第五章导游概论pptConvertor.docx
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第五章导游概论pptConvertor
第五章常见问题和事故的应对
漏接、空接、错接的预防和处理;旅游活动计划和日程变更的处理;误机(车、船)事故的处理;遗失的预防和处理;游客走失的预防和处理;游客患病、死亡问题的处理;游客越轨言行的处理;旅游安全事故的预防与处理
导游服务事故的类型
(一)
1、按严重程度划分
(1)一般事故:
常发生、能及时补救。
(2)特殊事故:
突发的、性质较严重、处理难度较大。
2、按事故性质划分
(1)安全性事故:
有关游客人身和财产安全的事故。
①轻微事故:
游客轻伤或经济损失在1万元以下;
②一般事故:
游客重伤或经济损失在1万(含1万)至10万元;
③重大事故:
游客死亡或重伤致残,或经济损失在10万(含10万)至100万元;
④特大事故:
游客死亡多名或经济损失在100万元以上,或性质特别严重,产生重
大影响。
(2)业务性事故:
因旅游服务部门运行机制出现故障造成的事故。
①责任事故:
接待方的疏忽、计划不周造成。
②自然事故(非责任事故):
天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成。
案例8:
某旅游团计划于2月5日20:
30乘CA××××航班由A市飞抵B市,导游员小孟按接待计划上的时间前往机场,但未能接到该团。
试分析小孟未接到该团的可能原因;如果该团推迟到第二天上午抵达,小孟该怎么办?
参考答案:
1、小孟没接到该团的主要原因有三点:
⑴因天气等方面的原因,原航班的飞机提前起飞,旅游团抵达后自行前往饭店。
这属于漏接事故;或因天气、机械故障、误机等原因,致使旅游团没能按时到达。
这属于空接事故。
但不管什么原因,旅游团提前或推迟抵达,A市的接待社没有将这一更改及时通知B市的接待社;
⑵B市接待社已经接到更改通知,但值班人员忘记通知或没能找到导游员;
⑶地陪小孟接到了更改通知,但他粗心大意,没有将其记住;前往机场前,他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。
2、如该团推迟到第二天上午抵达,小孟应:
⑴马上与旅行社联系,并通知饭店退掉当天的餐宿,预定第二天的餐宿;
⑵重新安排在B市的活动日程;
⑶与司机商定第二天接团的时间。
第一节漏接、空接、错接的预防和处理
一、漏接的预防及处理
漏接是指旅游团或游客抵达后,无导游员迎接的现象。
可能出现的情形:
旅游团提前抵达;接团导游迟到;没有接到旅游团。
(一)由于主观原因所造成的漏接:
1、主观原因有如下情况:
(1)工作不细致。
没认真阅读接待计划,把抵达的日期、时间、地点搞错;
(2)迟到。
没按规定时间提前抵达接站地点;
(3)没看变更记录。
只阅读接待计划,没阅读变更记录,仍按原计划接站;
(4)没查对新的航班时刻表。
特别是新、旧时刻表交替时,“想当然”地仍按旧时刻表的时间接站,因而造成漏接;
(5)导游员举牌接站的地方选择不当。
2、处理方法:
(1)实事求是地向游客说明情况,诚恳地赔礼道歉,求得谅解;
(2)如果有费用问题(如:
游客乘出租车到饭店的车费),应主动将费用赔付游客;
(3)提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的全部活动内容,以求尽快地消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪。
(二)由于客观原因造成的漏接
1、客观原因有如下情况:
(1)由于种种原因,上一站接待社将旅游团原定班次或车次提前的通知漏发;
(2)接待社已接到变更通知,但有关人员没能及时通知地陪;
(3)因司机迟到,未能按时到达接站地点;
(4)交通堵塞或其他预料不到的情况发生;
(5)入境游客在境外中转站改乘其它航班。
2、处理方法:
(1)立即与接待社联系,告知现状,查明原因;
(2)耐心向游客作解释工作,消除误解;
(3)尽量采取弥补措施,使游客的损失减少到最低限度;
(4)必要时请接待社领导出面赔礼道歉,或者酌情给游客一定的补偿。
(三)漏接的预防
1、认真阅读计划;接到任务后,应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点(具体是哪个机场、车站、码头)并亲自核对清楚。
