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沈阳师范大学本科论文
本科毕业论文〔设计〕
〔2021届本科毕业生〕
题 目:
XX市七杯茶茶楼效劳质量提升对策研究
学生XX:
朱明慧
学生学号:
11095179
学院名称:
旅游管理学院
专业名称:
旅游管理
指导教师:
颜萍
2021年10月8日
XX市七杯茶茶楼效劳质量提升对策研究
[摘要]效劳质量是效劳业的灵魂,效劳质量不高已成为制约效劳行业开展的瓶颈。
茶楼应针对顾客需求,从效劳设施有效保证,像茶品菜单的精心制作、茶品种类的不断创新、效劳流程的标准与优化、正确处理客人投诉、员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及茶艺师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手,切实提高茶楼效劳质量。
[关键词]茶楼;效劳质量;提升管理
ShenyangSevenCupsOfTeaServiceQualityImprovement
Countermeasures
Abstract:
Servicequalityisthesouloftheserviceindustry,servicequalityisnothighhasbeeabottleneckrestrictingthedevelopmentofserviceindustry.Teashouldbeaccordingtocustomerneeds,fromtheeffectiveguaranteeofservicefacilitiesliketeamenucrafted,teavarietiesofcontinuousinnovation,optimizeandstandardizetheserviceprocess,properlyhandleguestplaintsstaffrewardsandpunishmentandtheestablishmentoftheevaluationsystem,theeffectiveimplementationofthestafftrainingaswellastearoom,employeesandmanagersoftheaspectssuchasgoodmunicationcoordination,effectively,improvethequalityofteaservice.
Keywords:
Teahouse;qualityofservice;improvethemanagement
引言…………………………………………………………………………………1
一、XX市七杯茶茶楼简介及开展现状…………………………………………1
〔一〕茶楼的历史背景………………………………………………………1
〔二〕XX市七杯茶茶楼简介………………………………………………1
〔三〕XX市七杯茶茶楼开展现状…………………………………………2
二、效劳质量提升的重要性………………………………………………………2
〔一〕效劳质量提升是现代茶楼的核心竞争手段…………………………2
〔二〕良好效劳质量是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效手段…2
〔三〕效劳质量的提升可以促进茶楼利润的持续增长……………………3
〔四〕良好的效劳有助于企业获取反应的信息,指导决策………………3
三、XX市七杯茶茶楼效劳质量现存问题及原因分析…………………………3
(一)现存问题………………………………………………………………3
〔二〕原因分析………………………………………………………………4
四、茶楼效劳质量提升策略………………………………………………………4
〔一〕营造XX茶楼宜人的品茗环境………………………………………5
〔二〕重视茶楼茶艺水平……………………………………………………5
