护患关系与沟通1.docx

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护患关系与沟通1

护患关系与沟通

（1）

护患关系与沟通

一、护患关系

（一）护患关系的性质 

护患关系是一种人际关系，但不同于一般的人际关系，是帮助者与被帮助者之间的关系。

有时还是两个系统之间的关系，即帮助系统（包括与病人相互作用的护士和其他工作人员）和被帮助系统（包括寻求帮助的病人和家属、重要成员等）之间的关系。

每个人在不同时期可以成为帮助者或被帮助者，如朋友之间相互帮助，父母是子女的主要帮助者，但子女有时也可帮助父母。

护患关系的特点是护士对患者的帮助一般是发生在患者无法满足自己的基本需要的时候，其中心是帮助患者解决困难，通过执行护理程序，使患者能够克服病痛，生活得更舒适。

因而作为帮助者的护士是处于主导地位的，这就意味着护士的行为可能使双方关系健康发展，有利于患者恢复健康，但也有可能是消极的，使关系紧张，病人的病情更趋恶化。

  护患关系是一种专业性的互动关系，通常还是多元化的，即不仅是限于二个之间的关系。

由于护患双方都有属于他们自己，知识、感觉、情感、对健康与疾病的看法以及不同的生活经验，而这些因素都会影响互相的感觉和期望，并进一步影响彼此间的沟通和由此所表现出来的任何行为和所有行为，即护理效果。

 护士作为一个帮助者有责任使其护理工作达到积极的、建设性的效果，而起到治疗的作用，护患关系也就成为治疗性的关系。

治疗性的护患关系不是一种普通的关系，它是一种有目标的、需要谨慎执行、认真促成的关系。

由于治疗性关系是以患者的需要为中心，除了一般生活经验等上列因素有影响外，护士的素质、专业知识和技术也将影响到治疗性关系的发展。

（二）搞好护患关系的条件及目的 由于护士在护患关系中的主导地位，为了搞好护患关系。

护士必须具备一定的素质，有关的内容有：

   l、护士本身应有健康的生活方式作为护士应会运用自我照顾的活动。

并会评估、计划、执行和评价自己的健康状况，会以平衡的以及对健康有帮助的方法来满足基本需要，例如合理的饮食、适当的运动和休息以及如何应对应激以适应平衡等。

   2、应有健康的情绪由于护士的感觉和情绪反应会影响治疗性护患关系的建立，因而护士应了解自己的情绪，并注意自己的情绪流露对患者的影响，只有这样才能增加护患之间彼此了解。

   3、要诚恳、给以温暖和适当的移情。

当你接触病人时，注意不要摆架子或只做一些表面的事，而应表现出你的态度和感觉都是开放的，愿意接受对方的感觉并使他感到你是真心想帮助他的。

给以温暖是指正面关心，鼓励对方将感觉表达出来，然后用语言或非语言方式给以照顾。

适当的移情是护士应尽力了解患者的感觉和经验，并接受和了解他的感觉。

   4、不断丰富与护理有关的人体、社会和行为科学的知识，学习有关护理专业的知识，不仅只是在求学期，而是应贯串在整个专业生涯中，一个优秀的护士应利用一切机会更新自己的知识和技能。

   5、会运用与病人沟通的技巧。

总之，如果一个帮助者不注意自己在身体、情感和智力方面的成长，是很难帮助别人成长的。

因而，护土必须注意自己素质的提高，只有这样才能做到：

（1）按整体观点对待病人，知道如何给病人提供全面的照顾；

（2）创造治疗性的环境，给病人提供一个感到舒适的、有利于健康恢复和发展的环境，包括身体上和心理社会上的舒适；（3）真正使病人感到温暖而接受帮助。

（三）护患关系的分期：

共分三期。

  第一期或称初期是在护士和病人一见面就开始了，在此期主要是建立信任关系，这时的病人很注意自己的行为并对护士进行考查，看看能对你信任到什么程度，以决定以后在多大程度上依靠这位护士。

