焦作系统方案050817.docx

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焦作系统方案050817

焦作应急联动指挥中心

北京数码亚奥技术有限公司

2005年8月

目录

1概述3

1.1建设目标3

1.2建设内容4

1.3建设原则4

2.方案介绍4

2.1设计思想4

2.2系统设计方案7

2．2．1焦作应急联动指挥中心一期具体建设方案7

2．2．2方案主要特点9

2.3交换机设备功能11

2．3．1系统功能11

2．3．2CTI接口功能13

2．3．3终端功能：

14

2．3．4AVAYA呼叫中心提供的座席功能15

2.3.5可靠性（冗余体系架构）17

2.4BCMR呼叫统计管理19

3.方案中调度交换机平台关键技术介绍20

3.1S8700交换机介绍20

3.2G650机柜介绍25

3.3G700远端交换模块介绍26

3.4接处警席电话终端产品介绍28

3.4BCMR呼叫统计管理系统介绍29

1概述

根据焦作市政府2004年第11次常务会议关于建立焦作市应急指挥中心，最大限度地把管理和服务资源整合起来的决定，本着构建社会主义和谐社会，提升城市管理水平，实现资源综合利用的整体思路，建设焦作市应急指挥中心。

1.1建设目标

在整合和利用现有资源的基础上，本着统一性、先进性、可拓展性、实用性、经济性和稳定性的原则，充分利用国内外成熟的、先进的技术，建立集通信、指挥和调度于一体，将焦作市现在分散设立的110、119、120、122四个紧急特服号台和12345、12369等非紧急为民服务号台全部合并，覆盖全市（包括六县市）的焦作市应急指挥系统。

焦作市应急指挥中心系统建成后，要在满足日常接警、处警和接受群众求助、尽可能为公民提供快速、有效服务的同时，还要满足重大突发性事件（如自然灾害、公共卫生突发事件等）发生时的快速、有效指挥处置工作。

实现公民在焦作辖区需要救助时，只需拨打110、119、120、122、12345、12369等任何一个特服号码，即可快速得到应急指挥中心及有关联动部门的救助。

在发生重大以上突发性事件发生时，全市有关职能部门按照统一指挥、密切协作、快速反应、有效处置的要求,有条不紊的快速执行应急指挥中心发布的指令，把危害和损失降至最低限度，创全省首家体制创新、设备先进、快速高效、管理规范的城市应急指挥综合系统。

具体目标任务包括：

（1）建立统一的应急处置体系，实现集中接警、统一指挥、联合行动和快速反应。

（2）整合现有的110、119、120、122、12345、12369等特服号码资源，集中接入处理。

公众只需拨打其中的任何一个号码，就可以接入到应急指挥中心系统，得到其所需要的救助服务。

在国家统一明确应急报警特服号码后，实现统一报警救助电话号码接入，并可以与现有号码过渡共存。

（3）采用先进的计算机辅助调度技术，使应急指挥中心的接警、处警、决策、指挥、协同、资源管理等过程更加科学、准确，并在最大程度上提高反应速度。

（4）建立统一的信息数据库，实现信息资源共享。

充实和完善预案数据库，为整个城市的应急处理、指挥调度和决策分析提供支撑。

1.2建设内容

全市（包括下辖6县市5区）共用一套城市应急指挥平台，设1个一级接处警服务台，6个分应急指挥中心二级接处警服务台（其中：

市五城区设置1个一级接处警服务中心，每个县（市）各设置一个二级接处警服务中心），市区55个联动单位同时建立直接受应急指挥中心指挥调度的应急处警终端，全市110,120,119,122,12345,12369（除电力服务号码：

