阜阳联通运行维护部投诉处理流程和规范V1docx.docx

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阜阳联通运行维护部投诉处理

流程和规范

阜阳联通运行维护部

投诉处理，是局部网络优化的一个重要手段，是改善局部网络覆盖质量的重要参考，也是网络运营商通过用户了解实际网络覆盖情况的主要渠道，所以，投诉处理在日常的网络优化的工作当中，有着重大的意义和作用。

近来来，随着阜阳联通用户规模及网络规模的逐渐增大，网络投诉数量和复杂程度均呈明显上升趋势，一方面耗费了大量人力物力，另一方面影响了用户的不满。

为了提高投诉处理能力，加大投诉处理效率，提升客户满意度，本文将对投诉处理流程进行进行梳理并加以规范化，希望为日常投诉处理工作提供一些指导依据和工作方法。

实行“首问负责制”，接到投诉的第一人为“首问负责人”，对投诉负责到底直至解决，不可互相推委，要积极主动解决投诉，给用户满意答复。

当顾客的要求超出“首问负责人”的权限无法解决时，首问负责人要将问题向上层领导汇报，不得拖延或置之不理。

一、无线网络优化

下面将从如下几个方面对网优专业投诉的流程进行梳理。

1.投诉信息收集

投诉处理人员获取投诉信息的渠道一般有两种：

1.1网优专业投诉平台

普通用户会通过10010服务台将手机使用过程中遇到的问题反映过来，同时会要求通过某些手段和措施，尽快解决问题。

在这个过程中，用户会提供一些表象性问题，如信号弱、有杂音、掉话、上网慢等。

1.2市场前端领导、同事和客服人员

市场前端领导、同事、专营店及来店反映情况的用户会直接反映一些重要场所、地点或者区域无线网络运行存在异常现象，要求相关工作人员通过实地测试，定位问题，提出优化方案，并解决问题。

对于这类问题，投诉处理人员应更加重视，做到迅速处理、准确定位、及时解决。

接到投诉后，投诉处理人应在30分钟内打电话给用户询问使用情况，目的在于获取详尽的、全面的、有效的投诉信息，而这些信息的准确程度，对问题定位有着不可估量的作用，所以，现场投诉处理人员与用户进行沟通和交流时，一定要注意语言表达和沟通方式，切忌只为处理投诉而不顾及用户感受。

一般须要了解的信息至少有：

Ø出现问题的具体位置，周边无线环境情况，手机信号格数。

通过了解可预判用户使用的具体基站和用户所在位置无线环境好坏；

Ø出现问题在哪套网络，是GSM、WCDMA还是LTE？

Ø出现问题时用户所做的业务，语音、网页浏览、微信应用等；

Ø出现问题的具体时间，是长期问题、周期性频发问题还是从某一时间开始一直存在的问题。

根据以上信息，可有针对性地查询告警和无线指标，这样提高了工作的效率。

2.告警和指标查询

根据用户提供信息，对相关时间段内、相关基站的当前告警、历史告警和无线指标进行筛查，若存在显性告警、隐性告警、网络参数不合理、网络拥塞等可能对用户使用造成影响的问题，则第一时间通知相关专业人员处理。

网优专业内部能解决的，出具方案，第一时间解决；涉及其它专业和部门的，应及时向上层领导汇报，协同处理。

若无告警且指标正常，查看历史投诉统计，确定是否之前该区域也有类似投诉，若存在类似投诉，同时，问题还未解决（一般是弱覆盖问题或者常规手段无法解决的问题），则告知客服人员有技巧地沟通，或者向上层领导汇报情况；若不存在类似投诉或者投诉问题为新问题（和历史投诉统计相对比而言），则需要派人进行现场处理。

3.现场测试

当判断须现场测试后应尽快安排测试人员到达投诉现场，特别是城区内投诉，必须在3小时之内到达投诉地点，即使在测试设备或者测试车辆不在位的情况下，也要无条件到达现场进行简单测试。

