物流客户关系管理.docx

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物流客户关系管理

物流客户关系管理方案设计

伯灵顿全球货运物流有限公司

专业：

国际经济与贸易

班级：

物流二班

学号：

姓名：

成绩：

目录

1公司简介

1．1公司背景

1．2伯灵顿在中国

1.3企业管理框架

2企业愿景与战略

2．1经营宗旨、发展愿景、发展战略

2．2企业客户管理存在的问题及原因

2.2.1存在的问题

2.2.2原因

3客户管理的具体方案

3．1客户管理的目的

3.2客户的服务内容

3.3客户的类别

3.3.1对核心客户的管理

3．4互动方案

3.5对该公司的客户管理的评价

4客户管理软件系统

4.1公司现有的内部软件

4.2对该公司的建议

５　总结

伯灵顿全球货运物流有限公司

1公司简介

1.1公司背景

美国伯灵顿全球货运物流有限公司是美国财富杂志500强之一布林克集团旗下的独资公司,在过去30多年来一直是空运、海运和供应链管理行业享有盛誉的专业公司。

伯灵顿全球货运物流有限公司（BaxGlobal），是美国最大的大件货物物流公司。

法人代表：

AndrewJi

注册资本：

人民币500万

经营模式：

商业服务

员工数量：

1000人以上

主要市场：

全球

客户类型：

三星、戴尔、惠普、苹果、摩托罗拉、诺基亚、索尼爱立信

所属行业：

国内空运;国际空运;仓储与配送;仓储与配送;国际海运;国际陆运;

产品信息：

海运;空运;海空联运;仓储;物流方案;

企业介绍：

伯灵顿全球有限公司是全球《财富》500强之一的德国铁路集团（DeutscheBahnAG）旗下的独资公司，总部位于美国加州尔湾市，在全球136多个国家和地区拥有超过520家办事处和12,000多名员工。

在全球28个国家的205个地区拥有ISO9001和ISO9002证书。

伯灵顿拥有覆盖全球的通讯和信息服务系统，为供应链管理提供全程即时信息服务。

伯灵顿公司业务范围涉及仓储、运输、货运代理、供应链管理等全方位物流服务。

在北美洲拥有18架货机，并在俄亥俄州托莱多市设立了行业领先的物流中心。

1.2伯灵顿在中国

伯灵顿全球有限公司于1982年在香港设立了华南地区的第一个办事处以及物流中心，并于1994北京建立了它在中国的首个办事处。

经过多年的努力，目前已在中国的物流行业处于领先的地位。

伯灵顿中国依靠其在空运、海运、报关以及仓库管理等各个领域的一流服务，已成为许多著名跨国企业的生意伙伴。

在中国，伯灵顿全球有限公司在以下主要城市开设了独资公司和代表处：

北京、天津、青岛、西安、大连、上海、外高桥、宁波、苏州、厦门、香港、澳门、广州、深圳、东莞、中山、珠海、成都、重庆、长沙等。

服务网络的扩大和不断的投资保证了伯灵顿在中国这个新兴市场的长期发展。

1.3企业管理框架

2企业愿景与战略

2．1经营宗旨、发展愿景、发展战略

经营宗旨：

务实创新，高效和谐，实践科学发展观，不断增强核心竞争力和可持续发展能力，为客户创造价值，尊重和培养人才，努力把公司建设成为具有国际竞争力的现代综合物流企业，实现股东利益最大化。

发展愿景：

成为全球网络齐全，产业链完整，经营规模较大，管理和信息化水平先进，具有国际竞争力的现代综合物流服务供应商。

发展战略：

巩固核心业务，持续完善网络和产业链布局；拓展供应链贸易的细分市场和服务产品，扩大业务规模，增强协同效应；加大信息化建设投入，实现以技术带动服务的整体飞跃；加强人才引进和培养，以“开放、协同、分担、高效”锻炼人，以平台和机制鼓舞人，以“激情有为，管理创新，业绩突出，健康规范”要求人，打造复合型高级管理人才和骨干人才队伍。

2．2企业客户管理存在的问题及原因

2.2.1存在的问题

管理思想方面

1．企业高层管理人员对客户关系管理认识的偏差

2.公司企业文化中客户关系管理的分量过低，以为客户关系管理只是销售部门的事3．公司客户关系管理的运用的手段和思想过于落后，缺乏创新。

管理体系方面

1.公司的CRM的职责和职能设计的不合理

2.CRM部门的相关制度不完善

3.客户关系管理的流程不合理

管理信息化方面

1.软、硬件设备不足

2.公司的网站设计过于简单，对电子商务知识的缺乏

3.没有购买客户关系管理的专业软件，没有实现客户关系管理的自动化与网络化

2.2.2原因

1.认识方面的问题

没有确立以客户为中心的思想，没有自己的客户战略；没有与企业文化进行整合，产品导向管理的地位相当的牢固；忽视了情感因素，常常把顾客看作是促销的对象。

2.实践方面存在问题

忽视流程的改进和系统的集成，流程的改进不仅要提高员工的效率，更要便利客户，各个子系统的有效集成整合是使客户信息系统化的前提；忽视了团队和员工的作用，没有一个完整的开发队伍，同时也没有得到不同部门员工的系统理解和认可。

