荣盛物业员工行为规范确定稿.docx
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荣盛物业员工行为规范确定稿
荣盛物业〔##〕管理人员行为规X
公司各级管理人员
项目
规XBI
不允许
要领
仪容仪表
1、工作时间内,按照物业公司制定的《工服管理规定》内的要求着装。
2、仪表端庄、态度和蔼、面带微笑;
面无表情、态度冷漠、服装不整洁、形象邋遢
注重细节
精益求精
实事求是
善于沟通
心态开放
严于律己
举贤避亲
言传身教
行为举止
1、每日到达工作岗位后,主动与同事问好;
2、主动与顾客沟通,了解顾客需求,不刻意回避问题;
3、经常与基层员工进展交谈,与时了解员工需求;
4、常巡视现场,关注细节,主动拾捡区域内的纸屑、烟头等杂物;
5、以身作那么,言行一致,要求他人做到的事情自己首先做到;
6、做任何事情都要身先士卒,不推卸责任;
1、让员工为自己干私事;
2、当顾客面训斥员工;
3、对顾客的投诉或建议敷衍了事,不耐烦;
4、在小区的公共区域内吸烟或随手向公共区域丢弃纸屑、烟头等杂物;
5、事情出现了推脱责任。
语言态度
1、对待顾客多用文明用语、商量语;对待员工多用礼貌用语;
2、部署工作时,耐心细致;
3、对待下级出现的良好行为应给予亲切的语言鼓励和表扬,对下级的过错,应亲切指正,严肃批评;
4、对待同事应使用文明用语,对于同事给予自己的意见耐心倾听,并表示衷心感谢;
5、对待顾客不卑不亢、态度和蔼;
6、对待合作伙伴态度温和;
1、公共场合讲粗话;
2、公共场合或有顾客在跟前时责骂、刁难、讥讽下属或同事;
3、与任何人沟通打官腔。
工作场所
1、工作台面收拾干净,特别注意工作区域卫生死角的清洁;
2、随时检查自己的桌面、文件柜、抽屉等,以免因疏忽而失落文件给公司带来麻烦与损失。
资料、备用材料查阅、用完以后,要放回原处;
3、离开工作位置时将文件收存好,保持工作场所的整洁,椅子要归位;
1.在工作区域谈论与工作无关的话题,特别是疾病死亡等不愉快的话题;
2.在同事工作时打搅对方;
3.在办公室内来回走动接打;
4.在办公室公共场所接打声音太大,影响他人工作。
清理
清扫
整理
整顿
认真
素养
面对投诉
1、顾客投诉时,应立即放下手头上的工作,第一时间接待顾客,请顾客入座,并聚精会神聆听投诉内容,以友善目光与投诉者接触,适当时做出简单的复述,以示了解问题所在,对顾客的投诉在记录单上详细登记。
2、如果无法处理投诉,应尽快转交上级或委托人员跟进,无论投诉跟进情况如何,应给予顾客初步回复与定期汇报跟进情况。
1、与顾客辩白、争吵。
2、向顾客随意承诺做不到且没有把握的任何事情。
3、顾客投诉时不做记录或记录登记不详细。
4、处理不与时,成心拖沓。
5、接待顾客时东X西望,敷衍了事。
身同感受
换位思考
专业快捷
与时跟进
与时反应
对待同事
1、对待同事或下级的过错,应一视##,亲切指正,严肃批评,不可责骂或刁难。
2、与同事讨论交流时用语应文明、友善,使用礼貌用语。
3、与人交谈时保持适当的距离。
1、对同事托付事情不了了之。
2、忘记转告同事。
3、随便翻看同事的抽屉、东西。
4、干预同事的私事。
5、对同事怀有嫉妒心理。
6、在一个同事面前说其他同事的坏话。
7、拿公司原那么换取人情。
8、让下属为自己干私事。
互相尊重
态度认真
礼貌友善
团队合作
对待顾客
1、接待顾客时,应面带微笑,真诚自然,态度友善。
2、顾客的中肯建议,应以诚恳的姿态向顾客表示衷心致谢。
3、答复顾客投诉时,态度要亲善,语调要温和,用词要恰当,要在和谐的气氛下将事情圆满解决。
1、当着顾客的面东X西望、频频看表、态度恶劣等。
2、在顾客有问题询问时,继续与别人谈话或接打等,对顾客置之不理。
以客为尊
换位思考
亲切专业
客服人员
项目
规XBI
不允许
要领
仪容仪表
1、作时间内,按照物业公司制定的《工服管理规定》内的要求着装。
2、仪表端庄、态度和蔼、面带微笑;
1、浓妆艳抹、素面朝天、发型怪异;
2、坐在效劳台前化装。
严于律己
热情主动
态度诚恳
礼貌专注
耐心聆听
一视##
接待来访
1、接待顾客时,须起身站立,面带微笑,身体略微前倾、眼望对方,热情、主动问候:
“您好,需要我帮助吗?
