《客户服务》 项目四实践作业参考答案.docx
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《客户服务》 项目四实践作业参考答案.docx
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《客户服务》项目四实践作业参考答案
项目4售后服务
任务4.1跟踪售后服务
应答客户物流查询
【作业实践】
顾客向客服人员咨询物流情况等售后问题时,如果客服人员能够及时回答,并帮助顾客想到各种合理的解决方案,能使顾客感觉客服的专业知识很丰富,值得信赖,也会更加信任店铺,更容易留住顾客。
客户可以通过以下几种方式来查询物流信息,并进行合理应答。
(1)查询物流信息。
查询方式一:
客服人员通过千牛平台帮助客户查询物流情况。
A.双击千牛工作台标识(如图4-2),输入淘宝账号、密码进入千牛工作台,如图4-3所示。
图4-2千牛工作台图标
图4-3登陆千牛工作台
B.进入千牛工作台,在【首页】中选择【常用】中的【交易管理】,点击【售中宝贝】,如图4-4所示,并点击【已卖出宝贝】。
图4-4千牛工作台售中宝贝界面
C.在【已卖出宝贝】界面,选择要查看的卖出商品,点击查看物流,如图4-5。
图4-5千牛工作台-已卖出的宝贝
D.就可以在跳出的界面中查看物流情况,如图4-6。
图4-6千牛工作台物流信息查询界面
请根据图4-6查询个人购物平台商品物流情况,查询后,将物流信息填入表4-1。
表4-1商品物流信息
包裹状态
待揽件/运输/派送/签收
揽件时间
出库时间
签收时间
当前物流情况
有时也会出现如图4-7的情况。
图4-7千牛工作台物流信息查询失败界面
查询方式二:
客户自行通过所购商品平台查询。
若出现千牛工作台无法查询的情况,可以告知客户通过淘宝等购物网站平台的个人账户查询。
下面以淘宝为例,在【我的淘宝】-【已买到宝贝】里面查询,点击对应宝贝的【查看物流】就可以查看到当前快递的物流信息。
(如图4-8,4-9)
图4-8商品物流查询
图4-9淘宝客户端交易订单物流信息查询界面
查询方式三:
通过快递公司平台查询。
若客户通过个人账户无法查询到物流信息,客服将运单号码和快递公司名称告知客户,客户还可以通过快递名称和快递单号查询商品物流信息,进入快递官网查询。
例如,运单号码:
886436979446185504物流公司:
圆通速递,可进入圆通官网输入运单号码进行查询(如图4-10、4-11)。
图4-10圆通速递官网快递查询
图4-11圆通公司网站物流信息查询界面
请根据图4-11查询快递公司网站商品物流情况,查询后,将物流信息填入表4-2。
表4-2商品物流信息
快递公司名称及网址
快递单号
收件时间
签收时间
当前物流情况
也可通过XX搜索、手机软件或微信查询快递情况。
(2)应答客户关于物流查询的问题。
下面以客服小慧与客户柳柳的对话为例说明。
【柳柳:
在吗?
小慧:
亲,在的,请问有什么可以为您服务的?
柳柳:
我想查一下我买的东西(如图4-1)现在在哪了,这要怎么查啊?
小慧:
亲,您好,您的货物在淘宝网上买的吗?
柳柳:
是的。
小慧:
好的,亲,我在千牛平台查询一下,请稍等……】
不好意思,亲,在千牛平台上未查询到您要的信息。
查看物流信息,在您的淘宝账户就可以实现。
只要在【我的淘宝】-【已买到宝贝】里面查询,点击对应宝贝的【查看物流】就可以查看到当前快递的物流信息。
(截图说明)
柳柳:
好的,我去查查看。
若柳柳的商品在淘宝后台未查询到物流信息,请你告知客户柳柳其他查询快递信息的方法,并将对话填入下表。
表4-3应答客户关于物流查询的问题
客服回答:
柳柳:
老板,我怎么在淘宝后台没有查看到我的物流信息啊,还可以怎么查啊?
