康浴足管理手册.docx
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康浴足管理手册.docx
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康浴足管理手册
康浴足管理手册
第一部分岗位职责
第二部分管理程序
第三部分服务流程
第四部分管理制度
第一部分岗位职责
一、店长
二、运营经理
三、营销经理
四、领班
五、接待
六、收银
七、服务员
八、技术培训师
九、技师部领班
十、技师
十一、PA
十二、水果房
十三、仓管
十四、鞋房
店长岗位职责
职称:
店长
直接上级:
总经理
直接下级:
运营经理、营销经理
主要职责:
一、认真完成总部安排的各项工作;
二、全面负责门店管理及运作,努力提高销售业绩、服务水平,负责督导商品结构的调整;保证本店月度、季度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标。
三、营造热情、礼貌、整洁、舒适的休闲环境;维持店内整齐生动的陈列和清洁舒适的消费环境,为所有的顾客提供优质超值的顾客服务;维持店内良好的顾客服务水平;
四、负责店内各项费用支出的核准,以及店内各项费用预算的审定和报批落实;严格控制门店的损耗;审核控制店内预算和店内支出;
五、严格控制损耗率、人事成本、运营成本,贯彻“低成本”的经营策略;
六、负责与总经理办公室及其他业务部门的联系沟通,传达并执行总经理办公室的各项决策、计划;
七、负责员工业绩考评和审批工作,并在授权范围内核定员工的加薪、升职、调动、任免等,包括对管理人员的选拔和考评;制定员工激励活动方案,提高团队士气,提升工作效率。
八、负责奖金提案的审核报批及分配方案的审定;
九、提出竞争策略,上报竞争项目选项,监督营运部门的项目促销、广告促销等活动的进展;
十、负责主持经理会议和监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范;
十一、保障营运安全,负责督导清洁、防火、防盗和设备的维修保养;加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作;
十二、负责定期督促培训专员进行全店人员的培训,为公司的发展进行人才储备;
十三、授权营运经理处理店内事务;
十四、组织实施店内定期盘点;
十五、签发各类店内通告,负责店内各项业务合同的审定及签章事务;
十六、负责处理各项突发事件和紧急事件;
十七、协助总部拓展中心开展辅助业态招商及具体管理责任;
十八、编制店内年度、月度工作计划,并进行监督、控制与实施;
十九、安排督促各部门及时完成总经理办公室交付的各项工作。
运营经理岗位职责
职称:
运营经理
直接上级:
店长
直接下级:
前厅领班及技师部长
主要职责:
一、对店面负责,主持部门全面工作,保证本部门运转正常。
二、主动征求客人意见,处理客人重要投诉,不断完善服务质量。
三、建立健全顾客档案,与客人保持良好的关系。
四、对客源进行分析,向店内提出合理化建议。
五、不间断巡视,对部门各项工作现场指导,发现问题及时解决问题。
六、要以店内规章制度为准则,做好监督工作。
七、经常与下属沟通,做好员工的思想工作。
八、协助店长制定培训计划,并做好营业部员工的培训等管理工作。
九、控制成本核算,完成预期目标考核。
十、每日上交营业分析报告,对部门所需物品合理安排补充。
十一、负责营业部的安全防范、防盗、消防工作。
十二、每日下班前要向店长汇报当日工作总结和当日所发现的一切问题。
营销经理岗位职责
职称:
营销经理
直接上级:
店长
直接下级:
前厅领班及技师部长
主要职责:
一、对店面负责,主持部门全面工作,保证本部门正常运转。
二、负责部门的营销工作,直接与客人接触,与客人建立良好的关系,提高顾客上客率,留住老客人,发展并建立新客群。