〞。
同时请顾客就座〔客服人员待顾客就座前方可入座〕,耐心倾听,并点头致意表示认真倾听。
3、对所有顾客应一视##,友好相处,热情亲切。
4、办事讲究方法,做到条理清晰,不急不躁。
5、对顾客的咨询,应细心倾听后再做解答,解答问题要耐心;
6、不能准确解答的应表示歉意“对不起,请您稍等,我了解一下再告诉您好吗?
〞。
7、与顾客道别时应起身并主动讲:
“****,慢走再见!
〞
1、不熟知项目的应知应会内容。
2、对待顾客态度冷淡或粗鲁,带着情绪上班。
3、不一视##对客,对熟悉的顾
客热情,对不熟悉的客人冷淡。
4、工作期间吃东西、嚼口香糖、
抽烟等。
5、模仿他人语言、声调、语速。
6、扎堆聊天、高声喧哗或高声呼
叫他人。
7、谈论有损公司形象、利益的语
言或消极的语言。
8、粗言秽语。
接听/拨打
1、在接听前在右侧准备好纸和笔,并左手拿起话筒右手拿起笔准备做记录。
2、所有来电,务必在铃声响三下之内接听。
3、拿起话筒接听后,先说:
“您好,荣盛物业〞,语气平和,对于未听清楚的语言请顾客再次重复。
待来电者说明来电意图以后再根据情况予以答复。
4、接听时要做记录,必要时将要点向对方复述一遍。
5、接听顾客时,与话筒保持适当的距离:
耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
6、通话完毕应请对方先挂断后并说“再见〞,不得用力掷话筒。
7、打最好在工作时间内与顾客通,通话要简洁明了,如拨错要抱歉。
8、效劳口径专业、一致,防止不同工作人员对同一问题给顾客的解释出现偏差。
1、在中与熟悉的顾客大声谈笑。
2、没了解清楚顾客的要求。
3、使用语言不专业规X,随便,不使用礼貌语言。
4、说话语气生硬,音量过高或很低,声调装腔作势,语调单调,不柔和。
5、使用地方方言,说话口齿不清。
6、拨打接听私人。
耐心
诚恳
认真
送客效劳
有顾客离去时,应主动起立示意并感谢对我们工作的支持,并主动讲:
“****,慢走再见!
〞
对顾客离开不闻不问,装作没看见。
态度诚恳
微笑效劳
荣盛物业〔##〕安防人员行为规X
安防人员通用行为规X
项目
规XBI
不允许
要领
仪容仪表
1、工作时间内按照规定着本岗位制服、佩戴相关饰物、警用器材,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。
正确佩戴工牌。
2、夜间巡逻岗要佩戴橡胶警棍和手电。
3、对讲机统一佩戴在身体右侧腰带上,使用对讲机时统一用右手持对讲机。
4、站岗时不依靠在其他物体上,双手不拿与工作无关的物品,自然下垂或穿插与腹前或背后。
5、工作期间精神饱满,充满热情,面带微笑,声音亲切。
1、迟到早退,擅自离开工作岗位。
2、精神不振,无精打采。
3、扎堆聊天或干私活。
4、警觉性不高,不能与时赶到突发事件现场。
规X着装
整洁严谨
状态良好
装备齐全
面带微笑
声音亲切
驾车
1、如骑自行车巡逻,上下自行车跨右腿从后上下。
2、骑车时应昂首挺胸,双手扶车头手柄,双腿踏车并靠里,不超出车头宽度。
3、骑车巡逻时保持中速行驶,直线前进、头可微摆,主要以眼睛余光巡视四周。
4、如骑车巡逻时遇到顾客询问或与顾客沟通时,应下车停稳车辆,立正、敬礼,然后进展交谈。
5、如开电瓶车,应在车上X贴有关“请勿将头手伸出车外〞标识。
顾客上车前,电瓶车司机须向顾客提示,“身体、手脚请勿伸出车外,请勿站立〞等。
6、电瓶车由专人驾驶,遵守一般的交通规那么。
每日上班前需对车况进展检查,车辆外观保持清洁卫生,如有特殊接待任务需提前做好准备。
7、礼貌对待上下电瓶车的顾客,待客上车时立于车辆左侧,两手穿插重叠或两臂自然下垂成立正姿势,面带微笑,