在前往投诉现场之前，应先电话联系用户，确定用户是否在投诉地点，尽量要求用户在现场配合。

约定时间后必须按时到达，测试人员确有客观原因无法在约定时间按时到达现场，应尽量提前与用户沟通向后顺延，但只能将时间顺延一次。

若用户临时不在投诉地点或临时有事，应加强与用户联系，在用户有时间后，尽快安排测试。

现场投诉处理人员在进行现场网络测试时，要记录测试地点的经纬度并加以保存。

结合用户投诉内容、周围无线环境等测试（包括室内测试、室外测试），因为无线环境的复杂程度在客观上对网络的覆盖情况有着很大的影响，例如：

阻挡、反射、衰减等，所以测试过程一定要细致、全面。

现场测试时，着重关注几个网络指标：

信号电平、作业务时的信号质量、手机发射功率、误码率等。

这些网络指标的好坏是对投诉点网络覆盖最直接的反映。

在现场拨打测试过程中，应模仿用户使用习惯，拿起电话亲身体现用户的使用感受，看是否有杂音、语音断续、语音模糊、单通（主叫听不到被叫声音、被叫停不到主叫声音）等现象。

每拨打一个号码，对通话质量进行详细记录，尽量将用户反映的情况复现，这一点是进行现场拨打测试的重要环节，千万不能只是观察测试软件的结果对现场情况乱下结论。

4.优化方案提出和实施

投诉处理人员通过对投诉测试数据的分析，并结合投诉点的无线环境，提出合理的、可行性高的优化方案，尽快实施。

方案实施后，第一时间进行复测，并将复测结果反馈给用户，一定要用通俗易懂的语言向用户进行解释说明，直到用户满意为止。

5.处理结果反馈

为了保证投诉处理质量，提高用户对投诉处理的满意度，确保投诉最大可能闭环，要做到“两个闭环”，不但要将处理结果第一时间反馈给用户，还要反馈给投诉信息提供人。

6.投诉报告输出

投诉处理报告是对整个投诉处理过程的一个客观反映，从信息收集到现场测试，从问题定位到优化方案的提出，从复测情况反馈到用户满意度，都要体现在投诉处理报告中。

在撰写投诉处理报告的同时还应注意投诉信息的存档、问题点的汇总、经验总结等，为以后的投诉工作、网络建设和规划等工作提供支撑材料。

7.注意事项

1.与用户约定时间后一定要按时达到测试现场，不得爽约；

2.如遇投诉过多，投诉设备或车辆不在位时，出现重要客户投诉，也应第一时间到达现场进行摸底；

3.投诉信息搜集时候，切忌“一把抓”，不对投诉信息进行筛选，这样会给投诉处理和问题定位带来很大障碍。

信息筛选时，一定要客观的对投诉信息进行筛选，对用户投诉信息要有主观判断；

4.在电话联系用户或者和用户当面沟通时，一定要注意语言表达方式，万不可因一些小细节导致用户情绪突变，这样会给投诉处理的顺利开展带来很大的障碍；

5在与用户沟通时，一定要引导用户将相关的投诉信息真实、全面表述出来，这样才更有利于投诉信息的采集；

6.现场测试时，切忌草草了事，一定要模仿个用户行为全面、细致的进行，亲身体验，这样对问题的定位才能更准确、更全面；

7.若为室内投诉，在现场测试时，不仅要针对室内网络覆盖情况进行测试，同时也要对室外的网络覆盖情况进行摸底；

8.在处理投诉过程中要采集投诉点经纬度，这对后期投诉汇总和投诉分布统计有着至关重要的作用。

特别是一些弱覆盖投诉，可对后期网络建设提供参考依据；

9.遇到现场无法确定问题原因的投诉时，一定要和其他同事及时联系、沟通，并要求厂家人员协同处理，切不可妄下定论，更不能在不清楚问题原因的情况下妄下结论或给用户随意承诺；