三、配合部门管理人员的工作,以公司的利益为大前提,搞好各部门管理人员的关系,搞好内部沟通,以便更好地服务客人。
四、注意仪容仪表,发型整齐,谈妆,指甲修剪整齐,干净,穿着制服。
五、愉快地接受工作,接待客人时应主动热情,彬彬有礼,落落大方,营销经理必须保持健康向上的心态对待每一位顾客。
六、顾客离开时应有礼貌地与道别,并送至楼下大门处,真诚地邀请客人下次光临。
七、营销经理应遵循行为规范,具有良好的品德和素质。
八、营销经理应具备最基本的沟通技巧和营销技巧。
九、每日做好工作记录和工作总结。
十、要以店内规章制度为准则,做好监督工作。
十一、每日下班前要向店长汇报当日工作总结和当日所发现的一切问题。
服务领班岗位职责
职称:
服务领班
直接上级:
运营经理及营销经理
直接下级:
服务组员工
主要职责:
一、协助上级做好区域管理及监督工作,以店内规章制度为准则,确保服务质量,并不断提高。
二、要起先锋带头的作用。
三、督促员工仪容仪表、考勤、个人行为。
四、坚决做到上传下达,落实监督。
五、负责本班次安排及工作监督。
六、每日检查员工的仪容仪表,服务态度和工装、工牌穿戴、岗位卫生情况等。
七、将本班次的运营情况及异常情况及时上报。
八、加强与客交流,赢得顾客的反馈意见和建议。
十、监督vip客户的接待及安排工作。
十一、检查区域所需物品存量,并开具领料单,按规定时间到仓库领货。
十二、完成领导临时交办的任务。
十三、每日下班前要向上级汇报当日工作。
(前厅)接待岗位职责
职称:
接待
直接上级:
前厅领班
直接下级:
主要职责:
一、做好本区域的卫生。
二、做到客来递鞋,客走收鞋,有条有理,井然有序。
三、对于老、弱、病、残、孕及醉酒客人进行搀扶,做好辅助服务工作。
四、做好客人的引领工作及本部门的宣传介绍工作,有力推销本部门卖点。
五、要具备解决突发事件的能力。
六、巡视客人休息区域,发现问题,及时处理及时上报。
七、建立完整的交接班记录,完成上级所交办的任务。
八、要严格遵守店内规章制度。
九、每日下班前要向上级汇报当日工作。
(前厅)收银岗位职责
职称:
收银
直接上级:
前厅领班
主要职责:
一、熟练掌握收银软件的使用,掌握结账流程。
二、掌握真假币的鉴别方法,杜绝收假币。
三、热情服务,吐字清晰,将找零双手交给客人。
四、准确、快速地打印收费帐单,及时地完成客人的消费结算。
五、保管好帐单、发票并按规定使用登记。
六、完成当班营业报表和财务报表,并按规定准时上交财务。
七、掌握客人消费情况,发现高消费、可疑消费、超时消费及时通知领班。
八、适时主动的推销本店的各种优惠卡,并向客人讲清使用方法。
九、做好收银设备的清洁保养工作和收银区域的清洁卫生工作。
十、做好电话接打记录。
十一、严格遵守店内规章制度。
服务员岗位职责
职称:
服务员
直接上级:
服务领班
主要职责:
一、遵守店内各种管理规章制度。
二、按规范服务流程,为顾客提供方便快捷的服务。
三、熟练掌握服务项目,特点及价格。
四、负责工作前的准备工作及区域卫生打扫。
五、负责维护、保养公司公共物品,保证正常使用。
六、在岗期间必须讲普遍话,使用礼貌用语。
七、遇到客人投诉,要灵活处理,并及时上报。
八、在岗期间应做到眼勤、口勤、手勤、脚勤。
九、尽职尽责、视店为家,做好节水、节电等节约工作。
十、敢于同不正当行为作斗争。
十一、准确掌握包房的状态,作好与其他部门的配合工作。
十二、对客服务时要主动、热情、耐心、周到。
十三、发现问题,及时处理,不能处理的事情,要及时上报,并做好意见反馈。
十四、服务员有责任和义务实行“一帮一”的培训计划,团结互助。
技术培训师岗位职责
职称:
技术培训师
直接上级:
店长
主要职责:
一、工作态度端正、认真负责,严格遵守本店的各项规章制度。
二、对负责新入职员工的企业文化培训,技术培训和服务流程的培训。
