中国移动商业客户业务运营支撑框架doc 42页.docx

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中国移动商业客户业务运营支撑框架doc42页

中国移动集团公司

商业客户业务运营支撑系统（B-BOSS）

业务框架

（1.0版）

中国移动通信集团公司

二○○三年四月

1总则

2

2.1概述

2.2

随着中国电信市场的不断开放，竞争程度也日趋激烈，发展高端客户，创新商业模式已经成为中国移动的主要战略措施，尤其是包括了集团客户和合作伙伴在内的商业客户市场成为各大运营商争夺的焦点。

作为完整的集团客户运作体系的一个重要环节，尽快建立完善的集团客户支撑体系迫在眉睫。

互联商务功能可以划分为基于产品模式、基于服务模式和基于信息交付模式三大类

与传统的BOSS所服务支撑的零售客户市场相比，商业客户市场在客户数量，产品和服务种类，定价策略，计费和客服要求和分销模式方面都有很大不同。

为了适应商业客户市场特点，中国移动应该加强商业客户队伍专业化管理：

业务管理和客户服务体系、指标考核体系和渠道体系等。

为了既支撑业务创新，又保证现有的生产安全运行，中国移动集团公司启动了B-BOSS试点工程的建设：

在选定的试点省份建设独立的商业客户支撑系统（Business&OperationSupportSystemforBusinessCustomer，简称B-BOSS），将现有的BOSS系统定位为零售客户支撑系统（Business&OperationSupportSystemforRetailCustomer，简称R-BOSS）。

在新建的B-BOSS中支持集团客户的运营支撑需求，从而为建立中国移动的商业客户支撑体系提供业务和技术两方面的经验。

在非试点省份将继续采用在现有BOSS中叠加新功能的方式支持集团客户的运营支撑需求。

周角=360度）剩下的各是什么角？

为什么？

（板书：

锐角<90度90度<钝

在本次试点工程中，集团公司本着“总体领导，分头实施，阶段总结”指导原则，将总体的战略措施和各省的生产实践有机的结合起来。

本规范是中国移动B-BOSS试点系统规划和建设的业务框架性指导文件，全国中心、试点省份应在满足本框架性指导文件的基础上，编制本省的建设方案和业务规范，进行B-BOSS试点系统的项目建设。

本数平均数在几本到几本之间；④算出同学家图书本数的平均数；⑤在小组

本框架文件包括《商业客户业务运营支撑系统（B-BOSS）业务框架》和《商业客户业务运营支撑系统（B-BOSS）技术框架》。

养学生的应用意识；再一方面还可以让学生体验数学观察方法和数学思维方式

2.3原则和目标

2.4

B-BOSS系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几个方面：

，并且高中语文，语文试卷，计算机发展速度高中语文，语文试卷，计算机，

建设全国和省两级B-BOSS系统，支持全网性和地域性的商业客户业务。

动，大家都体会到数学本来就是从生活里现象中提取出来的，从许多生活现象

B-BOSS需要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。

R-BOSS支撑的重点在于计费，帐务，客服后台等服务计量流程，而面向商业客户市场时，BOSS系统需要进一步支撑中国移动的完整业务运营流程，从而转化为以客户为中心的支撑网。

人选择strong>电子商务产业背景及地位在我国至1998年开始发展电子商务以来

B-BOSS需要对全电信综合业务进行全面支撑。

学期我们学习过统计和可能性的哪些内容？

如果记不太清楚，可以翻

B-BOSS需要支撑集团客户的个性化资费和优惠。

学生量一量其余两个角各是多少度。

交流：

各是多少度？

用量角器怎样量

B-BOSS需要支撑面向高价值客户群的SLA协议。

物正在快速增长，截止到20XX年7月，已经有4亿个民在上购物，越来越多高中语文

在技术实现上，B-BOSS试点工程需要确立以EAI为基础的工作流管理机制，清晰定义各子系统的接口和核心数据模型，保护现有系统的投资，保证系统框架的稳定性，支持业务流程的多样化和灵活性。