小慧:
柳柳:
老板,除了电脑上,还可以怎么查啊,我用手机比较方便一点。
小慧:
:
活动4.1.2应答客户货物延迟
【作业实践】
顾客向客服人员咨询货物延迟情况时,一般已经处于焦急状态,如处理不善,很容易导致客户投诉,所以针对此类问题,如果客服人员能够迅速响应,及时与快递公司、公司联系,明确货物延迟原因,并帮助顾客想到各种合理的解决方案,能使顾客感觉客服的专业,同时减少投诉,增加客户忠诚度。
为此,客服小慧与客户、快递公司、公司内部人员等一一作了交流。
(1)与客户交流,了解货物延迟的情况。
与客户交流对话如下:
2016年11月16日,下午三点,客服小慧与客户小李的对话:
小李:
在吗?
小慧:
亲,在的,请问有什么可以为您服务的?
小李:
我双十一那天买了护腰,怎么到现在还没有到货啊?
小慧:
亲,稍等,我查一下……
小慧:
是订单号为的订单吗?
小李:
是的。
小慧:
好的,亲,马上为您查看,请稍等片刻。
根据对话内容,填写下表。
表4-4货物延迟情况客户信息登记表
货物名称
订单号码
显示物流情况
客户反馈问题时间
收货地址及联系方式
是否更改地址
(2)与公司内部人员交流,了解货物延迟情况。
客服与公司或者网店负责发货的人员、该笔订单的销售客服交流,了解货物延迟情况。
与公司内部人员交流对话如下:
2016年11月16日,下午15:
02,客服小慧与公司物流部门人员的对话:
心怡:
我查一下啊......对的,是我接的。
小慧:
那你查一下这笔订单发货没有,什么时候发货的?
心怡:
好的......我查过了,这笔订单11月12日上午八点就发货了。
小慧:
好的,谢谢啊,我知道了。
根据对话内容,填写下表。
表4-5货物延迟情况内部信息登记表
货物名称
订单号吗
是否发货
发货时间
其他情况
(3)与快递公司交流,了解货物延迟情况。
确定非公司原因和客户原因后,与快递公司联系,进一步了解货物延迟情况。
2016年11月16日,下午15:
05,客服小慧首先通过平台查询了物流情况,了解到改商品刚刚出货,便与快递公司内部人员取得了联系,对话如下:
快递公司人员:
亲,我查一下......真是不好意思,由于双十一期间订单量过大,我们公司的快递爆棚了,现在还在货物分拣,您的商品刚刚分拣完出货,请您耐心等一下。
小慧:
好的,请您尽快运输,我们的客户都等不及了。
根据对话,填写下表。
表4-6货物延迟情况快递信息登记表
快递公司名称
快递单号
揽收时间
当前物流情况
出现延迟原因
(4)查看天气、自然等情况,了解货物延迟情况。
通过天气、新闻查询,与快递公司交流,确定是否有不可抗力因素,如洪水、雪灾等。
(5)根据不同的货物延迟情况,选择不同的解决方案,并应答客户的问题。
请两人一组相互配合,根据下表不同的货物延迟情况,进行角色扮演。
活动过程中要求能够换位思考,从顾客的角度出发,就客户购物中关注的某一个问题,感受客户的实际心理活动。
在表4-7中填入客服的回答。
表4-7应答客户关于货物延迟的问题
客服回答:
发货人员漏单,未发货
快递人员失误
地震
无法联系收件人
任务拓展
对于客户而言,如出现货物延迟情况,客户很担心收到商品之前,货款已经转给网店,或者在默认评价前未来的及试用商品,这就需要延长收货时间。
因此,在购物网站上延长收货时间是客服的必备技能。
【拓展实践】
在淘宝平台操作延长收货时间。
下面以淘宝卖家延长收货时间为例,步骤如下:
进入“已卖出的宝贝”,找到离默认确认收货时间三天内的订单,订单里有个“延长收货时间”,点击进去,如图4-17所示:
图4-17已卖出的宝贝
2.操作选择延长的收货时间,并确认,操作界面截图。
3.问答以下问题:
延长交易期限可以选择哪几种方式,分别是几天?