2、核实交通工具到达的准确时间;抵达当天,应与旅行社的有关部门联系,弄清班次或车次是否有变更,并及时与机场(车站、码头)联系,核实抵达的确切时间。
3、提前抵达接站地点。
应与司机商定好出发时间,保证按规定提前半小时到达接站地点。
二、空接的原因及处理
空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站,导游员仍接原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。
(一)空接的原因
1、接待社没有接到上一站的通知。
由于天气原因或某种故障,旅游团滞留在上一站或途中。
而上一站旅行社也不知这种临时变化,没有通知本站接待社,故造成空接;
2、上一站忘记通知。
由于某种原因,上一站旅行社将该团原定班次或车次变更(推
迟),但其工作人员由于疏忽,没有通知本站接待社,造成空接;
3、没有通知地陪。
本站旅行社接到了上一站的变更(推迟)通知,但有关人员没有及时通知该团地陪,造成空接;
4、游客本身原因。
由于游客本人生病、有急事、或其它原因,临时决定取消旅游,没乘飞机或火车前来本站,但又没及时通知本站接待社,造成空接。
(二)空接的处理
1、导游员应立即与本社有关部门联系,查明原因;
2、如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等候,迎接旅游团的到来,同时,要通知各接待单位;
3、如果推迟时间较长,应按本社有关部门的安排,重新落实接团事宜。
案例9:
近年来,我国有些城市不止一次发生接错团的情况,即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误认为是自己的团而接走,车抵饭店才发现差错。
请问,如果你是地陪,应从哪些方面着手,防止此类事故发生?
参考答案:
1、提前30分钟到达接站地点;
2、站在出站口醒目的位置举起接站牌,以便领队、全陪(或游客)前来联系;
3、主动从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断或上前委婉询问;
4、及时找到领队和全陪,问清姓名、国别(地区)、团号和人数;
5、如果该团无领队和全陪,应与该团成员核对团名、国别(地区)及团员姓名等。
三、错接的预防及处理
错接是指导游员接了不应由他接的旅游团。
(一)错接的预防
1、提前到达接站地点迎接旅游团;
2、接团时认真核实;应该逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地组团社的名称、旅游团代号、人数、领队姓名(如果没有领队要核实游客的姓名)、下榻饭店等。
3、提高警惕,严防他人非法接走旅游团。
(二)错接的处理
1、报告领导。
发现错接后马上向接待社的领导报告,查明错接团的情况,再做具体处理。
2、将错就错。
如经调查核实,错接发生在本社的两个旅游团之间,而两个导游员又同是地陪,那么就将错就错,两名地陪将接待计划交换之后就可继续接团。
3、必须交换。
(1)经核查,错接的团是两家接待社的团,必须换团;
(2)两个团都属本社接待,但两个导游员中有一个是地陪兼全陪,那么,就应该换团。
4、实事求是地向游客说明情况,并诚恳地道歉,以求得游客的谅解。
5、如发生其他人员(非法导游)将游客带走,应该马上与饭店联系,看游客是否已住进应下榻的饭店。
第二节旅游计划和日程变更的处理
一、旅游团或游客要求变更计划行程
在旅游过程中,因种种原因,游客向导游员提出变更旅游路线或旅游日程时,原则上应按旅游合同执行;遇有较特殊的情况或由领队提出,导游员也无权擅自做主,要上报组团社或接待社有关人员,须经有关部门同意,并按其指示和具体要求做好变更工作。
二、客观原因需要变更计划和日程
旅游过程中,因客观原因、不可预料的因素(如天气、自然灾害、交通问题等)需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时,一般会出现三种情况,针对不同情况要有灵活的应变措施:
(一)缩短或取消在目的地的游览时间
案例10:
一个新加坡旅游团一行27人,按计划将于9月11日19:
50乘CA××××航班由B市飞往C市。
10日下午B市导游员接到地接社的通知,该团改乘11日13:
20的航班。
对此,B市导游员应该采取哪些应变措施?
