酒店规范服务礼貌用语.docx
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酒店规范服务礼貌用语.docx
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酒店规范服务礼貌用语
总则
俗话说:
“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。
”中国曾有“君子不失色于人,不失口于人”的古训。
作为酒店服务从业人员,规范的礼貌用语不光是个人素质的体现,更是酒店形象的彰显。
一、用语基本要求
1、说话要尊称,态度平稳;
2、说话要文雅,简练,明确;
3、说话要婉转热情;
4、说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;
5、与宾客讲话要注意举止表情。
二、礼貌基本要求
1、“三轻四勤”
走路轻,说话轻,操作轻;
嘴勤,眼勤,腿勤,手勤。
2、“五声六语十一字”
客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时送客声;
问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语;
请,您,您好,谢谢,对不起,再见。
3、“四不四忌三不较”
不讲粗话,不讲脏话,不讲讽刺话,不讲与服务无关的话;
忌蔑视语,忌否定语,忌顶撞语,忌烦躁语;
不计较宾客不美的语言,不计较宾客急躁的态度,不计较宾客无理的要求。
第一章通用规范服务礼貌用语
一、问候用语…………………………………………………………(4)
二、征询用语…………………………………………………………(4)
三、尊称用语…………………………………………………………(4)
四、致歉用语…………………………………………………………(4)
五、致谢用语…………………………………………………………(4)
六、应答用语…………………………………………………………(4)
七、欢迎用语…………………………………………………………(4)
八、告别用语…………………………………………………………(4)
第二章部门服务礼貌用语汇总
一、客房服务用语……………………………………………………(4)
二、餐饮服务用语……………………………………………………(5)
三、前厅服务用语……………………………………………………(7)
四、保卫服务用语……………………………………………………(7)
五、康乐服务用语……………………………………………………(8)
第三章电话服务礼仪
一、电话服务礼仪基本要求…………………………………………(8)
二、电话服务礼貌用语………………………………………………(9)
附则
一、企业文化…………………(10)
二、日常行为规范……………(10)
第一章通用规范服务礼貌用语
一、问候用语:
您好!
Howdoyoudo?
(初次见面),howareyou?
(见到常客)。
早上好,下午好,晚上好;
Goodmorning,goodafternoon,goodevening;
希望您在我们酒店住得愉快。
Wishyouenjoyyourtimeinourhotel.
二、征询用语:
请问您贵姓?
CouldIhaveyourname?
请问您哪位?
(电话)
Who’scalling,please?
我能为您服务吗?
CanIhelpyou?
对不起,请您稍等一下好吗?
I'msorry,pleasewaitamoment.
先生(女士),如果您不介意的话,我能……吗?
Sir(madam),wouldyoumindifI……?
您还有别的事要我办吗?
IsthereanythingelseIcandoforyou?
三、尊称用语:
男性宾客尊称“先生”,女性宾客尊称“女士”或“太太”。
遇到有职位的客人,可在“先生”前冠以职位“总裁先生,教授先生”。
布朗先生(Mr.Brown);布朗女士(Mrs.Brown);布朗教授(ProfessorBrown);
四、致歉用语:
实在对不起;
I’msorry.
请原谅,打扰了;
Excuseme.
对不起让您久等了;
Sorrytokeepyouwaiting
相信下次您来时,一切都会令您称心如意。
Believethatthenextyoucome,everythingwillmakeyouasonewishes.
五、致谢用语:
谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务;
Thankyouforyourcompliment.wewillgiveyoubetterservicenexttime.
谢谢您的好意;
Thanksforyourkindness.
感谢你的协助;
Thankyouforyourhelp.(Weappreciateyourcooperation.)
谢谢您的鼓励;
Thankyouforyourencouragement.
感谢您的光临;
Thankyouforyourpresentation.
谢谢您的提醒。
Thankforyourreminding.
六、应答用语:
好的,是的;
Yes
请稍等,让我先查一下;
Pleasewaitamoment,letmecheck.