〔三〕提升茶楼效劳人员的根本素质………………………………………5
〔四〕加强茶楼组织构造和制度建立………………………………………5
〔五〕深化茶楼的效劳管理…………………………………………………6
结论………………………………………………………………………………7
参考文献……………………………………………………………………………7
引言
随着效劳经济的迅速开展,效劳企业之间的竞争越来越剧烈。
由于效劳产品和效劳过程极易模仿,因此,提高效劳质量成为每个企业赢得顾客,提高顾客满意度,从而提高企业竞争力的主要手段。
而效劳的无形性、异质性、生产与消费的同步性,使得顾客对效劳质量的评价难以进展。
效劳质量上下取决于顾客的感知,其影响因素很多,而这些因素和效劳质量之间又是相互联系的,互相影响的关系。
近几年,随着茶楼加盟市场的竞争不断加剧,产品同质话的现象越来越明显,产品创新的难度越来越大,所以茶楼经营在很大程度上都是在比拼效劳。
效劳的优劣在很大程度上决定着消费者对品牌的情感,有时甚至比产品还重要。
茶楼经营中,如何有效的提升效劳,赢得更多顾客,这是最为重要的,本文主要对XX市七杯茶茶楼的效劳质量进展了调查与分析,并提出了存在的问题以及解决问题的对策。
一、XX市七杯茶茶楼简介及开展现状
〔一〕茶楼的历史背景
茶楼在唐代是茶馆,宋代繁荣起来,唐代是过路客商休息的地方,宋代就成了娱乐的地方,明代品茶方式有了变化:
从点茶到出泡。
茶馆也繁荣起来,清末后茶馆业有所衰落。
建国后一段时间,除了老年茶馆,旅游点茶馆外,都有衰落。
90年代后期开展较快,现代茶馆与历史上,传统上一脉相承,但经营方式,和内容上都有变化,过去可以几代传承的一个茶楼,现在就一定要有变化和创新,不然就不能生存。
〔二〕XX市七杯茶茶楼简介
XX市七杯茶茶楼坐落在XX市沈河区奉天街,那里是繁华的“XX娱乐餐饮一条街〞。
金碧辉煌的门面上“七杯茶〞三个大字,显得格外引人注目。
茶楼成立于2006年,现有资深店经理一名,专业主管三名,茶艺师15人。
效劳员52人,店内装修呈中式风格,占地1200多平方米,园林式的二层阁楼,是品茗赏艺,休闲娱乐的最正确去处。
〔三〕XX市七杯茶茶楼的开展现状
经过七个年头的风雨历练,七杯茶茶楼在XX茶楼业已经赫赫有名,经济效益逐年递增。
随着经济开展,来七杯茶茶楼消费的客人大多是属于金融、房地产、IT等行业的精英人士,年龄在20——50岁之间,追求高品质生活。
因此对茶楼工作人员就要比对一般餐饮效劳人员有更高的要求,除了具备一般效劳行业的要求外,还必须了解和熟悉有关茶的知识,茶文化以及各类茶的冲泡方法。
但是,七杯茶茶楼的员工却是招来就上班,缺乏统一培训,这不仅不利于茶楼的开展,同时也为茶楼的安康开展埋下隐患。
二、效劳质量提升的重要性
〔一〕效劳质量提升是现代茶楼的核心竞争手段
在现代茶楼标准化增强,差异化逐渐消失,附加价值较小的情况下,茶楼惟通过参加效劳要素寻求更大差异化,并增加自身的产品附加值,不断提高效劳质量,效劳业务创造的价值才会不断增加。
目前,像计算机、餐饮、酒店旅行社等行业已经认识到行业竞争需要提供优质的效劳。
同时,这些企业也意识到其大局部的利润来源于效劳。
例如IBM在2021年的700亿美元的收入中约有200亿元来自效劳业务,2021年效劳业务的税前利润比2005年增长了30%,到达了38亿美元,占IBM公司97亿美元税前利润的39%。
目前,中国最为成功的国家化企业海尔也将效劳质量作为其核心竞争力的重要组成局部,希望在更大程度上满足顾客是市场的个性化需求,并实现由“生产经营型〞向“效劳经营型〞的转变,可见效劳质量的重要性。
〔二〕良好效劳质量是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径
消费者的需求一直是茶楼经营和营销活动的一切出发点和落脚点。
现在茶楼众多,各商家为招揽各科推出各种新的营销方式,并且对效劳质量的提高也极为重视。