护士在这阶段主要是收集资料、了解病人的情况、书写护理病历、发现问题、制定护理计划。

为建立信任关系．护土应注意诚恳待人、给入以温暖和善解人意，即敏感而准确地找出病人的需要。

  第二期即工作期在信任的基础上，用具体行动来帮助病人解决问题，要注意的是没有信任的行动会造成病人的被迫感而影响护理效果。

  第三期为终末期是说再见的时期，应尽可能在完全结束护患关系之前就考虑一些护患系结束后可能发生的问题。

以便作好必要的准备，如进行如何保持健康的教育，出院后应注意事项，并应征求病人的意见以便今后改进工作，此期常以病人出院而结束。

二、沟通（communication）

（一）沟通的概念 沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程，有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同。

沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能建立起一定关系。

  每个沟通过程都包括6个主要内容：

  1、要沟通的事物 可以是各种情况、思想、经验或行动等。

以及综合的事物。

  2、信息发出者 每人对所要发出信息的理解、表达和使用能力要受很多因素影响。

包括沟通技巧、态度、知识水平和社会文化影响等。

作为信息发出者在发出信息时想到这些因素对沟通效果的影响，还要考虑到对方沟通行为的影响，如进行沟通时所用的语言应是大多数人，尤其是对方所能理解的。

由于发出者必须对信息进行组织和编排，所以又称编码着。

  3、信息信息发出者 在发出信息前，要将一些模糊的思想转变成具体的信息，这些信息可以表格、信件、语言、图画或音乐的方式表达出来，是为表达思想和经验的，信息的组成有以下3部分：

（1）电码：

为了传递信息，必须将准备进行沟通的事物，按大家所能理解的顺序加以组织，如语言或书信中的每一句话都是为表达一些想法的，合乎文化的、具有完整性的一系列词组。

这些有顺序的句子就是信息电码。

音乐中的音符、升音号和降音号也是一种电码。

（2）内容：

由书信中的词句，音乐中的各种音符，或调色板上的各种油彩所表达的都是信息内容，它可以是一本书、一篇讲话、一首交响乐或一幅图画。

（3）处理：

是对电码和内容进行选择和安排的决定，一旦作出决策，就要通过各种途径送出。

  4、途径 选择与传达信息相适宜的感官通路进行传递，如听、视、触、味、嗅觉等。

  5、接受者 又称译码者，是传递信息的对象，他也受沟通技巧、知识水平、态度和社会文化所影响。

所以没有两个人会对同一件事情有完全相同的感知（即感受和理解）。

我们传递信息是否成功与接受者的吸收程度和理解能力有很大关系。

  6、反馈  接受者在接受信息后，有责任给发出者提供一些反馈．以便了解沟通是否成功或失败。

如示教后的反示教，学习后的考试等。

  举例说明：

有一南方人来北京开会，因路途不熟向你问路，你作为信息发出者必须听懂或会讲普通话或南方话（沟通能力），愿意帮助他（态度），对北京的地理比较熟悉（知识水平），并对自己的和问路者的社会文化影响进行考虑（如北京人指点方向是用东南西北，可是南方人多不识方向，而用向左或向右来说明方向）后，你将会址的方向和到达该处的方法（电码、内容和处理），用标准的普通话或南方话清楚地告诉他，并可用手势指点，使对方听到了，也看到了方向（途径）、当你舒述时，他可能点头，或重复你说的内容（反馈），若他表示“谢谢你，我想我能找到那地方了”，则表明他已接受了你的信息，沟通初步成功，只有在他找会址后，才能说明沟通完全成功。

  可见沟通广泛地发生在日常生活的人际间关系中，如家庭成员间的沟通、学校中老师与学生的沟通、医院中的医护间、护护间以及护患间都存在有沟通问题，通过对以上沟通过程各因素的了解，会对我们的沟通行为发生影响，有效地促使沟通成功。

