组织架构与人员配置.docx
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组织架构与人员配置
组织架构与人员配置
1.1组织架构
1.1.1项目物业服务人员配置的基本原则
在【中冶·蓝城】项目的管理人员的配置中,我司将遵循“优质物业—优先配置—优势资源”的思路,并结合项目的等级特点、功能定位,将项目的服务理念贯穿其中,配备一批高起点、高素质、适应项目需求、符合项目服务理念的管理人员,针对项目特点制定相应的用人标准及岗位职责。
根据“量入为出,收支平衡”的财务原则,来配备相应数量的管理人员,同时,考虑到各个职能部门的的具体工作要求,既要灵活、高效,又要精兵简政。
1.1.2项目人员具体配置
项目部
职位
配置人数
配置明细
项目经理
1
全面负责管理处日常事务
客户服务部
客服主管
1
负责客服日常管理和培训及品质
客服助理
2
负责客服中心前台接待工作及处理业主的请报修及投诉;
行政事务部
财务助理
1
负责财务工作
行政助理
1
负责行政兼客服工作
综合事务部
综合事务主管
1
负责项目行政、财务工作
厨师
2
负责项目员工饮食
工程管理部
工程主管
1
弱电或暖通专业
技工
10
配置情况详见下附表1
其中9人计入物业费成本,1人计入停车场成本。
秩序维护管理部
秩序维护主管
1
负责项目秩序维护及突发事件处理工作
秩序维护员
36
配置情况详见下附表2
其中22人计入物业费成本,14人计入停车场成本。
环境管理部
环境主管
1
负责项目保洁、绿化工作
保洁
19
配置情况详见下附表3
其中:
17人计入物业费成本,2人计入停车场成本
绿化
3
负责项目绿化工作
合计
80人
外包人员数
占总人数50%左右
——人员配置分解:
附表1:
技工岗位配置
工作区域及职责
配置标准
配置数量
设施设备日常维修
保养维修
服务内容:
房屋本体保养、消防设施设备保养、供水设施设备保养、供配电设施设备保养、供气设施设备保养、供暖设施设备保养、照明设施设备保养、智能化设施设备保养、电梯设施设备保养、排水设施设备保养;
配备标准:
正常运转轮休及入户维修
3人
入户维修
服务内容:
业主户内请修(每500户配置1人)1361户水、电、综合
3人
配电室
服务内容:
配电设备运行
3人
小计
9人
车场维修
不计入物业成本
1人
合计
10人
附表2:
秩序岗位配置
岗位类型
岗位
数量
责任区域及工作范围
配置人数
班长巡逻岗
1岗
负责园区巡逻岗突发事件的处理及带班工作
1
门岗
2岗
项目共2个出入口,按照单岗配置
6
巡逻岗
2岗
负责公共部位和楼宇的巡逻,
6
监控岗
1岗
中控室值班,按国家规定实行1岗2人制
6
倒休
按照每6天休息1天计算,则每6人需配备1人替换轮休。
19人÷6=3人
3
小计
6岗
22人
车库门岗
4岗
不计入物业费成本
12
倒休
按照每6天休息1天计算,则每6人需配备1人替换轮休。
12人÷6=2人
2
小计
4岗
14人
合计
10岗
36人
附表3:
保洁岗位配置
工作岗位
人员
安排
班次安排
职责要求
班长
1人
7:
00-17:
30
午休1小时
负责项目环境管理工作
楼栋保洁
10人
7:
00-17:
30
午休1小时
负责电梯、楼层间等公共区域的环境卫生
外围及运垃圾
3人
7:
00-17:
30
午休1小时
负责外围地面及设施的随机性清扫及垃圾清运,始终保持洁净优美的环境
倒休
3人
按照每6天休息1天计算,则每6人需配备1人替换轮休。
