质量手册.docx
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质量手册.docx
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质量手册
0.0质量手册目录
章节号文件名称页号
0.0质量手册目录………………………………………
(1)
0.1颁布令………………………………………………(3)
0.2任命书………………………………………………(4)
0.3编写说明……………………………………………(3)
0.4定义和缩略语………………………………………(7)
0.5公司概况……………………………………………(9)
1.0适用范围……………………………………………(12)
2.0质量方针和质量目标………………………………(13)
3.0组织结构及职责权限描述…………………………(15)
4.0质量管理体系………………………………………(19)
4.1总要求………………………………………………(19)
4.2文件要求……………………………………………(20)
5.0管理职责……………………………………………(23)
5.1管理承诺……………………………………………(23)
5.2以顾客为关注焦点…………………………………(23)
5.3质量方针……………………………………………(23)
5.4策划…………………………………………………(24)
5.5职责、权限与内部沟通……………………………(25)
5.6管理评审……………………………………………(26)
6.0资源管理……………………………………………(28)
6.1资源的提供…………………………………………(28)
6.2人力资源……………………………………………(28)
6.3基础设施……………………………………………(29)
6.4工作环境……………………………………………(29)
7.0产品实现……………………………………………(31)
7.1产品实现的策划……………………………………(31)
7.2与顾客有关的过程…………………………………(31)
7.3设计和开发…………………………………………(33)
7.4采购…………………………………………………(33)
7.5生产和服务提供……………………………………(34)
7.6监视和测量装置的控制……………………………(38)
8.0测量、分析和改进…………………………………(40)
8.1顾客满意度测量……………………………………(40)
8.2内部质量审核………………………………………(40)
8.3服务(产品)及过程的监视和测量………………(42)
8.4不合格品的控制……………………………………(43)
8.5数据分析及纠正和预防措施持续改进……………(44)
附1:
物业管理过程图
附2:
质量手册修改记录
附3:
质量手册发放控制
附4:
程序文件总目录
附5:
作业指导书目录
0.1颁布令
为规范公司管理,创建优质的物业管理品牌,针对深圳市北方物业管理有限公司的运行实际,按照GA/T19001-2000-ISO9001:
2000标准的要求,制订了质量管理体系文件。
现予以发布实施,希望全体员工遵照执行。
手册的发布由公司总经理批准。
任何有关质量管理体系的修改、部门设置、相互关系的调整都应经公司总经理办公会批准,通过对质量手册的修改来实现。
任何人未经管理者代表批准,不得复制和外传手册。
本版质量手册颁布日期:
2005年9月6日。
此令
总经理:
年月日
0.2任命书
为了贯彻执行GA/T19001-2000idtISO9001:
2000《质量管理体系要求》及依此建立的本公司质量管理体系,加强对质量管理体系运作的领导,特任命屈凤书为管理者代表。
管理者代表具有以下职责和权限:
1、全权负责质量管理体系所需的过程得到建立、实施、保持有效运行;
2、向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求;
3、确保在公司内部提高满足顾客需求的意识;
4、负责与质量管理体系有关的对外联络工作;
5、协助总经理做好管理评审工作。
总经理:
年月日
0.3质量手册编写和使用说明
《质量手册》是依据公司总经理的指令,按照GA/T19001-2000—ISO9001:
2000标准要求依据顾客对本公司服务需求和期望、有关法律、法规及行业标准要求及本公司内部管理的需要,在总结本公司几年来质量管理实践经验的基础上编写而成。
