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浅谈如何提高导游人员素质
浅谈如何提高导游人员素质
[摘要]随着人民经济增长,旅游业渐成为一大热点,但是也出现了许多隐患,导游人员是导游服务的提供者,要以满足游客的正当需要为目标,一名合格的导游应具有市场观念,服务意识和服务技能,导游员的素质决定着导游服务质量,导游服务质量的高低在很大程度决定了旅游产品使用价值。
因此,高素质才是发展旅游业,提高导游服务质量的关键,作为旅游中的核心人物,导游人员素质也关系到旅游业整体形象,作为21世纪的朝阳产业一名合格的导游就应该提升自身素质。
【关键词】导游人员导游素质服务质量
一、我国导游为何会出现这种现状
1.导游只是面窄,学历层次偏低
导游人员的学历普遍较低。
有关统计数据表明,导游队伍中高中、中职、中专学历者占41.7%,大专学历者占39.4%,本科以上学历者占18.9%。
外语类导游人员的学历比中文导游员稍高一些,但大专及以下学历仍占52%。
导游人员等级偏低。
导游队伍中持导游资格证书和初级导游员证书者占96.3%;中级、高级、特级导游供过于求、竞争激烈,直接影响导游的收入和导游市场的秩序。
掌握小语种的导游比例小,从语种结构来看,中文类导游人员与外语类导游人员的比例为5:
1,其中中文类导游人员占83.9%,外语类导游人员占16.l%。
在外语类导游人员中,一些语种人数与我国入境旅游者的数量不成比例,如我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语的导游人数太少。
因此有的旅行社只能用英语导游代替,游客无法听懂导游的介绍,投诉和抱怨也就是自然而然的事了。
随着国内经济的不断发展,国民收入的不断提高,外出旅游的人越来越多,各个层次的旅游者都有。
这就要求了导游自身也需要提高,而不能照本宣科或者仅仅局限于景点知识的介绍。
然而,很大一部分导游经验不足,综合能力差;有些导游连基本的讲解技能也未过关;有些导游应变能力较差,当出现意外情况时不知如何处理;部分导游知识面窄,知识结构单一;更有甚者,某些导游因缺乏相关知识疲于应付,常常用讲笑话或者唱几首歌的方法来打发游客。
2014年01月16日几点三十八分人民日报,一段丽江导游辱骂游客“不买东西比卖淫可耻”的视频,以及一段石林导游辱骂游客“婊子”的视频,引发广泛关注。
据悉,有关部门已对涉事旅行社和导游等相关单位和人员作出严肃处理。
近年来,导游素质与强迫购物等行业痼疾,屡屡刺痛公众的敏感神经。
2.导游人员流失,稳定性差。
目前,许多导游把导游看作是一种过渡性工作,没有把导游工作作为自己终生事业的追求,是导游人员流失率较高,持资格证流失率约为45%,持特级导游人员证书的流失率约为37%。
导游人员队伍稳定性较差,影响到整体导游素质的提高。
3导游业急功近利,门槛低。
一些中小型旅行社为了利益,做一些零团费,负团费的团用低价吸引游客的眼球,但是不注重质量,没有为游客的利益去考虑问题,旅游行政相关部门也没有做好相关工作,采取相关措施,旅行社为了自己的经济效益,位居一线的导游不过充当了整个行业的“替死鬼”。
这个行业的低准入让导游行业龙蛇混杂,而且很多导游根本没有兴趣苦练内功。
二原因分析
1.现有导游人员的学习能力差
在现有的导游人员中,在一线带团的大多以大专学历和中专学历为主。
而随着旅游业的发展,越来越多的高素质人才也加入到旅行者的行业中去,因此有的对导游的服务质量也相应的高了起来。
而现在很多导游人员由于知识面狭窄,学习动力不足,缺乏学习毅力,在实际中讲解太少或根本不讲,对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏根本的了解时经常会信口开河甚至闹出笑话,因此很难达到游客的期望。
能自己撰写导游词,了解旅游地的真正文化意义的导游少之又少。
