店面营运模式管理.docx

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店面营运模式管理

店长的管理方法

——从六项关建工作做起

★第一项关键工作——计划

计划的重要性：

计划是一切工作的开始，是否做好各种计划，直接关系到各项工作的结果。

许多店长总是在抱怨任务高了完不成，这月生意平淡又完不成，找种种的理由，销售人员和店长都在彷徨，在进行工作总结的时候总是找不到具体的原因。

其实大家都想完成任务，但不知道如何来完成这个销量。

作为一名出色的店长首先要做的工作就要有计划，“凡事预则立，不预则废”，没有明确的计划是很难完成任务，就算你偶然达成了目标，那也只能证明你当时的目标定得太低了。

那么，具体要怎样去制定计划呢？

需要制定哪些计划呢？

计划制定了该如何去实行计划呢？

作为一名店长，需要从以下几方面进行计划：

一、明确计划的目的性，需要参与的人员，分析每月的销售时段等。

店长在制定每月计划时要认真分析这个计划的意义，分析每位销售人员的特点，设计如何与导购默契合作，如何将公司每月营销宣传与店面实际情况进行有机结合，将这些内容一一的分析和列出来后，再与店面人员制定相关计划。

二、明确每月销售计划、促销计划、培训计划、店面形象维护计划和现场产品卖点包装计划；店长在制定这些具体计划的时候，需要让每个导购员共同参与，也可以请上级领导给出建议。

完成制定计划的时间最好在前一个月的25日前。

当所需计划制定完成之后，店长的工作是把这些计划汇总为一份【××店×月工作计划】，在这份汇总的工作计划中，应包括以上所列的各项具体计划。

最后，将这份工作计划传达给每位店员并上报给上级领导。

三、明确计划的可操作性，所定目标可实现性，执行不了的计划和可望不可及的目标，都会为你的工作带来阻碍。

所以，店长在制定计划前与后都要求每一位导购员参与计划的制定和执行督促，这样大家明确目标之后，全力以赴对自己的计划负责任，店长可在早会、晚会或平时的工作中相互鼓励，相互提醒。

