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315资料
一.了解315消费者维权知识
(一)由来
1962年3月15日美国前总统约翰·肯尼迪在美国国会发表了《关于保护消费者利益的总统特别咨文》,首次提出了著名的消费者的“四项权利”,即:
有权获得安全保障;有权获得正确资料;有权自由决定选择;有权提出消费意见。
1983年国际消费者联盟组织确定每年的3月15日为“国际消费者权益日”。
我国自1987年开始,每年的3月15日,全国各地消费者组织都联合各有关部门共同举办隆重的纪念活动,运用各种形式宣传保护消费者权益的有关法律法规及其成果,促进全社会都关心、支持消费者权益保护工作。
(二)中国发展
中国消费者协会于1984年12月经国务院批准成立,是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的全体性社会团体。
它的宗旨是:
对商品和服务进行社会监督,保护消费者的合法权益,引导广大消费者合理、科学消费,促进社会主义市场经济健康发展。
1987年9月,中国消费者协会被国际消费者联盟组织接受为正式成员。
从这一年开始,每年的3月15日,中国消费者协会及地方各级协会也都要联合各有关部门共同举办大规模的宣传活动,运用各种方式介绍消费知识和有关法律知识,宣传消费者的权利;唤醒、提高消费者的自我保护意识;促进全社会都来关心、支持消费者合法权益保护工作。
2000年“3.15”标志的期间,中国消费者协会推出“3.15标志”。
它是中消协推出的一种信誉认证,是对所有行业,商品、服务质量上乘,接受消费者协会调节的骨干企业的认可和证明。
任何产品申请使用“3.15标志”,都必须经过严格的考察审核程序,从而确保“3.15标志”的权威性和公正性。
“3.15标志”以中国消费者协会会徽图形为上方图形,同时加注“3.15”字样。
此标志包含两方面的含义:
一是对优质商品或服务的一种认可和证明,二是使企业履行做出的承诺:
即发生小额消费者权益争议时,消费者与经营者双方协商不成,经经营者自愿接受消费者协会的调节意见,以避免小额争议久拖不决。
(三)消费者权益知多少
1.作为一名消费者,您知道自己享有哪些权利吗?
答:
我国《消费者权益保护法》全面规定了消费者享有的九项权利:
(1)安全保障权。
(2)知悉真情权。
(或称知情权、了解权)
(3)自主选择权。
(4)公平交易权。
(5)获得赔偿权。
(6)依法结社权。
(7)知识获取权。
(8)维护尊严权。
2.经营者的义务有哪些和解决消费者权益纠纷的途径?
答:
依据我国《消费者权益保护法》的规定,经营者负有以下义务:
(1)依法定或约定履行义务。
(2)听取意见和接受监督。
(3)保障人身和财产安全。
(4)不作虚假广告。
(5)出具相应的凭证和单据
(6)提供符合要求的商品或服务。
(7)不得从事不公平、不合理的交易。
(8)不得侵犯消费者的人格权。
(9)履行“三包”或其他义务。
消费者和经营者发生争议时,可通过下列途径解决:
a)与经营者协商解决;
b)请求消费者协会协商解决;
c)向有关行政部门申诉;
d)根据与经营者达成的协议提请仲裁机构仲裁;
e)向人民法院提起诉讼。
3.消费者协会处理投诉后的一般步骤有哪些?
答:
接受投诉后,即向被投诉单位或主管部门发出转办单,并附上投诉信,要求按有关法律、法规、政策,在一定期限内答复,一般情况下在正式立案后的十五日内处理完毕。
超期未办的,再次催促或采取其它办法,直到办结为止。
对内容复杂、争议较大的投诉,消协将直接或会同有关部门共同处理。
需要做鉴定的,将提请有关法定鉴定部门鉴定并出具书面鉴定结论。
鉴定所需的费用一般由鉴定结论的责任方承担。
对涉及面广、危及广大消费者权益的,或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的重要投诉,将向政府或有关部门及时反映,同时通过大众传播媒介予以揭露、批评,并配合有关职能部门进行查处。
消费者协会处理投诉收费吗?