2.旅游主管部门对导游的培训未与时俱进
长期以来,旅游行政管理部门和旅行社一直都存在考前培训、轻在岗提高培训的传统,甚至有的企业就不重视在岗培训。
进行培训的旅行社的导游培训内容也经常不切合实际、方法单一、管理滞后,不能适应新形势下旅游业发展对导游培训工作提出的要求。
由于高校旅游管理偏重于理论,且很少有导游实际工作经验的,那些既有理论基础,又有实践经验,能熟练掌握培训技巧,独自开发培训课程,深入研究实际问题的教师非常缺乏,影响了导游的在岗培训进程,从而影响导游素质的提高。
3.导游的合法权益缺乏行业组织的有效保护(培养收到旅行社不成熟制约)
在科学技术不断发展的今天,旅游已经成为我国的第三大产业。
导游的从业人员在数量上有一定的规模,但一直没有形成自己的行业组织。
在实践工作中,一个人利益来面对来自旅游企业和社会各界的种种不公,处于弱势的导游常常只好选择放弃自身利益,委曲求全,缺乏组织的保护,导游的权益常常受到侵犯,同时也在一定程度上影响到社会地位和社会形象的建立。
游客心里还不成熟,旅行社适应市场的能力低,旅游法规不健全,存在盲区。
旅游法规的不健全使导游的服务工作质量难以保证,也不利于导游维持自身的良好形象。
三、如何提升导游人员素质
1.导游人员应该要热爱这个行业
首先作为一名合格的导游要热爱这份工作,热爱这份工作才能把自己的经历都投入到其中,如果不喜欢这份工作,对这份工作缺乏热情,那么就不能全身心投入,也就不能真正的做好这份工作。
2.加强导游基本素质
(1)渊博的知识。
导游员知识面要广,主要包括:
广泛的基本知识、政治知识、经济知识、历史知识、地理知识、民俗民风知识等。
(2)崇高的思想品德。
导游的思想品德主要表现在:
爱国精神、优秀的道德品质、爱岗敬业、遵纪守法。
(3)较高的导游服务技能。
导游的服务技能范围广泛,但只要有下述几方面:
独立工作能力、组织能力、协调能力、乐于交际能力、导游讲解能力、处理问题和应变能力。
(4)导游的身心健康。
导游工作是一项脑力和体力劳动高度结合的工作。
导游必须是一名身心健康的人。
身心健康包括:
身心健康、思想健康、头脑冷静、心里平衡等。
3.加强在岗培训和导游继续教育
(1)确定培训目标。
《导游人员管理实施条例》规定,到有每年必须参加在地旅游行政管理部门举办年审培训,培训时间不少于56小时。
培训中心应走访旅游院校、旅游模式、培训内容、培训要求等,建立一个完善的导游培训体制,走出一条新形势下导游队伍建设的新道路。
(2)科学设计培训内容。
要确定索要培训的课程,先期一定要进行详细、可靠的培训需求调查。
如每年年审时,发放了大量的调查问卷,让大家选择课程,真正做到按需施教。
有效的提高导游的素质和服务水平。
(3)突出培训的层次性。
在每年年审培训时,针对不同层次的导游员,分为新导游、老导游等培训班,并选择不同的培训内容和培训方式,以体现培训的差异化、个性化。
(4)确定培训时间。
一个完整的培训过程必须有一个准确、严格的计划。
在时间的安排上,充分考虑导游工作的流动性,采取集中培训和平时培训相结合的形式。
(5)培训方式必须灵活多变。
为了增强培训的效果,充分调动导游员的积极性、主动性。
使他们在培训过程中增加知识提高能力、获得经验,因此必须创新培训方法。
在教学过程中,除了传统的课堂讲授外,还采用长途导游现场模拟讲解、实地到周边城市踩线等方式,这种灵活的方式,既适应导游员的培训的特点,又有利于导游员能力的培养。
重视导游在岗培训,让在职导游不断更新、丰富知识,学习、掌握新的导游技能,获得新的导游经验,从而提高导游素质。
这不仅是旅游业发展的需要,也是导游员在竞争中求发展的需要。
4.加强导游人员职业道德
(1)文明礼貌、举止端庄
整洁的衣着、端庄的仪表和潇洒大方的言谈举止,会给导游员增添几分气度,而衣着不整、形象邋遢、口出秽言的导游员则使人感到不可信任。