参考答案:
1、退掉11日晚餐,并通知下一站地接社;
2、与全陪协商取得一致意见;
3、向领队及团内有影响的游客说明困难,诚恳地道歉,以得到他们的谅解和支持;
4、请领队和团内有影响游客协助,分头做好全团游客的工作;
5、抓紧时间将计划内游览点让游客观赏到,如有困难,也应游览本地标志性景点;
6、请示领导后,给游客一定的物质补偿(如加菜、加酒、赠送小纪念品);必要时请领导出面向全团游客道歉。
1、旅游团抵达时间延误,造成旅游时间缩短
(1)分析因延误带来的困难和问题,并及时向接待社报告,以便将情况尽快反馈给组团社,找出补救措施;
(2)安排落实该团交通、住宿、游览等事宜。
提醒有关人员与饭店、车队、餐厅联系,及时办理退房、退餐、退车等事宜;
(3)立即调整活动日程,压缩在每一个景点的活动时间,尽量保证不减少计划内的游览项目。
2、旅游团提前离开,造成游览时间缩短
案例11:
某旅游团按计划将于10月5日17:
30飞抵H市,10月7日20:
30乘飞机离开H市。
由于时值旅游旺季,接团社未能按计划为该团买到机票,只得安排该团乘坐加班机,提前到10月6日13:
05飞离H市。
如果你是该团的导游员,应该怎样做好游客的工作,使其在得知计划更改时不致起哄?
又应该采取哪些补救措施,尽量使客人在H市逗留期间过得愉快?
参考答案:
1、先找全陪说明情况,提出应变计划,并协商达成一致意见;
2、再找领队和团内有影响的游客,实事求是地说明困难,诚恳道歉,说明补救措施,争取他们的谅解和支持;
3、然后分头找全团游客做好工作;
4、利用有限的时间让游客游览本地最具代表性的景点,把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上,导游讲解要更精彩,服务要更热情、更周到;
5、必要时,经旅行社领导批准,可安排加酒,加菜,赠送具有本地特色的小纪念品,甚至让领导出面向全团游客说明实际困难、赔礼道歉;
6、旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。
2、旅游团提前离开,造成游览时间缩短
(1)立即与全陪、领队商量,采取尽可能的补救措施,并调整活动时间,尽量完成计划内游览活动。
若无法完成计划内的所有项目,应选择最有代表性、最具特色的重要景点,以使游客对目的地有个基本的了解;
(2)不要急于将提前离开的消息告诉游客而是与领队、全陪制定出新的游览方案后,先向团内有影响的游客说明困难,诚恳地道歉,并将变更后的安排向他们解释清楚,以得到他们的谅解和支持,然后再分头做好全团游客的工作;
(3)通知接待社计调部或有关人员办理相关事宜,如退房、退餐、退车等;
(4)给予游客适当补偿:
必要时经领导同意后可采取加菜、风味餐、赠送小纪念品等物质补偿的办法;如果旅游团的活动受到较大影响、游客损失较大而引起强烈不满时,可请接待社领导出面表示歉意,并提出补偿办法;
(5)通过全陪报告组团社,并立即通知下一站接待社。
(二)延长在目的地的游览时间
案例12:
某旅游团按照计划应于10月17日11:
20乘机飞往H市。
由于票务人员的疏忽,为该团订错了航班,起飞时间为17日15:
25。
16日早餐后,该团游客获悉航班改变的消息,反应强烈。
稍后通过领队向地陪提出了口头投诉。
旅游团中一位游客声称,曾向航空公司询问过,回答是原航班有票。
针对上述情况,地陪应按哪些方式和步骤处理此事?