三、了解技师的培训需求情况,针对部门需求开设培训课程或提供培训帮助。
四、培训需提前协调技师,准备培训教材及物品。
五、组织编写入职培训、专题培训教材及资料,确保培训成效。
六、根据培训内容对员工进行培训、考核。
七、制定每月月培训计划,新入职员工培训考核计划。
八、完成上级布置的各项工作任务。
九、协调研发新的技术项目。
十、要主动配合其他部门的工作,以集体利益为重。
十一、要配合店长的监督工作。
技师领班岗位职责
职称:
技师部领班
直接上级:
运营经理及营销经理
直接下级:
技师
主要职责:
一、执行公司及店内各项规章制度,保证技师的正常工作。
二、完善部门管理制度及各岗位工作内容。
三、贯彻服务及技术质量标准,并监督技师执行。
四、合理安排下属员工岗位,负责检查和考核本部门技师人员的工作态度、服务技术质量、行为规范、劳动组织纪律。
五、检查技师区域卫生。
六、检查仪容仪表、行为规范。
七、负责技师的技术交流工作,提高按摩技术。
八、监督执行本部门管理和运行的规章制度。
九、督导、检查部门工作,保证统一服务标准。
十、了解顾客的按摩需求,及时反馈给技术老师。
十一、具备创新意识,不断提高自己,敢于创新;
十二、与重要客户保持良好互动关系,处理重要的客户投诉;
十三、督导下属人员培训;
十四、维护公司品牌,树立良好的对外形象
十五、组织召开每日部门例会,合理分配技师的每日岗位。
十六、合理安排排钟及上钟顺序,做好每日技师的对钟工作。
技师岗位职责
职称:
技师
直接上级:
技师领班
主要职责:
一、技师应遵循诚实信用、公平合理、不断提高、精益求精的原则。
二、技师应发扬团结协作的精神,爱岗敬业、终于职守,认真完成自己的工作任务。
三、技师应从大局出发,互助协作,以店为家。
四、技师在工作场所遇到客人(无论自己是否认识)均要主动向客人打招呼,并注意主动礼让客人。
五、技师听到钟房叫钟时应立即回应,并迅速就位。
六、技师上钟时要严格按照服务流程及技术流程进行服务。
七、严格服从钟房的排钟顺序和正当安排,不得无故挑客、避客,不得带情绪上岗。
八、技师在为客人服务前应征求客人对房间温度、灯光的意见,如有不适,立即进行调整。
九、前去服务的技师若被客人退回,应及时将客人的要求反馈给上级,不得有抵触情绪或冷落客人的行为。
十、保证服务质量,对新老客人要一视同仁,不得敷衍了事,不得偷工减料,服务时间和开单价目严格按照店内规定执行。
十一、技师在客人离开后要立即打扫自己的工作现场,使之整洁、无杂物。
PA岗位职责
职称:
PA
直接上级:
运营经理
主要职责:
一、服务指挥、合理安排并做好本职工作。
二、按相应的卫生标准规定做好所辖范围内的卫生清理和维护工作。
三、做到卫生区域无纸屑、无污渍、无毛发等杂物。
四、负责保洁设施设备的日常维护和保养。
五、积极参加各种岗位技能的培训。
六、按要求清理垃圾,配合该区域将垃圾送到指定垃圾箱内。
水果房岗位职责
职称:
吧员
直接上级:
服务部领班
主要职责:
一、严格遵守店内规章制度和水果间制度。
二、负责当日盘点,并开出领料单请领班签字确认,营业前负责水果间内一切准备工作。
三、负责去仓库领水果间所需物品。
四、负责为客人上水果、干果、茶点等。
五、负责妥善保管水果原料。
六、负责清洁水果间内所有水果制作用具。
七、检查保养水果间内设备,如果损坏及时报修。
减少水果间的物品消耗,做好回收工作。
。
八、保证出品质量。
九、记录出品情况,水果制作员应对出品的情况做到心中有数,并及时对出品调整提出建议。
十、与前台保持联系,以便保证在预订的特殊情况能为宾客提供良好的服务。
仓管岗位职责
1、物品验收
(1)仓管员对采购员购回的物品无论多少、大小等都要进行验收,并做到:
①发票与实物的名称、规格、型号、数量等不相符时不验收;
②发票上的数量与实物数量不相符,但名称、规格、型号相符合按实际验收;