95598外）一律接入本平台，由本平台进行号码识别后自动分流到市区或各县（市）的一、二级接、处警服务台，由这七个一、二级接、处警台分别受理警情并分级处警。

1.3建设原则

焦作市应急指挥中心系统的方案设计和建设遵从以下基本原则：

（1）统一规划、分步实施、有限目标、滚动发展的原则。

按照集中接警、统一指挥、联合行动、快速反应的要求对系统进行总体规划和设计。

（2）充分利用和整合现有资源的原则。

整合通信资源，使指挥通信有序化，为统一指挥、协同作战提供通信保障；整合信息资源，加强信息的管理和应用，建立“关联应用”体系。

（3）技术先进性和实用性相结合的原则。

利用计算机辅助调度等先进、实用技术，尽可能降低系统对个人经验的依赖，提高接处警处理速度和智能化水平。

（4）“物理集中为主、逻辑集中相结合”的原则。

对应急指挥各组成部分，在技术上保证物理集中方式的实现，集中完成各专业部门的接警、处警和指挥调度职能。

同时可以通过计算机网络和无线指挥通信网络连接远端的单位或部门，实现资源共享和指挥协同，采用逻辑集中的办法，实现集中管理和统一指挥。

2.方案介绍

2.1设计思想

从技术和应用角度上讲，应急联动的接处警系统属于公安系统的呼叫中心系统，其系统组成与呼叫中心系统的组成完全相同。

从目前国外一些较先进国家的应用来看，其社会应急保障系统、报警系统也都是采用当前先进的呼叫中心产品、技术和框架来建设的，如美国的911、英国的999、瑞典的900以及欧盟的112应急报警系统等等。

呼叫中心是以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为公众提供服务的一种应用系统。

它可以通过电话、传真、WEB、EMAIL、短信息等多种通信方式建立与公众的联系，透过统一的窗口来为公众提供各种类型服务。

它综合利用了先进的通信、计算机网络、数据库、应用系统等技术，其应用范围覆盖了各行各业。

呼叫中心的组成部分包括：

--带有自动呼叫分配功能（ACD）的交换机系统（PBX）

提供与电信网络的连接，接入大量呼叫，并依据多样化的呼叫路由和分配算法将呼叫转接给合适人员受理。

--计算机电话集成（CTI）

通过交换机所提供的与计算机局域网络连接的计算机电话集成（CTI）链路接口，实现电话呼叫与计算机应用的结合。

例如实现计算机电话调度功能，用户数据的自动检索、弹出、录入，信息自动统计、发送等。

--自动语音应答系统（IVR）

自动应答呼叫，引导用户进行相应的业务请求，向用户自动发布相关信息。

--数据库应用系统（DB）

记录存储各种用户数据以供调用、检索、查询。

--人工座席系统（AGENT）

应答公众的各类呼叫，获取信息和请求，并进行相应的调度、处理。

--电话录音系统（RECORDING）

自动对每一次呼叫进行录音，以供后期调用、回放。

--呼叫管理系统（CMS）

自动记录呼叫统计信息，统计系统工作量，评估人员工作效率。

--业务应用系统（APPLICATION）

不同的行业应用，其所包含的业务应用系统的也有着很大的不同。

通过应用软件开发及系统集成工作，可以包括很多种类的业务应用系统。

具体到应急联动的接处警系统中，业务应用系统可以包含有接处警受理系统、计算机调度系统、地理信息系统、车辆定位系统、大屏幕显示系统、现场指挥系统、辅助决策系统、预案管理系统、信息管理系统等等。

下图所示为呼叫中心系统的典型结构：

AVAYA公司是全球领先的呼叫中心技术和产品供应商，其市场份额全球第一。

产品已在全球各个国家的多个行业得到了广泛应用，包括城市应急联动系统，公安报警系统，电信客户服务中心，金融业的电话银行等系统。

在中国，AVAYA公司的呼叫中心系列产品已成功应用在多个城市公安系统的110、119、122报警系统和城市应急联动系统，主要有：

--深圳110指挥中心系统

--广州110城市应急联动系统

--福州110指挥中心系统

--厦门110指挥中心系统

--三水110指挥中心系统

--高明110指挥中心系统

--佛山110指挥中心系统

--东莞110指挥中心系统

--乐山110指挥中心系统

`--南海110指挥中心

--赣州三警合一

--扬州三警合一

--娥眉三警合一

--大连消防局119

--常孰三警合一

--南宁311

--。

。

。

。

。

。

在本次焦作市应急联动指挥体系共享平台一期建设中，将建议采用AVAYA公司成熟先进的呼叫中心产品和技术，借鉴其它城市应急联动指挥中心系统的建设经验提出系统的总体规划和设计方案。

