超市全员防损培训计划怎样做doc.docx

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超市全员防损培训计划怎样做doc

超市全员防损培训计划怎样做

篇一：

超市员工培训计划

　　超市员工培训计划培训的目的：

　　培训就是超市企业组织为员工创造一种学习环境，力图在此环境中，使员工的价值观，

　　工作态度和工作行为等得以改变，从而使他们能在现在或未来的工作岗位上的表现达到企业

　　的要求，并为企业创造更多的利益。

　　1、可以提高员工整体素质；

　　2、可以提高销售额和为企业创新的能力；

　　3、可以降低损耗；

　　4、可以改善工作质量；

　　5、可以减少事故的发生；

　　6、可以改善管理内容；

　　7、增强就业能力；

　　8、获得除收入以外的其它报酬；

　　9、增强职业的稳定性；培训的内容：

　　1、知识培训知的问题（商品知识、服务知识、顾客消费知识）；

　　2、技能培训会的问题；

　　3、思维培训创的问题；

　　4、观念培训适的问题；

　　5、心理培训悟的问题；培训前的准备和要求：

　　1、了解受训员工现有的全面信息；

　　2、确定员工的知识技能需求；

　　3、明确主要培训内容；

　　4、提供培训材料；

　　5、了解员工对培训的态度；

　　6、获取管理者的支持；

　　7、估算培训成本；

　　8、对受训员工进行训后评估；培训效果的评价

　　1、层次类型目的

　　1反映学员反应如何？

——每次课程后给学员反馈评价表，特别是外聘教师工作如何？

　　是否合适？

　　2知识/技能学员的知识与技能通过学习之后如何？

通过小测验可获得3应用学员能否应用所学到（包括在教学过程中的应用）知识4经营效果从培训前后

　　的结果差别看培训效果

　　2、评价方法：

　　l面谈

　　l在受训的员工中抽取重点团组进行调查l记录l考察

　　3、评价内容

　　l学生满意度

　　l学习测验

　　l对的执行情况

　　l经营成绩

　　培训形式：

　　1、讲课；

　　2、媒体学习；

　　3、阅读；

　　4、讨论；

　　5、答疑；

　　6、实习；

　　7、角色扮演（游戏）；培训准备：

　　1、后勤的准备；

　　2、学员做好准备；

　　3、教练做好准备；

　　4、准备培训地点和设备；培训内容：

　　1、企业教育：

了解熟悉公司的历史、现状、未来、发展（本文来自：

WwW.xiaOCaofAnweN.Com小草范文网:

超市全员防损培训计划怎样做）、计划；工作公司及整个组织

　　的环境；规章制度；岗位职责；业务流程；企业文化；绩效评估制度；奖惩制度；同事认识；

　　2、服务培训；

　　3、形体培训；

　　4、规范语言培训；

　　5、军训；

　　6、专业培训：

收货、收银、客服、电脑流程；业务流程；表格填写；业务技巧；培训课程：

　　一：

员工手册（观念培训、心理培训）参加人员：

全体人员目的：

1、帮助员工了解

　　公司，培养员工的认同感；

　　2、了解零售商业

　　3、了解员工的责任和义务

　　二、超市管理规范参加人员：

全体人员

（一）员工出入超市规定观念培训

（二）员工工作原则观念培训

　　1、工作时间规范

　　2、仪容仪表规范

　　3、行为及服务规范

　　4、语言规范

　　5、日落原则

　　6、保护顾客人身和财产安全的原则

　　7、保护公司财产的原则

　　8、保护公司商业机密的原则

　　（三）超市术语及常用设备设施知识培训

　　1、超市专用术语

　　2、标识牌

　　3、常用设备设施

　　三、商品陈列培训

（一）食品干货、百货（知识、技能、思维培训）参加人员：

食品、百货经理、主管

　　1、食品干货、百货陈列的基本工具

　　2、货架位置区分

　　2-1上段2-2黄金段2-3下段

　　3、食品百货、百货陈列的基本要领3-1显面易见的原则

　　a、商品陈列显而易见必须要做到以下几点；

（1）商品品名和贴有何等标签的商品下面要面向顾客；

（2）每一种商品不能被其它商品挡住视线；

　　（3）进门商品应贴有中文标识；

　　（4）商品价目牌应与商品相对应，位置正确；b、打贴价格标签注意事项3-2放满陈列的原则

　　3-3前进陈列的原则篇二：

超市培训计划******有限公司XX年度培训计划为了遵循总部领导的人才策略，把培训工作列入超市发展的总体规划中，真正使发展、

　　培训两项工作有机地融合，XX年度培训计划如下：

培训目的：

提高职员的业务水平和综合素质能力，提高企业整体竞争力，有计划、有目

　　的、系统地进行培训。

　　培训范围：

　　具体分三部分展开系统培训：

　　1、新职员上岗培训，分为新开门店新职员培训和零星招入新职员集中培训，具体视新开

　　门店数定，原则上为每1个月一次，每期人数约为50人左右。

　　2、在职有潜力的资深职员培训。

（储干培训）（具体定为每季一次。

）

　　3、管理人员深造培训：

部门经理以上管理人员深造培训店助理以上管理人员深造培训相关职能部门管理人员深造培训培训职责：

　　1、各门店店长负责对未能及时参加统一培训的零星新进职员的文件培训及技能培训。

　　2、人力资源部对培训的组织、实施、管理负责。

培训需求的确认

　　各部门、各门店根据实际需求向人力资源部提出对下属职员进行培训的需求，填写“培

　　训需求表”由人力资源部审核后制定具体的“培训计划审批表”、报分管副总审批同意后组织

　　具体实施。

　　培训内容：

　　1、新职员培训内容：

时间5天企业概况、规章制度、员工手册、岗位职责、操作规范、服务理念。

　　2、有潜力的资深职员培训“快速成长轨道培训班”：

时间7天超市现场管理实战、实战案例分析、超市经营管理要点、职场礼仪、现场操作演示、企

　　业经营理念、人力资源管理、公共关系管理、营销管理、财务管理、门店信息系统、

　　3、管理人员深造培训：

时间：

根据情况另定职能部门和门店管理人员尽可能按实际需求设置课程：

设置课程为：

企业经营理念、人

　　力资源管理、超市经营管理要点、实战案例分析、基本财务知识、门店信息系统、相关法律

　　知识、营销实战、公共关系学。

部门经理以上管理人员深造培训尽可能采用化整为零的方法单独送高级研修班或职业经

　　理人培训班学习。

　　师资组成

　　1、新员工培训

　　由人力资源部牵头组织相关管理者、技术骨干担任兼职培训老师。

　　2、有潜力的资深员工培训由人力资源部牵头组织相关管理者、技术骨干担任兼职培训老师或聘请1—2名有实战经

　　验的资深人员担任。

　　3、管理人员深造培训

　　一般委托****学校老师培训或***经济研究会内训或送相关培训班培训。

　　4、被总部确认为兼职培训老师的相关管理人员、技术骨干应以企业大局为重，乐于承担。

培训资料：

　　1、新员工培训和资深员工培训由人力资源部负责制订培训大纲，并收集相关各门店实战

　　案例整理成册，每期发放并回收套用。

　　2、一般管理人员深造培训大纲由人力资源部收集各培训老师培训内容整理。

　　3、培训的方式：

　　以集中开班、专题讲座、下到片区培训、例会培训、门店实习等为主要方式。

培训的组

　　织与控制：

　　1、组织：

整个培训组织工作由人力资源部负责。