参考答案:
此题中既有处理游客口头投诉的问题,又有延长在一地游览时间的问题,地陪的正确处理过程如下:
1、认真倾听
2、调查核实
⑴向航空公司核实原航班是否有票;
⑵将核实情况向旅行社汇报。
3、正确处理如有票:
⑴敦促票务人员换票;
⑵向游客赔礼道歉;
⑶采取措施消除游客的不满情绪。
如无票:
⑴向游客耐心解释,道歉;
⑵必要时请旅行社领导出面道歉;
⑶安排17日午餐,并适当加菜、加酒或赠送小纪念品;
⑷增加游览景点,充实活动内容;
⑸通知下一站接待旅行社。
(OVER)
游客提前抵达、或推迟离开都会造成延长游览时间而变更日程。
出现这种情况,地陪应采取以下措施:
1、落实有关事宜:
与接待社有关部门联系,重新落实游客的用房、用餐、用
车,并及时落实离站的机(车、船)票;
2、迅速调整活动日程:
适当延长在主要景点的游览时间;经组团社同意后,酌情增加景点,努力使活动内容充实;
3、提醒有关人员通知下一站接待社该团的日程变化;
4、在设计变更活动日程时,应征求领队和全陪的意见,以取得他们的支持和帮助,并与领队、全陪一起向全团游客解释说明,做好他们的工作,取得他们的谅解与支持。
(三)逗留时间不变,但被迫改变部分旅游计划(如大雪封山、道路滑坡等)
1、实事求是地将情况向游客讲清楚,以得到游客的谅解;
2、提出由另一景点代替的方案,并与游客协商;
3、通过精彩的导游讲解、热情的服务激起游客的游兴;
4、按规定给予相应补偿,如:
用餐时适当加菜,或将便餐改为风味餐,或赠送小礼品等。
必要时,可由旅行社领导出面向游客表示歉意,尽量让游客满意。
第三节误机(车、船)事故的处理
一、造成事故的原因
(一)客观原因
因游客走失、不听安排或途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等造成。
(二)主观原因因导游员或旅行社其他人员的差错造成。
如导游员安排日程不当或过紧,没有按规定提前到达机场(车站、码头);导游员没有认真核实交通票据;班次已变更但没有及时通知导游员等。
案例13:
地陪小夏接待一个45人的旅游团,按计划该团将乘16:
45的火车赴S市。
午饭后游客出完行李,小夏在14:
30将旅游团带到市中心广场并宣布:
“请大家在广场自由活动或购物1个小时”。
于是游客纷纷走散。
1个小时后只有38人返回,待最后几位游客返回时,已是16:
10了,匆匆驶至车站,火车早已驰离。
1、写出此次事故的性质;
2、写出此次事故造成什么损失;
3、分析事故的原因,提出发现只有38人返回时应采取的措施。
参考答案:
1、纯属责任事故,属严重的旅游服务缺陷。
2、此次误车事故造成如下损失:
⑴使游客被迫减少或取消在S市的活动;
⑵给旅行社造成经济损失;
⑶影响旅游服务质量,损害旅行社信誉。
3、造成此次事故的原因:
⑴日程安排不当。
旅游团快离开时,不应安排游客购物或去广场和易迷路的地方;
⑵措施不力。
发现游客未归时,应积极寻找;发现只38人返回时,应让全陪带他们先行,自己留下寻找,而不应都在原地等候。
二、误机(车、船)事故的预防
(一)认真核实机、车、船票的班次、车次、日期、时间以及在哪个机场(车站、码头)乘机(车、船)等;(“四核实”)
(二)如果票据未落实,接团期间应随时与接待社有关人员保持联系。
没有行李车的旅游团在拿到票据并核实无误后,地陪应立即将其交到全陪或游客手中;
(三)离开当天不要安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览,不要安排自由活动;
(四)留足时间去机场(车站、码头),要考虑到交通堵塞或突发事件等因素;
(五)按规定的时间到达机场(车站、码头)。
乘国内航班须提前90分钟抵机场;乘国际航班出境须提前2小时到达机场;乘火车须提前1小时到达火车站。
三、误机(车、船)事故的处理
一旦发生了误机(车、船)事故,导游员应按下列步骤进行处理:
(一)立即向旅行社领导以及有关部门报告并请求协助;
(二)尽快与机场(车站、码头)联系,争取让游客乘坐最近班次的交通工具离开本站,或采取包机(车、船)或改乘其他的交通工具前往下一站;
(三)稳定游客的情绪,安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜;
(四)及时通知下一站,对日程作相应的调整;
(五)向游客赔礼道歉;
(六)写出事故报告,查清事故的原因和责任,事故责任者应承担经济损失并受相应的处分。
案例14:
某旅游团将于10月17日17:
40乘火车离A市赴S市。
地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16:
00将该团带到市中心购物。
16:
40全团上车后发现少了两名游客。
于是小胡让领队照顾已到游客在原地等候,自己和全陪分头去寻找这两名游客。
等找到游客回到车上时,离开车时间只有二十分钟了,结果造成误车事故。
试分析造成这次误车事故的原因,并且说明地陪小胡应采取什么补救措施?
