专业店长培训资料.docx

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专业店长培训资料

XXXX品牌代理机构

《店长培训资料》

目录

店长职责/2

店长才能/4

每日例会/5

店员管理/5

货品管理/10

处理顾客的投诉程序/10

不同类型的顾客投诉处理/11

接受顾客的投诉时与顾客交谈原则/12

《注：

店长指导与抉择不得抵触“专卖店管理制度”》

店長職責

店长：

在专卖店的管理作用是非常大，所以对店长的要求也非常严格；

店长：

不仅仅是一个管理者，而更应是一位经营、执行者。

也是店铺、专柜的核心`灵魂`；

*店长的资质与具备的条件

1、性格方面

A、拥有积极的性格B、拥有忍耐性，要勤勉

C、拥有明朗的性格D、拥有包容力，要充满爱心

2、能力方面基本条件:

A、专业技巧B、职业道德C、组织领导能力

D、指导能力E、培训能力F、企划能力

G、学习能力H、承责能力I、管理能力J、决断能力

*店长职责

1、经营方针管理

作为中层管理人员，店长必须彻底地理解公司的经营方针，然后根据方针制定具体的店铺销售目标、销售管理、店员管理、商品管理、顾客管理、核算管理、店铺管理、收银等计划和实施方案；并指导店铺全体员工切实推行，在不同时期检查推行的结果。

2、会议主持

作为公司中层管理人员，必须会传达公司的所有信息和员工的正确沟通与交流。

必须有主持会议和讲演能力。

基本会议如下；

店铺的早会、周会、月总结报告会议等：

3、店内商品管理

店面是商品的买场，店铺的管理人员在室内装潢、设备等方面必须制造出一个吸引顾客，使顾客喜欢的购物场所，对与店内的空间的使用、商品的订货（补货）、验收（收货）、上架（陈列）、点货、及保持商品的清洁整齐；照明系统充足明亮及防止货物脱销等；

4、店铺硬件管理

店长更应注意门店的维护，因为门店维护不好，不但破坏外观，造成危险，反要装修。

5、销售计划和管理（货物销售反应及存货调配）

对与商品的畅销与滞销，店长必须了解情况，对与畅销货品可以多定购，滞销货品则想办法促销，并根据销售定出盈、亏点。

店铺的销售计划制定必须比总公司更加详细完善。

6、店铺员工的管理

一间商店能否成功，上下员工是否齐心协力是一个关键因素，要使员工心悦诚服地尽力工作，店长的领导和管理手法起着重要的作用，店长能否提供合理的工作领导作用和是否提高员工的工作士气，是否英明决断、有否办事效率、有否创见，均是决定他能否管理好员工的因素，对员工的管理是店长工作范围中最重要的环节之一。

7、与顾客的关系

店长处理内部常务之外，也须兼顾对外的工作，其中与顾客保持良好关系就是其责任之一，店长作为店铺的最高负责人，凡有顾客投诉、提出意见及要求，店长必须责无旁贷，即使顾客未有提出需求，店长也要主动与客人接触，以便了解客人和销售情况。

在顾客流量最多时，店长必须亲自指挥店铺的情况，以便有顾客抱怨服务态度。

8、财务的管理

通常收银台、保险柜、收藏账本柜的钥匙都由店长管理，每天店铺的零钱由店长交于出纳或收银员，店铺每天的营业额由店长（根据时间）存入银行或交回公司财务部。

9、向公司汇报

总公司要知道店铺的销售情况，就要依赖店长的汇报，对于商品的畅销、雇员的表现、商店的开销等，店长都要如实的汇报；因此，每天必须写销售报表、每周写营业报告及建议报告（促销建议、价格变革）、货品情况（补货、库存）

10、传达公司的方针

店长是公司与雇员之间的桥梁，除了上陈业绩之外，还需确彻理解公司的政策，然后制订店铺的各种计划，指挥员工一起努力工作。

11、收集、分析商业信息、制定销售目标

所谓商业信息是指整个消费市场的动向，行业形式的发展、竞争对手的动态等。

作为店长必须走在时代的前端，才能够审视市场的趋势，从而准确的进货，创造佳绩；每周收集竞争店铺的货品销售记录，做出总结，分析原因及各店销售的走势，以及本店采取对应的政策；每周留意竞争对手的促销、宣传以及橱窗的摆设、售价如何、顾客的反应。