活动4.1.3应答客户到货反馈
【作业实践】
客户到货反馈一般分为两种情况,一种为客服主动进行客户回访,通过回访了解客户到货时遇到的问题、商品的使用情况,做好记录,这主要是为更好地提升商品质量,提供更好的服务做准备;第二种情况是客户主动进行到货反馈,一般是到货时出现问题,如货物缺少、损坏等。
无论对于哪一种情况,面对客户到货反馈,客服必须认真与客户交流,找到原因,做好妥善处理。
为此,客服小慧与客户、快递公司、公司内部人员等一一作了交流。
(1)与客户交流,了解货物到货的情况。
与客户对话内容如下:
2016年10月11日,上午九点,客服小慧与客户小张的对话:
小张:
在吗?
小慧:
亲,在的,请问有什么可以为您服务的?
小张:
我买的发饰(如图4-25)到货了,可是打开包装,我买了十个发饰,怎么只有九个啊?
小慧:
亲,稍等,我查一下,可以告诉我订单号吗?
小慧:
好的,亲,请稍等一下。
根据对话填写下表。
表4-9货物到货情况客户反馈信息登记表
货物名称
订单号码
客户反馈问题时间
到货存在问题
其他情况
(2)与公司内部人员交流,了解货物到货情况。
客服与公司或者网店负责发货的人员、该笔订单的销售客服交流,了解货物是否存在漏发商品、错发商品、商品质量不佳等问题情况。
与公司内部人员交流对话如下:
2016年10月11日,上午9:
02,客服小慧与公司内部人员的对话:
公司员工:
我查一下啊......对的,是我处理的。
小慧:
那你查一下这笔订单的数量,客户反馈说少了一个发饰?
公司员工:
恩,好的......我查过了,真是不好意思,由于订单是合并的,我在给发货单的时候少给了一张订单。
小慧:
这样啊,那你马上把缺的发饰和我们送给客户的礼包一起包装好,快递寄出给客户。
公司员工:
好的,我马上操作。
根据对话,填写表4-10。
表4-10货物到货情况内部信息登记表
货物名称
订单号码
是否漏发
漏发商品
是否错发
错发商品
是否需补货
补货时间
其他情况
(3)与快递公司交流,了解货物到货情况。
确定非公司原因和客户原因后,与快递公司联系,进一步了解货物到货情况。
同时,小慧向合作的快递公司反馈客户关于先签单还是先验货的问题,快递公司说明这是公司规定,也是为了保证公司利益,必须先签单再验货,但可以让快递人员等到验货结束后再走。
为了解决这一问题,小慧向客户小张建议,下次签收快递后,先将快递单藏好,验完货再给快递单。
(4)根据不同的货物到货情况,选择不同的解决方案,并应答客户的问题。
例如,因销售客服漏发货物,导致货物到货出现问题,这主要是公司内部的问题,客服小慧首先填写了货物到货情况客户反馈信息登记表和货物到货情况内部信息登记表,并与客户小张商量:
“亲,真是不好意思,经过调查,您少的一件发饰,是由于我们销售人员再开发货单时漏了一张单,要不这样,我们马上把您缺少的发饰发送给您,并赠送您我们最新款的发饰作为礼品,您看如何?
”
请两人一组相互配合,根据下表不同的货物到货情况,进行角色扮演。
活动过程中要求能够换位思考,从顾客的角度出发,就客户购物中关注的某一个问题,感受客户的实际心理活动。
在表4-12中填入客服的回答。
表4-11应答客户关于货物到货的问题
客服应对回答
货物错发
快递包装破损
不会使用商品
商品存在质量问题
任务4.2处理换货问题
【作业实践】
一般来说,顾客收到商品之后,发现商品存在质量问题或者对商品不满意,就会向客服申请退换货。
顾客想要换货,说明顾客对于商品本身还是喜欢的,只是某个方面不满意,或者店铺内还是有商品吸引客户,这个时候客服一定要与顾客协商好相关问题,并及时处理。
所以针对此类问题,如果客服人员能够迅速响应,及时与快递公司、公司联系,并帮助顾客想到各种合理的解决方案,能使顾客对店铺保持较大的信任。
(1)接到客户换货要求,了解客户换货原因。
通过阿里旺旺、QQ等交流工具与客户交流,了解客户换货原因。
例如,客户刘女士换货的原因是衣服尺码不合适。
注意,在与客户交流过程中要做好记录。
根据作业背景中的客服与客户对话,填写表4-14.