答:
消协受理投诉不收费。
消费者投诉应提供哪些材料?
答:
消费者向消协投诉要提供文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录。
其内容如下:
a)投诉人的姓名、住址、邮政编码、电话号码等;
b)被投诉方的单位名称、详细地址、邮政编码、电话号码等;
c)所购商品或接受服务的日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价格等;
d)受损害及与经营者交涉的情况;
e)凭证(发票、保修证件等复印件)和有关证明材料。
消费者向消费者协会投诉,需要等待多长时间?
答:
1、凡接到消费者投诉,受理与不受理的,应力争于10日内告知投诉者。
2、处理当地一般性投诉,应要求被投诉方及时答复,一般在半个月内有明确结果。
3.消费者受到伤害应得到那些赔偿
根据《消法》第四十一条的规定,经营者提供的商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应承担民事赔偿责任,如果构成犯罪的,则要依法追究刑事责任。
此外,应给受害者支付下列费用:
a)医疗费。
包括治疗、检查、医药、手术、住院费等。
医疗费必须是受害人因消费事故造成的身体伤害及疾病而支付的必要的合理的费用。
b)治疗期间的护理费。
当受害人受害的程度比较严重,医院决定需要专人护理时,所支付的护理费。
c)因误工减少的收入。
因伤不能正常工作而减少了收入,误工日期按实际伤害程度及恢复情况并参照出院后医院的休假证明等认定。
赔偿标准依照受害人的工资或实际收入的金额计算。
如国家或当地政府另有规定则依规定。
d)其它费用。
直接产生的如去医院所支付的交通费,因伤必须购买的营养费等。
营养费应根据医生的诊断而定。
4.消费者权益受到侵害,在什么情况下由谁来承担赔偿责任?
答:
《消费者权益保护法》对在不同情况下,消费者应向谁要求赔偿做了具体规定:
(1)消费者在购买、使用商品时,其合法利益受到侵害的,可以向销售者要求赔偿。
(2)消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。
(3)消费者在接受服务时,其合法利益受到侵害的,可以向服务者要求赔偿。
(4)消费者在购买、使用商品或者接受服务时,其合法利益受到侵害,因原企业分立、合并的,可以向变更后承担其权利义务的企业要求赔偿。
(5)使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务,损害消费者合法权利益的,消费者可以向其要求索赔,也可向营业执照的持有人要求索赔。
(6)消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务,其合法益利受到损害的,可以向经营者索赔。
广告的经营者发布虚假广告的,消费者可以请求行政主管部门予以惩处。
广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的,应当承担赔偿责任。
(7)消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务,其合法权益受到侵害的,可以向销售者或者服务者要求索赔。
展销会结束后或者柜台租赁期满后,也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。
展销会的举办者、柜台的出租求赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。
5.中国消费者协会对哪些投诉不予受理
(1)经营者之间购、销活动方面的纠纷;
(2)消费者个人私下交易纠纷;
(3)商品超过规定保修期和保证期;
(4)商品标明是“处理品”的(没有真实说明处理原因的除外);
(5)未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的;
(6)被投诉方不明确的;
(7)争议双方曾达成调解协议并已执行,而且没有新情况,新理由的;
(8)法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的;
(9)不符合国家法律、法规有关规定的。
(四)往年相关报道
1.维权联络站覆盖到社区
记者昨日从顺德工商局消委会获悉,去年顺德通过9大途径受理案件超过一万宗,经过工商消委部门的不懈努力,其中完成处理的99%以上案件以协商形式解决,仅有少数几宗需要通过法律诉讼解决。
为了帮助部分经济困难的群众,消委会还创建了公益诉讼基金,为他们负担诉讼费用。
顺德消委会有关负责人介绍说,今年顺德还将继续到社区和企业、商场推广消费者投诉站和12315联络站,让更多纠纷可以就地就近解决,也让企业增强诚信、责任感和自律。
(2008.3.14广州日报)
2.“315”网“维权”敛财被判赔10万
本报广州电扛着“315”的招牌,打着“维权”的旗号大肆敛财!