14人÷6=3人
小计
17人
车场保洁
2人
7:
00-17:
30
午休1小时
不计入物业费成本
小计
2人
合计
19人
1.1.3服务人员素质要求
1.1.3.1管理职员素质要求
岗位名称
任职资格
项目总
经理
A、学历:
全日制大学本科及以上学历;
B、经验:
必须具备三年以上高档住宅管理经验,具备丰富的理论知识和领导能力;
C、证件:
持有物业管理部门经理上岗证书,持有ISO9000内审员证;
D、能力:
对项目部的工作有整体的思路和构想,具有良好的组织、沟通、协调能力,具有较强的服务意识和客户关系管理能力,能够熟练操作电脑和运用OFFICE软件,文笔流畅;
客户主管
A、学历:
全日制大专及以上文化程度;
B、经验:
三年以上住宅管理经验,了解ISO9001质量管理体系;
C、证书:
持有物业管理部门经理上岗证书,持有ISO9000内审员证;
D、能力:
具有良好的组织、沟通、协调能力;具有较强的服务意识和客户关系管理能力;能够熟练操作电脑和运用OFFICE软件、CRM软件;具有丰富的客户服务理论知识和实践经验;
综合事务主管
A、学历:
全日制大专及以上文化程度;
B、经验:
二年以上物业管理、酒店、旅游等服务行业工作经验;
C、证书:
持有物业管理上岗证;
D、能力:
有较强的与客户沟通能力、应变能力和独立工作能力,能够熟练操作电脑和运用OFFICE软件、CRM软件;
E、20-32岁之间,男性身高1.70米以上,女性1.60米以上,外表形象气质佳;
行政助理
A、学历:
全日制大专及以上文化程度;
B、经验:
具有一年以上行政、人力资源、财务等工作经验;
C、证书:
持有物业管理部门经理上岗证书,持有会计证书;
D、能力:
熟悉行政及人事知识,熟悉相关劳动法规;熟悉财务流程和财务知识;能够熟练运用OFFICE办公软件及财务软件;了解ISO9001质量管理体系;并有较强的组织、沟通、协调能力。
工程部
主管
A、学历:
全日制大学本科及以上学历,机电一体化、电气自动化、给排水等相关专业;
B、经验:
具有六年以上工作经验,至少有三年以上物业设备设施的管理经验;
C、证书:
持有物业管理部门经理上岗证;
D、能力:
熟练操作电脑和运用OFFICE软件;具有楼宇自控方面的专业知识;了解ISO9001质量管理体系;具有较强的沟通、组织和协调能力;具有处理突发事件的能力和经验。
秩序维护部
主管
A、男性,35岁以下,身高1.75M以上,身体健康;
B、学历:
全日制大专及以上学历;
C、经验:
具有五年以上秩序维护工作经验,至少二年物业管理或酒店管理经验;
D、证书:
持有物业管理部门经理上岗证书;
E、能力:
熟悉物业管理的法律法规知识;熟悉安全管理知识及消防管理知识;有较强的沟通、组织及协调能力;具有处理突发事件的能力和经验。
·岗位
名称
性别
要求
年龄
要求
文化程
度要求
工作技能及工作经验要求
秩序维护员
男性
18—28岁
高中
以上
A、一年内的退伍军人优先考虑;
B、身体健康,五官端正;
C、身高1.75米左右,体重65公斤以上;
D、说话清楚,没有明显口音;
E、威严而不失灵活,责任心强,工作积极主动;
保洁员
不限
男性:
40岁以下
初中以上
A、男性身高1.70米以上,女性1.56米以上;
B、有良好的服务素质,身体健康;
C、能吃苦耐劳,掌握基本的保洁用品及保洁设备的使用;
D、有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。
女性:
35岁以下
初中以上