12、培训及优秀店员

确保店铺能聘用最佳店员；让所有管理者知道培训程序和方法，能把职员训练得更好；确保所有新进员工，能在公司的政策及顾客服务方面得到具体的培训和训练；留意竞争店铺如何对待员工：

例如：

工资、福利待遇及假期；巡视店铺时，注意留意和考察员工对工作和公司的满意度；

13、防止盗窃损失

不定时地抽查销售情况及现金数目，确保没有问题；定期指导店铺的盘点，确保存货与账目相同；上班时，员工应相互照应，店铺内不能出现`真空`现象；

案例：

方案一：

店長才能

1、指导能力

现代企业之不同于往时，就是对于店长，已不单要求其有管理才能，还需要有革新才能，即领导店员开创新领域。

在工作上应该有专业的知识，准确地教导店员从事其分内的职务，并能在他们犯错误时及时地加以指正。

因此，店长必须具备各方面的知识，即所谓全能人。

同时亦要具备教师的素质——耐心、有条不紊的指挥下属。

2、教育部属的能力

要使员工越干越起劲，就必须要启发他们的潜能，并开拓其眼界，让他们的知识与日俱增，这样商店的人才会越来越多。

如果光店长在进步，而其他员工则只是原地踏步，商店的的业绩也不会有多大的改善。

3、策划/实践能力

店长接到公司的指令后，要如何达到？

这就需要店长有足够的策划及实践能力；店长必须决定执行任业务的方法，安排一个进程表，并按部就班地推展计划，而在实践计划的过程中，店长必须有管理时间和合理的分配人手的能力。

4、管理能力

作为一间店铺的最高管理者，店长要管理全店的员工，对于他们的工作表现、态度、情绪必须了如指掌。

对于表现好的员工要加以鼓励；至于那些态度散漫不称职的雇员则要加以警诫，并了解个中原因，从而提供协助。

5、赚钱能力

以上所说的仅仅只是管理实务上要求店长必须具备的能力，实则对公司而言，能赚钱才是店长的成功之道，即使所有计划都按部就班在进行，所有员工皆妥妥贴贴地在工作，但店铺却没有赢利，那么，这专卖店的店长仍是失败的。