因此,降低顾客流失率和赢得更多新顾客对茶楼的持续开展显得极为重要,提供良好的效劳质量是实现这一目的的有效途径。
顾客流失率的变化之所以不容易引起茶楼经营管理人员的注意是因为人们往往不能认识到新顾客和老顾客的区别。
新顾客和老顾客同样是顾客,均应以同样的热忱为其提供效劳,但通过长时间考察,就会发现,老顾客和新顾客对茶楼的价值是不同的,茶楼为保住原有的营业额必须不断的注入新顾客,同时应更多的关注顾客的忠诚度,并顺着老顾客身上蕴含的潜在客户关系,开发出越来越多的新顾客,而效劳质量提升时保证这一开拓的重要根底。
〔三〕效劳质量提升可以促进茶楼利润的持续增长
如前所述,良好的效劳质量能够稳固现有的顾客,赢得更多的新顾客,获得顾客的长期忠诚。
这样,自然会获得顾客重复消费的时机,从而促进茶楼的销售额不断增长。
根据著名的80/20法那么,注重提高效劳质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。
此外,一个企业的80%的利润来源于20%的销售时机,而拥有良好的效劳有助于茶楼把握住20%的销售时机,占有更多的市场份额,并成为优秀的企业,并赢得更多大利润的少数客户。
〔四〕良好的效劳有助于使企业获取反应的信息,指导决策
在效劳的过程中,消费者提供的不仅仅是抱怨,更有对企业的开展有积极促进作用的忠告和其他市场信息,开展产品质量问题或者其他方面的缺点和缺乏,从而为企业进一步的产品开发、效劳创新、市场竞争等方面采取新措施提供决策上的指导。
尤其是良好的售后效劳,有助于了解客人对产品和效劳的真实意见,包括客人的潜在需求,从而为产品开发和效劳创新提供指南。
三、XX市七杯茶茶楼效劳质量现存问题及原因分析
〔一〕XX市七杯茶茶楼效劳质量现存问题
1.茶楼从业人员技能、知识、素质欠佳
在茶楼从业人员中,有的茶楼的效劳人员的唯一工作任务就是给客人添水,也无需技能成为纯粹的体力活。
有的茶楼的效劳人员在效劳技能上虽有些训练,但是明显不专业,有一些跟茶叶相关的知识,了解的很浅薄,更说不上很全面的掌握了。
所以当客人想要咨询一些有关茶品相关知识的时候,常常答复不上来,这就会给客人留下不好的印象。
传统的茶楼与餐厅,酒店,咖啡厅的人才竞争中不具备优势,是导致其从业人员普遍素质素质下降的主要原因。
2.茶楼管理水平低下
七杯茶茶楼管理者观念陈旧,根本是一种粗放式管理,经历式管理。
现在XX市茶楼的管理者根本就是茶楼本身的老板,只有少局部茶楼老板意识到现代管理对茶楼经营的重要性。
有的一些规模较大的茶楼,为了更好的提高经济效益,改良管理模式,专门聘请了一些具有专业管理经历的人士进展管理,但是在茶楼行业给出的薪资跟其他行业相比比拟没有竞争力,请不到优秀的管理人才,这是整个XX市茶楼管理水平低的另一个原因。
3.茶楼缺乏标准化、程序化、制度化
标准化、程序化、制度化强调的是重视标准化效劳。
没有标准化效劳,效劳质量就成了无根之木,茶楼客人到茶楼来喝茶、聊天、谈事、打牌等等,效劳人员的意识里面只是把水掺好就尽到了效劳人员的职责,甚至水也不用掺直接放到客人的旁边,让客人自己给自己加水。
传统的效劳习惯在现代并没有与时俱进,更没有得到开展和创新,茶楼的经营者很少去研究和思考效劳的标准化、程序化、制度化。
4.茶楼企业形象模糊
茶楼企业形象清晰的较少,它总是给人一种雾里看花的印象,茶楼能正面传递给客人的信息较少。
最直观给人的信息就是这样的:
说到XX的某个茶楼,人们只是知道有这样一个茶楼,但只是听说过,说不出什么吸引人的地方,更谈不上有什么更深的印象了。
5.茶楼茶文化气氛不够浓厚
茶楼有“小茶楼,大社会。
〞之说。
茶楼应以综合效应见长,茶楼正因为承载太多的功能,茶文化本身就被无视了,茶楼的复兴并没有带来茶文化的复兴,现在,XX茶楼成为休闲娱乐,商务谈判之地,但“茶味〞不浓。
〔二〕XX市七杯茶茶楼现存效劳质量问题的原因分析
1.茶楼对员工的专业知识培训力度不够
俗话讲玉不琢不成器,再有潜质的员工,假设不受到良好的培训,也开展不出来多大的作用。