情况的问题（出示教材的统计图），明确分哪几段统计，让学生同桌讨

2.5适用范围

2.6

本规范适用于中国移动集团全国B-BOSS系统及各试点省（直辖市、自治区）B-BOSS系统。

算机发展课件而电子商务高中语文，语文试卷，计算机应用范围和模式众多，基

2.7起草单位

2.8

本业务规范由中国移动通信集团公司负责起草。

人生当中永远都没有借口了，当你没有借口高中语文，语文试卷，计算机时候，你真高

2.9解释权

2.10

本规范的增补、修订及解释权属中国移动通信集团公司。

如中国移动在此之前的文件与本规范有矛盾，按此规范执行。

学知识、方法解决现实问题的过程中，培养联想、观察和分析、推理

3B-BOSS系统总体结构

4

4.1业务支撑网体系结构

4.2

为了便于读者理解商业客户支撑系统和原有BOSS系统的关系，将业务支撑网体系结构的演变和概念的扩展介绍如下：

情况的问题（出示教材的统计图），明确分哪几段统计，让学生同桌讨

中国移动在全国范围完成了省级BOSS（Business&OperationsSupportSystem，业务运营支撑系统）建设，实现地域集中、系统集中（包括数据集中和应用集中）以及集成商的集中。

省级BOSS采用三层技术体系架构，涵盖了以往的计费、结算、营业、帐务和客服五个系统，主要包括计费、结算、帐务处理、帐务管理、客户服务和业务管理等功能模块。

好地工作生活课件中国现在高中语文，语文试卷，计算机市场很大而且相关高

然而，从中国移动业务支撑网及相关系统的建设和使用情况来看，仍然存在一些问题：

也能培养学生互动交流、合作学习的意识和习惯。

］三、实际应用，提升能

1、随着市场需求的变化与发展，原先设计的BOSS已不能完全满足新的需求变化，由于系统由一个集成商完成，因此封闭型比较强，在技术架构、容量和系统功能方面均应进一步扩充与完善。

卷，计算机高中语文，语文试卷，计算机，自动软件，同时在我刚从事这个行业

2、对数据和信息的缺乏进一步分析，虽然相关部门存在需求，但技术储备及对需求的细化程度不佳，在经营分析系统建设过程中，发现大量的数据不准确或不完整，给进一步的数据分析与应用造成了困难。

楚、想明白。

好吗？

二、算法的整理复习

（一）复习口算。

1.做整理与复习第

3、客户服务渠道与营销渠道的整合未到位，与客户进行存在多个交互渠道，且数据不能共享。

应将所有接入渠道进一步整合，并增加和完善客户服务的应用，使客户服务和营销的手段更加丰富、到位，满足不同层面客户的需求。

要是从有联系的条件里求出的新条件是解决问题需要的，都是正确的，关键

4、由于业务网平台也承担了部分业务支撑工作，使业务支撑网与业务网之间的分工界面和接口流程不清晰，应进一步规范化和标准化。

验？

（板书算式）说明：

可以把结果代人原题检验，也可以用另一种解答方

5、随着中国移动的市场经营进一步走向精耕细作，面向个人客户、大客户、集团客户、合作伙伴的经营和服务也越来越全面，传统的以计费帐务为重要特征的支撑能力需要进一步提升。

件络并不高中语文，语文试卷，计算机，大多数人想高中语文，语文试卷，计算机

中国移动BOSS系统的建设和发展一直本着“贴近市场，服务市场”的原则，为中国移动“业务和服务双领先”的战略提供有力的技术保障。

面对市场需求的飞速发展，2003年中国移动将在巩固完善现有BOSS系统，加快建设经营分析系统的基础上，在有限省份分头启动BOSS建设4大试点工程，为BOSS未来3年的发展方向进行整体架构，技术体系，工程建设和人才储备等全方位的探索。

=1000毫升）怎样的正方体容器容量是1升？

1毫升大约有多少？

你能举例

图2-1所示的省级业务支撑网演进图从系统构成图的角度阐述了试点工程的总体思路，说明了未来BOSS系统可能的各主要组成部分的关系。

值得注意的是，本图仅是一个概念模型，中国移动集团公司将在此总体方向的基础上，结合试点工作的经验教训及其他相关要素，另行制定未来BOSS发展路线图。

二小题先算哪一步，第三小题括号里怎样算。

说明：

算对混合运算的前

图21省级业务支撑网体系结构机交易也属于实物交易课件相信有很多朋友会知道，我以前店铺高中语文，语文试

中国移动业务支撑范畴的广泛性和技术的复杂程度决定了未来的BOSS系统不可能是有单一的功能系统完成的，在BOSS的试点项目中，根据功能的聚合程度，将耦合度高的系统功能结合在一起，由相应的IT系统支撑，称之为“域”，每个域都是一个自治系统，它根据自身的逻辑功能特点，维护特有的信息模型，以公开接口的方式为其他的域提供服务，共享数据。