参考答案:
1、造成此次事故的原因主要是:
⑴地陪不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物;
⑵地陪、全陪不应该分头去找人,而应该是地陪将车票交给全陪,请他带团前往火车站,自己去寻找未归的游客,找到后坐出租车赶往火车站。
2、地陪应采取的补救措施为:
⑴立即报告社领导,请示处理意见;
⑵与车站调度室联系,商量怎样尽早地让旅游团离开本地;
⑶请旅行社有关部门安排好该团的食宿;
⑷请旅行社有关部门通知S市接待社,该团不能按原计划抵达S市;
⑸安排好离开A市前的游览活动;
⑹离开A市的车次确定后,提醒内勤及时通知S市接待旅行社。
第四节遗失的预防和处理
一、证件、钱物、行李遗失的预防
(一)多做提醒工作
1、参观游览时,提醒游客带好随身物品和提包;
2、在热闹、拥挤的场所或购物时,提醒游客保管好钱包、提包和贵重物品;
3、离开饭店时,提醒游客带好随身行李物品,检查是否带齐了旅行证件;
4、下车时,提醒游客不要将贵重的物品留在车上。
(二)不代为游客保管证件
1、需要游客的证件时,要经由领队收取,用毕立即如数归还,不代为保管;
2、提醒游客保管好自己的证件。
(三)做好行李的清点与交接每次行李的清点、交接工作都要切实做好。
(四)注意清车、关窗、锁车门每次游客下车后,都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。
二、遗失证件的处理
请失主回忆、了解丢失情况,协助寻找;马上报告公安部门、接待社和组团社并留下游客的详细地址、电话;协助办理补办手续,费用由失主自理。
(一)丢失外国护照
1、失主准备照片并请旅行社出具证明;
2、失主持证明去当地公安局(外国人出入境管理处)报失,由公安局出具证明;
3、持公安局证明去所在国驻华使、领申请,补办新护照;
4、领到新护照后,再去公安局办理签证。
案例15:
某旅游团从A市飞往B市,在A市机场办登机手续时,要求检查护照,全陪匆匆地向游客收取护照。
办理完登机手续后,他随手将护照递给了领队,自己向游客分发登机卡。
到B市后,游客彼得告诉全陪他的护照不见了,还说在A市机场收护照后好像没有还给他,但领队说他肯定将护照还给了彼得。
请问:
1、在A市机场,全陪的行为有何不妥?
2、怎样处理游客丢失护照的问题?
3、对待游客的护照等证件,导游人员正确的态度是什么?
参考答案:
1、在A市机场,全陪有以下不妥之处:
⑴需要证件时不应直接向游客收取,用完后应将证件交还领队,且应当面点数;
⑵发登机卡不应是全陪,而是领队。
2、处理游客彼得丢失护照的问题应:
⑴问清情况,帮助彼得回忆是真的没有收到护照还是忘在什么地方;
⑵与领队联系,是没有将护照还给彼得还是已经还给他了,以求分清责任;
⑶与领队一起协助彼得寻找护照;
⑷确定护照已丢失,地接社应开具遗失护照证明;
⑸失主持旅行社的证明到当地公安局挂失并开具遗失证明;
⑹失主持遗失证明到所在国驻华使、领馆申请领取新护照或临时证件;
⑺领到新证件后再到公安局或其派出机构办理签证手续;
⑻费用问题待分清责任后处理。
3、对游客的证件,导游员的正确做法是:
⑴不保管游客的护照等证件;
⑵需要时由领队收取,导游员在接收证件时要点清数目,用完后立即将证件交还领队并点清数目。
(二)丢失中国护照
1、华侨丢失护照
(1)接待社开具遗失证明;
(2)失主准备彩色照片;
(3)失主持证明、照片到公安局出入境管理处报失并申请办理新护照;
(4)持新护照到其居住国驻华使、领馆办理入境签证手续。
2、中国公民出境旅游时丢失护照
(1)请当地陪同协助到当地警察机构报案,并取得警察机构开具的报案证明;
(2)持当地警察机构的报案证明和有关材料到我国驻该国使、领馆领取《中华人民共和国旅行证》;