本《质量手册》阐明了公司的质量方针、质量目标和质量管理体系的要求,是公司
质量管理体系运作中需长期遵循的纲领性文件,本公司提供各项物业管理服务活动的有关程序均必须符合《质量手册》中相关的规定。
本《质量手册》由公司编写小组负责编制,由质量管理部负责发放、控制和管理,管理者代表负责组织编制和最终审核,经公司总经理批准后并印有红色控制印章后生效。
本《质量手册》只发放给各相关部门负责人和相关机构(如第三方认证机构),《质量手册》使用人必须使用公司最新版本的受控手册,本《质量手册》未经管理者代表许可,任何人不得复印或向外单位和个人发放。
删除说明:
因本公司所承接的物业,无论是服务程序还是各项服务过程经过长期证实,没有设计和开发的过程,因此可删除7.3条。
本《质量手册》的修改由质量管理部根据手册实施情况提出更改申请,管理者代表审核,总经理或其授权人对更改申请批准,更改项中反映版本号修改状态的变更,文件管理人在文件更改正式批准一周内,将最新修改项下发给原受控手册持有人,并将修改页盖作废章或将其销毁。
每一章节的内容发生修改时,则相应章节的修改状态号递增,即0、1、2、3……依次递增;当有三分之二的章节发生修改或运行三年时,本《质量手册》需换版,当公司质量管理体系根据国家标准换版时,本《质量手册》按新版标准换版。
版本号以A、A、C……英文字母递增。
0.4定义和缩略语
a).本《质量手册》使用的术语采用GA/T19001-2000—ISO9001:
2000中的定义。
b).本《质量手册》使用的物业管理行业专用语采用中华人民共和国国务院令第379号,已经2003年5月28日国务院第9次常务会议通过,2003年9月1号施行的《物业管理条例》中的定义。
小区---指按城市规划建设,具有相应配套共用设施、安全设施和公共场地的居民
生活区、办公楼、厂房。
物业---指小区内各类房屋及相配套的公用设施、设备及公共场地。
业主---指房屋所有权人为业主。
住户---指住宅区内住宅和非住宅房屋的承租人或合法使用人。
物业管理---指业主委托物业管理公司,对物业小区内的配套设施设备和相关场地进行日常维修、养护、修缮和整治,并对小区内的了绿化、交通、治安、环境卫生等项目进行日常管理。
c)为保证本《质量手册》的标准化和书写的简便,对有关的用语特作以下定义:
顾客---对业主和住户的统称,包括其他服务接受者(如暂时在小区内停泊车辆的车
主等)。
管理处---负责从事对所辖物业进行科学管理,在经济上单独核算,采取有偿服务,为顾客提供良好的居住和工作环境的经济实体。
各部门---指质量组织机构图上所列出的所有部门。
无效投诉---指超出本公司服务、职责、权限等范围以外的,本公司不能满足顾客要求的特殊服务或应由政府职能部门处理的问题等顾客的投诉。
供方---本公司物质供应商或产品和外包服务项目或技术服务的提供方。
d)缩略语
QM----质量手册,QP----程序文件,WI----作业记录,QR----质量记录
深圳市北方物业管理有限公司----公司
弘雅花园管理处----弘雅花园雅兰亭花园管理处----雅兰亭
学府花园管理处----学府花园东方半岛花园管理处----东方半岛
国际科技大厦管理处----国科大厦
0.5公司概况
深圳市北方物业管理有限公司,是中国北方工业深圳公司控股、经营者及骨干员工参股的专门从事物业管理的国有控股企业。
公司成立于1997年元月,是具有国家一级物业管理资质、深圳市甲级物业管理资质的企业,是中国物业管理协会会员、广东省物业管理协会常务理事会员及深圳市物业管理协会常务理事会员单位,历年被区、市评为“物业管理先进单位”。
公司目前管理的物业分布于罗湖、福田、南山、宝安、龙岗、盐田等区,管理的类型有大厦和小区物业涉及写字楼(超高层)、商住综合楼、住宅楼(含高层)、住宅小区、工业厂房等多种类型,包括国际科技大厦、弘雅花园、雅兰亭、学府花园、东方半岛、香林玫瑰花园、岗厦变电综合楼、供电服务大厦、华特工业厂房、深圳市供电公司生活小区等楼盘和物业。
管理面积100多万平方米。
其中,国际科技大厦荣获“深圳市物业管理优秀小区”、“深圳市安全文明小区标兵”;弘雅花园连续获宝安区、深圳市、广东省物业管理优秀小区,荣获国家建设部颁发的“全国城市物业管理优秀示范小区”,弘雅花园、雅兰亭均荣获深圳市“安全文明标兵小区”、“园林式、花园式”达标单位。
2005年又与山东科达集团签定了科达华苑的顾问项目,实现了强强联合,为公司挺进山东市场打下了基础。
公司在深圳市600多家物业公司综合实力评比中,名列前50位。