随时保持激情带动大家的销售，并能通过书面化的文字，让导购人员把要完成的计划和目标写在自己的笔记本上并能够记在心里，同时在每个人都可以看到的地方公示一份。

★第二项关健工作——会议

会议的重要性：

会议是一种沟通方式，有些事情必须通过会议才能收到一定的效果。

也可以让团队意识到制度的约束性和工作的规范性，可以增强店员对工作的责任感，也可以通过会议解决工作中出现的各种问题，或是制定各种目标与计划。

作为一名店长，你经常组织导购人员举行某种会议吗？

早会、晚会、周会、月会，你坚持下来了吗？

当有事情时你是逐一地与他们沟通，还是请大家开会讨论？

所以最关键的是店长要有主持各种会议的意识和能力。

那么举行会议需要注意哪些重点呢？

一、不要为开会再开会，每次会议前先要问自己这次会议的目的是什么，想要达到什么样的结果。

二、在开会过程中，要控制会议的进程，让大家围绕着会议主题进行，如果有人偏离了会议的主题，要立刻把话题拉回来。

三、在开会前有些事需要私下沟通一下，不要让这些事影响到整体会议，如果是比较耗时的会议，则需要提前把议题告诉每一个人。

★第三项关键工作——沟通

沟通的重要性：

沟通是双方内心想法的交流，发现问题和解决问题的一种方式，对于店长来说，沟通与协调能力是你必须具备的能力之一。

在工作中你需要与你的上级领导、同事、合作伙伴还有顾客进行沟通。

那么，只是单纯的找对方聊聊天，说说问题就能让对方理会、明白你的意思吗？

你的问题真正能解决？

销量能上去吗？

所以，店长要明确沟通的标准、方法和要点。

一、有效的沟通：

怎样才算有效的沟通？

首先，店长的沟通必须是负责任的，不能为了沟通而沟通，能够让你的沟通解决到问题的核心，并且要获得想要的结果，才是有效的沟通。

沟通的目的是要他们和你一起出谋划策，要他们和你一起共同面对事情的真实面目。

只有你做到尽职尽责，发现问题，解决问题，才能带动大家共同完成任务

二、沟通的方法：

1、提问沟通：

了解对方想法，用“为什么”来提问你的想法，语气轻松些，通过这种开放式的提问方法与部属沟通，从而找到问题的根源。

用“除。

。

。

之外”来提问可以帮你挖掘到更多的对方想法或信息，态度诚恳，对方一般很容易接受。

用“你的意思是”提问来让对方发表自己的想法，这样你可以了解对方心里在想什么，只有你了解他的核心问题，才能慢慢的引导对方思考问题。

2、引导沟通：

在你明确沟通想要的结果之后，要运用引导的方式来表达自己的想法，让对方思考你的问题并认可你的观点。

3、及时给予反馈：

随时给予下属反馈，是每一位管理都应该铭记在心的，对下属的反馈包括认同、表扬、赞美、评价、批评、指导等；在你的下属成交了一笔订单时，一定要恭喜和鼓励；在她们情绪不好的时候，一定要帮助开导；当店面卫生工作做得不错时，要给予表扬和赞美；当然，在合适的时候，也要诚恳的说出对店员的客观评价，并给予相应的指导。

★第四项关键工作——培训

培训的重要性：

培训可以增强导购人员的销售能力、同时也能让自己总结经验，当竞争对手不培训时，你进行培训，当竞争对手在培训时，你加强培训，这样，你便可以在竞争中赢得更多的优势。

综观整个厨柜行业来说，目前一般厨柜企业仅仅注重增强导购人员的产品知识和基本销售技巧的培训，而对于如何了解顾客的心理、需求和渴望、如何塑造产品价值，如何引导客户决策，如何建立信赖感，如何快速成交，如何化解反对意见等方面的培训做的不够。

作为店长必须每月制定培训计划并贯彻执行。

那么培训那些内容呢？

什么样的培训方法最有效呢？

根据厨柜行业零售终端的实际情况，培训可以分为四个步骤：

一、准备培训内容：

首先，确定通过培训达到什么的目的，根据你的想法设定培训内容，这样才能保障它的有效性，事先和导购员一起进行讨论，了解大家的想法和需要。

二、做充分的准备：

依据你想达到的目的和效果，事先做好各方面的准备工作，内容要有说服力，要能让大家产生共鸣。

形式要有新意，例如，每月安排一次经验分享型的培训课程，要求所有导购人员参与，各自讲述最近一个月的销售经验和销售案例，以便大家共同进步，这也是培训的重点之一。

三、实施培训：

这是非常关键的一步，在培训之前，先调整好大家的情绪，这将可以让你的培训效果提高50%以上。

再把这次培训能够带来的好处非常自信的告诉对方，也会让你的培训效果提升。

在培训中再用讲故事的或举例的方式，让大家互动起来，这样的培训大家更能溶入到你的课堂上去。

四、复习，使用，融会贯通，进行考试：

培训的目的是为了在工作中运用这些知识，从而达到提高业绩的目的，所以在培训结束后要抽查其中的导购，让别的导购员在旁边听，一方面可以让大家一起复习，融会贯通。

另一方面可以让导购尊重你的培训，当然，对于产品和企业方面的专业知识，要求导购员经常复习、并且不定期的进行专业知识考试。

★第五项关键工作——辅导

辅导的重要性：

通过给销售能力相对较差的导购员进行辅导，可以帮助她跟上团队的水平，从而有助于整体团队的目标完成。

当然辅导不是再培训一次，也不是手把手的教，辅导的目的是为了了解对方的相法，是为了帮助对方做正确的选择，是为了推销自己正确的方法和思路，最终是为了提高团队的整体业务能力。

