服装企业电商部岗位职责.docx
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服装企业电商部岗位职责.docx
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服装企业电商部岗位职责
服装企业电商部岗位职责
部门人员员工职责
运营经理职业
-、基本资料
职务
名称
部K门
所属部门
电子商务部
职业发展方向
网络营销,网络分销
部门经理
直接上
级职位
直属上司
直接下
级职位
网络推广,网页美工,网店店长
1、工作关系
1、该职位与部门的组织结构图
电商运
2、所受指导:
接受电子商务的直接领导,工作任务和目标计划拟定,定期或不定期向上级汇报工作任务完成情况
三、职责要点
编制电子商务部信息反馈、销售报表的统计和提交、传递周、月、季报表等
四、职务说明
1、工作内容
1•负责电子商务部整体运营及管理。
2.科学分析市场数据,结合公司实际制定部门中长期工作目标。
3.分解中长期工作目标,制订季度工作计划。
4.制定电子商务相关的工作流程和工作规范,并监督实施。
5.制定电子商务员工规章制度及考核方案。
6.推动电子商务业务开展,保证指标顺利完成,实现运营目标。
7.做好与各部门间的沟通协调工作。
2.职务考核
按与营销中心议定的考核办法
2、权限
1.部门人员管理
2.各大平台帐号与密码管理
五、职业操守
1、遵章守纪,服从领导,严格执行;爱岗敬业,求真务实,勇于奉献。
2、严守机密,勤俭节约,忠诚守信,待人热诚,相互尊重,相互造就。
3、不得利用职务之便和公司资源谋取个人私利,损害公司和员工的集体利益。
4、不得私自收取报酬、礼品、金钱等贿赂,自
觉维护公司及战狼世家的品牌形象。
5、不得接受客户或外协单位额外安排的宴请,时时代表公司形象。
6、不得弄虚作假,泄露公司商业机密,做一个有才、有德、有情、有义的战狼世家人。
七、修订说明
1、网店规划:
在公司经营战略指导下,制定网店总体定位,负责对公司整个电子商务平台的规划、搭建与营运;
2、市场定位:
根据目标市场,竞争态势,客户需求等调查,撰写市场分析、创意新的盈利模式,策划网站运营,业务拓展和产品销售的综合推广措施;
3、栏目内容规划:
根据公司网站的运营特色,设计各项运营指标,如流量指标、会员注册率指标、专题页面点击率指标、商品上架受欢迎度指标等等,并制定达成方案逐步跟进;
4、商务拓展与资源合作整合:
负责网店营销过程中与其他媒介的沟通,制定各种商务合作方案并监控实施,同时制定商务活动的推广计划、推广目标、实施评估与监控,确定宣传内容并采取多种方式和渠道宣传推广网店;负责网店品牌、诚信推广与建设,以及网络危机公关。
5、分析总结竞争对手,行业信息,公司产品信息等调研信息,确定调研结果,为公司的总体战略制定提供相关依据;
6、负责维护大客户关系及产品供应商渠道建设,保证网站产品供给、价格稳定、优化产品供应链。
把损耗和风险降到最低。
7、内部管理:
根据公司经营方针和部门业务需要,合理设置部门组织结构和岗位,优化业务流程,合理配置人力资源等,提高部门工作效率,
完成总经理下达的工作任务。
岗位监督人签名岗位责任人签名:
网络推广职责
—、基本资料
职务
名称
网络推广
所属
部门
电子商
务部
职业发展方向
活动专员
直接上
级职位
部门经理
直接下
级职位
网页美工,网店店长
一、工作关系
部门经
1、该职位与部门的组织结构图
网络推
网店店I网页美I
2、所受指导:
接受直接领导,完成工作任务和目标计划并汇报市行情和数据。
三、职责要点
编制,收集各大平台信息反馈、流量报表,市场行情和提交、传递周,月、季报表等
四、职务说明
1、工作内容
1.负责公司天猫,淘宝,拍拍等第三方平台的推广工作。
2.分解推广目标,并制定执行方案。
根据推广执行方案,
3•细化推广执行计划,执行推广方案,完成推广目标。
4.反馈执行结果,及时作相应的分析与调整。
5.参与制订推广工作流程与工作规范。
6.负责推广专员的其他管理工作。
2.职务考核
管理考核
推广流量考核
公司其他规定的考核
2、权限
各大平台帐号与密码管理
五、职业操守
1、遵章守纪,服从领导,严格执行;爱岗敬业,求真务实,勇于奉献。
2、严守机密,勤俭节约,忠诚守信,待人热诚,相互尊重,相互造就。
3、不得利用职务之便和公司资源谋取个人私利,损害公司和员工的集体利益。