技工
男性
38岁以下
中专
以上
A、三年以上相关工作经验;
B、身高1.65M以上,五官端庄,身体健康;
C、具有相关专业中级以上技能等级证书及操作证,并通过本公司的专业考核。
D、高压电工、电梯维修等需持有特种作业证书;
备注:
作业人员必须同时具备以下条件:
身体健康,无传染病,无不良嗜好,持有健康合格证或体检合格表;
三证齐全(身份证、计划生育证及劳务用工证),有相关的学历证明或技术资格证明;
条件优异或某一方面具有持长者,可适当放宽其它条件。
1.1.4服务人员岗位职责
岗位名称
岗位职责
项目经理
A、与开发商、业主委员会关系维护、日常沟通与协调;
B、负责项目交付使用后的日常物业管理工作;
C、职业健康安全管理:
织识别、评价服务过程中的危险源;
并对主要危险源制订控制方案,组织实施。
客户主管
A、服从项目总经理的安排;
B、项目接管后,配合项目经理对物业进行管理;
C、负责项目客户服务的管理;
D、负责小区社区文化活动的策划、推动与管理。
综合事务主管
A、负责项目日常运用工作;
B、负责客户信息的收集、资料归档工作;
C、负责收集、整理客户信息,网络信息,做好各项业主服务记录和服务档案;
D、定期统计、分析客户信息、投诉建议和委托服务情况。
E、负责水、电、维修费、管理费、固定车位费的收取;
F、按财务制度规定,对管理处现金、发票、收据、账簿的保管;
G、水、电、管理费收费单的分类、发放、统计、报帐等工作,协助住户补单。
H、负责解答住户有关费用方面的咨询。
工程主管
A、组织召开部门例会,传达上级指示,部署工作任务,制订部门计划;
B、领导、落实、指导、监督下属工作;
C、制定对下属培训计划、绩效的评估;
D、按质量管理体系要求开展部门工作;
E、工程施工、预决算、合同的管理;
F、协调本部门与其它部门、客户的关系;
G、对工程物料的管理审批。
秩序维护主管
A、带领秩序维护部全体成员开展安全保卫工作,维护社区客人及员工的人身安全及财产安全,确秩序维护全无事故。
B、制定、布置秩序维护部的工作计划,督导秩序维护员工作。
C、主持本部门的工作例会,传达社区最新信息及要求、贯彻公司指示。
D、调查、处理重大案件和事故。
E、受理有关本部门的客人投诉。
F、负责秩序维护部的人事申请权,及时对新入职秩序维护员的培训,不定期检查秩序维护员现场工作,对不合格的队员有权发出整改通知、违规处理通知、辞退通知等权利。
G、完成公司领导交办的其它工作。
1.1.5服务人员工作规范
Ø客户服务人员仪容仪表规范
项目
要求
不规范
留给客户感觉
应当/应
不可/避免
基本仪容
1、制服
干净、整齐;
污垢、油渍、挽袖、卷裤;
不尊重、不卫生。
烫平;
起皱;
不整洁。
内衣不外露;
内衣外露;
不尊重、轻浮。
衣服不漏扣、掉扣;
漏扣、掉扣;
不整洁。
工牌佩戴规范、保持端正。
工牌不戴、歪戴。
不美观。
2、个人卫生
口气清新无异味;
有口气;
不尊重、不干净。
身体清洁无异味。
臭汗味、体味、浓烈香水味等异味。
不干净。
3、发型及胡子
发型整齐清洁、自然色泽,
前不过眉、后不过领、侧不过耳中;
头发过长、啫喱过多、有异味、光头;
轻浮、散漫、不整洁。
每天清理胡须。
络腮须。
不整洁、散漫。
4、饰物
戒指(一枚)、手表(一块)。
款式、颜色夸张,外露。
不尊重。
5、手
不留长指甲、保持清洁。
污垢、长指甲。
不干净。
6、鞋
黑色、保持清洁、光亮无破损。
拖鞋、运动鞋、凉鞋、破损、污渍。
不尊重。
7、袜子
着深色袜。
不搭配、不穿、穿白色袜、有异味。