目前,茶艺师大多年轻,思想尚未定型,流动性较大,而从开展的角度来看,茶艺师是茶楼业的支柱,其素质的上下直接影响茶楼的效益,与一般效劳人员相比,茶艺师应具有一定专业水平,才能不断适应茶文化的开展,同时也要给茶楼内的效劳员进展相关的培训。
2.管理制度不够完善缺乏有效沟通
良好的沟通,可以使人际关系更加和谐,能够顺利的完成工作任务,到达绩效目标。
沟通不良会导致生产力、品质、效劳不佳,从而使得本钱增加。
茶楼的工作人员的业绩好坏与各部门之间的沟通,员工之间的良好沟通有直接关系。
茶楼内部消息连接不上影响效劳效果,所以加强沟通,是协调各部门之间关系的必要手段。
3.茶文化知识宣讲力度不够
茶文化源于中国,盛于日本,随着我国对茶文化、茶艺以及精神文明的重视。
中日茶事交流日渐增多,交流学习不断深入,人们在物质生活日益满足和改革开放的条件下,越来越重视传统文化。
通过提高生活饮品文化质量,继而发扬中国特色的茶文化内涵。
通过茶楼经营茶事效劳和茶艺表演,普及茶文化精神,成为正确指导人们领悟中国茶艺的最正确载体从而普及中国茶艺文化推动茶楼经营以及物质经济文化开展,然而显然茶楼本身对茶文化的宣传和推广还远远不够,让大家在第一时间就对茶文化有比拟系统的认识,并树立一种在行动上,思想上,与茶楼保持一致的意识,这是极为重要的。
四、茶楼效劳质量提升策略
〔一〕营造XX茶楼宜人的品茗环境
效劳的无形性是顾客对效劳质量的感知具有很强的主观性。
为了让顾客能产生符合实际的感知效劳质量,茶楼应采取有形化策略,进展有形展示。
营造宜人的品茗环境就是有形化策略。
进展有形展示,营造宜人的品茗环境,不仅能使茶客在精神上得到享受,给人以赏心悦目的感觉,而且能使人流连忘返,起到吸引茶客的作用。
茶楼的布置往往表达了茶文化的品味,茶楼文化的气氛和茶楼经营者的文化修养,同时好的茶楼布置也为茶客提供了高雅的环境,使得茶客得以在此修身养性。
著名作家周作人写到“喝茶当于瓦屋纸窗之下〞清泉绿茶,用素雅的陶瓷茶具,同二三人共饮,得半日之闲,可抵十年的尘梦。
表达了品茗环境对茶人的重要性。
品茗环境对茶楼的经营有着重要的作用。
茶楼吸引顾客的不只是一杯茶,还有茶楼的环境、情调。
茶楼的布置既要合理实用,又要具备审美情趣,这就要经营者在设计上下一番功夫在以下几个方面进展认真布置:
名家字画的悬挂、古玩、茶具、茶叶等的陈列,绿色植物的点缀,典雅的茶楼“插花〞,民族音乐的衬托,效劳人员的服饰,空间布局,内部装潢,灯光音响,空调设备,通风条件等。
〔二〕重视茶楼茶艺水平
茶艺作为精神文明和物质文明相结合的饮茶艺术,主要包括制茶、饮茶、品茶、论水、意境、择器等内容,通过有形的茶室效劳表达茶文化的内涵、精华、人性和自然相互的关系,它是精神文化和物质生活的桥梁。
茶艺起源于生活,高于生活,它不仅是一门“艺术〞,更是一个欣赏的过程。
从茶楼经营来看,茶艺不仅展示了茶的芬芳和美丽,更让人感受到了茶美得过程。
因此,在茶楼经营中,应该不断完善富有中国特色或地方特色的茶艺表演。
随着时代进步,人们生活水平的提高,事业的广阔,茶文化的复兴,人们对茶馆茶艺水平提出了更高的要求。
目前XX市茶楼茶艺水平与茶楼同样兴盛的XX相比,存在着很大差距。
XX茶楼在保持东北茶文化特征的前提下,要积极吸收其他优秀的茶文化,七杯茶茶楼可以从以下几个方面提升茶艺水平:
丰富茶的品类,提升效劳人员茶艺技艺,注意茶艺的礼仪和标准。
〔三〕提升茶楼效劳人员的根本素质
提升XX七杯茶茶楼效劳人员的根本素质包括三个方面:
第一,遵守职业道德。
茶楼对效劳人员的职业道德表达为热爱本职工作、爱岗敬业、老实守信、不卑不亢、热情大方,把企业和消费者的利益放在第一位,提供尽善尽美的效劳。
第二,茶艺人员的业务素质是茶楼效劳人员的关键素质。
主要包括文化素质、专业操作技能、效劳礼仪礼节三个方面。
第三,良好的身心素质就是做好各项工作的保证。
良好的心理素质包括:
自尊自信的效劳意识、快速、准确的观察力、判断能力、良好的持久注意力,较强的情感控制能力。
〔四〕加强茶楼组织构造和制度建立