这是我应该做的;
Thisismypleasure(Alwaysatyourservice).
我会尽力效劳的;
Iwilldomybest.
我们随时为您服务;
We`realwaysatyourservice.
七、欢迎用语:
欢迎您光临我们酒店;
Welcometoourhotel!
欢迎您来这里进餐。
Welcometohaveyourmealshere.
欢迎您再次光临,很高兴再见到您。
Gladtoseeyouagain.
八、告别用语:
再见!
欢迎再次光临;
Good—bye,hopetoseeyouagain.
祝您旅途愉快;
Wishyouanicetrip.
晚安!
祝您休息好;
Goodnight.Haveagoodrest.
(Haveagooddream)
明天见
Seeyoutomorrow.
对不起,我要失陪了。
Excuseme.Ihavetogonow.
第二章部门服务礼貌用语汇总
一、客房服务用语
1、值台服务员
◎接听电话的时:
“您好,客房部,请问有什么可以帮助您吗?
”
◎客人来电或来人查询时:
“请稍等,我马上帮您查。
”
◎需要进房间维修时:
“您好,请问可以进来给您维修吗?
”
◎陌生人要求开房门时:
“
对不起,请出示一下您的房卡好吗?
”
◎客人要求补充房间物品时:
“您好,先生(女士),打扰一下,给您配送的用品。
”
◎遇到客人投诉,解决不了时:
“对不起,请稍等,我马上请示一下。
”
◎为客服务,客人说谢谢时:
“不用客气,这是我应该做的,愿意为您效劳,如还有其他需要,请拨打房务中心电话:
XXX。
”
◎有客来访时:
“请问您找哪个房间的客人?
”“请问您跟客人有预约吗?
”再问“请问**房间的客人怎么称呼?
”“请稍等,我马上为您联系。
”
◎客人来电询问设备怎样使用时:
“您好,请问您住几号房?
”“请稍等,我马上过来给您看一下。
”
◎客人来电希望购买房内客用品时:
“先生(女士),您好,我向上级请示一下,稍后给您回电,好吗?
”
2、清洁服务员
◎正在打扫续住房客人回房时:
“您好,我正在为您打扫房间,请问现在可以继续打扫吗?
”
◎续住房打扫完后,应对客人讲:
“您好,您的房间已打扫完毕,打扰您了,如您有其他需要请拨打房务中心电话:
xxxx与我们联系。
”
◎房间挂有请勿打扰,但客人不在房间,未给客人清理房间,客人回来后应对客人讲:
“先生(女士),您好,您的房间一直挂有请勿打扰,我们没有给您打扫房间,您看什么时间方便给您打扫呢?
”
◎房间挂有请勿打扰,客人在房间,应在14:
00后打电话询问:
“您好,打扰了,我是客房服务员,请问什么时间方便为您打扫房间?
”
◎如客人在房,按规范敲门,客人开门后,服务员应讲:
“您好,请问现在可以为您清扫房间吗?
”
◎当新客已到,房间未打扫出来时:
“您好,您的房间正在清理,请先在大厅稍坐等候片刻,一会儿就好。
”
◎在楼栋遇到客人要退房时应讲:
“请带齐您的行李和房卡到前台办理离店手续。
“
◎客人询问到酒店未提供的其他服务设施时:
“对不起,我们还未提供此项服务,但我们会把您的建议给酒店反映。
”
◎无法回答客人的询问时:
“不好意思,请稍等一下,我查询后给您回复好吗?
”
◎客人询问的问题没有听清时:
“对不起,您刚才讲的事情我没有听清楚,请您再说一遍可以吗?
”
二、餐饮服务用语
1、问候语
“先生(女士)您好!
欢迎光临。
”
“请问您(们)一共几位?
”
“请问先生(女士)有预定吗?
是几号(桌)房间。
”“请跟我来”/“请这边走”
2、征询语
“先生(女士),您(们)坐这里可以吗?