③对购进的食品原材料做到不鲜不收,味道不正不收;
④对购进的物品已损坏的不验收。
2、入库存放
⑴验收后的物资,除直拨的外,一律要进仓保管;
⑵进仓的物品一律按固定的位置存放;
⑶存放要有条理、注意整齐美观,不能挤压的物品要平放在层架上;
⑷凡库存物品,要逐项建立登记卡片,物品进仓时在卡片上按数加上,发出时按数减出,结出余数;卡片固定在物品正前方。
3、保管与抽查
⑴对库存物品要勤于检查,防虫蛀、鼠咬,防霉烂变质,将物资的损耗率降到最底限度。
⑵材料会计或有关管理人员也要经常对仓库物资进行抽查,检查是否帐卡相符、帐物相符、帐帐相符。
4、领发物资
1.领用物品计划或报告:
①凡领用物品,根据规定必须提前做计划,报库存部门准备;
②仓管员将报来的计划按每天发货的顺序编排好,做好目录,准备好物品,以便取货人领取。
2.发货与领货
①各部门各单位的领货一般要求专人负责;
②领料员要填好领料单(含日期、名称、规格、型号、数量、单价、用途等)并签名,仓管员凭单发货;
③领料单一式三份,领料单位自留一份,单位负责人凭单验收;仓管员一份,凭单入帐;材料会计一份,凭单记明细帐;
④发货时仓管员要注意物品先进的先发、后进的后发;
3.货物计价
①货物一般按进价发出,若同一种商品有不同的进价,一般按平均价发出;
②需调出以外的单位的物资,一般按原进价或平均价家手续费和管理费调出
5、盘点
5.1仓库物资要求每月月中小盘点,月底大盘点,半年和年终彻底盘点;
5.2将盘点结果列明细表报财务部审核;
5.3盘点期间停止发货
6、记帐
6.1设立帐薄和登记帐,帐薄要整齐、全面、一目了然;
6.2帐薄要分类设置,物资要分品种、型号、规格等设立帐户;
6.3记帐时要先审核发票和验收单,无误后在入帐,发现有差错时及时解决,在未弄清和更正前不得入帐;
6.4审核验收单、领料单要手续完善后才能入帐,否则要退回仓官员补齐手续后才能入帐;
6.5发出的物资用加权平均发计价,月终出现的发货计价差额分品种列表一式三份,记帐员、部门、财务部各一份;
6.6直拨物资的收发,同其他入库物资一样入帐;
6.7调出本企业的物资所用的管理费、手续费,不得用来冲减材料成本,应由财务部冲减费用;
6.8进口物资要按发票的数量、金额、税金、检疫费等如实折为单价人民币入帐,发出时按加权平均发计价;
6.9对于发票、税单、检疫费等尚未到的进口物资,于月底估价发放,待发票、税单、检疫费等收到、冲减估价后,在按实入帐,并调整暂估价,报财务部材料会计调整三级帐;
6.10月底按时将材料会计报表连同验收单、领料单等报送财务部材料会计;
6.11与仓管员校对事物帐,每月与财务部材料会计对帐,保证帐物相符帐帐相符
7、建立档案制度
7.1仓库档案应有验收单、领料单和实物帐薄;
7.2材料会计的档案有验收单、领料单、材料明细帐和材料会计报表
仓库物资管理细则
1.仓库的仓管人员应严格检查进仓物料的规格、质量和数量,发现与发票数量不符,以及质量、规格不符合使用部门的要求,应拒绝进仓,并立即向采购部递交物品验收质量报告。
2.经办理验收手续进仓的物料,必须填制“商品、物料进仓验收单”,仓库据以记帐,并送采购部一份用以办理付款手续。
物料经验收合格办理进仓手续后,所发生的一切短缺、变质、霉烂、变行等问题,均由仓库负责处理
3.为提高各部领料工作的计划性、加强仓库物资的管理,采用隔天发料办法办理领料的有关手续;
4.各部门领用物料,必须填制“仓库领料单”或“内部调拨凭单”,经使用部门经理签名,再交仓库主管批准方可领料;
5.各部门领用物料的下月补给计划应在月底报送仓管部,临时补给物资必须提前三天报送仓管部。
6.物料出仓必须严格办理出仓手续,填制“仓库领料单”或“内部调拨单”,并验明物料的规格、数量,经仓库主管签署,审批发货。
仓库应及时记帐及送报财务部一份
7.仓管人员必须严格按先办出仓手续后发货的程序发货。
严禁白条发货,严禁先出货后补手续。