2.2系统设计方案

本方案选用目前全球市场领先的AvayaS8700交换机系统作为市中心的交换机平台。

该交换机设备通过各种接口连接公安系统的有线、无线通信调度系统、地市公安指挥中心、公用电话网，实现与全市各县指挥调度系统的互通，统一指挥调度警力。

一期工程排队调度机系统需求：

排队调度机要求国际知名品牌，与公众电信网的接口和信令应符合《邮电部电话交换设备总技术规范书》的要求，具有信息产业部颁发的通信产品入网证明。

排队调度机一期工程要求采用6E1中继接入（配七号信令网关）、1E1接口连接现有行政交换机，至少24数字电话接口、16模拟电话接口、20数字坐席、20数字电话机含耳机，系统最大容量可扩充。

2．2．1焦作应急联动指挥中心一期具体建设方案

1）在市指挥中心安装一套S8700交换机，采用S8700交换机的高密度、可堆叠机柜G650。

S8700

交换机采用双工可靠配置，所有核心设备均采用双备份。

AVAYAS8700数字程控交换机具备ACD（呼叫自动分配）、CTI（计算机电话集成）功能，并且可以支持外置IVR（交互式语音应答系统）及传真系统。

S8700系统由两台互为冗余备份的S8700媒体服务器以及G650媒体网关组成，S8700媒体服务器为整套系统中央处理单元，用作多媒体呼叫话务控制和呼叫接续处理。

G650媒体网关可以安装各种类型的服务及用户卡板，用于连接各种中继线及话机，含局域网（TCP/IP，RJ45）接口。

2）在S8700交换机上配置精英型自动呼叫分配ACD软件包，实现呼入呼叫在座席间的自动分

配。

该软件包可以实现多种智能化呼叫分配方式，即使在计算机网络发生故障，造成计算机辅助调度子系统能正常工作时，仍可以独自完成呼叫的自动分配，大大提高了系统的整体可靠性。

3）在中心的G650机柜中配置CTI接口模块，提供与计算机辅助调度子系统的接口。

4）中心的G650机柜中配置数字中继（1E1）连接公安有线通信网。

5）中心的G650机柜中配置数字中继线（6E1，及支持6E1、2LINK的7号信令板）连接公用电话网，保证市中心的对外通信，另外还作为公安专网调度的备用路由。

信令方式采用七号信令，保证电话的快速接入。

另外为了避免由于中继线路的故障造成系统的中断，可以采用双路由备份的方式，即从不同的公网汇接局连接中继线路，。

10）在中心配置交换机管理软件，实现对S8700交换机设备的管理和维护。

11）在中心的G650机柜中配置数字中继（2E1）连接会议系统

12）在中心的G650机柜中配置数字中继（1E1）连接IVR系统

指挥中心的主要设备包括：

--S8700交换机，包括系统软件和自动呼叫分配ACD排队软件

--G650机柜及各种中继接口板，电话接口板

--CTILINK接口

--呼叫统计管理系统BCMR软件

--人工席位数字电话机或模拟电话机

--维护管理系统INTEGRATEDMANAGEMENT软件

--其它应用系统

配置如下：

模拟用户接口：

24

数字用户接口：

24

数字中继：

E1*6（接公网），E1*1（接现有公安行政交换机）

IVR接口：

E1*1

会议接口：

E1*2

7号信令板：

1块（支持6E1、2LINK）

E&M中继板接口:

8路（接无线通信系统）

语音宣告板：

1块

局域网接口板：

2块

IP媒体处理器板：

1块

扩展接口板：

2块

坐席使用许可：

20

呼叫统计管理系统BCMR软件：

1（管理员用户使用权）

维护终端：

1台；

HeadSet进口头戴式话务耳机：

20副

100回线配线架：

1套

数字话机：

20部

CTI接口：

1套

2．2．2方案主要特点

--高可靠性的S8700交换机，保证市联动平台系统可以724365不间断运行。

交换机的全部核心设备均采用冗余配置，支持热备份，可保证系统发生热切换时通话不中断。

--大容量、高处理能力。

S8700交换机可以支持最大8000中继、5200个座席、36000个电话机，系统忙时可接入的报警电话数量可达到每小时300，000次，并可同时召开1800个6方电话会议。

--交换机具有智能化的自动呼叫分配软件，不依赖于计算机系统的呼叫分配和调度。

交换机可独立实现呼叫的有序接听，可按照呼叫优先级别接听，根据呼叫内容接听，对骚扰电话追踪记录与屏蔽，按照接听人员的能力分配呼叫等等。

--灵活多样的中继接口，实现与公安通信网内各种设备的互连互通。

S8700交换机可支持E1数字中继，FXO模拟中继，E&M中继，IP中继，信令方式包括中国1号、7号、ISDNPRI、QSIG等等多种方式。

模拟中继可支持CO、E&M中继信令；

数字中继可提供NO.7、Q.SIG、EUROISDN、QSIG、CHINAISDN、CHINANO.1等信令；交换机具有内置七号信令处理功能，不采用外置七号信令设备。

VoIP中继提供10/100M标准以太网接口，采用H.323协议。

--多级通信网络路由，保证任何情况下的通信畅通。

在本方案中，指挥中心可通过公安有线通信调度网、无线通信调度网、公安三级网（IP中继）、公用电话网等多种中继路由实现与下级各单位的通信，各中继路由之间互相备份，构成网状路由结构，保证通信不中断。

--可靠的CTI连接。

S8700交换机可提供多达16个CTI接口，支持CTI连接的热备份，保证不因单一CTI接口的故障造成系统的运行故障，从而保证计算机辅助调度系统的健壮性。

--开放的应用开发接口。

S8700交换机提供开放的CTI接口协议以及AVAYACT开发包，可支持全部标准的开发接口和协议，可以无缝集成各种应用系统，支持全部的应用开发商。

--完备的信息统计功能。

S8700交换机可对呼叫的全部过程进行完整的记录，并生成图形化的详细报表，并可根据呼叫类型进行归类统计。

系统还可提供对每个人工座席工作量的完善统计信息。

--节约投资，加快系统上线周期。

S8700系统是完全的分布式结构，地市及规划中的县同属于一台S8700交换机，因此只需要在中心配置CTI连接，而无需在各县分别配置，减少投资。

由于应用系统的连接和开发是基于CTI接口实现的，因此地市、县指挥中心的建设中只需要进行一次应用系统的开发，加快了系统上线周期。

--简化系统维护。

地市、县采用一台S8700交换机，只需要在地市中心配置相应的设备维护人员即可实现对地市、各县设备的集中统一管理和维护，县节点不需要配置过多的系统维护人员，降低维护成本。

同时，由于县指挥中心的设备相对简单，也不需要大的机房空间。

根据三警合一的技术规范，地市、县公安指挥中心通过其接处警子系统实现与公众电信网接口，集中受理110、119等紧急电话报警。

接处警子系统中核心的设备是带有自动呼叫分配ACD功能的交换机；同时要求该交换机设备能提供计算机电话集成CTI接口以实现与计算机辅助调度子系统的连接；提供各种通信接口连接有线、无线通信调度子系统，如800M/350M无线集群系统、行政办公交换系统等。

报警受理子系统交换机设备是公众和指挥中心接处警系统的唯一接口，是整个系统的门户，该系统决定了整个系统的成功与否，是系统的核心所在。

因此要求所采用的交换机要具有高可靠性、处理性能强、自动呼叫分配ACD功能丰富、可提供开放的应用开发接口和CTI接口、扩展性好、可维护性好。

针对以上建议和要求，本方案选用目前全球市场领先的AvayaS8700交换机系统作为地市中心的一体化交换机平台，下图所示为焦作市应急联动指挥体中心本次建设方案结构示意图：