公司曾多次受到各级主管部门和行业管理单位的好评和盛赞,多次被评为深圳市消防工作先进单位、深圳市物业管理先进单位,并获市消防安全工作集体立功奖。
在服务评价调查中,业主满意率一直保持在95%以上。
公司自成立以来,无重大消防、治安责任事故。
“互利双赢、追求卓越”是公司的经营方针。
公司在借鉴国内外物业管理专业先进经验的同时,还积极探索符合自身发展的管理思路和模式,不断提高专业化、规范化、一体化的管理水平。
公司高度重视人才的引进、储备与培养,致力于高级人才市场化,与专业培训机构、重点高校等开展广泛的对等合作,建立畅通的人才培养与输送渠道。
公司在多年的经营管理中坚持服务第一、依法管理,秉承“诚信服务、精细管理、持续改进、满足顾客”的质量方针,始终把全心全意为广大业主提供优质服务,作为物业管理工作的重点,持续
推动物业小区的文明化进程、持续改善人们的工作及居住环境,以雄厚的企业实力、丰富的管理经验、先进的管理模式、全新的管理理念、创新的服务意识,向客户提供高质量、全方位、多层面的物业管理服务。
公司地址:
深圳市深南中路3007号国际科技大厦3F邮政编码:
518033
电话:
83760157
总经理:
胡叩俞
联系人:
郑伟建
1.0适用范围
公司本部、国科大厦、弘雅花园、雅兰亭、学府花园、东方半岛管理处将严格按照质量管理体系运行,并取得GA/T19001—2000—ISO9001:
2000标准认证,其他管理处参照执行。
2.0质量方针/质量目标
2.1质量方针:
诚信服务精细管理持续改进满足顾客
2.1.1释义:
a)诚信服务
诚信,不仅是做人之道,也是我们的立业之本。
讲信用、守承诺,竭诚服务、以诚取胜;一切从顾客的需求出发,用我们真诚和热情,主动、及时、超前的为顾客提供优质服务,赢得顾客的信赖和支持。
b)精细管理
实施高标准、高水平、规范、科学的物业管理;提供全方位、全过程、优质、高效的物业管理服务;全心全意、精益求精,把物业管理服务做到尽善尽美;确保质量精品,为企业形成核心竞争力和打造“北方物业”品牌奠定基础。
c)持续改进
信守“与时俱进”的信念,大胆创新、持续改进,以先进的经营理念、科学严谨的管理、优质高效的服务为客户营造满意的工作、生活环境,实现与行业发展及客户要求俱进。
c)满足顾客
客户的满意是我们的目标。
客户满意最终是通过其获得产品、服务的使用价值得以体现,达到客户满意和争取超越客户的期望是公司全体员工努力追求的工作目标。
2.1.2最高管理层应组织学习质量方针,使每位员工理解并贯彻执行,把质量方针的要求真正落实到物业管理服务的日常工作之中。
2.2质量目标:
2.2.1所管物业在接管后的三年内逐步达到区级或市级安全文明小区,区级、市级或省级物业管理优秀小区(大厦)的标准。
2.2.2公司质量目标
a)顾客综合满意率90%以上
b)顾客服务重大投诉不超过2‰
c)无重大消防、治安安全责任事故
2.2.3综合办公室质量目标
a)部门工作目标、计划、任务完成率100%
b)劳动纪律合格率100%
c)公文处理及时率100%
d)报纸出版及时率100%
e)车辆严重故障、安全、罚款、事故5起/年
f)工作任务督办及时率98%
g)签报处理及时率98%
h)信息收集、统计、反馈及时率95%
i)印章、证照管理失控数0j)
2.2.4质量管理部质量目标
a)部门工作目标、计划、任务完成率100%
b)劳动纪律合格率100%
c)综合环境管理达标率≥90%
d)综合安全管理达标率≥90%
e)安全生产管理考评完成率100%
f)环境管理考评完成率100%
2.2.5计划财务部质量目标
a)部门工作目标、计划、任务完成率100%
b)劳动纪律合格率100%
c)经营成本控制率100%
d)经营利润完成率100%
e)三项费用上交率100%
f)佣金上缴率100%
g)周转金回收率100%
2.2.6人力资源部质量目标
a)部门工作目标、计划、任务完成率100%
b)劳动纪律合格率100%
c)培训合格率≥93%
d)员工持证上岗率100%
e)员工体检率≥93%
f)人员招聘及时率≥95%
g)培训计划实施率≥93%
2.2.7项目发展部质量目标
a)部门工作目标、计划、任务完成率100%
b)劳动纪律合格率100%
c)洽谈项目数
d)拓展成功的项目数
e)项目的前期策划
f)投标文件、方案质量把关
g)续签合同成功率100%
h)推广活动次数
2.2.8采购部质量目标
a)部门工作目标、计划、任务完成率100%
b)劳动纪律合格率100%
c)采购及时率≥90%
d)采购计划完成率≥90%
e)采购合格率≥90%
f)仓库管理
g)盘点帐物吻合的准确率100%
