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鹏达物业品质检查报告
深圳市鹏达物业管理有限公司
品质检查报告
品质管理部编
二0一二年第期总第期
二OO八年第六期总第07期
人的提升是服务质量提升的首要条件
1、2012年半年度综合大检查统计表
1、分项分析
2、总体分析
1、总体分析
人的提升是服务质量提升的首要条件
如果把优秀的服务质量看成是一棵果树结出的美丽果实,那么适宜的阳光、气候、肥沃的土壤就是一棵树长出美丽果实的必要条件。
对于一个以服务为产品的组织,优秀的服务团队、适用的质量保证体系、良好的监督机制、有效的绩效考核系统、及时的后勤保障都决定了一个组织提供服务质量的能力。
在所有决定组织提供服务能力的因素中,在属于劳动密集型产业的服务业里,服务团队即人始终是服务质量的决定性因素。
组织的运作、制度的订立、工作的实施等工作都离不开人。
劳动是一个带有强烈主观色彩的过程,任何劳动都是人的意识的物化过程。
人的技能、性格、心态、价值观念、培训经历、经验等不同决定了每个人服务品质的差异。
就是在一个商品上贴一个标签这样的简单工作,当标准没有明确的情况下,让不同的人来做,贴出来的效果肯定不一样。
所以要提高服务品质的首要任务是改变人的意识、观念,只有人的观念改变了才有服务态度的改变、服务技能的提高、执行效率的提高、服务质量的提升。
人的进步离不开学习,作为组织,对员工的培训应该是最主要的工作之一,不光是技能的传授、知识的灌输,还是观念的更新,价值观的影响,品质意识的确立。
组织里每个主管都应该是培训师,这样才能够品质意识深入每个员工的内心。
培训可以是多形式的,领导的身体力行的示范、检查纠正、集中授课等都是培训的有效途径。
服务也需要各种各样的物资和材料,同样也需要不同的生产工具。
工欲善其事,必先利其器。
生产工具、物资材料的质量保证了,才有可能使服务的质量有保证。
服务方法、工作环境等等都是一个组织能够创造优秀服务成果的条件。
但所有这些因素与人相比,还是位于次要的位置,都是在人的努力下可以改变的因素。
因此,让我们从改变人、培养人开始,打造优秀的服务团队,让崇德物业的服务质量得到一个阶段性的提升。
李相才
2012年半年度品质综合大检查统计表
序号
项目名称
检查类别
不合格项描述
整改措施
1
摩尔城
客服综合
1、无保安员和工程人员培训档案;
建立保安部、工程部员工培训档案
2、无主管、经理与员工沟通记录;
对内部沟通进行记录。
3、6月份《物业管理日检表》无记录;
严格按照《客服部巡查作业规程》要求进行巡查、记录并跟进处理结果,及时关闭。
环境管理
1、绿化养护记录无抽查记录;
按《绿化服务质量监督管理规程》要求对供方进行服务质量监管,确保绿化服务质量。
设施设备
1、配电房灭火器未按时检验;
按《品质检查考核标准》要求,对消防器材进行检查。
2、配电房变压器地面卫生不合格;
进行清扫,加强对设备房的环境管理。
3、帝景峰配电房设备损坏未及时修复;
进行维修处理,加强对设备的保养。
安全管理
1、保安员宿舍标志脱落;
重新安装标识。
2、怡德楼二座大门不能自动关闭;
进行维修。
2
叠翠管理处
客服综合
1、主管、经理与员工沟通无书面记录;
对内部沟通做好记录。
2、无2008年月检记录;
管理处负责人按《品质检查考核标准》要求每月至少组织1次管辖小区的全面质量检查,做好月检记录,并对不合格项处理结果进行跟进。
环境管理
1、宣传栏内《停电通知》未按期撤除;
严格按《公告发布管理规程》要求对过期信息及时回收。
设施设备
1、发电机房卫生不合格;
进行清扫,加强对设备房的管理。
2、8号电梯机房双电源控制柜没有按要求进行保养;
按设备保养要求和运行情况进行保养,工程主管加强对设备保养的监管。
3、1号变压器电容柜有一组电容放电,有两组指示灯不亮;
进行维修,加强对设备的日常保养。
4、设备房灭火器已过期并无检查记录;
按《品质检查考核标准》要求,对消防器材进行定期检查。
安全管理
1、宿舍区域部分缺标识;
重新安装标识。
3
鹏达花园
客服综合
1、无内部沟通记录;
对内部沟通做好记录。
2、消杀通知未登记;
严格按《公告发布管理规程》要求对输出信息实行审批登记制度。
3、6月份《维修派工单》部分业主无签名;
严格执行客户报修回访制度。
环境管理
1、架空层排污沟及假山内有积水无法排出;
进行清理,加强日常清洁力度。
2、负一层停车场顶部管网积尘;
进行清扫,加强日常清洁和监管力度。
3、架空层通往茶楼的楼道内有垃圾及积水;
进行清扫,加强日常清洁和监管力度。
4、百货仓库门左边的绿化带内有杂物;
进行清扫,加强日常清洁和监管力度。
设施设备
1、配电房应急灯不亮;
进行维修。
2、发电机房未配置任何消防器材;
按有关消防规定要求配置消防器材。
3、电梯机房无《机房管理规定》;