(3)回国后,可凭《中华人民共和国旅行证》和境外警方的报失证明,申请补发新护照。
(三)丢失港澳居民来往内地通行证(1999年1月15日实行)
1、向公安局报失,并取得报失证明;或由接待社开具遗失证明;
2、持报失证明或遗失证明到公安局出入境管理处申请领取赴港澳证件;
3、经出入境管理部门核实后,给失主签发一次性的《中华人民共和国入出境通行证》;
4、持该入出境通行证回港澳地区后,填写《港澳居民来往内地通行证件遗失登记表》以及申请表,凭本人的港澳居民身份证,向通行证受理机关申请补发新的通行证。
(四)丢失台湾同胞旅行证明
失主向遗失地的中国旅行社或户口管理部门或侨办报失,核实后发给一次性有效的入出境通行证。
(五)丢失中华人民共和国居民身份证由接待社开具证明,失主持证明到公安局报失,经核实后开具身份证明,机场安检人员核准放行。
回到居住所在地后,凭公安局报失证明和有关材料到当地派出所办理新的身份证。
三、丢失钱物的处理
(一)外国游客丢失钱物
1、稳定失主的情绪,详细了解物品丢失的经过、物品的数量、形状、特征、价值,仔细分析物品丢失的原因、时间、地点,并迅速判断是不慎丢失还是被盗;
2、立即向公安局或保安部门和保险公司报案(特别是贵重物品的丢失);
3、及时向接待社领导汇报,听取指示;
4、接待社出具遗失证明;
5、若丢失的是贵重物品,失主持证明、护照到公安局出入境管理处填写《失物经过说明》,列出遗失物品清单;
6、若失主遗失的是入境时向海关申报的物品,要出示《中国海关行李申报单》;
7、若将《中国海关行李申报单》遗失,要在公安局出入境管理处申请办理《中国海关行李申报单报失证明》;
8、若遗失物品已在国外办理财产保险,领取保险时需要证明,可以到公安局出入境管理处申请办理《财物报失证明》;
9、若遗失物品是旅行支票、信用卡等票证,在向公安机关报失的同时也要及时向有关银行挂失。
失主持由公安局开具的所有证明,可供出海关时查验或者向保险公司索赔;
10、若证件、财物、特别是贵重物品被盗则属治安事故,导游员应立即向公安部门报警,并积极配合破案,以挽回不良影响;若不能破案,要尽力安慰失主,并按上述步骤办理。
案例16:
某旅游团30人于3月16日~30日在华旅行,20日乘坐CZ××××航班由S城飞抵G城后,该团一游客发现其照相机的变焦镜头遗忘在S城的饭店客房里,非常着急,希望全陪设法找回。
请写出全陪处理此事的全部过程。
参考答案
1、问清游客在S城所住饭店的房号,变焦镜头可能放在什么地方;
2、打电话给S城的饭店,请其查找,或给S城接待社打电话,请其协助寻找;
3、找到后,请S城接待社设法送到该团下一站,或在出境前送到游客手中;
4、如找不到,要表示歉意,请游客留下通讯地址,以便联系;
5、如照相机系须复带出境或保险的物品,应由接待社出证明并到公安局开
遗失证明,以备出海关时查验或索赔;
6、查找中的所需费用,由游客自理。
案例17:
导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日16:
00乘飞机由H市飞抵D市。
22日晚饭后,小王突然接到内勤通知,该团因故必须乘23日8:
00的航班提前离开H市。
快抵达机场时,团员怀特夫人神色慌张的告诉小王,她将一条钻石项链放在枕头下面,因离店时匆忙,忘记取出,要求立即返回饭店。
请问:
1、小王接到内勤的变改通知后,应做哪些工作?
2、得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后,小王应如何妥善处理?
参考答案:
1、小王接到变改通知后应:
⑴立即将变更情况告诉全陪;
⑵对领队和团中有影响人士说明情况,诚恳道歉,以
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