不干净、不礼貌。
员工仪态
1、手
手心朝上,五指并拢。
在客户面前触摸身体其它部位。
不尊重、不卫生。
2、手臂
自然下垂/双手放在身后。
交叉抱胸。
拒绝、排斥、不信任。
3、手指
五指并拢指引。
单指指引或做无聊动作。
不礼貌。
4、口
在后台用手掩饰;
礼貌用语;
亲切微笑。
剔牙、打嗝、打哈欠、打喷嚏不掩口;
说话不礼貌;
做出轻视、傲慢的表情。
不礼貌。
5、脚
站稳/坐时双脚放好;
便步行走。
摇摆双脚/翘腿;
拖步。
轻浮、散漫。
6、眼
目视对方眼睛至额头部位。
扫视。
怀疑、不重视。
7、鼻
鼻毛不外露。
摸/抠鼻子。
不卫生、不礼貌。
8、眉
放松。
皱眉。
不耐烦。
9、肩
保持平放。
缩肩、侧向一边。
不认真。
10、胸
挺胸。
驼背。
疲倦、不精神。
Ø客户服务人员态度与行为规范
场景
要求
不规范
留给客户感觉
应当/应
不可/避免
客户迎面而来
◆面带笑容;
◆眼神温和;
◆立即起立;
◆点头、举手或握手。
表情僵硬、视而不见。
不热情、不礼貌、怠慢。
通道上同客户相遇
1、靠边相让;
2、主动招呼;
3、握手但不与客户身体接触。
不理睬。
不尊重。
为客户
引路
1、热情、主动;
2、紧合手指,手掌向上指示方向;
3、吐词清楚、信息明确。
冷漠、单指指引。
不热情、不礼貌、无服务意识。
电梯内相遇客户
1、主动招呼;
2、对客户上落的打扰表示歉意。
不理睬。
不礼貌、无服务意识。
同客户
交谈
1、态度诚恳、亲切;
2、避免敏感话题;
3、避免私隐话题;
4、不透露客户行踪、个人资料;
5、同年幼客户,弯身保持相同视线水平交流;
6、交流时间不宜过长,适可而止;
7、用非客户惯用语言与他人交流,应先向客户表示歉意并尽量简短;
8、耐心上门聆听客户谈话;
9、不可直呼客户姓名,以尊称或先生/小姐称呼。
表情冷漠;
公开谈论业主信息;
啰嗦;
不耐烦;
非敬语称呼。
不热情、不礼貌、无服务意识、不尊重。
员工穿着工衣时
保持专业的工作状态。
让客户看见在吸烟、进食、咀嚼香口胶或闲谈玩乐。
散漫。
当客户有困难时(如携带重物等)
主动上前协助。
漠视。
无服务意识。
当客户向我们提出需求时
不可随意说“不”,需灵活为客户提供其它可行的服务。
拒绝/不理睬。
推诿、怠慢。
客户投诉时
1、用心聆听;
2、诚恳道歉;
3、不推卸责任;
4、不可“踢皮球”;
5、向相关部门及时、准确、详细转述投诉内容;
6、及时跟踪、回复、回访。
不耐烦;
推诿;
敷衍;
无反馈;
处理拖拉。
不重视、怠慢、欺骗。
替客户跟进事情时
1、知会客户所需时间;
2、遵守承诺;
3、如不能在规定时间内办妥,需回复客户事情进展并请求谅解。
推诿;
敷衍;
无反馈。
不重视、怠慢。
客户询问
熟悉答客问内容,了解周边情况,为客户提供协助。
说“不知道”。
不专业。
上门服务
1、按门铃:
按第一次后间隔3秒,无反应再按第二次,以此类推不可超过三次;
2、敲门:
敲击三下间隔3秒,无反映再敲第二次,以此类推不可超过三次;
3、在按门铃及敲门后要后退一步正对猫眼,便于客户识别我们的身份;
4、门开启后,首先要表明自身身份及来意,在征得同意进入时,方可进入;
5、进入客户家中,需带鞋套。
连续按门铃、敲门;
未经同意直接进入;
不表明身份及来意;
不戴鞋套直接脱鞋或穿鞋进入。
不礼貌、无服务意识、厌恶、不卫生。
接递物品
1、接、递:
双手,面带笑容,站立姿态,身体向前微倾;
2、递:
注意资料文字的方向应正面朝客户。
表情麻木;
物品尖锐部位对着客户;