制定《机房管理规定》,并在机房上墙。
安全管理
1、1号岗门禁系统约50%开关失效;
进行维修,加强日常保养。
2、2栋大堂通往楼上和地下消防通道有堵塞;
进行清理,加强日常巡查。
3、5月26日、6月9日、6月17日有培训计划,未落实;
按计划实施培训,并做好培训记录和效果评估。
分项分析
一、客服综合类
(一)客服类不合格项个数分布图
(二)存在问题
☆管理处无内部员工沟通记录;
☆《维修派工单》填写不完整;
☆输出信息无审批记录;
☆培训无效果评估记录;
☆与装修申请人未签订《防火责任书》;
(三)原因分析
☆各级主管领导对员工内部沟通工作重视程度不足;
☆对客服作业指导书熟悉程度不够;
☆员工责任心不够;
☆客服工作负责人未按要求对日常客服工作进行监督;
(四)改进措施及要求
☆加强对员工的内部沟通,及时掌握员工思想动态,并采取切实可行的措施对沟通过程进行记录,保持队伍稳定性;
☆组织客服作业指导书内容的学习和培训,并对培训效果进行评估;
☆加强对日常客服工作的监管力度;
☆强化员工责任心;
二、环境管理类
(一)环境管理类不合格项个数分布图
(二)存在问题
☆消防栓有积尘;
☆绿化带、架空层、排水沟内等公共区域地面有垃圾、积水;
☆绿化带内有杂草未清除;
(三)原因分析
☆日常保洁细化程度不够;
☆日常保洁巡查频次不足;
☆环境监管人对供方绿化保洁工作的督导不到位;
☆清洁督导员工作责任心欠缺;
(四)改进措施及要求
☆按《客服作业指导书》和供方清洁绿化合同内容要求对供方进行日常作业的督导;
☆按《客服作业指导书》和供方清洁绿化合同内容要求进行保洁、绿化作业;
☆加强对清洁督导员进行保洁、绿化作业知识的培训,增强岗位技能;
☆对清洁督导员工作责任心进行专题培训;
三、设施设备类
(一)设施设备类不合格项个数分布图
(二)存在问题
☆设备房地面有尘、污渍,堆放杂物;
☆设备房灭火器过期,无检查记录;
☆无发电机、水泵房运行保养记录;
☆空调机房杂物间渗水;
☆配电房应急等不亮;
(三)原因分析
☆对设备及设备房日常保养、维护不到位;
☆工程主管领导对工程设备的日常运行、维护作业监管力度不足;
☆未按《品质考核标准》要求进行设备维护、保养,并进行记录;
☆对员工的岗位技能培训不够;
☆员工岗位责任心不足;
☆安全防范意识不足;
(四)改进措施及要求
☆认真学习《品质考核标准》内容,熟悉设备运行要求;
☆严格按《品质考核标准》要求对设备房进行规范管理,对设备进行维保,并进行记录;
☆加强对员工岗位技能及安全防范意识的培训;
☆强化员工责任心及安全防范意识;
四、安全管理类
(一)设施设备类不合格项个数分布图
(二)存在问题
☆消防通道有堵塞;
☆未按培训计划实施培训;
☆公共区域有部分消防栓未封签、巡检;
☆保安宿舍标识脱落;
(三)原因分析
☆对消防安全重要性认识不够;
☆日常安全巡检不到位;
☆对培训的重要性认识不够;
☆员工岗位责任心不足;
☆对岗位要求不熟悉;
☆安全领班、主管对日常消防检查督导不到位。
(四)改进措施及要求
☆加强日常消防巡检,消除安全隐患;
☆加强岗位技能、职责培训,并对培训效果进行评估;
☆强化员工责任心;
☆对未封签的消防栓进行签封;
☆安全主管领导加强对各安全岗位的巡查和监管;
总体分析
(一)不合格项分布图
(二)综述
从不合格项分布情况可以看出,客服综合类不合格项所占比例相对较重,客服工作是物业服务的核心推动力,是客服中心服务水平及专业化程度的集中体现,是物业品牌建设中的中心环节,应予以重视,提升管理服务水平应从客服中心的日常工作抓起,注重细节,充分发挥领导作用,从而全面提升整体服务水平。
检查组建议从以下几方面改善:
☆各级主管加强与员工的沟通,了解员工思想动态,适时对员工进行培训;
☆各级主管应切实履行岗位职责,对员工工作进行监督。
☆开展管理处内部业务明星的评比,调动员工工作积极性;
☆规范日常客服作业,加强培训,提高客服人员工作技能。
他山之石
☆自行车棚管理规范有序☆主动沟通记录填写规范
☆客服中心值班记录表填写规范、整洁☆保安档案资料管理规范
复检情况汇总
序号
物业项目
不合格项目描述
整改情况
备注
1
摩尔城
1、绿化补苗;
整改中
2、楼宇对讲机在申请改造中;
整改中
3、业主外墙分体主机冷凝水外漏;
整改中
叠翠新峰
2
1、花园大厦2栋顶层地面积水;
整改中
消防栓老化
鹏达花园
3
1、对讲主机不能正常使用;
施工中
对2012年月份品检中存在的问题进行复检,除列表中显示的问题仍在整改中外,其余整改项均已关闭。
说明
2012年月进行的半年度品质大检查评比活动因故取消,经公司研究决定,评比活动将从7月品质检查正式开始,今后每月进行评比,同时检查结果将作为该部门该月度绩效考核依据。
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