高层领导不力，认为是IT部门与软件供应商购买软件的事情，认为CRM仅仅是技术问题，技术与业务部门协调不力，侧重点不同，缺乏协作，目标不明确，对成功的标准定义不准确。

3客户管理的具体方案

3．1客户管理的目的

目的：

提高客户满意度，最终使客户忠诚

实现客户价值最大化，客户资产最大化

深入挖掘客户的潜力，使企业利益最大化

3.2客户的服务内容

“我们给很多IT厂商做VMI，他们的供应商中有些是重合的，通过伯灵顿全球连网的IT系统，供应商看到仓库里有货，如果一家不想要，他就可以调给另一家。

”这正是伯灵顿的优势所在，它能协助客户实现全球存取和调配，运用前沿技术提高供应链可见度和柔性，是它帮助制造商根据市场——而不是预测的需求－－来生产。

是先知道市场的需求是什么，然后再决定生产什么。

3.3客户的类别

戴尔、惠普、苹果、索尼爱立信、三星、摩托罗拉、诺基亚等诸多世界顶级公司都是它的客户。

但对于伯灵顿而言戴尔是它的核心客户，他把戴尔作为自己的核心客户，是戴尔物料保姆

对核心客户的管理

戴尔物料保姆及戴尔的零库存杰作

2006年，伯灵顿全球货运物流有限公司（BAXGlobal）在中国来了一个大手笔，它和香港裕利集团共同投资1000万美元，在厦门建了一个仓库。

这个位于象屿保税区内的现代物流保税仓库与众不同，是国内第一个完全按照现代化物流模式设计的物流仓库。

它由两个层高在12.5米到13米之间的高架仓库叠落而成，可同时容纳16个集装箱车辆的装卸进出。

一层8000平方米完全由伯灵顿使用，服务对象是戴尔电脑，二层则可以给一些大跨国公司做国际采购分拨中心。

伯灵顿在厦门的新仓库，主要是作为戴尔公司在亚太地区的两座现代化物流仓库之一来修建的。

　　戴尔公司将其亚太区制造中心由马来西亚转移至厦门时，伯灵顿就以其合作伙伴身份一起来到了厦门。

有和戴尔的紧密合作关系做铺垫，伯灵顿在厦门的业务得到了快速增长。

过去两年，伯灵顿厦门的货物进出口量占到了整个象屿保税区总量的60％。

　　伯灵顿在厦门为戴尔管理和运作VMI，帮助戴尔（中国）实现“真正的零库存”，算得上是伯灵顿在中国的一大杰作。

“在厦门，伯灵顿能够保证只要戴尔要货，90分钟内物料就能直接上线。

”“在供应链上，动作越少越节省，多一个环节就多一个成本。

现在戴尔的情况是，伯灵顿在厦门的集装箱卡车拉着物料过去，把车头掉过来，车门冲着戴尔的生产线，物料直接就上生产线了。

”

正因为戴尔不需要自己管理的仓库，零库存才有了可能。

伯灵顿中国的一位经理说：

“试想一下，如果有仓库，戴尔的成本会怎么样？

要知道，戴尔在厦门虽然一个月的产值将近10个亿。

可是，每天它的产量都是不同的，有时相差又会非常大。

如果必须设立自己的仓库，它要建设多大的仓库才能满足自己产量最高峰时的需求？

如果产量少了，这些空置的仓库又会让它增加多少成本？

伯灵顿公司的运作消化了它的成本风险。

”