8.仓库应对各项物料设立“物料购、领、存货卡”,凡购入、领用物料,应立即做相应的记载,以及时反映物资的增减变化情况,做到帐、物、卡三相符。
9.仓库人员应定期盘点库存物资,发现升溢或损缺,应办理物资盘盈、盈亏报告手续,填制“商品物料盘盈、盘亏报告手续,填制”商品物料盘盈盘亏报告表“经领导批准,据以列表,并报财务部一份
10.为配合供应部门编好采购计划,及时反映库存物资数额,以节约使用资金,仓管人员应每月编制“库存物资余额表”,送交采购部、财务部各一份。
11.各项材料、物资均应制定最底储备量和最高储备量的定额,由仓管部根据库存情况及时向采购部提出请购计划,供应部割据请勾数量进行订货,以控制库存数量。
12.仓管部因未能及时提出请购而造成供应短缺,责任由仓管部承担。
如仓库按最底存量提出请购,而采购部不能按时到货,责任则由采购部承担。
第二部分管理程序
一、招聘
二、入职
三、转正
四、请假
五、奖罚
六、晋升
七、辞职
八、申购
九、采购
十、入库
十一、出库
十二、报帐
十三、自助餐
管理程序
招聘管理程序(人事)
部门提出招聘申请(确定招聘职位、人数、任职资格)---确定招聘目的---核定各部门人力编制---总经理批准---确定招聘方式---招聘---人员面试---档案归档(人力储备)---部门审核---入职
入职程序(人事)
填写《应聘人员登记表》---交验证件(身份证、学历证、专业证书、照片等)---部门负责人面试---总经理批准---档案归档---物品领用---进入相关部门试用(小试用期7天)---岗前培训---考核上岗---进入试用期
转正程序(人事)
试用期满人员---个人填写书面转正申请---部门主管批准---经理签字---总经理批准---交财务、人事部门存档
请假程序(人事)
员工提出申请---填写请假单---上级领导批准(参考《员工手册》之批准权限)---办公室归档---如实填报考勤
奖罚管理程序(人事)
依据《员工手册》符合奖罚条件者---部门主管填写申请---奖罚资格审核---确定奖罚标准、人数、方式---店长批准---执行
晋升管理程序(人事)
依据《员工手册》符合晋升条件者---部门主管填写申请---晋升资格审核---直接上级签字---店长批准---执行
辞职程序(人事)
提出书面申请(提前30天)---部门主管批准---报部门经理批准(主管级及以上人员须经总经理批准)---填写《员工变动单》、《物品交接清单》---部门主管及仓管签认---正常离职
申购管理程序(物品)
部门申购计划---日常物品---日常申购---集中采购
维修用品---应急采购---填写《申购单》---部门主管审批---总经理签字---进入采购程序
采购管理程序(物品)
职能预备(业务单位储备、市场价格调查、产品质量保障)---审核《申购单》---采购---报帐
入库管理程序(物品)
凭购物发票及实物---仓管审核---入库单签认---入库
出库管理程序(物品)
部门主管申领(物资管理员)---仓管填写出库单---核对物品---领物签认
报帐程序(财务)
持发票及入库单申请---填写《费用支出说明表》---主管领导审核---总经理批准---财务核对---支出费用签收---进入记帐程序
自助餐券管程序
办公室印制餐券---财务部领取---财务部登记盖章---前厅收银领班领取---收银发放---顾客使用---三楼餐厅回收---三楼领班上交财务
第三部分服务流程
一、前厅
二、钟房
三、鞋房
四、接待
五、收银
六、吧员
足疗部服务人员流程
一、前厅
1)接待站立迎宾,微笑待客,当客人走进大厅时,主动开门上前问好,“您好先生,欢迎光临,请问您几位,您今天是做足疗还是按摩(如果是按摩要问清楚是中医按摩还是泰式按摩)”,引领客人至前厅沙发坐下,(“您请坐,请稍等、我来帮您换下鞋”。
)到鞋房为客人取鞋及鞋牌,询问客人鞋子是否需要护理,“请问您的皮鞋需要做护理么”。