（二）语言与非语言沟通

  1、语言性沟通 语言是传递信息的符号，包括所说的话和所写的字。

要注意的是所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的。

当然采用相同的语系是必要的，也是相对较简单的，困难的是要求双方所用词的含意也要有同样的理解。

例如，护士使用术语与病人交谈，就容易造成沟通不良，所以要重视反馈以所表达的信息和对方所接受的信息是否相同。

  2、非语言性沟通 是伴随着沟通的一些非语性自行为，它能影响沟通的效果。

如面部表情、身体姿势、声音（音色、音调、音量）、手势、抚摸、眼神交流和空间等．非语言信息是一种不很清楚的信息，但它往往比语言性信息更真实，因为它更趋向于自发和难以掩饰。

同样一句话可以由于非语言性行为的不同而有不同的含意和效果，有人认为非语言沟通的重要性甚至超过语言性沟通。

护士应格外注意自已非语言性行为的影响。

及善于观察病人的非语言性信息，特别是焦虑的流露，应鼓励病人用语言表

达出来。

  非语言行为举例说明如下。

  面部表情：

眉间舒开、嘴巴放松表示快乐，眉头紧皱表示怀疑、紧张，抿嘴和嘴和鼻孔张开表示生气。

  身体姿势：

双手展开的舒展状态表示有信心、能控制，直立放松表示有兴趣、有安全感，低头呵腰表示顺从，昂头踮脚表示趾高气扬、信心百倍。

 眼神：

眼睛睁大表示集中注意，直接对视表示感兴趣、真诚逃避眼神表示心虚、缺乏自信。

眼睑下垂表示顺从、抑郁，四处张望表示心不在焉。

  外表：

穿着整齐表示做事细心、精神状态良好，衣冠不整表示心理健康欠佳或社会适应不良。

  （三）沟通的层次 Powell提出沟通有五个层次，随着相互信任程度的增加，层次逐渐升高。

 1、一般性交谈 是一般肤浅的、社交应酬开始语，如“你好”、“今天天气真好”、“你吃过饭了吗？

”之类的口头语，这种话在短时间内使用会有助于打开局面和建立友好关系，但不能千篇一律地问候，而不进入深一层次的交谈。

  2、陈述事实 是报告客观的事实，没有参与个人意见，或牵涉人与人之间的关系。

在此层次，主要让人们舒述，他人或护士不要用语言或非语言性行为影响他继续往下讲。

  3、交流各自的意见和判断 在此层次一般双方都已建立了信任，可以互相谈自己的看法，交流各自对问题或治疗的意见，帮助者的护士应注意不能流露不同或嘲笑的意思，以免影响病人对你的信任和继续提出自己的看法和意见，而又退回第二层次做一些表面性的沟通。

  4、交流感情 这种交流是很有帮助的，但只有在互相信任的基础上，有了安全感才比较容易做到，人们会自然愿意说出自己的想法和对各种事件的反应。

为了给病人创造一个适合的感情环境，护士应做到坦率、热情和正确地理解病人来帮助他建立信任感和安全感。

  5、沟通的高峰 是一种短暂的、完全一致的感觉，很少有人能达到这一层次，也不会维持多长时间，只有在第4层次时，偶尔自发地达到高峰。

  在护患关系中，可以出现沟通的各种层次，但重要的是让人们在感到最舒适的层次时进行沟通，不要强求进入较高层次，护士应经常评估自己的沟通方式，避免由于自己的行为关系而使治疗性沟通关系停留在低层次上。