那么辅导有什么方法和技巧呢？

一、多提问：

真正有效的辅导是一种沟通，是一种说服，或者说是一种推销。

因此，辅导第一步就是了解对方的问题所在，问对方“有什么困难”不但可以发现真实的原因，而且能够让对方很容易接受你。

问对方“对这些问题你打算选择怎么做”让对方思考，并且心里提出几种解决的方案，这样更能指导好对方。

二、别花太多的时间在没有长进的人身上：

如果经过你的努力，对方还是没有任何进步的话，可能是这份工作真不适合，你可以找一个单独的机会交谈，劝她找一份更适合的工作。

★第六项关键工作：

——检查

检查的重要性：

检查是自己检查自己管理能力和沟通能力的最好方式，是检查你安排的事情有没有完成，有没有执行下去的一条重要途径。

那么检查工作又分那些方面呢？

在检查出存在某些问题之后，又该怎么来处理呢？

一、检查的六个方面：

1、销售量：

检查每天的销售成绩，当发现没有达成预期目标或是销售量时，就要开始找原因。

2、导购员心态：

观看每位导购员的心态，当发现某位导购员心态没有以前好时，就要与她坦诚交流，为她解决问题。

3、工作纪律：

店长首先要检查自己，当导购员开始出现迟到早退、擅自离岗、无故拖延等情况时候，要认真观察自己是否也有没做够的。

4、资料记录：

检查各种资料的记录情况包括（意向顾客登记台帐）（成交顾客登记表）（顾客投诉登记表）等。

5、店面形象：

检查店面形象，包括人员形象、产品摆放、饰品搭配、专卖店氛围、环境卫生等。

6、相关知识：

对导购员的产品知识、行业知识、销售技巧等方面进行检查。

二、检查之后的问题处理：

通过检查发现的问题可能五花八门，都不相同，这时店长你就要做好记录，发现的问题就是你下次沟通培训的重点，所以最后一项工作也是非常重要的。

店长工作总结及工作计划的内容规范

一、销售情况分析：

1、销售数据（计划与实际的数据比较；店面导购完成任务的情况；店面意向客户的数量统计退单与客户投诉）；

2、销售原因分析。

二、市场情况分析:

1、人流量情况；

2、市场促销活动的配合情况；

3、市场部促销与推广活动的配合情况；

4、竞争品牌的促销活动及销售状况。

三、店面管理分析:

1、工作计划的落实情况；

2、店面的工作会议；

3、店面导购的培训；

4、店面员工的单独沟通；

5、店面形象的维护；

6、店面工作的创新思路。

四、个人工作的得与失

五、对公司的建议

六、工作计划

1、上月存在问题的解决方案

2、店面销售目标的分配

3、完成销售目标的具体措施

4、店面管理工作的安排

☆☆☆

附件

（一）：

工作总结——某店总结范本

XX年X月工作总结

一、销售情况分析：

1、销售数据：

1-1、预订：

本月计划预订XX套，实际预订XX套，完成率XX%；

1-2、签单：

本月计划签单XX万，实际签单XXX元，完成率XX%；

1-3、导购：

导购A计划预定X套，完成X套，完成比例XX%，签单计划为XX万，完成X万，完成比例X%。

导购B计划预定X套，完成X套，完成比例XX%，计划签单XX万，完成XX万，完成比例XX%。

导购C计划预定XX套，完成XX套，完成比例XX%，计划签单XX万，完成XX万，完成比例XX%

1-4、意向客户：

XX户（其中X户在本店定单，另X户在XX店定单）；

1-5、退单：

X单

1-6、投诉：

/

2、销售原因分析：

整个市场平时没有活动时人流量较小，在X月XX号开业活动时人气较好，但关注价格的客户较多（包括前期已预定的客户），但大部分客户还是可以下定单的。

二、市场情况分析：

1、人流量情况：

总的来说市场人流量较小，活动期间人流量会有所增加。

2、市场促销活动的配合情况：

X月份时商场没有促销活动。

3、市场部促销与推广活动的配合情况：

X月XX号本店开业活动和市场部和推广部合作比较愉快。

4、竞争品牌的促销活动及销售情况：

X月其它品牌无促销活动。

三、店面管理分析：

1、工作计划的落实情况：

X月之前的订单很少，X月份预定的订单在本月基本不能签单，故本月店面签单计划没有落实。

2、店面的工作会议：

每周有时间都会安排会议。

3、店面导购培训：

上旬学习价格体系，下旬工作比较繁忙，没有安排。

4、店面导购的单独沟通：

无。

5、店面形象的维护：

较好，只是老鼠没有办法处理。

6、店面工作的创新思路。

四、个人工作的得与失：

1、失：

因现在公司在不断的发展，个人生活空间会越来越少。

2、得：

得到了店员的信任与支持。

五、对公司的建议：

计价体系应尽快完善，材质方面的资料较少，如XX烤漆是什么品牌的漆，基材的产地、品牌等。

公司是应该靠完善的制度来保障，但在制定制度的同时，员工希望上层领导多与一线员工多沟通，也可以多了解员工的真实想法。

六、下月工作计划

1、本月存在问题的解决方案：

签单任务在本月已有可复测签单的定单，联系可复测的定单在本月签完。

2、店面销售目标的分配：

下月份的计划预定为XX套，签单为XX万，全月X名导购各计划预定XX套，计划签单XX万，其中包含了家装的定单与签单；

3、完成销售目标的具体措施：

在五一期间抓预定单，推荐客户购买电器，联系3月份预定的客户复测签单。

4、店面管理工作的安排：

在本月把样柜等安装到位。

店长：

XXX

日期：

XXX年X月X日

附件

（二）：

工作总结——

4月份工作总结

一、销售情况分析：

1、销售数据：

本月销售（和本月目标计划做比较）

1）预订：

本月计划预订XX套，实际预订XX套；完成率XX%；

2）签单：

本月计划签单XX万，实际签单XX万多，完成率XX%；

2、店面导购完成任务的情况：

导购A：

计划完成预定XX单实际预定19单；完成率XX%；签单计划XX万完成XX万.XX%导购B计划完成预定XX单实际预定XX单；完成率XX%；签单计划XX万完成XX万XX%

导购C：

计划完成预定XX单实际预定XX单；完成率XX%签单计划XX万完成XX万XX%

3、店面意向客户的数量统计退单与客户投诉：

1）意向客户有XX户/预定有X户/其他待定；

2）退单情况：

本月共退X套，占总预订量XX%；

3）客户投诉：

客户到展厅投诉没有，本月到现场处理两家客户反应的问题主要是产品不细致，而造成余款的后续问题待解决；

1.销售原因分析：

本月未完成任务主要分一下几点：

1）人员情绪和变动很大；2）促销活动刚结束；3）退单的影响；4）公司娱乐活动赶的太紧，精力有限；5）公司没有促销+电器活动，虽然我们在转换销售方式，但不是立马不做活动，消费者和员工都能接受的；6）整个市场很冷淡；

二、市场情况分析：

1、人流量情况：

本月整个市场的人流量不如上月，要在本月装修的客户都在三月订购了，客户基本都在为家里的其他杂事而准备着，4月准备装修的客户都准备五一到来，一次采购；

2、市场促销活动的配合情况：

市场促销分2种：

1）平时抽奖小礼品的促销能够吸引客户，但不能留下客户；

2）大的节假日市场的活动不但能吸引客户来，留下客户率要高很多；市场活动要大力配合，但要有识别和选择；

3）市场部促销与推广活动的配合情况：

资源没能及时共享；

4）竞争品牌的促销活动及销售状况：

竞争品牌的促销通常是根据我们的活动细则改进的，例：

五一XX厨柜，定金返。

满10000元交500定金返1000元，满6000元交200定金返400元；XX、XXX厨柜也同样定金双返；

三、店面管理分析：

1、工作计划的落实情况：

做到落实，没能做到落实后的总结；

2、店面的工作会议：

执行，并做到店面人员理解+积极开会；提出问题；

3、店面导购的培训：

对产品销售思路转变，进行了模拟；

4、店面员工的单独沟通：

单独沟通做到60%，相信沟通可以解决很多问题；

5、店面形象的维护：

设定了店面监督小组；来监督每个人的责任感；

6、店面工作的新思路：

从沟通中得到，要及时运用起来；把销售目标设定更远些；

7、审单的管理：

经过店员投票决定，签单不管大小错误，哪怕写错字，在10个以内不算导购绩效，同时制定了审单本，把每个大小错误我都记下来，供导购分析自己的常出错的有哪几项，这样能提高导购的警惕性，同时可以用数字化公平来制定管理绩效的考核；

四、个人工作的得与失：

1、四月失去了XX单订单，给了我很大的感触，让我意识到以前每月的退单都有，我都没有重视，如果退单的总数都加起来，将是很可怕的数字，如我早重视，会减少这些订单流失，会增加很多客户的满意度+销售业绩；上月的退单中我得到了强有力的意识+重视度，对订单的跟踪和对客户的掌握；不光是我得到这个意识，导购的意识在行动上已经体现，对客户的跟踪和沟通的技巧都有很大的提高；