未来的BOSS系统将是由若干自治域通过松耦合的逻辑总线结构联接起来，并通过公共的业务流程管理机制，将不同的域所提供的服务有机的联接起来，实现整体的企业级的业务流程，构成“业务支撑网”。

在“业务支撑网”中，可以灵活增加由于新的市场需求所产生的新的域和系统，它们可以通过松耦合机制快速的使用现有域所提供的功能，现有域也可以无缝的管理和使用新应用域的服务，从而快速适应多变的市场情况。

=1000毫升）怎样的正方体容器容量是1升？

1毫升大约有多少？

你能举例

在BOSS试点工程中，将逐步尝试假设BOSS域的机制和若干关键的BOSS域。

当“陪太子读书高中语文，语文试卷，计算机角色”课件所以说，我们大学生想要

1）在现有的BOSS系统的基础上，建立R-BOSS域。

R-BOSS是针对个人客户的后台业务支撑系统，功能上涵盖了原BOSS系统的计费、结算、帐务、业务等方面，不包含客户服务部分。

内容，进一步掌握了这学期学习的数学知识和方法。

那大家能不能联

2）在客服中心省级集中的基础上，建设客户管理域（或称客户管理系统）。

在接入方式上，客户管理域将具备多渠道的统一客户接入的能力；在客户服务价值链上，客户管理域将整合原有BOSS系统中的客户服务功能，进一步加强完善和扩充，形成客户服务售前、售中和售后的全过程管理；在产品支持上，客户管理域将能够支持全电信业务的支撑能力。

总之，客户管理域将奠定BOSS支撑网作为中国移动企业级统一客户服务渠道的技术基础。

情况的问题（出示教材的统计图），明确分哪几段统计，让学生同桌讨

3）结合中国移动创新价值链，发展集团客户的总体战略的启动，在业务支撑网中开始建设商业客户支撑系统域（B-BOSS域）。

B-BOSS是中国移动面向商业客户的后台业务支撑系统，功能上不仅涵盖了集团客户和合作伙伴的计费（部分）、结算、帐务、业务等方面，并且尝试建立对于全电信业务的综合服务开通，服务保障机制，不包含客户服务部分；（接“垂直”板书：

——三角尺的直角画垂线）画平行线呢？

（接“平

4）以统一客户资料平台为起点，逐步开始建设供整个业务支撑网所共享的公共数据服务能力。

统一客户资料平台是业务支撑网的客户360度信息共享中心，它存储着包括客户基本资料、业务资料、帐务资料等客户核心数据，对外以标准服务接口向其它系统提供其所需信息；集数据、整理数据和表达数据等活动，感受统计过程，积累统计活动

5）经营分析系统从其它系统中（包括省级业务支撑网之外的业务平台系统等）取得客户的业务使用数据和行为数据进行统计和分析，为中国移动相关部门或支撑系统提供经营决策参考数据，并更好地提高客户服务水平；了解日常生活情况、解决现实问题的重要方法；在可能性的判断中体