10.优化方案一旦制定，就要尽快的进行实施，同时，投诉处理人员要对实施过程和实施结果进行跟踪，以确保优化方案执行到位有效；

11.在制作投诉处理报告时，一点要做到条理清晰、描述详细、语句通顺、内容丰富，同时，报告中的截图和相关的文字描述一定要对应起来；

12.最后需要强调的是，投诉处理完成后一定要做到“两个反馈”，不但要反馈给用户，也要反馈给投诉信息提供人。

二、集团大客户

为解决集团客户故障处理的突出问题，实现建立快速响应机制,提升服务质量与水平,提高客户满意度，集团客户故障处理建立以下流程：

1.集团客户业务故障处理全面实现“一点受理，闭环管理，全程管控”，推广省内省际集团客户故障申告电话10019一点受理，将10019、10010、客户经理等多渠道申告统一到10019大客户故障受理热线受理，集团客户故障处理全程管控统一到集团的故障单系统平台管理，实现统一调度处理，杜绝体外循环。

2.网管中心调度在故障处理时能同时在第一时间通知维护人员、集团客户响应人员、客户经理，以便更好协调、跟踪和督促故障处理过程。

3.集团客户维护人员接到故障申告后，要及时与客户取得联系预约（省际、省内集团客户不超过15分钟；本地集团客户不超过30分钟），预约完成后要及时履约，并上门及时修复（省际、省内集团客户不超过4小时；本地集团客户不超过8小时），若因特殊情况（客户原因、无备件、暴雨天气光缆无法及时修复等），要取得客户同意，务必在24小时内完成故障修复。

4.对重要客户故障处理应根据业务故障处理的等级、时限要求、进展、是否超时等情况及时按规定升级、上报，以便于部门及公司领导及时了解情况，进行必要的管控与应急指挥调度。

5.故障处理进展、处理结果、故障报告能及时反馈给集团客户部、客户服务部等前端部门与客户。

6.集团客户维护人员的服务要依据考核办法按月进行考核，对集团客户服务中存在的突出问题（如预约不履约、故障超时等情况）加强考核，持续提高客户感知，提升服务满意度。

三、网管中心

为加强网管投诉处理效率和投诉处理回复质量，快速响应客户投诉，有效解决客户网络投诉，省分对网管处理投诉进行一些规范。

目前，网管中心只能在HLR上做用户信息查询，不能在HLR上对用户做查询以外的数据操作，一定程度上缓解了投诉压力。

根据往年对投诉处理的经验，总结了一下处理流程：

首先，接收工单后，要根据用户投诉内容进行分析定位，对于用户投诉的无法上网、网速慢、网络掉线的问题，前台窗口部门应首先建议用户重启终端（手机或电脑），并核实用户基本信息、账务信息、终端设置和终端软硬件无故障后再派单至网络公司网管中心处理。

其次，工单中必须明确的内容是：

1、是后付费用户还是OCS用户；

2、是否欠费；

3、数据业务功能是否正常；

4、是漫入、漫出还是本地用户；

5、是否所有时间所有地点所有上网业务使用异常，还是特定时间特定地点上网业务使用异常？

是否特定业务使用异常？

工单中尽量明确的内容：

1、终端种类（2G或3G）；

2、终端品牌等。

判定可能原因，数据类投诉（主要指用户投诉的无法上网、网速慢、掉线问题）原因定位及处理如下：

1、终端欠费，无上网功能或新卡未激活；

2、设置问题；

3、使用及理解问题；

4、终端软硬件故障问题；

5、其他等。

最后回复投诉结果：

确认是用户终端故障或终端设置问题，回复为：

经过核实，该地点的网络运行情况正常，建议用户检查手机终端或手机设置。

发现网络情况正常，用户投诉现象未重现，回复为：

经过核实，该地点的网络运行情况正常，建议用户再关注。

综上为运维部投诉处理的相关流程汇总。

除流程之外还应严格执行“首问责任制”。

不但第一个接收到投诉的人要承担起首问责任，每个投诉环节都要把自身作为“首问责任人”，真正做到有问必答。