3．4互动方案

１．实施VMI（供应商管理库存）

VMI就是把原材料库存从最终用户的手中交还给供应商来管理，从而降低供应链上各方的库存成本和风险。

VMI模式的最大特点，是它帮助制造商根据市场——而不是预测的需求－－来生产。

VMI无疑是在库存方面具有革命性的一项管理模式，它使得库存周转的反应速度从以前的数月变成了数周，并且砍掉了过剩的库存。

２．实时库存控制

大制造商先和供应商们签定一个合同，要求每一个供应商都必须按照它的生产计划，把物料按照够两个星期左右使用的量放在由伯灵顿管理的VMI仓库里。

仓库一般选址在OEM厂附近，与传统仓库不同的是，在这个仓库中，物料的所有权仍然是供应商的，只是以这种形式迫使他们快速响应。

３．采购及交接运输等内容的增值仓储服务

当制造商生产线需要原材料时，系统会自动生成一个采购定单给伯灵顿，再由伯灵顿根据定单把各个供应商的物料送到生产线上。

只有在这个时候，物权才发生转移。

最后，供应商根据伯灵顿提供的送货单与制造商结帐，实现贸易转换。

对制造商来说，好处显而易见。

没有了前端库存对资金的占用，还减少了由于市场变化带来的物料贬值的损失。

对供应商其实也有好处，虽然表面上看，是制造商把风险转嫁给了他们。

如果是实力较强的供应商，比如说它同时给惠普、戴尔、苹果供货，那么在VMI仓库里的货，它完全可以灵活调配，因为物权还在它手上。

不过，VMI的确加大了供应商管理产品和库存的难度。

3.5对该公司的客户管理的评价

虽然名气还不像UPS和联邦快递那样众人皆知，但伯灵顿为客户做采购管理和原材料供应管理方面的专长却不容小觑。

VMI（供应商管理库存）、实时库存控制和交接运输等内容的增值仓储服务，正在成为全球物流市场中增长最快的领域之一，而这正是伯灵顿的优势所在。

已经有越来越多的高科技公司选择把复杂的物流业务外包，凭借运作复杂物流方面的成功经验，伯灵顿这样术业有专攻的第三方物流（3PL）公司，也就拥有了更大的竞争力。

特别是电脑这种对生命周期极为敏感的产品，价格几乎每秒钟都在降，如果不能及时响应市场需求，生产出来就有可能成为“崭新的废旧品”。

企业需要降低类似的运作和财务风险，而这是伯灵顿能做到的。

这个过程运作很复杂。

伯灵顿常常会成为客户VMI项目中的重要组成部分，作为管理VMI仓库的3PL公司，伯灵顿既为买主服务，也为卖主服务。

某种意义上，伯灵顿更像是他们之间的桥梁。

它是VMI高手。

4客户管理软件系统

4.1公司现有的内部软件

伯灵顿把IT当作“业务发展的战略工具”，通过开发领先于行业标准的技术平台，使自己能在竞争激烈的市场上提供有别于对手的独特物流服务项目。

它的信条是：

“为了把IT提升为一种战略性的商业工具，我们必须远远超过竞争对手，领先于行业标准。

这意味着我们的信息系统必须是最新的，技术平台必须是严格建立在坚实的基础之上的。

”

FAMS系统业务软件是支持伯灵顿日常操作的核心应用软件，被广泛使用于操作部、客户服务部和财务部等部门。

它允许用户将债务人、债权人和所发生的付款业务对应起来，大大加强了支付控制。

其中的会计功能还可以和报关或货运功能相结合，作为伯灵顿货运管理系统的职能中心来操作。

伯灵顿货运管理系统则是一套高度集成的软件包，主要组件有会计、报关、货运操作、税收分类/到岸费用、空运进口/出口、海运进口/出口等子系统，每一个子系统又有很多功能，比如报关和货运操作系统的主要功能就有客户货代档案管理、集运业务登录、操作控制与业务跟踪、集运业务控制与跟踪等。

伯灵顿的物流软件则致力于提供供应链的可见度，以及在电子商务领域的强大功能。

4.2对该公司的建议

我推建该公司可以使用讯呼CRM客户管理系统，页面点击拨号、话机拨号、短信收发、客户联系记录、来电弹屏、客户跟踪、商机跟踪、订单跟踪、售后服务、知识库、营销日志、客户关怀等，功能特点:

页面点击拨号,话机拨号,短信收发,客户联系记录,来电弹屏,客户跟踪,商机跟踪,订单跟踪,售后服务,知识库,营销日志,客户关怀;固网通信、移动通信、信息系统的三层面整合;部署方便;销售管理系统;智能通信录;

以及讯呼物流行业呼叫中心系统，客户信息管理,记录客户姓名、性别、手机、邮箱等个人信息,关联快递收发记录、客户服务、收寄地址（可关联多个）、短信历史、通话记录等历史信息;7×24小时服务,自助下单、查单,报价查询,路线查询,服务网点查询,自助预定物流,系统可稍后回拨电话确认,选择付款方式与配送方式等;系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式,受理客户所申办的快递业务,生成派单并转发给相应部门进行处理;可以使客服人员第一时间获知来电者的身份背景资料,迅速了解其历史消费信息、详细地址等等资料;具有客户关怀与反馈、主动营销作用;具有考核员工,提升服务质量,避免纠纷,决策参考的作用，功能特点:

客户管理,自动语音查询,业务受理,来电弹屏功能,短信/传真/电子邮件功能/自动外呼,全程录音功能;响应时间:

不超过3秒,平均无故障时间>3年,呼损≤0.005,呼叫处理性能;产品规模:

30路数字中继32路模拟坐席

客户供应链和伯灵顿供应链的密切结合，使得对信息的管理变得和对实际货物的管理同样重要了。

利用IT工具，伯灵顿为自己创造出具有增值性的商业机会。

IT不单是目前伯灵顿的运作方式，也已逐渐转变成为其服务过程中的一个紧密组成部分。

５总结

CRM有利于提升现代物流企业的核心竞争力

CRM有利于降低物流成本，提高利润率

CRM有利于提高物流服务水平，增加顾客满意度

CRM有利于改进和完善物流企业内部文化