因此,导游员的衣着必须整洁、得体;仪表端庄、大方;表情要自然、诚恳、稳重,让人看上去总是精神饱满、朝气蓬勃。
在接待旅游者的过程中,导游员要讲求礼貌服务、使用礼貌语言,面部应经常带着微笑,使旅游者感到舒心、满意。
(2)热情友好、宾客至上
导游员应做到“宾至如归”,导游要真诚热情的为旅游者服务,向他们提供针对性的服务。
要努力维护旅游者的合法权益,一切为宾客着想,尽力满足游客合理、正当的要求,树立“热情友好,宾客至上”的服务理念。
(3)待人诚恳、讲求信誉
导游员必须具有待人诚恳的品质,无论对旅游者还是对旅行社,都必须讲求信誉,做到言必行、行必果,一切事情必须光明正大,不得背着旅行社同旅游者、旅游中间商或其他旅行社做私下交易。
导游员不应做假帐,虚报各种开支,也不能欺骗旅游者,损害旅游者的利益。
导游员不许有关他所服务的旅行社或的旅游者坏话。
这样既不公平又不明智,最终会让人对导游员产生恶劣的印象。
导游员应该性格开朗、待人热情、活泼睿智、富于幽默感。
导游员在接待过程中应该热情地关心每一位旅游者,经常嘘寒问暖,提供富有人情味的服务,使旅游者产生一种宾至如归的感觉。
导游员应该具有强烈的敬业精神,热爱导游工作,真诚热情地为旅游者服务,精力充沛地投入旅游团的接待工作中。
导游员应该积极发挥自己的聪明才智和主观能动性,不怕吃苦、任劳任怨,出色地完成旅游接待任务,让旅游者高兴而来,满意而归。
(4)态度乐观、不惧困难
导游员在旅游接待过程时,经常会遇到各种意料不到的困难。
例如飞机航班延误、旅游途中遇到车祸、旅游团内有人生病、旅游团内个别旅游者对旅行社的某些安排表示强烈不满等。
在困难面前,导游员应该表现出乐观的态度,让旅游者觉得困难并不像原先想象的那么严重,增加克服的勇气。
因此,导游员必须是一个乐观主义者,在任何困难面前都不应丧失信心。
那种一遇困难就惊慌失措、怨天尤人的人,决不会成为一名合格的导游员。
(5)遵纪守法、依法办事
导游员应该成为遵纪守法的模范,自觉维护国家的各种法律、法规,严格地按照旅行社的各项规章制度办事。
导游员应该熟悉有关旅游行业和消费者权利的各项法规,能够运用法律保护旅行社和旅游者的正当权益,并勇于同各种违反国家法律和旅行社规章制度的行为作斗争。
(6)顾全大局、团结协作
导游员在接待过程中,不可避免地要同许多部门、单位、企业和个人进行合作,在合作的过程中,有时会因各种原因同这些部门、单位、企业和个人发生误会或甚至冲突。
当这种情况发生时,导游员应以大局为重,在一些非原则的问题上委曲求全,尽量向对方解释,设法取得谅解,以消除误会、加强合作。
另外,导游员在接待过程中要经常注意旅游者的情绪,发现不和谐的苗头时,应及时加以调解,使整个旅游团在团结和睦的气氛中顺利度过旅游全过程,留下对旅游活动的美好印象。
5.政府应对旅游管理这块加强管理
(1)加强旅游资源开发,在保持自然景观完好的同时加强旅游资源配套设施建设;
(2)加强对旅游行业的管理,避免恶性竞争和旅游质量恶化;
(3)增强市场观念,针对国际、国内旅游市场动态,抓住机遇,开展多方位、多层次、多渠道的旅游宣传促销活动;
(4)大力开发旅游商品,吸引游客购买;
(5)促成民航、铁路、交通部门与旅游部门密切配合做好旅游旺季游客运输工作。
四、总结体
旅游业是一个新兴行业,中国地大物博,有深厚的文化底蕴和历史。
旅游行业
以成为全球经济中发展最强劲的产业之一,但我们应该看到其中不足,认识到应该加强自身
的导游服务质量及综合素质,加强岗位培训,旅游主管部门应大力挥和协调旅游业在城市中
经济发展中的产业地位,经济作用以及对文化和环境的促进,作为一名导游也应该尽自己一
份微薄之力,不断吸取好的经验,提升自己的素质,丰富自己的知识。
我坚信,这个朝阳产
业会在这个社会有很大的前景。
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