表4-14客服记录表
客服记录
刘女士:
小慧:
刘女士:
小慧:
(2)明确换货责任归属。
与客户交流过程中,了解了客户换货原因,若不是客户自身原因,如商品有质量问题,则与公司内部、快递公司交流确定,是公司本身商品质量问题还是快递公司运输不当等引起的,并做好记录。
根据作业背景中的客服与客户对话,进一步填写表4-14。
(3)填写客户换货信息表。
明确客户换货原因,确定好换货责任后,将前期收集到的信息,填入表4-15客户换货信息表。
表4-15客户换货信息表
订单编号
货物名称
客户信息
换货原因
换货要求
活动4.2.2了解换货方法
【作业实践】
网购商品的退换货存在不同的原因,特别是新消法实施后,更是赋予消费者7天无理由退换货的权利,在这样的背景下,售后客服如何通过自身的努力,降低退换货,提升店铺形象,就显得尤为重要。
商品的换货产生的原因有很多,有客服自身的沟通交流、商品质量、客户本身等原因,不同的原因,换货方法也不同。
所以针对此类问题,分析好换货原因后,客服人员要迅速响应,及时明确责任承担,并帮助顾客想到合理的换货解决方案,增加客户满意度。
(1)换货申请审核,确定能否换货。
通过阿里旺旺、QQ等交流工具与客户交流,在客户提出换货申请后,根据客户所购买商品特点,要求客户拍摄货物照片,明确货物是否能够换货。
下面以刘女士换货的案例为例,从作业背景的对话中了解换货条件,并填如下表。
表4-17服装类商品换货条件
商品名称
商品类型
换货条件
换货佐证
要注意《淘宝网七天无理由退货规范》中规定的不适用七天无理由换货的商品分类。
(2)确认换货费用承担方,并告知客户,买卖双方达成换货协议。
客服与客户、快递公司交流,对于可以换货的商品,根据换货原因,按照“谁过错谁承担”的原则处理,确定换货费用承担方。
常见换货原因产生的换货费用承担情况如表4-18。
表4-18常见换货原因导致的费用承担
换货原因
费用承担
客户自身原因
商品尺码、颜色等选错
买家承担退换货的邮费
对商品不满意(如价值观不同,举得不值得,或者样式不喜欢等)
冲动型购买下导致的买家“后悔”
快递公司原因
包装损坏
卖家承担,但向快递公司索赔
商品调换
配送延时
公司内部原因
商品发错或少发
卖家承担退换货的邮费
商品质量问题
店铺包装物选择不当导致货物受损
商品与描述不符
客户未收到货
根据作业背景中对话,写出换货费用承担情况,并填入表4-19。
表4-19换货费用承担情况
换货原因
费用承担
(3)告知客户换货流程,寄回的地址、联系人和联系方式等。
根据作业背景,填写下表,明确须告知客户的相关信息。
表4-20换货需告知客户的信息
换货流程
寄回地址
联系人
联系方式
(4)根据作业背景,填写表4-21换货信息记录表。
表4-21换货信息记录表
换货日期
换货地址
换货人姓名
换货人淘宝ID
换货商品
数量
买家寄回快递公司
快递单号
换货原因
换货所需商品
产品名称
颜色
尺码
数量
备注
顾客意见与建议
(5)买家依托第三方物流寄回货物,客服询问客户寄回的单号和大概时间。
通过阿里旺旺交流,让客户将寄回货物的快递单号发给你,最好快递单拍照(如图4-28)发送给你,便于及时换货。
图4-28快递单
根据图4-28快递单信息,进一步完善表4-21换货信息记录单。
(6)卖家收货再发货,确认是否申请延长收货时间。
检查寄回的商品是否符合换货标准,如符合则换货,如不符合则和客户协商寄回或其他方式处理。