2.2.9国际科技大厦质量目标
a)房屋完好率98%以上
b)环境管理合格率98%以上
c)设备完好率98%
d)顾客综合满意率95%以上
e)顾客服务重大投诉不超过2‰
f)顾客报修、维修处理及时率95%
g)顾客报修维修回访率100%
h)无重大消防、治安安全事故
2.2.10东方半岛花园质量目标
a)房屋完好率90%以上
b)环境管理合格率93%以上
c)设备完好率93%
d)顾客综合满意率90%以上
e)顾客服务重大投诉不超过2‰
f)顾客报修、维修处理及时率95%
g)顾客报修维修回访率100%
h)无重大消防、治安安全事故
2.2.11学府花园质量目标
a)房屋完好率93%以上
b)环境管理合格率96%以上
c)设备完好率97%;
d)顾客综合满意率95%以上
e)顾客服务重大投诉不超过2‰
f)顾客报修、维修处理及时率98%
g)顾客报修维修回访率100%
h)无重大消防、治安安全事故
2.2.12弘雅花园质量目标
a)房屋完好率90%以上
b)环境管理合格率95%以上
c)设备完好率95%;
d)顾客综合满意率96%以上
e)顾客服务重大投诉不超过2‰
f)顾客报修、维修处理及时率95%
g)顾客报修维修回访率100%
h)无重大消防、治安安全事故
2.2.13雅兰亭花园质量目标
a)房屋完好率93%以上
b)环境管理合格率95%以上
c)设备完好率95%
d)顾客综合满意率95%以上
e)顾客服务重大投诉不超过2‰
f)顾客报修、维修处理及时率95%
g)顾客报修维修回访率100%
h)无重大消防、治安安全事故
2.2.14公司各项质量目标分解到各部门和各管理处,并在作业指导书中体现,各部门和各管理处的质量目标≥公司质量目标,各管理处的质量目标在各自的作业指导书中分解,质量目标的统计详见《数据分析程序》。
2.2.15为实现上述方针和目标,我们在不断以强化“以顾客为中心”工作意识的基础上。
在公司内部建立和保持严密有效的质量管理体系,严格按照规定的程序和文件运作,以一流的管理、一流的服务为顾客提供安全舒适的工作和生活环境。
3.0组织机构及各职能部门职责
3.1公司组织机构图(本手册所指的各部门是指以上各部室和管理处):
3.2职责及权限
3.2.1总经理
1).遵守国家、政府、公司总部的各项法律、法规和规章制度,组织贯彻执行上级的各项方针、政策和决议;
2).主持公司全面工作,对公司的经营管理负全面的领导责任,确保完成年度工作指标;
3)执行董事会决议,对公司董事会负责,负责制定审批公司的质量方针、质量目标、发展规划、年度计划、年度考核目标和财务预决算报告并组织实施;
4).负责任命管理者代表,批准颁布公司质量手册,负责审定年度内审计划、管理评审计划,主持管理评审,确保质量管理体系的有效性、充分性和适宜性;
5)负责审批公司机电设备以及公共配套设施的大修、改造方案;
6).负责公司员工薪金、奖金分配方案的审批;
7)负责公司员工队伍建设,抓好公司领导班子建设工作;
8)负责审定人事、劳资考核和任命中层干部,协调各部门之间运作;
9)负责所有经济合同、投资项目、资金调拨的审批和权限规定范围内费用支出的审批;
10)负责主持公司办公会,研究、处理总经理办公会权内的各项工作和问题;
11).健全公司财务制度,严格财经纪律;
12).负责批准公司年度培训计划;
13).负责公司重要的公关接待工作和处理客户重大投诉的问题
14).加强企业文化建设,提高公司凝聚力,树立公司良好的社会形象。
15).履行公司安全、消防第一责任人的职责。
3.2.2副总经理
1).协助总经理抓好各项领导工作,对总经理负责,按总经理的授权,对分管范围内的工作负责;
2).负责贯彻、执行上级的各项方针、政策和决议,贯彻执行公司确定的发展规划、年度工作计划和年度考核目标;
3)协助总经理分管环境、绿化、保洁、消杀等方面的工作;
4)协助总经理分管质量管理工作,使质量管理体系所需的过程得到建立、实施,保持有
效运行;
5)协助总经理分管消防安全生产方面的工作;
6)协助总经理分管公司各项创建、创优工作;
7)完成总经理授权或交办的其他工作。
3.2.3管理者代表
1)负责组织制定公司的质量体系文件,确保符合GA/T19001-2000—ISO9001:
2000标准的要求。
向公司总经理负责,确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持;
2)向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求;