组织构造是茶楼旅行管理职能、实现经营目标的组织保证,建立科学管理的组织构造,在茶楼的经营管理中具有十分重要的作用。
茶楼组织构造的作用:
便于合理组织人力、物力、财力,有效的开展经营活动,用较小的劳动消耗,获得最正确的经济效益;便于明确每个工作人员的职责范围,按照管理任务的需求履行管理职责。
茶楼组织构造的原那么:
茶楼应建立科学合理的组织构造,在指导思想上必须明确以经营为中心,从茶楼的经营目标和任务触发,并遵循精简、责权对应、效能原那么。
加强茶楼制度建立:
明确岗位责任,树立工作流程,公布员工守那么等。
〔五〕深化茶楼效劳管理
1.效劳质量管理评估
效劳质量管理评估,最终主要表现在两个方面:
一是是否符合茶馆效劳质量标准;二是能否满足客人的物质和精神需要。
七杯茶茶楼的效劳质量应以此作为准那么,采取多种方法,加强检查考核,及时发现各种问题,并采取有效的措施,不断完善管理,提高效劳质量。
茶楼效劳质量调查主要有四种方式:
直接面谈、访谈、问卷调查和暗访调查。
茶楼应综合考虑各种调查方式的优缺点,根据方便程度和尽可能得到完整资料的原那么,选择采用上述调查途径。
2.强化效劳接触
茶楼可以从下面三个方面强化效劳接触:
第一,员工满意是顾客满意的前提。
茶楼应该把员工当成顾客来进展有效的内部营销,提升他们对茶楼的满意度。
茶楼应为员工提供广泛的培训、升职时机以及良好的内部支持和有吸引力的内部支持,并提供令员工骄傲的产品和效劳。
第二,有形展示也是效劳是否成功的关键要素。
在很多情况下,顾客在茶楼承受效劳前,首先接触到的是有形展示,有形展示的好坏决定了对顾客的形象判断。
有形展示不仅会影响顾客,还会影响员工的行为。
因为效劳环境会影响他们的效劳效率。
第三茶楼塑造自己的企业文化。
企业文化有助于顾客确定效劳的价值,凝聚员工的人心,激发效劳人员的主动性和创造性。
3.效劳补救
效劳补救。
目的是消费者对效劳质量进展重新评价,重塑被破坏的形象,留住客人。
效劳补救不同于处理投诉,投诉是以较低本钱来解决抱怨,而补救着眼于和客户建立长期的互信关系,而不是短期的本钱节约。
顾客遭遇效劳失败是件扫兴的事,经过效劳补救,可以把坏事变成好事,给客人带来惊喜,让客人更加满意,满意度甚至会超前。
效劳补救的过程是与顾客再次沟通了解的过程,表现了对客人的尊重,也再次向客人做出承诺,稳固了彼此的关系。
通过效劳补救,还可以防止负面影响的夸张。
顾客向周围朋友、同事等诉说自己的遭遇,周围的人再进展传播,这就形成恶性循环。
而及时有效的的效劳补救就从源头上扼杀了负面效应的发生。
通过效劳补救可以使茶楼找到使客人满意的方法,使效劳质量不断提高。
结论
提高效劳质量是每个效劳企业追求的目标,较高的效劳质量不仅是效劳企业获得利润的源泉,而且是茶楼获得竞争优势的有力武器。
茶楼提供的效劳产品是人对人的效劳,这在很大程度上就要求茶楼效劳人员随机应变,不能仅仅停留在提供标准化、标准化的效劳产品上面,所以茶楼一定要培养出一支高素质、具备较强心理判断能力和敏锐观察能力的员工队伍,其实就是标准化效劳向更深层次的开展。
如果我们的茶楼能够提供完美的标准化效劳,又能提供精细化的个性效劳,这也就说明我国的茶楼行业正在逐步走向成熟,效劳水平在稳步提升,总而言之,茶楼的成功与否在很大程度上取决于他的效劳质量,而影响效劳质量的因素还有很多,本文只是对效劳质量的有限因素进展了分析,这些因素对效劳企业的开展起着非常重要的作用。
参考文献
[1]宁阳,中国效劳经济开展的体验化趋势.XX财经大学学报,2021.5
[2]於军,季成.体验管理之完美构思法.企业管理,2021.5
[3]菲利普·科特勒//凯文·莱恩·凯勒卢泰宏|译者:
卢泰宏高辉.营销管理[M].:
中
国人民大学出社,2021.4.
[4]狄振鹏.效劳营销技巧[M].大学,2006:
89-95.
[5]瞿华.效劳质量管理模式与我国旅游企业质量管理创新探讨[J].XX经济学院学报,2021〔6〕:
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