2.3交换机设备功能

2．3．1系统功能

2．3．1．1基本功能

--S8700交换机汇接功能强大、可靠性高、处理能力大，具有良好的可扩展性，可以通过堆叠方式灵活扩展。

支持多局向连接和呼叫汇接功能，可支持的最大局向数不少于50个。

硬件通用性好，以数字中继为例，不论采用何种信令方式，硬件板卡相同，只需进行软件设定。

（采用七号信令时需增加七号信令处理板）

--S8700交换机采用主备处理器配置，故障相互切换时，整个系统正常工作，保证通话不中断。

主备处理器之间通过光纤通道实现数据的实时备份。

--S8700交换机可支持电话、传真、数据通信以及IP语音通信要求，能处理ISDN业务，能适用于数字网、数模混合网、窄带综合业务数字网，系统可以支持模拟分机、数字分机、IP软件/硬件电话、模拟/数字/IP中继；模拟和数字分机均具备来电显示功能及交换机的多种功能；可支持语音信箱。

--S8700交换机提供内置的语音播放板，支持IVR语音导航功能和语音通知功能；

--S8700交换机支持各种中继接口和信令方式，支持模拟中继、数字中继、VOIP中继，中国1

号、7号、ISDN、QSIG、E&M、H.323、SIP等信令方式；

--S8700交换机支持通过光纤、E1、以太网连接远端交换模块的功能；并可支持IP电话机；最大可支持的远端模块数量为250个。

--S8700交换机远端模块与中心点功能透明，各种类型的分机、CTI控制、中继等分布在远端模

块时没有逻辑和功能上的区别，便于实现各种网络建设模式；

--S8700交换机的远端模块支持自存活功能，广域网络发生故障时远端模块可以完成报警电话接

入和自动分配功能，远端点接处警察席与报警电话的语音通信功能不受影响。

远端模块可以自动同步S8700主设备的系统设置数据；

--S8700主交换机和远端模块上都可以提供数字、模拟电话用户接口，并且都可以放置完整功能

的座席；

--S8700交换机可同时召开1800个6方电话会议；

--S8700交换机可提供与350M、800M等无线集群系统的连接；

--S8700交换机支持对IP通话方式进行加密，保证通话安全性；

--S8700交换机支持不等位长编号，分机号码可为1到7位。

系统具有很强的号码分析和判断能

力，能分析多达36位号码数字；

--S8700交换机提供了完善的维护管理工具，具有很强的网管功能，能提供图形用户界面进行系

统管理、维护，具有强大的故障自动诊断能力，并能提供声光及其他告警方式。

--S8700交换机的系统可靠性极高，系统的可靠性达到99.999%以上，其平均故障间隔时间MTBF>40年，平均故障维护时间MTTR<20分钟

--S8700交换机可提供全中文的呼叫统计信息，可统计接处警系统的全部呼叫信息，并可按照报

警类别、接处警席位等提供分类统计信息。

--具有高集成度和话音的ＱoS保障机制。

设备能够按照电信级别产品的要求来提供相应端口密度的模块。

支持G.711、G.729A压缩和静音抑制功能。

终端产品支持802.1p/q以保障话音数据包的优先级别。

--S8700交换机支持话务负荷分担功能，并支持多级路由迂回功能；

2．3．1．2交换机系统的自动呼叫分配ACD功能

S8700交换机具有内置的自动呼叫分配（ACD）软件包，可提供多种灵活的报警电话分配方式：

>根据主被叫号码分配；

>根据用户在IVR中的选择分配；

>根据用户的优先级分配；

>根据最先空闲座席优先原则分配；

>根据最少占用时间座席优先原则分配；

>根据话务量平均分配；

>根据预测等待时间分配；

>支持呼叫的优先级设定，根据呼叫优先级分配；

>接处警席可设置为单一警种处理或综合警种处理，并可设定不同的优先级别；

>支持根据接处警席的优先级别分配；

>呼叫可同时在多个排队队列中等待分配；