3)批准质量体系程序文件;
4)制定《管理评审计划》,报总经理批准,编制《管理评审报告》,协助总经理做好管理评审的组织工作;
5)审批内部质量审核计划和报告,负责组织内部质量审核,任命内部质量审核组组长,
6)负责质量改进计划的审核,组织质量改进会议,并监督其实施成效;
7)负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。
3.2.4综合办公室
综合办公室是公司的综合管理职能部门,负责公司人事劳资、行政事务和采购,为公司各部门提供优质服务,日常工作对公司主管领导负责,具体职责如下:
1.行政管理
1)传达贯彻公司总经理办公会议决议,督促执行总经理办公会确定的各项工作。
协助公司领导和相关部门制定公司中、长期发展规划;
2)负责组织制订和完善公司各项规章制度,建立现代企业管理制度,并组织实施;
3)负责公司的文秘、打字、复印、传真及档案管理工作。
4)负责安排各种会务,做好会议记录,编写会议纪要和决议;
5))负责公司固定资产、办公用品和低值易耗品的申购、建档、分发和管理工作。
6)上传下达,协调公司内部上、下、左、右的工作关系;
7)负责公关接待、对外联络工作,负责公司的对外宣传及协调法律事务工作;
8)负责公司及管理处相关证照的申办、年审、变更、补办、注销等工作;
9)负责公司车辆的调度、管理、维修、保养、年检和交通安委会布置的有关工作,负责公司专职驾驶员的管理调配和安全教育工作。
10)“北方物业报”的组稿、编辑和发放;
11)培育、规划、建设公司企业文化体系和CI的设计、推行和监督管理;
12)制定公司年度社区文化活动计划,定期或不定期组织开展形式多样的员工文体活动;
13)积极完成公司领导交办的其它工作。
2采购管理
1)负责行政办公用品的采购、发放、登记、保管;
2)负责公司制服的统计和定做;
3.2.5.人力资源部
1)协助公司主管领导制定、掌握、控制各部门定岗、定员、定编工作;
2)负责人力资源的规划、预测、信息、统计和技术核定;
3)负责办理员工招工、招聘、辞退、解聘手续,办理劳动用工手续,制订劳动合同。
4)负责公司管理人员、技术人员的招聘;
5)负责制定公司的劳动工资制度,负责公司薪酬体系的制定和修正,工资、福利、保险的核算和计发,以及员工考核标准的制定,授权范围内员工的绩效考核;
6)负责办理公司员工社会保险基金的计算与缴纳和住房公积金的计算与缴纳;
7)负责公司员工的培训和再教育工作,提高员工的素质和实际工作能力;
8)负责管理公司员工的个人资料和个人档案;
9)负责公司员工的考勤、考核及相应的奖惩制度的制定和实施;
10)负责公司印章的保管和使用;
3.2.6计划财务部
财务部是公司资金运作管理机构和经济业务核算与监督的职能机构,为公司各部门提供优质服务,其日常工作对公司主管领导负责,具体职责如下:
1)根据国家财务制度和财务法规,结合公司实际情况制定适用的财务管理办法;
2)对公司发生的经济业务要按照国家的财经纪律和法规政策认真审核,如实核算,做到手续齐备,内容完整,准确及时。
对违反国家财经纪律和财务制度的行为应拒绝办理。
3)负责公司的会计核算工作,按照年度预算控制监督各项费用的执行情况,并对计划执行情况按季度进行分析和检查。
4)协助公司领导制定公司年度工作目标以及各管理处年度管理目标和经营目标;。
5).负责公司经营管理和投资项目的财务可行性分析与论证工作。
6).负责编制公司财务报表,进行财务状况分析,及时反映重大财务活动,为公司经营决策提供信息和资料。
7)做好公司各项费用的收取与支出控制管理,做到各项费用及时收缴,支出费用合理及时;
8)做好财务统计和会计帐目、报表及年终结算工作,并妥善保管会计凭证、会计帐簿、会计报表和其他有关资料;
9)统一归口管理各种票据,检查各部门的收、支发票和帐目,杜绝资金流失;
10)按照政府有关法律、法规定期向业主公布物业管理费及公用设备、维修基金、房屋本体维修基金的收支情况;
11)负责财会人员的业务培训和考核监督工作;
12)保守公司的财务机密,维护公司利益;
13)完成公司领导交办的其它工作
3.2.7质量管理部
质量管理部是负责公司质量体系的建立、改进和维护工作的部门,日常工作对管理者代表负责,具体职责如下:
1).负责按照ISO9000的标准建立、改进、维护公司的质量体系,负责质量体系文件的编写、修订和管理,按照文件要求负责组织质量体系的具体实施、维持和改进工作;
2)负责与质量
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