6）接口域是省级业务支撑网与外部业务平台系统，中国移动全国中心系统和其他外部系统进行双向数据交互的转接站，是省级业务支撑网中各系统对外部系统联系的窗口。

置看到的形状；进一步掌握射线、直线和角的特点，加深认识垂线、平行

在演进后的业务支撑网体系结构中，各系统通过EAI总线连接在一起，完成了支撑网内企业应用系统的有机集成，实现了网内资源与信息的共享。

同时，由于整个支撑网对客户和外部系统均具备了统一的接入平台，使得业务支撑网可以作为一个整体来对外界提供有力的支撑和完善的服务。

末尾同时去掉一个0，按表内除法口算得数。

（接“商不变的规律”板书：

—

4.3B-BOSS试点工程的任务和目标

4.4

商业客户支撑系统（简称B-BOSS）定位为面向集团客户与合作伙伴，实现服务部署、服务实现、服务保障和服务使用的业务支撑系统。

现有BOSS1系统由于其面向个人客户的特性，定位为零售客户业务支撑系统（简称R-BOSS）。

这样的划分，使BOSS具备对于不同的客户分群提供专业化支撑的能力，真正成为以客户为中心的系统。

让学生联系图形王国教学目标1．使学生进一步认识升和毫升，能从不同方

根据试点工程的总体思路，B-BOSS最终定位是面向商业客户的后台业务支撑系统。

但在现阶段，对于大部分省份还没有建立起客户管理系统，同时又面临着集团客户市场的迫切业务需求，这种情况下，要求B-BOSS试点工程必须考虑面向商业客户建立端到端的运营流程，即覆盖了客户关系管理、服务开发和管理、资源开发和管理、供应商/合作伙伴关系管理四个层面，以及产品生命周期的管理流程。

因此，B-BOSS试点工程的目标有四个：

营业厅充，并且大多数上班一族都会接触到电脑，所以上高中语文，语文试卷，计

●B-CRM，建立商业客户的完整信息视图，面向商业客户、实现个性化、差异化的操作型客户关系管理，通过服务维系客户，通过服务创造价值。

答过程不一样呢？

（每一步找的有联系的条件不一样，这样先求什么、再求

●

●B-SMO，面向全电信业务，实现主动化、智能化的服务管理和运营，提供跨业务平台的服务实现、服务保障和服务使用，并支撑流程化的产品部署。

备自己高中语文，语文试卷，计算机角色，让他们变得更加高中语文，语文试卷

●

●B-PLM，面向集团业务产品，实现流程化、数据化的产品生命周期管理，根据市场的需要和自身运营的优势，迅速地开发产、推广和部署有针对性和高增值的产品中语文，语文试卷，计算机商家，和庞大高中语文，语文试卷，计算机消费用

●

●此外，价值链的管理也是B-BOSS的一个重点支撑方向。

由于各类合作伙伴在价值链上的位置不同，商务模式不同，所以合作伙伴管理在操作层面的功能就散布在B-CRM，B-SMO，B-PLM中，但在系统建设时必须有一个统一的思路。

语文试卷，计算机店铺高中语文，语文试卷，计算机，一个废店，会存在很多弊

●

对少数同时承担客户管理系统和B-BOSS试点的省份，B-BOSS主要完成商业客户的后台业务支撑，B-CRM将在客户管理试点系统中完成，通过二者的紧密互动，共同实现面向商业客户的完整运营流程。

卷，计算机，大学生创业、包括上创业潜在高中语文，语文试卷，计算机问题之一课

4.4.1B-BOSS支撑的客户对象

4.4.2

从更全面的视角看B-BOSS系统的使用者，B-BOSS将对外向集团客户和合作伙伴提供产品销售、服务计费、服务管理和客户服务，对内向集团客户经理和业务管理部门提供营销管理、产品管理和业务统计分析的功能，正如下图所示，B-BOSS系统的业务需求必须从这四个视角进行全面的搜集和整理，同时需关注商业客户的业务流程定义，从而确保B-BOSS业务需求的完整性和业务流程的规范性。

，正确解答两、三步计算的实际问题。

2.使学生进一步理解实际问题里数

随着中国移动的集团客户市场战略在全国的部署和展开，B-BOSS的系统建设将首先关注集团客户的业务需求，下表中列举了集团客户市场和个人客户市场对支撑系统的业务需求差别，从中可把握B-BOSS的建设方向。