2、四月本店人员都出了很多事，XX的请假，给店面带来的流失不光是他个人的订单流失，是整个团队流失，大家因店里长期少位同事都在为他家事的担心的整体气氛是有影响的。

但通过这件事，让我大家都得到了同事也是朋友，有困难大家都会伸出手的，我得到了一个团队的团结和友爱。

3、四月XX突然离职，让大家都很困惑和不习惯，接二连三的事对大家的激情有所影响，因个失去不光是业绩，同时也失去一位工作伙伴。

通过这件事得到了珍惜+成熟的决定，其他人跟我一样对现在的工作比以往更重视+珍惜。

五、对公司的建议

1、公司的管理要加强，谈售后但不落实售后的应变能力+服务意识；

2、公司的产品宣传很好，光宣传却没有很好的质量监督部门，不好的产品往往是通过客户才知道；

3、公司今年提倡客户的满意度，前端销售客户满意度抓的很严，但客户满意度不光要前端销售要做，公司的各各部门都应该重视+执行；

4、公司提倡部门之间要合作，公司各各部门领导及小主管都要有责任感，问题出现都应该积极去面对；

5、公司领导倡导跟员工沟通，沟通光是倡导还要执行起来；要给员工解解压；

6、公司领导不要吝啬自己的言语，多给员工一些认可+表扬；增加员工的自信和激情；

六、工作计划：

（一）上月存在问题的解决方案

1、针对退单做明晰的分析，退单的量的增加，是因为导购和店长订单欲望的强烈，不给客

户灌输定金可退，让客户选择需要和适合的产品，让客户满意而归；

2、对销售人员解说产品的思路转变，我们不是在卖特价，而是在销售某某型号的产品

3、市场竞争太厉害，价格竞争太泛滥，今年我们价格已经提升很大一步，价格同比XX橱柜..提升，这说明我们的品牌知名度高了，同时竞争更厉害，对我们公司的产品+人员都有很大的考验；

（二）店面销售目标的分配

1、目标销售任务分配到个人：

1）原计划本月预订任务：

XX单签单任务：

XX万

2）因上月未完成预订少XX单退单XX单签单少XX万

3）本月必须完成预定任务：

XX单签单：

XXX万

4）以上任务X位导购平分

（三）完成销售目标的具体措施

1、提升每单的金额，做到每位客户都要提升的尝试，引导消费的尝试；

2、对单量提升率高的导购给你认可和表扬，对提升率小的导购要给你方法的引导和帮助，如在没提升就直接把订单分流化给提升高的员工完成；

3、设计工作量的解压，给于鼓励+认可+理解=施加目标的压力

（四）店面管理工作的安排

1、店面工作职能的分配化原则，责任制到人；

2、制定店面的监督部门，选出监督的负责人，强化他的责任感；有了监督才会有做的更好；

3、店面人员沟通的分解化，内订沟通者的责任，可以是员工和店长之间的桥梁；

4、店面的制度执行力；让店员理解店面制度；

5、工作分配后的落实。

XX店：

XXX

2007-5-10

终端导购的销售方法

优秀的导购员不仅仅是卖厨柜,他卖的是产品对顾客的好处、卖的是一份信赖、卖的是一种感觉。

正因为有些导购员卖的仅仅是厨柜本身，他们不明白顾客真正想要的是什么，因而常常失去本可以把握的成交机会，销售业绩总是难以突破。

应该说：

没有不能成交的顾客，只因导购员对顾客的需求不够了解、导购员的方法和策略不正确、导购员无法获得顾客的信赖。

而顶尖的导购员却不同，他们懂得把任何产品卖给任何人的超级秘诀，懂得成功销售的三件法宝：

自我控制、说服工具和正确的行动步骤。

那么一名优秀的导购员要如何认识销售呢？

要从哪些方面起做呢？

销售过程中又要避免哪些错误呢？

厨柜行业销售又要懂得哪些步骤呢？

我们从以下方面进行交流。

一、导购要认识销售的关键中的关键“顾客为什么选你的产品”——从你为顾客改变做起

终端销售最难的就是“卖”自己和站在顾客的角度分析问题，为什么呢？

因为不了解顾客在想什么，不知道他何时要购买，不知道他要在那里购买，所以我们先要认识问题。

1、导购要能先“知己”后“知彼”：

如果想要卖出更多的产品，你必须理解“知己知彼”的概念，并且把它运用于实际的销售工作之中。

这里所说的“知己”是要你透彻地了解自己的产品和企业，以及竞争对手；“知彼”是要你深入了解顾客所思所想，准确判断顾客真正的购买动机，只有知道顾客在想什么、知道顾客的动机，我们才能成功销售自己和产品。