a、每期培训前必须有培训计划、培训大纲、培训效果反馈。

b、新职员培训人员的具体组织、地方的安排、其他教学设施的准备，原则上由所在片

　　区经理指派专人负责筹备、落实，其他培训由总部指派专人负责筹备、落实。

　　2、控制：

学的控制——课堂纪律、课堂氛围由组织者选出每期培训班的班长代为管理。

　　教的控制——教学内容、形式事先必须由人事副总审核通过，每期培训班必须有学员的教学效果评估表，以便不断地总结提高。

　　3、考核：

把培训和考核结合起来（以2个月为期限对培训人员〈特别是和新职员的转正

　　考核相结合〉进行效果跟踪。

）

　　方式：

以考核表的方式下发所在门店征询反馈，并由人力资源部统一收回统计考核结果，由总部对考核结果好的职员（每期3—5名）实施奖励：

　　1、优先纳入管理者培养对象；

　　2、给予100元的物质奖励；

　　3、并在《**之声》内部刊物给予表扬。

培训费用：

　　新员工的培训费用根据实际情况定，事先人力资源部必须有计划预算表报分管人事副总

　　审批同意

　　管理人员深造培训培训费用由总经理室拨出一定的费用用于XX年的培训。

XX-12-28篇三：

XX年超市员工培训方案XX年超市员工培训方案

　　目录XX.6.17

　　一培训需求分析

　　1.1现状分析

　　1.2需求分析

　　1.3培训工作目标

　　1.4培训需求方法

　　附：

工作说明书

　　二培训计划

　　2.1培训目标

　　2.2培训课程

　　2.3培训对象

　　2.4培训及考试时间

　　2.5培训方式及方法

　　2.6培训考核

　　三培训实施方案

　　3.1培训安排

　　3.2具体实施

　　3.3培训注意事项

　　课前，课中，课后

　　四评估

　　⒋1培训评价目的

　　⒋2培训评价报告

　　⒋3评价总结附录：

　　表1：

工作说明书

　　表2：

课程设置

　　表3：

培训对象评价问卷表4：

培训师信息表

　　表5：

培训师评价表

　　表6：

培训课程评价表

　　表7：

培训组织情况调查问卷表8：

培训过程评价表

　　表9：

培训评价报告表

　　一、培训需求分析

　　1.1现状分析

　　有人说：

中国自有品牌发展不理想，是因为中国的零售业还不是很成熟，起步晚，发展

　　时间短！

中国连锁企业与国外连锁巨头相比实力很弱也是不争的事实！

这是非常重要的因素！

　　这也是不争的客观事实！

但是笔者认为，这并不是最重要、最致命的因素！

所以，我们要想

　　在市场中发展壮大，就必须加大培训力度，让每个员工都有良好的工作心态和让顾客最为满

　　意的服务态度。

需求分析

（一）出现的问题：

1）员工缺乏责任心

　　2）培训的及时性与需求达不到预期效果

　　3）团队协作能力欠缺

篇二：

超市防损员培训内容

　　超市防损员培训内容

　　针对近期超市安全方面发生的问题，超市办公室要求对防损员进行培训，目的是为了调动全体防损员的工作积极性和主动性，更好的完成防盗工作。

下面由我和大家共同学习，有不妥之处请大家给予指正。

　　防损员存在的问题

　　1、聚堆闲聊

　　2、站姿不规范（靠在安检门上或推车上、栏杆上）

　　3、工作责任心不强，私自离岗、串岗

　　4、上班打手机、看信息、玩游戏

　　5、坐在库房闲聊、看报纸

　　6、自由散漫

　　7、礼貌用语不到位，引起纠纷

　　8、工服、工牌不太规范

　　9、脚踏安检门上或栏杆上、不注意形象、举止

　　10、工作缺乏热情和主动性、精神面貌欠佳

　　工作守则

　　防损员上班时必须统一着装，整洁，仪表端庄。

对顾客、同志要有礼貌，语言亲切。

　　佩带要整齐，值勤时精神饱满，使客人感到庄重、温暖。

防损人员要不断学习，善于根据顾客特点进行判断。

　　防损人员要认真学习有关法律、法规和各项规章制度，增强法制观念，

　　自觉遵守法律法规。

　　防损人员要提高警惕，做到勤巡、勤查，发现行迹可疑情况要密切注意、监视，防止犯罪活动发生。

　　对待客人要有礼貌，处理纠纷时要注意态度。

　　防损人员在工作岗位上不得与顾客、员工拉扯、闲聊。

行为规则

　　1、举止文明、大方、端庄，以饱满的工作热情投入工作。

　　2、开门前在卖场内进行巡视，防止内盗。

　　3、巡视规范：

不准搭肩挽臂、不准手插口袋里、不得双手交叉与胸前、不得坐、靠、依、卧、趴、蹲。

　　4、巡视中不准与他人聊天、议论顾客、评头论足。

　　5、发现嫌疑人必须做到四个必须：

必须看清挑选拿了什么商品、必须看清放在那里包装是否拆了、必须不能离开视线、必须看清有没有付钱并走出超市。

　　礼仪规范

　　1、巡视要做到两勤一快即“脚勤、手勤、眼快”。

　　2、发现嫌疑人不准说定罪定性的话。

　　3、发生纠纷时间一定要采取“宜教不易聚、宜解不宜结、宜顺不