”
“请问先生(女士),您(们)用餐有什么忌口吗?
“请问先生(女士),现在可以点菜了吗?
”/“这是菜单,请您选择”
“请问先生(女士)喜欢吃点什么?
我们今天新推出……(我们的特色菜有……)”“请问先生(女士)喜欢用点什么酒水(饮料)?
我们这里有……”
“请问,先生(女士)还需要点什么?
”“请问先生(女士)现在可以上菜了吗?
”“请问先生(女士),上一个水果拼盘吗?
我们这里水果有……”
“请问先生(女士),我把这个菜换成小盘可以吗?
”/“请问,可以撤掉这个盘子吗?
”“您吃得好吗?
”/“您觉得满意吗?
”/“您还有别的事吗?
”
3、感谢声“感谢您的意见(建议),我们一定改正”“谢谢您的帮助”“谢谢您的光临”“谢谢您的提醒”“谢谢您的鼓励,我们还会努力”
4、道歉声
“对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗?
”“对不起,这道菜(酒水、饮料)我们刚刚卖完,您看我给你推荐(菜肴、酒水、饮料)可以吗?
”
“对不起,现在餐位已满,您(们)请在这边休息一下,有空位,我第一时间为您(们)安排。
”
“对不起,这个菜的制作需要一点时间,请您多等一会好吗?
”“对不起,让您久等了,这是ХХ菜“真是抱歉,耽误了你很长时间,请谅解,下次我们改进”。
“对不起,我把你的菜上错了”“实在对不起,我们重新为您做一下好吗?
”“对不起,请稍等,马上就好!
”“对不起,打扰一下”“实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗?
”
5、应答声“好的,我会通知厨房,按您的要求去做。
”“好的,我马上就去”“好的,我马上安排。
”“是的,我是餐厅服务员,非常乐意为您服务。
”“谢谢您的好意,我们是不收小费的。
”“好的,我明白您的意思了,马上为您协调(办理)。
”
6、祝福声“祝您用餐愉快”“祝您节日快乐”“祝您新婚愉快”“祝您早日康复”“祝您生日快乐”“祝您心情愉快”
7、送别声“先生(女士)请慢走,欢迎下次光临。
”“先生(女士)再见。
”“您请慢走/请走好,祝您一路平安”
三、前厅服务用语1、行李员(观光车驾驶员)
“您好,欢迎光临!
”
“先生(女士)您好,这边请”
“小心台阶”
“先生(女士),您请上车,小心头部”
“您请坐稳扶好,车辆将要行驶了”
“请问您的房号是多少,我将送您到您的房间”
“您的目的地已到,等车停稳后,再下车”
“先生(女士),我帮您把您的行李送到房间(车上)好吗?
”
“先生(女士),请您确认一下您的行李数量”
“先生(女士)请慢走,欢迎您下次光临!
”“您请慢走/请走好,祝您一路平安”
2、前台接待员
“您好,欢迎光临!
请问有什么可以帮您?
”
“XX先生(女士)您好,再次见到您很高兴!
”
“请问您有预定吗?
”
“请问您有几位,需要什么样的房间?
”
“请问您刷卡还是付现金?