昨天,全国首例企业状告“315”维权网站名誉侵权案件一审尘埃落定,广州市天河区人民法院判决“315投诉网”(WWW)败诉。
(2007.7.3扬子晚报)
(五)关于315的调查
1.2010年深圳地产315维权调查
(2010.3.11搜狐焦点网)
2.2008年度三次以上不合格产品的企业名单(共17家)
(六)往年相关事件
1.上海阳利生物科技有限公司:
曝光产品山寨货
昨天,当记者联系到“好记忆学习枕”生产厂家——上海阳利生物科技有限公司时,该公司的法人代表杨志军给出的说法却是“央视曝光的‘好记忆学习枕’并不是他们的产品,而是‘山寨货’”。
(2009.3.17每日新报)
2.出卖用户个人信息受关注
本报讯(记者窦红梅)最新的调查表明,消费者的真实姓名、手机号、身份证号等个人信息,已经被一些地方的移动公司在暗地里成规模化经营,并由此导致了垃圾短信、个人银行卡账户被窃等一系列严重后果。
昨天晚上,央视“3·15”晚会将“揭黑”的重拳打向了出卖消费者个人信息的移动公司,以及围绕“个人信息”而产生的一条地下“产业链”。
(2009.3.16北京日报)
二.关注生活
(一)现象
现象1:
地板被“调包”一掰就掉,次货差价上百元
现象2:
一汽大众隐瞒车辆缺陷,厂家剥夺消费者知情权
现象3:
新人办婚宴遭潜规则,酒楼索要婚庆进场费
现象4:
免费文眉仅染一只,女生惨变“阴阳眉”
现象5:
医院高价复印病历,因外面复印的病历有篡改嫌疑
(二)新闻
1.康师傅再来一瓶难兑奖
消费中奖本来是一件让人开心的事情,可是有上海的一位消费者给我们投诉说,他购买的几瓶康师傅酸梅汤,打开瓶盖,竟然都中了“再来一瓶”。
谁知道,他跑遍家附近的超市、小店,对方竟然都告诉他“不知道这个活动”。
好不容易打通生产厂家的电话,对方却告诉他在上海华阴路上有3个兑奖点。
他一路奔波满怀希望的赶过去,可是对方却都“不认账”。
(2010.1.24中广网)
2.手机内置后门:
不知不觉被扣费
央视3·15晚会对手机内置后门骗取通信信息费的情况进行了曝光,报道称,手机制造商与SP商合作,通过设计手机主板和操作方案上设置后门,把收费菜单内置到手机里,用户点击后被扣费。
其中包括UT斯达康、天时达、夏新、科摩等品牌。
央视调查中,有SP商表示,“做提示和不做提示差很多。
甚至有的你不点击照样扣你的钱。
可以和服务器相连,远程控制你的信息。
”(2010.3.16中新网)
3.洋品牌液晶电视维修规矩多:
屏幕不算主要部件
央视3·15晚会对东芝、索尼、LG等多款国外品牌液晶电视的售后维修问题进行了报道,他们不约而同执行着整机一年、屏幕两年的政策。
这些洋品牌虽然看似在执行整机一年主要部件三年的政策,与国家关于彩色电视机的规定相差无几,但是这些厂家都把屏幕排除在主要部件之外,只保修两年,屏幕一旦出现问题,消费者就要承担巨额的费用。
(2010.3.16法制晚报)
4.神奇碱性钙离子水:
不仅无益反而有害
据央视曝光称,“永衡碱性钙离子水”等碱性水销售商声称100度的钙离子水有降低血压、消除青春痘等各种神奇功效。
各种瓶装碱性水的广告,都宣称产生一切疾病甚至衰老的根源是酸性体质,为了证明上述说法,这些产品还用视频资料进行论证。
对此,北京大学第三医院肾病科主任,北京大学教授、博士生导师汪涛表示,医学上没有酸性体质一说,一些慢性疾病,时间长
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