卖家发货后将所用的快递公司名称和快递单号发给客户,方便客户查询,同时考虑收货时间,确认是否申请延长收货时间。
下面以刘女士换货的案例为例,客服小慧收到了刘女士寄回的连衣裙,查验无误后,将同款M码的连衣裙通过合作的快递公司圆通寄发,请填写以下快递单(如图4-29)。
图4-29空白快递单
(7)买家签收换回的商品,完成换货,再处理退款。
刘女士收到了换回的连衣裙,很满意,询问客服是否还要补给卖家寄过来的邮费,请将客服的回答填入下表。
表4-22客服回答
客服回答
任务拓展
换货过程中有时遇到寄回的商品已经使用或破坏,影响二次销售,或者换货的商品没有货等情况。
因此,换货时收到客户寄回的商品,要进行核定,确定符合换货要求,才能换货,无法换货的情况下要再与客户进行协商。
【拓展实践】
(1)换货情况1:
寄回的商品已经使用或破坏,影响二次销售。
(2)换货情况2:
查看库存状态,换货的商品没货。
针对上述换货情况,写出客服应对策略。
活动4.2.3实践换货沟通
【作业实践】
客户换货的原因有很多,有质量问题的换货,也有客户自身原因的换货。
对于不同的换货原因,客服与客户交流起来也有不同的方式,但要注意无论对于哪一种情况,面对客户换货的要求,客服必须学会安抚客户情绪,运用好沟通技巧,妥善处理换货问题,避免投诉。
根据案例对话与所学,思考完成以下实践内容。
(1)安抚客户情绪。
下面以客户郑欣的案例说明。
郑欣:
你们有没有搞错啊,我在你们店里买了一条短裙,今天到货了,本来定的是M码,现在怎么寄过来的是L码啊,这样我怎么穿?
客户正处在不满的情绪中,客服要安抚客户情绪,可以先诚恳道歉:
“亲,真是不好意思,给您造成了麻烦。
”
请以客服的身份,回答表格中的客户问题,达到安抚客户情绪的目的。
表4-23客服回答
客服回答
质量问题的换货
客户:
“老板,怎么回事啊?
今天刚收到的衣服,怎么这么一大块污渍?
”
客服:
(2)请顾客提供证据。
为了让客户信服,客服可以问客户:
“亲,不好意思,你能给商品拍张照片发给我,我好和仓储部门核对一下”。
请以客服的身份,继续解决表4-23中的换货问题,请顾客提供证据。
(3)说明调查的实际情况,提供解决方案,适当给予补偿。
以客户郑欣的案例为例,客服对话如下:
小慧:
“亲,真是对不起,我和仓储部门核对了一下,确实是我们发货部门发货时储蓄哦了,要不这样,您把裙子退回来,我们寄个M码的给您,您觉得如何呢?
”
郑欣:
“那好吧,可是我现在退货给你们,等你们收到货再寄给我,系统会不会到时间默认付款啊?
”
小慧:
“这个,您不用担心,我会将收货时间再延长十天。
”(小慧操作延长收货时间,并把截图发给客户,如图4-36)
图4-36延长收货时间页面
郑欣看到截图,觉得可以。
请以客服的身份,角色扮演,思考一种情况,继续解决表4-23中的换货问题,说明调查的实际情况,提供解决方案,适当给予补偿。
将客服的回答填入下表。
表4-24客服回答
客服回答
质量问题的换货
客服:
(4)说明换货流程、换货地址、联系人和联系方式。
下面以客户郑欣的案例为例,客服对话如下:
郑欣:
“那好吧,退到哪个地址啊?
”
小慧:
“您退到XX省XX市XX地方就可以,联系人是XXX,联系电话是XXXXXXXXXXX。
”
郑欣:
“好的,那是寄到付吗?
”
小慧:
“亲,不好意思,我们这里不收到付件的,要不这样,您先垫付运费,快递发出后把快递单号给我们,我们收到货,立即给你汇运费如何?