（四）影响沟通、引起信息曲解的因素

1、信息发出者和接受者的个人因素：

 （l）生理因素 任何一方处于疲劳或疼痛状态，或有聋哑、失语等语言障碍地可发生沟通困难。

年龄有时也对沟通有影响。

（2）情绪因素 如在沟通时，双方或一方处于情绪不使、发怒、焦虑或兴奋状态。

  （3）智力因素 双方知识水平、使用语言不同以及对事物的理解不同就能以沟通。

  （4）社会因素 不同种族、民族、文化、职业和社会阶层的人可由于生活、习俗的不同。

或习惯用语的不同而容易产生误解。

2、环境因索

 （l）物理因素 如有噪音、光线不足、或环境杂乱、缺乏隐私条件等。

（2）社会因素 周围有其他人，或缺乏能帮助沟通的条件（如模型、图画、小册子等）因而无法进行有效沟通

三、一般常用的沟通技巧

  是指一些能促进沟通顺利进行以及增加互相了解的沟通技巧。

（一）倾听的技巧 倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。

倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。

倾听是不容易做到的，据估计只有10%的人能在沟通过程中好好倾听。

做一个有效的倾听者，应做到（l）准备花时间倾听对方的话；

（2）学习如何在沟通过程中集中往意力；（3）不要打断对方的谈话；（4）不要急于判断；（5）注意非语言性构通行为：

（6）仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。

（二）常使用的技巧有：

  1、注意或参与为表示你在全神贯注地倾听，应：

（1）与对方保持合适的距离；

（2）维持松驰的、舒适的体位和姿势；

（3）保持眼神交流；

（4）避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等；

（5）不打断对方谈话或转换话题；

（6）不评论对方所谈内容；

（7）为表示你在倾听，而且是注意地听，可以轻声地说“恩”“是”或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去。

  2、核实在用心倾听、观察非语言性行为和试图理解所述内容之后，为了核对你的理解是否准确，即与对方所表达的一致，可采用以下方法：

（l）复述把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。

如对方说：

“我感到很冷”，你可说：

“你感到很冷，是吗？

”

（2）复述用不同的调句复述对方的话，但保持原句的意思。

例如对方说：

“最近学习很紧张，我感到很累”你可将话的意思改述为“你感到很累是因为学习紧张，是吗？

”

（3）澄清是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中也包含试图得到更多的信息。

在澄清时，常用“我不完全了解你所说的意思，能否告诉我……”的意思是不是……”

  有一些常用的字或词往往需要澄清，因为它们不是对每一个人都具有同样的意义。

例如．大、小、一些、许多、很少、多数、经常等。

例如有人说：

“我每天抽少量烟”，你可说：

“请你告诉我你每天抽几支烟？

抽了多少年了？

”

（4）小结用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。

  在核实时工应经意留有一些停顿的时间，以便对方进行纠正、修改或明确一些问题。

这些核实技巧的适当应用，会有助于建立信任感和移情感。

 3、反映将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述两对他的讲话和表现重新评估一下和必要的澄清。

反映需要一定的技巧，除了仔细倾听和观察对方情感（非语言性表现）外，还要选择最能代表其含意和情感的词句，应避免使用固定的词句或陈词滥调，如“你是觉得……”，而应用些引导性的谈话，如“你看起来好象·…”，“据我理解，您所说的是…。

·反映的焦点是将被交谈者的“言外之意，弦外之音”摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。

护患沟通教你几招

（一）催款的语言艺术

催款在临床工作是一件令人头痛的事情。

患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。

护士甲问：

“老李，要拿药了，什么时候去交钱？

”

老李烦躁地回答：

“又要我交钱，前几天才交的！

”

护士乙问：

“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？

我可等着米下锅啊！

”

老李配合地说：

“哦，好吧，我这就去交！

”

虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。

（二）说服他人的技巧

在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。

怎样说服他人呢？

不妨从以下几方面入手。

1、　从对方的利益出发，达到说服目的。

肿瘤患者放疗时，每疗程测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自已。

一次，护士小刘走进4床房间，说：

“王大嫂，请抽血！

”

患者拒绝：

“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！

”

小刘耐心地解释：

“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞　、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！

”

患者好奇：

“降低了，又怎样呢？

”

小刘说：

“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！

你看，别的病友都抽了！

一点点血，对你不会有什么样影响的。

”

患者被说服了：

好吧！

“

2、让对方理解你

在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。

患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：

“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请你准许使用！

”