确认后将客人鞋子送到鞋房,告知鞋房客人的鞋子是否做护理。
2)接待主动聆听客人数量,到前台领取手牌,根据客人数量安排相应房间。
“房间已为您安排好这边请。
”
3)前台取手牌交于接待,根据客人数量通知钟房先安排人打水做准备。
4)接待带领客人进入房间,“请进、请坐”马上打开空调,调好温度,再打开电视,调好音量,然后为客人推销服务项目,详细介绍服务项目特点及包含流程、作用、疗效,客人确定好服务项目后,再报一遍客人所点的服务项。
5)前台接到接待通知,马上通知钟房,客人所需要做的价位项目,安排技师准备药物放入已打好的水中。
6)服务员在客人进入房间后,及时将赠送的果品送进房间,再询问客人饮用什么茶水,“请问您需要什么茶水,我们这里有不同价位的茶水有毛尖,铁观音,乌龙,等。
免费茶水有碧螺春,菊花加冰等等。
”(先介绍收费的,再介绍免费的),(免费的为冰糖菊花茶)。
饮料(收费的开单子)确认之后马上给客人送到房间。
二、钟房
1)接到前台电话,马上安排技师打水做好前期准备工作。
2)根据排钟顺序安排相应技师,前面站岗者安排其他人帮忙打水。
3)技师在得到上钟指令后,马上携带所需物品,整理好仪容、仪表,调整精神状态,迅速打好水,等待通知。
4)钟房得知客人服务价位项目房间号后,准备相应药品。
5)技师在得到客人服务价位项目,房间号后,迅速到达房间。
6)敲门进入,见到客人面带微笑,主动点头微笑问好,并依次按规范向客人做自我介绍“您好先生,我是022号技师很高兴为您服务,请问现在可以起钟么?
”。
客人同意起钟后,“你好先生,现在是下午15点整,为你服务的时间是110分钟,请监督我的服务时间和服务质量,谢谢!
”然后帮助客人脱袜“你好先生,我来帮你脱袜”,然后帮助客人挽裤腿,标准:
“打三折”,然后询问客人“请问水温可以吗”,客人感到满意后开始泡脚。
7)开始做按摩(做按摩前先说:
“先生请稍等,让我搓搓手再为您服务,我的手有点凉。
”)(在做头部按摩的时候,先提醒客人:
“你好先生,在为您做头部按摩之前,我将手消消毒。
”)
A1、手臂放松:
您好贵宾,现在为您做手臂放松,单臂放松的时间是5分钟,现在点按的是中府穴,请问这个力度可以么,这个它有宣肺理气、泄胸中热邪的功效,适用于肺支气管病变、呼吸系统疾病、肩周炎等症状。
A2、接下来点的是曲池、内关、外关、阳溪、阳谷、合谷、劳宫等穴位。
点按这些穴位有清热镇痛、疏通经络、安神的功效,适用于颈椎病、咽喉肿痛、牙痛、中风昏迷、手腕痛失眠等症状。
B1、腹部按摩:
您好贵宾,现在为你做腹部按摩,时间是10分钟,腹部主要运用的穴位有中脘穴、神阙穴、天枢穴、气海穴、关元穴。
点按这些穴位有调理脾胃、补中益气、培补肾元的功效,适用于胃肠类疾病、小腹疼痛、便秘、腹泻等症状。
C1、腿前侧按摩:
您好贵宾,现在为您做腿部放松,单侧时间为5分钟,腿前面主要运用的穴位有血海、梁丘、内.外膝眼、足三里、三阴交,请问这个力度可以么。
点按这些穴位有补血养血,祛风化湿、通经活络的功效,适用于膝关节疼痛、腰腿不利、急慢性胃痛、浮肿、女性的月经不调、痛经等症状。
D1、颈肩背部按摩:
您好贵宾,现在为您做颈肩背部按摩,时间为20分钟,颈肩部常用的穴位有风池、风府、肩井、天宗等穴,请问这个力度可以么。
点此二穴有疏风解表、活血化瘀、镇痛的功效的功效,适用于头晕、头痛、颈椎病,颈肩酸痛,肩周炎,、失眠、神经衰弱等症状
D2、背部经常运用的穴位称之为背腧穴,背部腧穴可以起到通络镇痛、调节神经、调理五脏六腑功能的功效,适用于颈肩腰背痛、脊柱僵直、腰肌劳损等症状
E1、腿后侧按摩:
您好贵宾:
现在为您做腿部按摩,单侧时间为5分钟,腿后侧经常运用的穴位有环跳、承扶、委中、昆仑、太溪、涌泉等
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