因为关注的是营业额，所以店长要能够达到公司所定的营业目标才算成功。

6、创新能力

现代店铺不能一成不变的经营十年二十年，这样顾客会日久生厌，即使是老字号的店铺也是如此，否则必遭淘汰。

加盟店和连锁店虽然受总公司的限制很大，但仍然有让店长创新的余地，例如：

在货品的摆放上花心思，每隔一段时间便做局部的调整，设计一些新颖的招揽方式等，这些都是店长应该做的。

如店长想到一些崭新的计划，则可在与公司开会时提出来。

7、提升自我能力

店长必须有不断提升自我的能力，加深对本行业的认识和开拓眼界，以便武装自己，配合机构的发展。

同时自我提升也是指导能力的前提条件。

8、属于自己管理哲学

作为整间店铺的管理人，店长必须发展一套个人的管理哲学，让其他员工跟随，这样才能做到上行睛效，向着同一个目标进发。

不过店长必须避免偏激的思想，亦要有乐于接受意见的胸襟，否则只会引起员工的不满。

9、承责能力

一店之长是整个店铺、整个团队的领导，有什么样的店长就有什么样的店员，遇事不推、划清责任、勇于承担，做好门店榜样和领导能力。

10、决断能力

信息资料、数据的科学整理、合理分析、对问题、对事件做出客观的评判、正确分析、快速解决短期的问题，同时兼顾店铺长远规划。

11、职业道德

良好的操守记录和诚信口碑方能敬献人格魅力，实现上行下效，形成凝聚力

12、个人魅力

商店管理者必须是商店管理中最具声望者，他的魅力来自自身具备的能力，包括专业知识、经验（工作及处事方面）等，为属下所接受。

13、健康体魄

要管理一间店，非要有健康的身体活力才行，否则，便难以适应繁重的工作及复杂的人事关系。

每日例會內容

开会的目的是总结过去，检讨生意，为接下来的工作打好基础。

专卖店的小会议一般较多，所以更要注意的目的和质量。

（产品和服务本身）

1、以生意额为中心，分解目标，人人参与。

2、整个过程要在轻松活跃的气氛下进行，但也要施以一定的工作压力给予其他同事。

3、注意开会时全体人员的参与感，多要他人回应及讲解所发生的问题。

4、尽量站成圆圈，可以相互注视时。

5、主持者（店长）要懂得控制全局，做到松紧适度。

6、结束时尽量用2-3分钟做个新颖小游戏。

（效果好的可以影响到大家1-2个销售保持轻松活跃的情绪）

7、会议有以下几种：

每日早会、交接、收铺例会、每周例会、每月大会、平日临时紧急会议。

8、程序一般为三部分：

总结前一天（班次、周、月）安排今天的工作程序、预计明天的工作计划；同时指出并纠正问题所发生的问题。

9、会议三元素：

生意、目标、情绪。

10、切忌：

空洞、无目的、沉闷。

11、应该：

有目的、内容充实、简洁、活跃、共同参与。

案例：

方案一：

店員管理

营业员培训

高素质的服务要求高素质的员工，店长都应该具备培训能力，通过不断的、有效的培训，店长才可以：

（1）、让员工掌握好要求的销售技能，进而成为习惯。

（2）、提高门店管理效率；员工素质，工作效率、能力自然亦能提高。

（3）、通过培训，令员工更有工作满足感，更具备自信心。

（4）、了解员工的能力，评估员工的水平。

对于店长本身，通过进行培训的过程，亦是在不断提升自己的能力，而且对业务知识亦会有更深，更系统的了解，更能借此有效发挥领导力，成为教练型管理者。

店员工作程序（必须对照店铺的管理制度）

上班必须更换工作服和佩带工牌；

进入工作场所必须接受工作的分配；

店员必须参加早会，提出工作上遇到的困难和建议；

清理店铺清洁卫生；

检查价格标签；

整理货架货品，确保齐全、整齐、安全；

微笑服务，向顾客`3米`问好

同事之间协调工作；

积极参加和支持公司的各项促销活动；

培训原则

1、身、力、行原则

店长作为培训者必须以身作则，对员工要求严格，对自己应该更严格。

达到教学相长，共同不断改善、进步。

2、因材施教原则

店长应根据员工的水平、要求掌握的技能，提供针对性的训练。

3、心态原则

进行培训，不仅是教授技能，更着重员工的心态训练，这包括学习意愿及愿意。

把学到的东西用在工作上的心态。

4、综合原则

店长要成为优秀的培训者，必须要具备以上的能力：

﹡计划力﹡毅力、热诚

﹡引发能力﹡深入了解

﹡工作的实力﹡表达能力