护士长说：

“我也很同情你的妹妹，但病房是不允许使用电器的！

你看，我办公室的微波炉也需要用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？

”患者的姐姐：

“不好意思，我不能违反原则！

”

护士长：

“没关系！

应该的！

”

护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。

3、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。

因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。

在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。

如“那你不能这样做！

”“你怎么能这样做呢？

”、“你怎么又不抽血呢？

就你主意多！

”…….这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。

（三）沟通中的红绿灯

临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。

不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。

小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的精字处方（一种专用于精神药品的处方笺）涂涂画画。

出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。

结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。

护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而有礼貌地安抚说：

“对不起，请你不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。

”患者显然被激怒了：

“处方不是我自己拿走的。

是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？

”

小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：

“我很理解您的心情。

”稍微停顿了一会儿。

见患者已经安静下来，继续说道：

“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，尤其是精字处方是不能随便作其他用途……”

患者开始小声嘀咕：

“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。

”

小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：

“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。

现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。

”说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。

患者（情绪好转）：

“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。

”

小李会心一笑：

“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。

以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。

”

患者：

“好！

再次谢谢你。

”

如上面情景中描叙的那样：

患者因气管切开手术，暂时存在语言交流障碍，护士小王虽然从管理的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。

但是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。

而护士小李懂得沟通中的红绿灯原理，果断地将小王推到一边，使沟通赢得了一种转机。

同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。

当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。

因此，在不被理解或被误解的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。

（四）学会给患者一个“苹果”

一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。

更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。

他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。

“啊，我还有一个苹果！

”旅行者惊喜地叫着。

他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。

每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。

一天过去了，两天过去闻，第三天，旅行者终于走出了荒漠。

那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。

在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：

一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！

护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。

（五）恰当运用心理暗示

暗示是语言、寓意创造的一种非药品物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。

有时暗示能带来优于药物作用的效果。

在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。

患者胡某，男，49岁，入院诊断：

肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。

护士马某：

“胡先生，好些了吗？

”

胡先生：

“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。

”

马护士（语气坚定）：

“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。

”

胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。

马护士（关心地）：

“胡先生，好些了吗？

”

胡先生：

“好些了，多谢你偿们”

护士的沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的记理治疗效果达到预期目的。

（六）保持情感的同步

情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使护患沟通和谐，情感的同步不容忽视。

李老师5个月的孩子患了重症肺炎，医生说要住进重症监护室，看着孩子急促的呼吸，轻度发乌的小嘴，也没了主意，忐忑不安地交了住院费，匆匆忙忙地来到了住院部ICU病房的门口按了门铃，护士小张走到李老师跟前，摸摸孩子的头并亲切地问：

“是住院吗？

”

李老师说：

“是的，孩子病得好重。

”

小张说：

“别着急，快进来吧，把孩子交给我，我们已接到急诊室的通知，准备了氧气，马上给她上氧。

您坐这里稍等一下，医生马上过来问病史。

”

孩子低声呻吟着，李老师不情愿地将孩子交给了小张，小张见状边接过孩子边说“宝宝好可爱，有四五个月了吧，长得好乖，阿姨抱抱。

”小张轻轻地接过宝宝，哄个不停，宝宝也不哭不闹了，李老师顿觉得放心了。

找准感情的共同点，有效沟通就有了良好的开端。

（七）巧化阻力为助力

护患之间频繁接触，难免会有磨擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。

当患者愤怒时

当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：

“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。

”“生气不利于你身体的康复！

”……待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者表示不会介意此事。

当患者不合作时

当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或者表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。

根据对患者的了解可采取不同的方法。

如患者是直爽的人，不妨开门见山：

“小李，你为什么拒绝做CT解决。

如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。

当患者冷漠时

患者对护士很冷漠，如果不是感官中的沟通障碍，如视觉障碍等，则通常是以下三种情况。

患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护士可以说：

“您先忙，我等会再来！

”；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。

患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。

此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。

患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。

此时护士应同情、体贴患者为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作　要轻柔。

乳腺外科：

田甜