”
郑欣:
“也行,那我去寄了。
”
请以客服的身份,角色扮演,思考一种情况,继续解决表4-23中的换货问题,说明换货流程、换货地址、联系人和联系方式。
将客服的回答填入下表。
表4-25客服回答
客服回答
质量问题的换货
客服:
(5)感谢客户,适当推荐。
下面以客户郑欣的案例为例,客服对话如下:
小慧:
“好的,亲,您还可以看看本店的其他产品,像这一款上衣就和您的短裙十分搭配,现在购买和您换的产品一块寄过来,还可以免邮费哦。
”
郑欣打开小慧所给的商品链接(如图4-37所示),想想自身情况,搭配起来效果应该不错。
图4-37推荐商品页面
郑欣:
“好,这一件我要了,直接购买就行吗?
”
小慧:
“是的,您拍下后,我来修改运费。
”
郑欣完成了购买,小张修改运费。
小慧:
“亲,您好,运费已经改好了。
”
郑欣:
“好的,我马上付款。
”
郑欣付完款。
小慧:
亲,再确认一下:
收货地址是XX省XX市XXX,联系人是XXX,电话是XXXXXXXXXXX,对吗?
”
郑欣:
“恩,对的。
”
小慧:
“亲,真是太感谢您了。
要是货到了,您觉得满意,不要忘了给我们好评哦。
欢迎您再次光顾。
”
请以客服的身份,角色扮演,继续解决表4-23中的换货问题,感谢客户,适当推荐。
将客服的回答填入下表。
表4-26客服回答
客服回答
客服:
任务4.3处理退货问题
【作业实践】
市场的竞争归根结底是对顾客的竞争,无论是出售产品还是出售服务,最终顾客的满意度才是检验营销工作成败的标准。
要让顾客满意,做好售后服务非常重要,退货处理也是企业挽回客户的重要环节。
退货一直是造成客户投诉的主要原因。
一般来说,顾客想要退货,说明对产品非常不满,如果稍有处理不当,就有可能导致投诉。
而要处理退货,首先就要明确退货原因,便于对症下药。
(1)接到客户退货要求,了解客户退货原因。
通过阿里旺旺、QQ等交流工具与客户交流,了解客户退货原因。
例如,客户王先生退货的原因是鞋子质量问题(穿了一天脱胶了)。
注意,在与客户交流过程中要做好记录。
根据作业背景中的客服与客户对话,填写表4-27.
表4-27客服记录表
客服记录
(2)明确退货责任归属。
与客户交流过程中,了解了客户退货原因,若不是客户自身原因,如商品有质量问题,则与公司内部、快递公司交流确定,是公司本身商品质量问题还是快递公司运输不当等引起的,并做好记录。
根据作业背景中的客服与客户对话,进一步填写表4-27。
(3)填写客户退货信息表。
明确客户退货原因,确定好退货责任后,将前期收集到的信息,填入表4-28客户换货信息表。
表4-28客户退货信息表
订单编号
货物名称
客户信息
退货原因
退货责任归属
活动4.3.2了解退货方法
【作业实践】
处理退货问题,在明确了退货原因和退货责任后,客服人员需要详细说明退货的方法,退货最重要的是要说明货物退到的地址,地址、联系人和联系方式一定要准确,防止客户退货出现问题,有时为退货方便和金额问题,还可以向客户推荐快递公司。
对于退货问题处理,客服人员要迅速响应,及时明确责任承担,并帮助顾客想到合理的换货解决方案,才能有效避免投诉。
(1)买家申请退款。
买家进入买家中心,选择已购买的要退货的商品,点击右侧退款/退货按钮。
以王先生的案例说明,王先生选择了韵达快递,请填写以下空白处,并申请退款。
操作申请退款,请务必在页面提示的超时时间之前,一般快递天。
(2)买卖双方沟通达成退货退款协议。
A.买卖双方通过阿里旺旺、QQ等交流工具,在客户提出退货申请后,要求客户拍摄货物照片,明确货物是否能够退货。
下面以王先生的案例为例,从作业背景的对话中了解退货原因,并填如下表。
表4-30退货信息1
商品名称
商品类型
换货原因
退货佐证
要注意《淘宝网七天无理由退货规范》中规定的不适用七天无理由退货的商品分类。
B.客服与客户、公司内部、快递公司交流,对于退货的商品,根据退货原因,按照“谁过
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