﹡精神力量﹡培训技巧

5、爱护原则

是进行培训的最重要的基础，店长因有爱护员工、渴望他们成长，才愿意进行。

培训，把自己的经验心得，通过培训培育员工。

6、培训内容：

知识（学习之本）技能（应用方式）态度（推动的力量）

7、培训的层次

掌握技能

激励员工应用技巧

改变工作态度

转变观念

8、如何进行培训

（1）、安排培训

培训应该是延续的，不能期望一次培训就能让员工彻底掌握技巧。

最理想是能安排每星期进行三次员工培训，每次培训时间为半小时。

（2）、培训内容：

﹡企业文化﹡销售技巧

﹡待客之道﹡卖场操作

﹡顾客服务技巧﹡商品知识

`员工辅导`

9、指导、难带部属的三大原则：

（1）、注意员工的心理，主动交谈或指导；

（2）、要让员工畅所欲言；当一位好听众；

（3）、要听取员工的心声和意见；

（4）、避免说教和将自己的意志强加于人；

（5）、不得随意使用职权；

10、店长、营业员及加盟店老板必须要相互沟通和交流

1、尽量客观地自我反省；1、反复寻找"为什么"的答案；

2、严格要求自己；2、站在员工的立场寻找原因；

3、站在员工的立场上反省；3、在原因的背面是否隐藏着其他的原因；

4、鼓励值得信赖的员工对自己有坦率的指导；4、私生活上的问题有时也是重大原因之一；

5、员工出现问题，往往原因在店长，例如下达5、多方考虑消除原因的对策；

命令不清楚、分配不公、没有提供培训教育、不能

以身作则；

11、新进员工指导

对责任的自觉

`万里长征，始于足下`、凡事都是以开始最重要。

指导犹如白纸般的新进员工这责任尤其重大

以身作则

新进员工受到第一位上司的影响相当大

不要将员工视为批评和讨论的对象

避免出现（新进员工、、、）之类谈

贯彻是非分明的态度

不必要的宽容和放纵的态度会使上司日后付出相当大的代价

专属职场的教育才是最重要的教育

新进员工初期集中教育只能算是导入教育而已

切实教授各项事宜的基础

基础最为重要，基础没有扎稳就无法加以灵活应用

有计划的培训

不要只是将新进员工视为人手不足时的预备手

任何事都必须明确表示

指示和指导都必须具体而明确，不要保持这种事不说也明白的想法

确实肯定努力的成果

评价是否公正有关新进员工日后的成长

不要忘记监督老员工

老员工的不良习惯会立即传染给新进员工

12、激励员工

（1）人为何工作

满足行动动机需求

（2）鼓励与工作绩效

*激励可以提高工作的热忱

*只靠激励，工作绩效不一定提高

*原因：

多种影响因素工作绩效

*热忱+能力+经验+资源+制度+上司的支持+同事的合作=工作绩效（销售额）。

*店长注意要提高绩效（销售额），必须做好激励、培训、考核、领导

13、激励的目的：

*增加工作的动机与热忱；

*促进对工作的满足感；

*提升工作成果的素质；

*减少旷工与流动率；

*树立积极企业文化；

14、问题的分析

店长应考虑：

*职工本身*工作环境

*能力：

*资源足够

—安置合理*制度合理

—接受培训*及时回馈

*意愿：

*报酬公平

—价值观适当

—工作压力

15、领导与激励六招

（1）店长应了解何者是他所能掌握的激励因素（也就是说促使部属做好工作的因素）；

（2）店长在采取行动前，应先诊断绩效不佳之前，必先检讨自己的行为；

（3）店长必须懂得适时给部属（差别待遇）；

（4）一位有作为的店长在责备部属绩效不佳之前，必先检视自己的行为；

（5）店长应充分了解部属的个人需求，以便尽量其工作合乎他的动机；

（6）店长应随时给予部属积极的回馈；

16、激励员工的方法

*肯定、赞美：

尽量肯定店员的成果，通过赞美，让员工乐于更进一步。

请GOOD（好），BUT（但）方法使店员积极改进。

*重视，关心：

通过沟通，让店员感到重视他，作为门店的一份子，关心店员不仅在工作上，亦应关心他的个人问题。

*“士为知己者死”：

优秀的店长都能欣赏员工的优点，并且让他们有发挥的机会。

*明确目标：

只有让店员有明确工作目标，才能使他投入积极工作，愿意不断学习，进步。

17、执行纪律

（1）执行纪律的原则：

当店员违反规则时，主管或店长按照其惩罚行动，目的是希望通过惩罚，令店员改过，不再妖正其行为，应采取两个原则执行纪律。