4、不得私自收取报酬、礼品、金钱等贿赂,自觉维护公司及战狼世家的品牌形象。
5、不得接受客户或外协单位额外安排的宴请,时时代表公司形象。
6、不得弄虚作假,泄露公司商业机密,做一个有才、有德、有情、有义的战狼世家人。
七、修订说明
直通车专员:
1.配合运营部直通车款式选择,关键词的选词和直通车出价;
2.直通车报表分析(帐户报表,宝贝报表,关键词报表,地域报表,时段报表);
3.提高直通车转换率;
4.直通车,量子恒道,数据磨方分析以及有效的进行直通车的优化;
5•做好直通车投放的数据统计,并进行数据分析
6.熟悉直通车的竞价排名规则,懂得关键词筛选、竞价及关键词竞价技巧;
7.为流量、ROI等重要指标负责,完成上级下达的业绩指标;
8.通过数据分析和研究,提升直通车转化率;
9.每周、每月,每季,总结汇报。
重点:
降低点击单价,提高转化率,增加点击量钻展专员:
1.钻展文案确定(运营部提供);
2.素材统计,统计店铺的素材各项明细;
3.钻展计划:
计划预算、计划出价、定向加价、定向内容、选用素材、定向时段等操作,要求按计划100%操作完成。
备注:
每天的计划建完之后,要预留检查的时间。
避免因时间关系,影响修改。
4.素材审核:
素材的制作、文案确定、logo确定、信息无误、移交运营部审核,确认无误,审核通过上传,检查店铺链接无误。
备注:
要考虑计划用素材的时间,以及小二审核的时间,周末,以及节假日、小二外出的时间,不能延误素材审核和计划投放。
5.钻展表格,明细表、数据表、日报表、预算表以及后期增加的其他表格等数据分析,要确保数据无误。
表格为最重要的核心内容,能反应出钻展的所有情况,以及与店铺销售的配合度。
6.每日、每周、每月,报表分析和总结,根据数据反馈,调整投放计划。
重点:
提高展现量,降低点击单价,增加点击量淘客专员:
1.公司淘宝客推广、运营和维护;
2.制定招募政策、奖励制度、佣金设定、招募淘宝客、VIP淘客申请的审核;
3.日常淘客活动报名与跟进,制定有效方案,
推动更多的淘客推广店铺,并根据公司制定有效的网络推广计划并负责实施;
4.负责阿里妈妈网站联盟推广,制定联盟网站的
推广政策,淘宝社区、论坛、博客等淘客招募相关帮派、社区等发帖推广;
5.外联各大网站制定按成交计费的推广工作;
6.综合利用各种营销运营等方式提高产品推广效果,联系和维护各大淘宝客,推广公司店铺,负责淘客QC群等其它聊天工具的维护,提升淘客活跃度;
7.做好淘客的推广数据统计和分析工作,每周提供淘客相关数据报表,针对报表来调整相应的政策;
8制定月度促销计划,预设促销成果。
重点:
提升淘客的点击数据,成交笔数、控制佣金金额、管理VIP淘客人员活动专员:
1.商城各种活动报名及跟进和反馈,第一时间回馈到运营部作出决策;
2.挖掘淘宝各种免费报名资源的报名和跟进工
作;
3.熟悉各种活动报名规则,制定活动报名周期和
计划,配合运营部负责报名款选款工作;
4.提供日报表,汇报当天报名情况和最终审核结果。
5.报名成功活动,跟进活动效果,及时提供活动数据。
岗位监督人签名
岗位责任人签名:
1、该职位与部门的组织结构图
网店店长职责
职务
名称
网店店长
所属部门
电子商
务部
职业发展方向
网店主管
直接上
级职位
部门经理
直接下
级职位
客服
基本资料
[、工作关系
部门经
网店店
客服
2、所受指导:
接受电子商务部经理直接领导,工作任务和目标对客服定期不定期的考核并向上级汇报
三、职责要点
编制买家反馈信息、销售报表的统计和提交、传递月、季报表等
四、职务说明
1、工作内容
1.客服工作流程与规范的制订。
2.客服日常工作管理与考核。
3.前期参与客服工作。
4.前期负责论坛,掌柜说,帮派等发贴工作。
5.网店运行情况监测及网络行情监测及处理。
6.负责第三方软件调整与续费。
7•负责售后,打单,库存于及突发事情处理。
8.负责新客服传递整个后台流程,产品尺码,人员介绍,部门规则等。
9.负责每周客服会议(店铺活动主题介绍,产品价位调整,邮价)
10.巡查店铺发现有冋题的及时纟片正,并提意见。
2.职务考核
1.管理考核:
(客服工作质量考核,流程与规范制订、落实情况考核)
2.排班完成及运转正常考核
3.其他协助工作完成情况考核
4.咨询转化率考核
5.任务完成率考核
6.出错率考核。
7.公司其他规章制度的考核
8•每周汇报工作并传递数据
3、权限
1.各大平台帐号与密码管理.