　　宜激、宜冷不宜热。

　　4、发现嫌疑人不准在卖场内抓，要先做到提醒，抓偷窃者一定要

　　100%的正确率。

　　礼貌用语：

　　询问语：

“请出示您的会员证”、“请出示您的有效证件”、“请出示您的购物清单”、您好！

您是否有商品忘记付款。

　　迎宾语：

“欢迎光临”、“请进”。

　　招呼语：

“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”。

引导语：

“请给我来”、“请这边走”、“请随便看看”。

回复语：

“好的，我们尽快解决”。

　　致歉语：

“对不起，让您久等了”，“对不起，我们不能满足您的要求”、“非常抱歉，给您添麻烦了”。

　　自歉语：

“这是我们应该做的”、“谢谢，不敢当”。

　　送别语：

“欢迎下次光临”、“请您走好”。

　　顾客被误认为小偷所带来的伤害

　　案例：

（1）顾客杨小姐走出超市时，警报器突然响起，闻声而来的防损员从杨小姐手里夺过她的挎包进行搜查。

经调查，是由于收银员失误，没将一瓶化妆水消磁而引发警器鸣响。

曾经因面部伤疤有着心里阴影的杨小姐，不堪被人群围观受辱，失控跑出超市。

　　《伤害》

　　随着社会的日益发展，每个人的维权及自我保护意识都在不断增加，各类法律法规都在不断健全，这就要求经营者必须更加关注工作流程中的所有细节问题。

　　掌握沟通技巧：

案例中的防损人员在处理此事的行为及态度上是完全错误的，防损员是要履行自己的工作职责，但是必须要运用一定

　　的沟通技巧与顾客进行交流，语言婉转、态度诚恳、语气缓和。

处理事件场所适时变换：

出现此事件后处理人员可以适时转换处理场所，避免出现更多人员围观的现象，围观人员多为消费者，一方面极容易激化当事人情绪，另一方面也影响了门店的销售及形象；收银工作流程的落实与执行：

收银工作流程的落实及执行需要长期进行并且要求收银员将流程制度融化在血液里，同时也可在收银POS上张贴相关简易流程提示，强化记忆随时提醒；

　　培训工作：

此事件发生涉及门店的各职务人员，涉及人员经验不足，应变能力较差，导致事件矛盾激化，因此建议需加强对其进行突发事件及投诉事件案例的培训工作。

　　在维护企业利益的前提下，解决事件需要更加有耐心、恒心。

此事件最终得以解决也是由于超市方处理问题人员的耐心与恒心感动顾客所至，最终的赔偿结果也是最大程度降低了公司损失，解决问题人员的做法是值得学习的。

　　事件发生后的任何补救工作都不如从引发事件的源头予以杜绝为好。

因此，该案例的发生也为我们敲响了警钟，加强全员相关知识的培训，从而切实有效降低此类伤害案例发生。

　　在本案中，由于收银员业务上的疏忽，没有给顾客购买的化妆水消磁，造成紧张局面。

防损闻声而来，不问青红皂白，夺过顾客的挎包进行检查，引发过往顾客围观，再次给顾客造成精神压力。

然而结果又证明，问题不在顾客，而是收银员的工作失误——两个环节的处理不当，使得顾客极其不满，要求天价赔偿——陷入极其被动的处境。

　　《伤害》的演变路径就非常清楚了。

收银员的疏忽是第一个，为后面的问题埋下了伏笔。

本来第一个还不算严重，完全有合理应对的办法，但是防损员没有去补这个，而是采用错误的办法造成第二个。

第二个由于涉及到顾客的人格尊严，性质就严重了，可以称之为要命的。

我们甚至可以进一步设想：

如果不是门店管理者一而再、再而三的登门道歉，用执着与真诚打动顾客，最终获得顾客谅解，有可能会产生更大的影响。

到那时，局面恐怕不是单个部门所能应对。

即便到第二为止，在处理过程中所花费的时间、精力、物质代价都是非常大的，是在为前面两次失误的叠加效果买单。

　　希望我们能用专业的精神和严谨的工作态度，为顾客提供优质服务，使顾客满意度不断提高，业绩蒸蒸日上。

　　这是一个比较特殊而棘手的顾客投诉事件，原因是：

（一）报警器鸣响的原因是由于超市工作人员失误所致，未及时将商品消磁，并非顾客本人原因；

（二）防损人员在例行公事时态度较粗暴，检查前未与顾客招呼，直接拿下其背包检查；（三）如果答应顾客要求，超市肯定损失惨重；如置之不理，顾客一旦诉诸消协等相关部门，会给超市的形象带来极大的负面影响。

　　通过此事件，从中发现以下几个问题：

第一，管理人员对员工服务礼仪培训不到位，员工服务用语根本没用，你想如果您有礼貌的问顾客，您好，您请这边走，请您打开皮包看是否有没结账的商品，我想事件的结果又会是什么呢？

第二，员工遇到此类事件没有一个清醒的头脑，处理问题没有理智思考，为企业挽回损失心情是可以理解的，

篇三：

超市防损知识培训资料

　　目录

　　序言――关于损耗..........................................................................2