（2）执行纪律的步骤：

*说明所犯的纪律；*协商解决方法；*征询补救建议；*做出处分

（3）处分的种类

处分的行动应该酌情而施，可根据问题的性质、情节的轻重，造成后果的影响等；

分为：

口头警告；书面警告；申诫；记过；罚款；辞退；

（4）严于律己：

店长要严格执行纪律对自己的表现要更加严格，不但要以身作则，而且应该比店员做得更好。

貨品的管理

货品到铺后，首先安装箱单点收并核对箱数、件数；货仓几次建立的账面管理、盘点核对、配货、退货等手续。

1、货仓的管理

（1）仓库货品的摆放、

仓库的陪衬品或货品袋放在不挡道的地方，仓内容易取货的位置最好摆放畅销品及推存产品。

（2）保持货仓的清洁

货仓必须保持整齐、清洁；仓内的次货应尽快处理。

2、店面的陈列

陈列的目的是展示最佳的货品，配合推广，让卖场体现品牌的整体风格特点，推陈出新，畅游新意美感，可以说陈列是货品的核心，非常重要。

（1）有规律，突出主题；

（2）注意颜色的配搭顺眼、醒目；

（3）要便于自己和顾客寻找；

（4）灵活多变、错落有致；

（5）与品牌的风格相连；

（6）橱窗展示或重点推出的货品码齐、量足；

（7）注重陪衬效果，上下、内外、主次得的配搭；

（8）货架要整齐，面向门口的要颜色鲜雅，或者变颜色吸引人注意；

（9）MODEL上的标牌不能外露，配搭合理，有美感，具引导性，每星期至少换2-3次，应是库存量大或新到的或正式推广的货品；

（10）注意颜色的搭配，一个店能否吸引顾客的目光，首先是颜色，其次才是款式；

（11）新货品和畅销品要做重点陈列；

（12）未经烫、整的货品不可展示；

處理顧客投訴程式

程序

内容

倾听

发生顾客投诉事件时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于随后的处理，切忌在顾客刚刚开始倾诉时，店员随时打断其说话或立即加以反驳，如此将引起顾客更不满。

交

谈

任何时间交谈都是必要的，尤其在顾客投诉时，特别在顾客觉得处理不当而感到愤怒时，交谈及缓和对方的紧张和怒气，顾客之所以会投诉，通常是由于自己的领导的商品服务态度不好，或者所买的商品不良而产生的。

因此，产生情绪上的不满也是无可厚非的事，想要消除这些不满和怒气，就必须站在顾客的立场上来想问题，有些顾客也许比较敏感、任性、喜欢小题大做，遇到这种顾客千万不要太明白指出他的错误，应该仔细而温和地向对方解释，使顾客了解商店解决问题的诚意，在交谈中，始终不能推动笑容和耐心。

要想和顾客维持良好的关系，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，使顾客对商店产生信赖感，因为顾客的信赖能够为商店带来财富和成功。

分析

分析顾客投诉的原因是解决问题的关键，顾客投诉的原因通常是因为商品不良、服务欠佳、自己使用不当却希望商店赔偿、使用不习惯新商品等。

分析清楚顾客投诉的原因，就能够对问题进行妥善的解决，并对自己这方面的工作进一步加以改善。

道歉

在道歉时，应注意自己代表着整个商店的形象，诚恳地向顾客表示自己了解了他的委屈，使意识到自己的“说明，并非借口或辨别”，

同时千万不要强凋本身自己的正确观点。

解释

诚恳的向顾客解释问题出现的原因，并且在解释中注意观察顾客的反应，了解顾客的心思，在解释过程中，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法及解决办法，找出折衷的方式来满足顾客的要求。

处

理

在处理问题时，基本的处理方法是道德承认商店在顾客感到不满的问题上存在着不同程度的责任，然后再根据具体情况进行安慰至于赔偿、更换商品等处理方法。

但在解决问题时，通常因为顾客的期望与商店能够给予的有出入，而产生一连串的劣迹。

遇到这种场合，找出折衷的方式来满足顾客的要求。

这种和顾客沟通的交涉过程非常繁杂，了解非常辛苦，但是经过一番心血得到圆满结果时，商店的收效是巨大的。

改善

问题处理完毕后，最重要的是立即在商店内部进行关于此次投诉所发生的责任清查，找到问题发生的原因和环节后，应立即进行一系列的改进工作，以杜绝此类事件及相关事件再次发生。