”
“您的手续已办好,请您乘坐酒店观光车到达房间”
“您请沙发上稍坐休息一下,服务员查完房,马上为您办理退房手续”
“XX先生(女士),请您将发票单位名称提供一下”
“XX先生(女士),请您确认一下您的发票名称和金额”
“XX先生(女士),您的退房手续已办完,欢迎您下次光临XXX酒店”
四、保卫服务用语
“您好,欢迎光临XXX酒店,请把车辆停放在停车场,然后到大堂办理入住手续”
“您好,酒店路面狭窄,为了避免刮伤您的车,请您把车辆停进停车场,我们有电瓶观光车送您进入酒店房间”
“您好,经过现场查看,您的车辆存在……问题,现在与您确认一下。
我们已经作了相关记录”
“您好,xxx厅位于酒店中段,是壹栋圆弧形的建筑”
“您好,泳池位于酒店中部区域,池边有xxx酒吧和xxx餐厅,您可以在池畔喝酒、烧烤”
“您好,xxx的行驶路线是……大约X分钟车程,步行前往大约需X分钟,如您需要,我可以叫总台为你召唤出租车”
“您好,X栋位于酒店XX位置,您可以乘坐乘观光车前往
请您稍等,我为您联系观光车送您前往”
“您好,我是酒店保卫部的XX,现在向您了解下事情的具体情况,请您配合,谢谢”
“请问“车牌号”是哪位宾客的车辆,现在您的车辆已经造成酒店交通不便,请您速将车辆挪进酒店停车场”
五、康乐部服务用语
“您好,欢迎光临!
请问您几位?
”
“对不起,亮灯的座位已经被预订了,请您选择其他的座位,您看那桌怎么样?
”
“您请坐,请稍等,我立刻为您点单。
”
“这是我们的酒水单,请您过目。
”
“您点了…,请问还需要些什么吗?
我们今天还有…,需要来一份试试吗?
”
“真对不起,您点的…,今天暂时没法提供,您看换成…,可以吗?
”
“请稍候,我会尽快为您把酒水上齐。
”
“对不起,刚才您点唱的歌我没听清,麻烦您重复下歌名”
“您好,这是您的消费清单,请您过目”
“请慢走,欢迎下次光临”
第三章电话服务礼仪
一、电话服务礼仪基本要求
1、代表酒店形象—重要的第一声
如果有人打电话到酒店(办公室),一接通,就能听到亲切、优美的招呼声,心里会很愉快,使双方对话能顺利展开,对酒店(办公室)会有较好的印象。
因此接电话时,不管在何岗何位何时应有“代表酒店形象”的意识。
2、对方看着—要有喜悦的心情
打电话时要保持良好的心情,欢快的语调中也会感染对方带来愉悦的心情,给对方留下极佳的印象。
因此在电话中,也要抱着“对方看着”的心态去应对。
3、注意个人形象—清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的,若坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。
因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,要注意个人形象。
4、迅速准确的接听
听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒,三声之内接听。
电话铃声响一声大约3秒种,若长时间无人接电话,或让对方久等,对方在等待时心里会十分急躁,会让酒店他人留下不好的印象。
如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向对方道歉,不然会给对方留下恶劣的印象。
5、5W技巧—认真清楚的记录
5W指When(何时)、Who(何人)、Where(何地)、What(何事)、Why(为什么)、How(如何)。
在工作中这些资料都是十分重要,通话中应认真做好以上几个要素的记录。
6、忌不在—了解来电的目的
上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌只说“不在”就把电话挂了。
接电话时也要尽可能问清事由,避免误事。
首先应了解对方来电的目的,如自己无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的,就可不误事而且赢得对方的好感。
7、挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,说一声“再见”,再挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话。
二、电话服务礼貌用语
(一)接电话:
1、您好!
这里是xx酒店XX部(室),请问您找谁?
2、我就是,请问您是哪一位?
……请讲。
3、请问您有什么事?
(有什么能帮您?
)
4、您放心,我会尽力办好这件事。
5、不用谢,这是我们应该做的。
6、XX不在,我可以替您转告吗?
7、对不起,这类业务请您联系XX部(室)咨询,他们的号码是XX。
如果您方便留下您的电话号码,我们会转告XX部(室)联系您,很高兴为您服务。
8、您打错号码了,我这儿是xx酒店XX部(室),没关系,再见。
(二)打电话:
1、您好!
请问您是XX单位吗?
2、我是xx酒店XX部(室)XX,请问怎样称呼您?
3、请帮我找XX同志。
4、对不起,我打错电话了。
5、对不起,这个问题……,请留下您的联系电话,我们会尽快给您答复好吗?
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