2.打理日常平台
3.管理客服人员
4、职业操守
1、遵章守纪,服从领导,严格执行;爱岗敬业,求真务实,勇于奉献。
2、严守机密,勤俭节约,忠诚守信,待人热诚,相互尊重,相互造就。
3、不得利用职务之便和公司资源谋取个人私利,损害公司和员工的集体利益。
4、不得私自收取报酬、礼品、金钱等贿赂,自觉维护公司及战狼世家的品牌形象。
5、不得接受客户或外协单位额外安排的宴请,时时代表公司形象。
6、不得弄虚作假,泄露公司商业机密,做一个有才、有德、有情、有义的战狼世家人。
5、修订说明
、每日查看并掌握以下的数据:
营销数据:
浏览数(PV)、访客数(UV
交易数据:
收订:
(昨日收订、月收订)
付款:
(昨日付款、月付款)
付款率:
(昨日付款/昨日收订)
转化率:
(昨日付款/访客数)
退换货数据
商品信息:
库存款式及库存量(主要关注十款左右热卖单品)
热卖单品库存及日均销量
到货信息跟踪
关注前二十款及销量
新品查看
客户信息:
客户地域来源(每月统计一
次即可)
客户退换货比例(每周统计一次即可)
客户评价(除非差评,不然主要关注热卖单品的评价就可以了。
如果时间、精力够的话,对客户表达了好感、对我们销售有帮助的评论可以给予感谢;对表示不满、对我们销售有影响的评论,要予以诚恳解释——均在该条评论下方用文字回复)
客户重复购买率(每月一次即可)
店铺VIP会员(每周统计一次,看阶梯等级有多少)
二、店铺查看:
交流区回复
店铺图片查看
栏目设置查看店铺邮件查看
三、淘宝内同类产品的店铺情况查看:
通过数据魔方以及搜索去观看(页面风格、销售订单情况、评价等)
四、人员管理:
1)、关于管理工作
A、执行店铺完成既定业绩目标
B、控制店铺ROI(即运营成本与销售业绩比例或投资回报率)运营成本包括广告费、免邮费、打折促销等。
目前是做到1:
3以下为不及格,1:
3以上为及格,1:
4以上为良好,1:
5以上为优秀
C、公司组织同事每月至少办一次活
动,可以是聚餐,也可以是出去玩,或者K歌都可,目地在于增加团队的凝聚力
D、每周本部门开一次小会议,主要回顾两方面;一个是从工作方面,如业绩进展,专
业技术能力提高等;另一方面主要从价值观方面
E、每日,每周,每月的总结和计划,实时检查每一个过程
F、关注店铺每天的订单额,付款额,付款率,每日店铺流量,独立IP,每独立IP贡献值,广告消费
G、店铺每月活动投放主题,投放时间,投放运营成本,投放效果,带来的流量,转化率,ROI等整体评估
H、同行竞争对手数据,业绩,动态,新品,热销产品等
I、本部门内部同事间技术交流,目前一方面增进团队凝聚力,另一方面专业技术的提
高
J、店铺交流区,店铺邮件问题回
复
2)、关于店铺
1、每日收订、订单数、客单数;付款、付款率
2、当日店铺咨询数、成交订单数、成交
率
检查
3)、
3、客服聊天记录10条检查,服务质量
4、店铺交流区回复
5、店铺帮派帖子检查
关于团队
1、每天分析日报,同时也分析其它运营同事的数据,并做总结
2、关心身边同事生活、工作状况,给予相应的帮助和指导
3、每月组织活动,保证让每个同事都有机会参与
4、店铺客服问题订单须在24小时内处理完毕
4)、关于销售
1、每天至少完成50%勺日销售目标
2、周一到周六,每天17:
30开晚
会
3、经常跟售后多交流,了解目前售后存在的一些情况
4、向售前告知店铺主推的活动及产品
(规范旺旺自动回复的活动推荐)
5)、关于物流
1、比较着急的订单,联系出货人员安排尽快发货
2、跟踪本店铺售后产品是否有正常给顾客发出
6)、关于订单
1、比较着急的订单(或者产品库存不多的情况下)联系尽快配货
2、督导客服完成当天所有的订单处理并安排在二十四小时内发货
7)、关于财务
1、发票顾客留言不详细或者要求开具发
2、比较着急的退款(可能会引起投诉或者差评)
8)、关于产品制作(商品上架)
1、详细核对图片的色差及尺码的正确性
2、拍摄效果,并且提出建议比如:
多采用场景拍摄等
3、产品包装的模板建议
岗位监督人签名
岗位责任人签名:
客服职责
基本资料
职务
名称
客服
所属
部门
电子商务部
职业发展方向
网店店长
直接上
级职位
部门经理
直接下
级职位
无
1、工作关系
1、该职位与部门的组织结构图
-网店
客服
2、所受指导:
接受网店店长工作安排并对部门人员了解于及网络营销知识
三、职责要点
认真、耐心、回答买家的咨询并引导买家购买
四、职务说明
1、工作内容
1.负责网上顾客的在线咨询工作
2.完成咨询考核指标
3.负责执行论坛,掌柜说,帮派等发贴工作。
4.执行网站运行情况监测,网络舆情监测及协助处理。
5.负责客户资料整理等工作
6.完成领导安排的其他工作
2.职务考核
1.任务完成率考核
2.咨询成功率考核
2、权限
1.协助网店店长安排的工作
2.各大平台帐号于及密码五、职业操守
1、遵章守纪,服从领导,严格执行;爱岗敬业,求真务实,勇于奉献。
2、严守机密,勤俭节约,忠诚守信,待人热诚,相互尊重,相互造就。
3、不得利用职务之便和公司资源谋取个人私利,损害公司和员工的集体利益。
4、不得私自收取报酬、礼品、金钱等贿赂,自觉维护公司及战狼世家的品牌形象。
5、不得接受客户或外协单位额外安排的宴请,时时代表公司形象。
6、不得弄虚作假,泄露公司商业机密,做一个有才、有德、有情、有义的战狼世家人。
七、修订说明
一.上班时间:
(白班晚班轮换)
白班:
9:
00-18:
00
晚班:
14:
30-22:
30
每月四天休息,休息时间由当月排班表执行,晚班客服下班时间原则上以10:
30为准(值班除外),如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。
注:
时间规定上有变更,应上报人事备案
二:
开电脑,打开旺旺,回复客户的留言(如离开请设置旺旺自动回复信息)三:
检查商城的广告,广告位置有,商城首页(焦点图,通栏);淘宝首页(服饰频道,男装频道,焦点图);我的淘宝(上面和下面的通栏)检查广告连接的单品是否销售记录很好,请及时用旺旺去拍广告的产品(不同时间去拍这件单品,每天要用不同的旺旺去拍);四:
接待来访客户,六步骤销售过程1打招呼报工号微笑表情
2:
推荐并建议的尺寸
3:
主动推荐活动和主打,新上的产品,搭配促销
4:
建议对方赶紧付款并确定快递,我们会第一时间发货。
5:
付款后提醒对方我们会及时帮他发货:
我们会及时帮您发货,您收到货后若有问题,请您及时联系我们,我们会及时帮您解决问题,若没有问题请您及时确认订单和给我们好评喔!
6:
感谢您光临,请您为我的服务做评价喔)五:
付款后的订单导入到管理中心里面由仓库统一配货
六:
若有退款和退换货等问题需要交接给售后中
心,在备注栏中备注清楚问题,并留下工号七:
遇到疑难问题请报告店长处理,八:
退款和退换货急需处理的请找店长处理九:
每天熟悉新上的产品质地和款式价格及颜色十:
回访两个月之前的老客户,并把回访结果填写到老客户回访表中(最少20个以上)十一:
回访近期收到货的客户是否对我们的一切都满意(每日访问之前收到货的买家,旺旺在线的客户)十二:
了解自己的每天业绩,并自我评估绩效十三:
按照指标分解,卖出件数填入表中(第三方软件为准)十四:
用个人账号,每天去淘宝社区发帖子或
者用主旺旺跟帖(每天每人1个帖子,帖子的内容可以介绍店铺活动,新款上架,已经对于新款的介绍,和用衣服搭配方案)十五:
客服所在的店铺交流区回复买家发的帖子,发新的帖子,(介绍欣赏的款式,教男人怎么搭配衣服,以及洗涤方式的技巧,每周每人1个帖子)十六:
在销售过程中遇到有单品或者页面描述有问题,请及时像店长报告。
十七:
在销售过程中,发现无货在卖,有货不卖的库存差异请店长报告。
岗位监督人签名岗位责任人签名:
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