息可能是错误的)并加以适当的调整,同时也要善于体察病人非口语化的交流信息。
(九)对病人的反应做好准备
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