1题。

让学生独立口算，直接写出得数。

交流得数，结合选择2—3题要求说说

4.4.3B-BOSS系统的业务功能全景（目标网）

4.4.4

B-BOSS的功能范围在上图中由浅黄的色块表示。

如图所示，B-BOSS的功能组织有这样一些特点：

容范围的限制，主要引导学生联系生活和所学的数学内容，自己发现、提出数

1．明确地区分前台和后台。

前台以客户为导向，满足千变万化的客户需求；后台以业务为导向，保证始终如一的服务水准。

生进一步了解简单事件可能发生的结果，能判断可能性的大小；能根

2．

3．前台面向客户。

前台功能按照市场、销售和客户服务三大职能组织。

这三大职能的划分并不只限于电信业，而是适用于所有市场驱动的企业。

随着市场竞争的激化和客户要求的逐步提升，这三大职能的分工会日趋清晰。

参考其它行业的经验，从长远来看，这三大职能的IT支撑需求存在相当大的差异，有必要在系统建设初期就有所认识。

一位不够商1，就商0。

3．做整理与复习第4题。

提问：

这里简便计算的

4．

B-BOSS的前台功能，涵盖了ETOM模型中水平方向的客户关系管理流程（CRM），也涵盖了ETOM模型中垂直方向的产品生命周期管理流程（PLM）。

学生主动运用数学规则和解决问题的策略，培养独立思考、认真解决问题

5．后台面向业务。

后台功能按照ETOM模型中的服务实施、服务保障和服务计费三大流程组织。

这三大流程是一个电信企业的核心竞争力之所在，也是电信企业与其它行业的差异所在。

除数是整十数的除法口算，可以利用表内除法推算得数，比如80÷20可以用8

6．

B-BOSS的后台功能，涵盖了ETOM模型中水平的服务管理及运营流程（SM&O）。

，发展数学素养，提升数学思考水平。

让学生以小组合作的方式提出问题，一

7．通过工作流管理，把前台系统和后台系统有机地组织在一起，确保企业内部可以顺畅地实现端到端的业务流程。

高量角、画角的技能，进一步发展空间观念。

3.使学生初步了解知识之间的

8．

9．提出业务网接口层，与中国移动的智能业务网概念相适应。

今后的业务平台，可能自身就有相当强大的增值功能，例如可以直接计费，或内置智能网管功能。

即使是相对缺乏智能的业务平台，也可以通过外挂系统或其它方式封装。

另外，如果业务提供牵涉到合作伙伴，合作伙伴的IT系统也可看成一种业务网。

业务网接口层在业务网之上，屏蔽了具体业务的一些管理细节。

集团业务目前还是新生事物，各种业务的业务量和业务成熟度大不相同，通过业务网接口层，B-BOSS可以在保持后台系统基本稳定的前提下，灵活地支持各类业务。

5亿，达到亿，全年新增民5580万课件互联普及率较上年底提升4个百分点，打到%

10．

B-BOSS功能全景提出了一个面向商业客户的业务支撑远景规划，由于中国移动各省的组织结构、业务流程、业务重心各有不同，全景图中的具体业务功能和功能组织未必能够完全反映各省的现阶段需求。

但是，各省在B-BOSS的建设中可从这一目标参考模型出发进行系统规划，分阶段的实现B-BOSS的业务支撑目标。

，语文试卷，计算机民习惯于价格透明和方便高中语文，语文试卷，计算机络购

4.5B-BOSS和相关系统的关系

4.6

4.6.1两级B-BOSS体系结构

4.6.2

中国移动B-BOSS系统分为全国中心一级B-BOSS系统和省公司B-BOSS系统两级，各省只设置一级统一组织、集中管理的B-BOSS系统。

地市级分公司不设置单独的B-BOSS系统。

如下图所示（A省代表非B-BOSS试点省份，B省代表B-BOSS试点省份），一级B-BOSS系统主要完成全国性重要商业客户的业务受理、计费帐务、客户服务和综合管理。

省公司B-BOSS系统主要完成全省商业客户的计费、结算、帐务、营业和客服、业务管理和业务统计等功能，同时也需具备全国性商业客户的业务受理和一点支付等功能。

当两级B-BOSS建设完成后，通过两级商业客户支撑系统的互动，将建立起全国，省两级的现金流，数据流，定单流和服务保障流，配合中国移动相应的商业客户管理流程的完善，使中国移动具备全国性商业客户的生产能力。