　　一、商品损耗.....................................................................2

　　二、设备损耗.....................................................................4

　　三、人员损耗.....................................................................5

　　第一部分防损手册....................................................................6

　　第一章防损部介绍及其宗旨...............................................6

　　第二章商场小偷的控制.....................................................8

　　第三章防抢及应急方案....................................................15

　　第四章内部员工不诚实行为..............................................18

　　第五章安全、风险、损耗控制...........................................19

　　第六章防损课职务说明及防损员岗位职责............................26

　　第七章防损部作业规范....................................................33

　　第八章防损部工作程序....................................................38

　　第九章防损课内部制度....................................................49

　　第二部分消防手册..................................................................51

　　第一章消防制度.............................................................51

　　第二章义务消防员岗位责任制度........................................52

　　第三章消防器材的管理使用规定........................................53

　　第四章企业员工应掌握的消防基本知识...............................54

　　第五章超市防火委员会职责..............................................56

　　第六章超市用电管理制度.................................................57

　　第七章超市火源管理制度.................................................58

　　第八章消防防护计划.......................................................58

　　序言――关于损耗

　　一、商品损耗

　　1、商品损耗的概念是指帐面数量金额与实盘数量金额之差。

　　2、商品防损工作的意义：

　　商品损耗是超市的一大禁忌。

防损工作的好坏是直接关系到公司经营业绩成败的关键，由此做好商品防损工作是防损课每一位员工应尽的责任和义务。

　　3、造成商品损耗的原因及防范措施：

　　商品损耗大致可分为八大类：

（1）作业错误

（2）偷窃（员工和顾客）（3）意外损失（4）食物变质（5）生鲜处理不当（6）意外事故和灾害（7）商品破损（8）商品被吃或被使用过。

　　其中作业错误和偷窃占有相当大的比例，也是商品防损的重点。

　　1）作业错误的损耗及预防措施：

　　A、验收不当产生损耗，正确的验收应为：

检查商品的品名、重量、价格、有效期、品质、包装规格、发票金额是否与实际验收金额一致，是否收货入库；

　　B、退货处理不当的损耗。

检查即将过期的商品是否得到了及时处理，检查退货单是否与财务部门结合，是否退货后货款已扣；

　　C、变价产生的损耗。

新旧标签同时存在。

检查广告与标签价是否一致，促销后是否恢复原价。

　　D、销售退回损耗。

有的顾客以促销价购买商品，而以原价退回。

检查退回商品的购买日期扩购物原始发票，是否得到了妥善保管。

E、外卖、外送损耗，未经检查而带出。

应检查发票是否已先收现金。

F、兑换券和赠品管理不当的损耗。

兑换券和赠品应妥善保管，赠品应集中处理。

　　G、坏品处理不当的损耗。

产生坏品应登记仔细验收，并及时办理退货。

H、收银作业损耗。

检查收银员在收付和结帐时是否一致。

　　I、商品有效期管理不当的损耗。

应确定进货验收期限，检查商品的有效期。

快过期的商品应及时作出处理。

　　J、POS系统使用不当的损耗。

检查后台主电脑价格是否与标签价格一

　　致，条码标签阅读是否有误和贴错。

　　2）偷窃产生的损耗及预防措施：

　　A、顾客偷窃的几种行为：

随身夹带、皮包夹带、使用相同的购物袋、

　　高价低标（换标签）、偷吃、换穿、将商品放在大型包装内，换包装。

　　B、员工偷窃的几种行为：

除以上行为外还包括利用废物箱（袋）尖带；

　　将奖品、赠品占为已有；收银员与亲友串通购物未结帐或金额少打；

　　利用顾客未取的帐单作为废帐单；结帐不走收银台；故意损坏商品

　　以好充次占为已有；将小件商品藏于大件商品内带出；

　　C、易发生偷窃的场所：

成为死角看不见的场所；照明较暗的场所；通

　　道狭小的场所；管理现场较乱及商品陈列较乱的场所；现场无营业

　　员的地方；上下电梯的地方；试衣间、垃圾桶。

　　D、易发生偷窃的时间和季节：

（1）节假日购物顾客较多的时间

（2）中

　　午工作人员就餐的时间（3）晚上闭市前的一段时间（4）收银台等

　　候结帐人员较多的一段时间（5）现场无管理人员的时间（6）天气

　　变冷进入冬季的月份（7）学校放假的时间；（8）夏天以换包装，换

　　标签或放在大包装内为主，冬天以藏在身上居多。

　　E、易被偷窃的物