8、引导顾客上车,使用礼貌用语,上车时要面带微笑说“欢送乘坐电瓶车〞,下车时对顾客致谢,“谢谢各位,欢送下次乘坐〞。
9、询问顾客的目的地,可适当介绍小区情况,到达目的地,先下车并引导顾客下车。
10、电瓶车在行驶过程中,驾驶员须提高注意力,保持好良好的精神状态。
最高车速每小时15公里;小区内转弯处与交通要道或人员较多的场所,必须减速慢行。
1、电瓶车、巡逻车私搭内部员工。
2、未经批准让他人驾驶。
3、开车时东X西望,与人谈与工作无关的事,开快车。
4、违反交通规那么。
5、穿拖鞋驾车。
6、吃东西、抽烟、与客人闲谈、喧哗吵闹。
7、与行人抢道。
8、将车辆乱停乱放。
9、雨雪天,经过人前时不减速。
自行车:
中速行使,双腿内敛,禁止载客,遇客下车答询。
电瓶车:
规X路线,匀速行使,平安提示,礼貌用语,主动介绍,微笑效劳。
行礼
1、着制服并戴帽,值班的安防员行礼应行正规军礼,着制服当值期间,遇到顾客询问或与顾客交涉时,须行礼。
2、当值期间,遇到由公司或管理处领导陪同顾客参观时,须行礼。
3、当值换岗时,须双方相距1.5米,立正行礼。
4、车辆进出停车场,向驾驶人员行正规军礼。
1、行礼时,距离太近。
2、不按着装规定行礼。
对讲机使用
1、语言要简练,清晰,易懂,呼叫:
“〔岗〕、〔岗〕,我是〔岗〕,收到请答复!
〞
2、应答要明朗,“〔岗〕收到,请讲!
〞表达完一个意思时,与时向对方说“完毕〞。
3、通话完毕,须互道“完毕!
〞
1、在对讲机中聊天,说与工作无关的事情。
2、语言罗嗦,口齿不清,不知所云。
3、在对讲机中互通与工作无关的其他信息。
4、使用对讲机时使用不礼貌用语或大声呼叫。
语言简练清晰右手持机
入口岗〔门岗〕
项目
规XBI
不允许
要领
来访人员
接待
〔共性通用〕
1、当来访人员来到小区时,应主动打招呼并说“您好!
请问您找那一位〞。
2、经核实是业主后,应礼貌的说:
“打搅您了,谢谢合作,请进!
〞。
3、如来人无法说出要访的人##或单元时,门岗安防员应说:
“对不起,请您与您的朋友联系好后,再来拜访好吗?
〞
4、当有来访人员驱车要进入小区时,门岗安防人员应核实确认是业主的朋友,其并能说出业主的##和住址后,发放机动车辆临时出入证,并说:
“您好,请您妥善保管好此卡,注意后面的提示!
〞,并通知巡逻岗对外来车辆进展引导。
5、当有来访人员驱车要离开小区时,门岗安防人员应收回机动车辆临时出入证,并说:
“您好,欢送您下次光临,再见!
〞
6、与顾客沟通时保持适当的〔一米以外的〕距离
7、不直接拒绝顾客,尽量少说“不知道〞之类的话。
8、顾客有不礼貌的言行时,不与之理论和还击,婉转解释。
9、对公安部门人员来访时按照《小区外来人员/物品出入管理标准工作流程》中规定执行。
1、不登记进入效劳。
2、顾客带危险物品进入效劳区。
3、对待业主态度热情,对待陌生来访者态度冷漠怠慢,不一视##。
4、站岗值勤时双手穿插抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪,手里拿与工作不相干的物品。
主动热情
礼貌登记
认真负责
机敏干练
来访人员
〔封闭式小区特性〕
1、封闭式小区实行24小时封闭式管理,门岗安防员在控制来访人员的管理时必须实行登记制度管理。
2、当陌生顾客来访时,语言规X见来访人员(共性通用)语言,有礼貌地使用正确手势向顾客指引方向,告之其行走路线。
3、当来访人员在门岗经过核实登记完毕后要进入小区时,门岗安防员要用对讲机呼叫小区内的巡逻岗安防员,并说:
“〔岗〕,我是〔
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