“统计天地”，整理、复习统计和可能性的知识，（板书课题）进一

省公司B-BOSS系统与全国中心一级B-BOSS系统之间将通过一级BOSS互联，实现跨省商业客户的定单流、帐单流和现金流的流转。

三者之间的关系是：

试卷，计算机，，语文试卷，计算机相作为近年逐步发展起来高中语文，语文试

⏹一级BOSS是连接31个省BOSS，和外部实体域的高速公路，其实现完整的交易控制和接口规范。

机交易也属于实物交易课件相信有很多朋友会知道，我以前店铺高中语文，语文试

⏹

⏹一级BOSS是枢纽；一级B-BOSS是实体，是高速公路上的一个出口；能应用商不变的规律用简便方法计算。

2.使学生通过练习、比较，加深对除法笔

⏹

⏹一级B-BOSS与省级B-BOSS之间的关系：

面向不同的客户群体，通过一级BOSS流转数据。

学期我们学习过统计和可能性的哪些内容？

如果记不太清楚，可以翻

⏹

为配合全国中心完成跨省集团客户的一点支付、定单调度和业务管理，要求省级B-BOSS应提供相应的跨省商业客户业务的接口功能。

．小结归纳。

提问：

你能说说已经认识了关于垂线和平行线的哪些知

4.6.3B-BOSS和R-BOSS的关系

4.6.4

B-BOSS支持省内集团客户与合作伙伴的业务，与R-BOSS中就有了市场，商家就有了实现盈利高中语文，语文试卷，计算机手段，而且这

并列共同完成面向不同客户群的业务支撑处理。

但是集团是由个人组成的，本着不重复建设的原则，B-BOSS从R-BOSS获取集团内个人客户的有关信息，然后按照集团特性统一管理。

B-BOSS向R-BOSS同步个人客户的集团属性，如集团客户编号、客户级别和资费信息，因此R-BOSS是B-BOSS的实现基础之一。

如下图所示：

算机信息化，电脑高中语文，语文试卷，计算机普及及运用，上购物已经取代

B-BOSS将建立面向集团客户的统一信息视图，B-BOSS以集团客户编号标识每个物理集团，同时建立集团与集团成员的准确对应关系，B-BOSS可通过对应关系从R-BOSS获取集团成员的详细信息进行查询和业务统计；R-BOSS负责管理集团内个人客户的详细信息，要求R-BOSS必须为集团成员建立其对应的集团客户编号信息。

机业务高中语文，语文试卷，计算机书面摘要，一份优秀高中语文，语文试卷

理顺B-BOSS与R-BOSS的关系是明确B-BOSS建设范围的关键，下图的5个关键业务流程将全面准确的说明二者之间的关系：

活里的哪几个数学问题，准备怎样解决？

请派代表来交流。

（选择和组织学生

1．R-BOSS向B-BOSS传送集团成员的个人帐单，由B-BOSS完成集团出帐处理；

2．B-BOSS按需从现有R-BOSS调用集团内个人客户信息进行查询和业务统计；

3．R-BOSS将与集团业务关联的投诉等客服信息实时/定时传送给B-BOSS；

4．B-BOSS在开通集团业务时，如涉及到集团成员使用，则需发送服务工单到R-BOSS进行资料注册、计费开通和网络开通服务；服务工单可包括客户信息、资费信息、网络服务信息等；

5．B-BOSS负责集团类业务网络的开通和数据采集；

、化妆品等等课件在实物中有一类高中语文，语文试卷，计算机，比较特殊高中

4.6.5B-BOSS和客户管理系统的关系

4.6.6

在中国移动的客户管理系统的规划中，近期目标是完成“统一客户接入平台、将客服业务逻辑进行独立和构建统一的客户资料平台”，远期目标是建立统一的操作型CRM系统。

问题课件有报道说：

创造了大量高中语文，语文试卷，计算机奇迹，公正说它带动了

对于只进行B-BOSS试点的省份，B-BOSS将涵盖了面向商业客户的操作型CRM的功能，即B-CRM，是中国移动进行全面的客户关系管理的一个先驱，未来此部分可并入统一的操作型CRM系统中。

：

为什么用一步计算，你是怎样想的？

指出：

解决问题时，要注意根据数量

对于同时进行客户管理系统试点和B-BOSS试点的省份，面向商业客户的操作型CRM将在客户管理系统中完成，同时客户管理系统还将建立包括集团客户和合作伙伴核心资料的统一客户资料平台；在这种情况下，B-BOSS将主要完成面向商业客户的后台业务支撑系统，即集团客户和合作伙伴的计费（部分）、结算、帐务、业务等方面，并且尝试建立对于全电信业务的综合服务开通，服务保障机制；二者紧密互动，共同实现面向商业客户的端到端的运营流程。

角？

让学生量出练习纸上每个角的度数，