>呼叫等待过程中可播放自动语音通知提示用户；

>可过滤骚扰电话，向其播放警示通知；

>提供对接处警席的本地、远程监听；

>可将超时未应答呼叫的接处警席置忙，并将呼叫设定为最高优先级分配至其它席位；

>根据等待的呼叫数量动态接警席席位分配；

>可设定接处警席应答呼叫时间门限，呼叫等待时间超过门限时重新以最高优先级分配；

>接处警席可在数字电话终端或计算机上实时看到目前等待的报警电话数量；

>S8700交换机支持呼入排队提示功能报警电话接入遇接警席忙时，应自动排队等候，各接警席有排队提示，并有语音提示报警人。

2．3．1．3S8700交换机支持的接处警席及调度电话的调度通信功能

--S8700交换机具有转接、代答、保持、区别振铃、热线、再振铃、主叫号码/姓名显示、呼叫

前转、呼叫暂存、呼叫等待、话机置忙、话音呼叫、缩位拨号、强插、强拆、监听、六方会议、自动应答、语音提示等多种应用功能。

2．3．2CTI接口功能

--S8700交换机提供开放的CTI接口，提供10/100MTCP/IP接口，CTI接口的数量可达16条；

--S8700交换机具有检测判断能力，CTI服务器出现故障时，交换机的语音通信调度功能和自动

分配功能不受影响，即电话接处警不受影响。

--开放的体系结构，支持多种交换机和多种IVR,并对设备进行智能化管理；

--S8700交换机的CTI采用开放的体系结构，支持全部的标准协议，可连接目前绝大部分业界主

流的CTI中间件产品，支持绝大部分应用开放商，保证系统的应用开发不依赖于单一厂商。

--S8700交换机的CTI应用可支持报警电话用户的屏幕，接处警座席间的电话和数据同步转移，

可实现计算机辅助调度功能，并支持外拨功能。

--S8700交换机的CTI应用可支持对骚扰电话的过滤

--支持语音、WEB、EMAIL、短信、传真等多媒体接入方式。

--可支持通过CTI实现移动电话分区报警的功能，具体方式为由CTI提取移动电话主叫号码并发

送到电信运营商，接收电信、移动、联通等运营商提供的报警电话位置坐标，送PGIS系统并获取该报警电话的区域信息后，将该报警电话转接至该报警电话所在的分区接警席位。

2．3．3终端功能：

--多方会议：

多个人（最大六方）同时在一起通话，同时支持拨入式和拨出式两种方式。

--无应答转移：

震铃响N（N可调）次后转特定号码

--遇忙转移：

被叫通话中时转特定号码

--来电转接：

所有来话都转特定号码

--组代答：

同一组的终端可以异地接听来话

--多号码连选：

顺序呼叫多个号码

--一机多号：

一个终端可分配如内部和外部等多个号码

--一号多机：

一个号码由多个终端共享，（请说明最多串机数量）

--区别震铃：

不同终端可设置不同震铃音

--热线：

摘机即自动呼叫某设定号码

--自动重拨号：

按键自动存储上一次通话的号码（类似手机重播）

--授权码控制：

由各自密码才能拨打国际/国内长途电话或指定号段的被叫号码

--呼叫保持功能：

当正在接听某一来话时，又有一来话，可以先将前一话路保持

--缩位拨号功能：

将某个按键设定成特定号码，一按即自动拨通

--夜间值班：

当超过上班时间后，来电自动转接到特定值班分机号码。

--软件话机功能：

交换机具备基于PC的软件仿真电话，能够实现所有硬件电话相同的功能

--IP电话和数字/模拟电话使用相同拨号习惯和权限控制；可以实现IP电话和数字/模拟电话的捆绑，实现双机同号功能

--支持基于802.11的无线局域网电话

--所有各类话机必须支持外线来电显示功能

--为保证IP电话的私密性，防止电话被窃听，IP语音系统支持对IP语音流加密，IP语音流指--所有IP话机之间及IP话机与连接模拟电话的网关之间。

--交换机可独立实现呼叫的有序接听，可按照呼叫优先级别接听，根据呼