案例：

方案一：

不同類型的顧客投訴處理

建立顾客对尚锦专卖店的信赖

1、处理顾客的商品质量问题时：

如果顾客购买的商品质量发生问题，表示商店没有尽到管制商品的责任，解决的方法是要向顾客诚心诚意的道歉，然后替顾客退还新货。

如果顾客由与购买此种商品，而造成精神上或物质上的损失时，店方应该适当地考虑给予赔偿和安慰。

具体做法是更换质量无误的新商品后，再补送一份礼品。

2、处理商品不当造成投诉时

由于顾客处理不当而造成商品破损的情况发生的话，应特别对待，如果顾客不注意造成的，婉转的解释，并免费进行维修，如确是售货员在售出商品时、未能向顾客详细说明商品使用方法而造成破损的话，错误的原因仍然是在商店，店方一定要诚恳地向顾客道歉，然后以新品交换。

3、顾客误会店员而发生投诉时

如果顾客产生误会投诉，一定要仔细，平静地把事情真象告诉他。

但在解释的时候特别注意，一定要诚恳地让顾客知道你并不是要使他不满的气氛化解于无形而已，经营者充分地说明店方的立场以顾客误会的所在。

最后为了怕损害顾客的自尊心可送一份小礼品，使顾客感激店方的亲切。

4、待客的态度不当时

督促售货员改造之外，店方在处理这类的问题时应该采取两种方法向顾客表示歉意：

（1）店长应该仔细听完顾客的不满，然后向顾客保证今后一定加强店员的教育，不让类似的情况再度发生。

（2）店主陪同擎事店员一起向顾客道歉，以期得到谅解，此法通常用于顾客情绪非常激动的时候。

（3）作为今后教育员工的教材。

综上所述：

事件发生后当场无法解决时

1、发信给顾客，应注意：

一定要诚意有礼，绝无错乱字，直接进入主题，先向顾客诚恳的敬意，然后叙述事件的真相，肯定顾客的意见具有建设性，将店方需要说明的事件详加解释，再次道歉，最后详细把店方的赔偿方法说明。

1、道歉电话：

是直接会面和道歉信两者都无法做到更好的权宜之计，可能的话，尽量不要使用电话道歉的方式，在电话交谈中，一定要亲自写道歉涵给顾客以示负责，收到顾客的投诉信后，应立即用电话传达店方道歉的诚意，然后说明店方的立场，处理方式，并详细约定再联络时间和其它细节。

在道歉的过程中“小礼品的效用”

当店方了解顾客的不满大确是商店所造成，而向顾客道歉的表示，这价值不高的小东西可以缓和和顾客怒气，同时，店方一定要送优良商品。

案例：

方案一：

接受顧客投訴時與顧客交談原則

*与顾客谈话的距离应在一公尺内

进行谈话时，相互的位置关系有着微妙的心理影响，一公尺以内可以看着对方的动作，是个保持势力范围和个人自由的距离。

*应看顾客的眼睛表示自己的诚意

在与顾客交谈时切忌左顾右盼，表现得心不在马，或者不礼貌地上下打量顾客，盯视顾客身体的某一部位，这些都会加重顾客的抵抗情绪，极其容易导致顾客愤怒，使问题的解决的难度更大。

*应当有意识的了解顾客的兴趣和关心问题

这样交谈容易切入顾客感兴趣的话题，使顾客产生认同感。

*应当问顾客/你怎么看/注意他的反应

首先把顾客的主张提出来做话题，然后讲/集中你的意见上考虑一下吧/，这样，对方在主张从个人的东西变成了存在于两者之间，有了客观性。

然后，稍稍进行启发，使之对我方的观点表示理解。

这对解决双方的矛盾是有效的。

*在适当的时候详细询问事实情况

特别在顾客愤怒时，若首先询问事情的经过情形，容易造成顾客的愤怒情绪更加不易控制。

因此，应在使用种种方法使顾客的愤怒情绪平息后，再询问事实情况。

*经常插入轻松话题以缓和紧张情绪

配合顾客的讲述，适当的时候插入轻松话题，可以讯速有效地缓和顾客的紧张情绪。

*使顾客知道谈话的全貌及背景

在顾客的叙述结束时，客观的将事件的全貌及发生的背景详细描述出来，以使顾客冷静后能清楚地了解是非所在。

*准备好劝导顾客的最佳理由

说三点内会聚波容留人的记忆里，因此在劝导顾客时，最好举出三个理由来说明。

XXXX品牌代理机构

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XXXX商贸有限公司

总经办、业务部、自营部、拓展部

2010年2月18日