目光不关注客户;
资料文字方向错误。
无服务意识;
不礼貌;
不尊重。
Ø客户服务人员服务用语规范
语言分类
要求(标准用语)
注意要点
欢迎用语
1、欢迎您的到来;
2、见到您很高兴。
在欢迎用语前面加上客户尊称,让对方感到被重视;
在使用欢迎词时面带微笑,必要时配合致敬、鞠躬、握手。
问候用语
1、您好;
2、早上好;
3、XX(节日)快乐;
4、下班啦/回来啦。
问候时眼神专注,心态平和,同时面带微笑;
语音适中,语气亲切,态度真诚。
请求用语
1、请稍候;
2、对不起,请您让一下;
3、打搅您了;
4、麻烦您啦。
请字当先,语气诚恳;
当请求被拒绝时,应表示理解,并致谢。
应
答
用
语
肯定式应答
1、是的,我知道了;
2、很高兴能为您服务;
应答时要站立回答,集中精神聆听,不能心不在焉,表情冷漠;
有多位客户问话时,应从容的一一回答,不能厚此薄彼。
谦恭式应答
1、这是我们应该做的;
2、您过奖了;
3、不用客气。
谅解式应答
1、不要紧;
2、没关系;
3、我不会介意的。
询问用语
1、您需要帮助吗?
2、我可以为您做点什么?
语气诚恳,真挚。
感谢用语
1、谢谢!
2、XX先生/小姐谢谢您!
3、多谢您的理解!
4、非常感谢您的支持!
在欢迎用语前面尽量加上客户尊称,让对方感到被重视;
态度诚恳,面带微笑。
道歉用语
1、非常抱歉;
2、对不起;
3、请原谅;
4、不好意思;
5、打搅了。
切忌做的过分,显得虚假;
道歉用语与其他用语结合效果更好。
赞赏用语
1、太好了!
2、有道理!
3、对/好!
用词少而精,恰如其分,让客户感到你的真诚。
推托用语
1、很遗憾;
2、很抱歉;
3、实在对不起。
语气委婉,态度诚恳,语调柔和。
道别用语
1、再见/Bye-Bye;
2、您慢走;
3、请您走好。
态度诚恳,面带微笑。
常用礼貌用词
请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你好、您早、再见。
备注:
各地在使用客户尊称时,应结合当地语言特色合理选择。
Ø秩序维护员礼仪要求
基本要求
项目
要求
应当/应
不可/避免
跨立
抬头、挺胸、收腹,两眼平视,两腿分开与肩同宽;两手后背与内腰带同高。
避免站姿;
双手交叉抱胸;
双手插兜;
抖腿、身体摇晃;
歪头驼背。
立正
抬头、挺胸、收腹,两眼平视,双手自然下垂放置于身体两侧。
走姿
抬头、挺胸、收腹,两眼平视,两臂伸直,前后自然摆动。
避免走姿;
低头走路;
快速行走或奔跑;
声响过大。
坐姿
抬头、挺胸,两眼平视,双膝自然并拢(男性可略分开),身体稍向前倾。
盘腿、脱鞋;
摇摆、前俯后仰。
敬礼
1、平视五指并拢,右臂与肩齐高;
2、中指微贴太阳穴,与眉平行。
掌心向上;
五指张开。
巡逻岗要求
岗位场景
要求
应当/应
不可/避免
语言
举止
未遇到
客户
出入时
N/A
1、便步巡视;
2、巡逻签到;
3、发现巡逻过程中的各类情况并处置。
做假记录;
长时间滞留;
懒散、无精打采。
遇到
客户
出入时
主动问候:
您好!
早上好;去上班啊,回来啊;
下班了,慢走。
1、保持微笑声调,主动打招呼,目光注视对方;
2、表示关注;
3、主动让路,请客户先行。
声调过低,语气生硬;
距离太近;
抢道。
遇到客户
需要停车时
主动问候:
您好!
XX地方有车位,我带您去。
保持微笑声调,主动引路,并协助指挥停车;
视而不见。
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