2、导购要认识顾客的购买决策流程

（1）、产生需求阶段的顾客。

导购在接待时就要了解，顾客是为了什么想看厨柜的，是因为要换新厨柜、还是新房装修？

（2）、留意信息阶段的顾客。

导购在介绍时就要清楚，这是意向客户，极力让顾客留下联系方式，定期打电话跟踪，初步建立信赖感；

（3）、购买决定阶段的顾客。

导购在沟通时就要技巧性的介绍品牌的优点，着重与同类品牌的比较；

（4）、进一步作比较。

做出决策阶段的顾客。

导购在表达时就要反复提及顾客对产品最感兴趣的地方，告诉顾客近期有哪些人买过你的产品。

3、导购要认识顾客真正的需求

当一位顾客来看厨柜时，作为导购员要“望、闻、问、切”。

顾客要买的是一种生活方式，一种家庭氛围，一种自由与轻松，还是一种舒畅，一种便利性呢？

只有你能够敏锐地捕捉到顾客的思维与想法，也就是说了解到顾客真正想要的“好处”，才可以把自己的产品价值和顾客想要的好处结合起来介绍。

二、导购在销售过程中如何卖“自己”而不是卖产品——从建立客户信赖感做起

做销售的人员都知道人的第一印象是非常重要的，如果一位顾客不接受你、喜欢你、相信你，就算你的产品是全国最好的，就算你的顾客再喜欢你的产品，也不会对你说出真实的想法，也不一定会找你购买，所以建立顾客对你的信赖感是非常重要的。

那么怎么建立信赖感呢？

要有哪些策略呢？

1、第一关键——调整心态。

帮助顾客选择最适合的产品，而不是赚顾客的钱。

很多导购都有这种感觉，顾客一进来时，你和他打招呼顾客有时在害怕，随口就说我看看，为什么呢？

因为顾客不喜欢别人向他推销，因为这会让他感觉你为了推销厨柜，不会站在他的立场上考虑问题。

试想，你购买东西时，是不是也会这样想呢？

所以，一接触到顾客千万不能急功近利，以我为中心，不断介绍你的产品，不要一味地把自己当成推销产品的导购员，而要把自己当成顾客的好朋友，在顾客观看厨柜过程中，你以他同行的朋友角度为他介绍产品，为他提出最合适的解决方案。

2、第二关键——以一名厨柜顾问的态度、表现你的专业水平。

现在很多公司强调顾问式销售、顾问式服务，为什么呢？

因为很多购买者都无法在很短的时间内了解清楚，他需要思考判断，他需要比较参考，他害怕一时冲动选择错误，以致后悔购买。

这时候，在顾客的内心深处希望有人能为他提供全面的信息，给他充分的信心，给他足够的购买理由，也就是说他需要一种顾问式的服务，如果你能够揣摩到顾客的心理并做出相应的行动，顾客很容易对你建立起信赖感。

而你只要非常熟悉产品的风格、结构、材质、功能、特性、内涵、特殊的生产工艺、售后服务企业的优势和品牌的影响力等。

用你非常丰富的专业知识，给顾客留下深刻的印象，让顾客实际得到比期望的更多，并帮助他们认识产品，帮助他们做决策，帮助他们选择到满意的产品，这也是成功销售的决窍之一。

3、第三关键——发自内心地赞美顾客并倾听顾客的心声。

你一定知道赞美和倾听顾客的心声在建立信赖感方面是特别重要的吧？

你肯定在工作过程中赞美过顾客，也想倾听顾客的心声。

但是不知道用哪些语言表达赞美？

用什么方法可以倾听到顾客的心声？

赞美不是奉承、不是献媚、不是虚夸。

当顾客让你帮她参考所选的颜色时，你可以肯定他选的颜色，并说这种颜色，很符合她的品位，当顾客比较几家厨柜时，你可以说‘像你这样追求高品质生活的人，当然要选你所看到的，我们公司的这种最有档次的品牌及款式了。

”而导购想知道顾客的想法时，就要不断发问，可以问顾客“你认为这就是问题所在吗？

”“你的意思是”当得到顾客的回答时，就要用中性评价语言表示你对他说的话的认识，像“嗯”和“有意思”，并且要重复和确认顾客所说的话，表明你在倾听，并明白对方的意思。

从而了解顾客的需求和考虑的问题、为下步介绍产品作准备。

4、第四