球童服务手册项目行动计划书.docx

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球童服务手册项目行动计划书

行动计划书

球童服务与管理手册

第三小组:

florida_t3

二○○九年三月二十四日

2.资源需求量及成本预算10

七、日程11

一、项目背景及工作任务

1.项目背景：

随着经济的发展，人们消费水平的提高，高尔夫越来越被大众所认知和了解。

高尔夫作为一个具有良好发展前景的运动，在国际上已形成了巨大的产业市场，而如此庞大的市场规模对球童数量和服务质量方面的需要也与日俱增。

众所周知，高尔夫在中国仍是一项贵族式运动，高尔夫运动看重绅士风度的展现，对基本规则的认识更不能等闲看待。

而一个良好的高尔夫球场对球童的要求也有相应的标准，在从事该运动前须了解该运动的基本规则，避免贻笑大方。

如果要成为一个合格的球童必须认真学习球童专业知识，并且能在工作中熟练的掌握球童工作规律和技巧。

所以为解决这一问题，我们将撰写一份球童服务手册，为球童进行入门培训。

2.任务说明：

（1）认真收集球童培训所需资料，了解高尔夫球技能，完成《高尔夫球童服务手册》。

（2）以团队为单位完成高尔夫球知识技能的积累与交流学习。

（3）小组内互相学习简单的高尔夫英语与韩语对话。

（4）对高尔夫规则与历史、运动技能、服务心理以及球童服务礼仪等基本了解和掌握。

二、项目管理环境

1.项目阶段和生命周期

阶段

一至二周

三至十三周

十四周

周期

项目准备期

项目过程

项目总结期

任务

开篇报告

行动计划书

资料搜集

小组学习

实地学习

手册撰写

考核答辩

2.组织结构

杜世超

杨通：

对小组成员实行垂直式领导，有直接指挥和命令权，并对其承担全部责任。

代玉莎：

没有直接指挥权，有向领导者提供信息和建议的任务，对每个人又实施监督的权益。

其余3人为执行者根据不同的的任务情况不同分工，可将自己的意见和建议上交讨论。

小组委员会：

由杨通、薛际松、刘晓琳组成，当小组内遇到重大问题时，有小组委员会讨论，投票表决，小组委员会若有有意义的问题应及时召开小组会议，投票决定，小组委员会有着起草平时的日常工作，结构计划的责任。

团队文化和氛围：

我们小组的名称时florida—t3，为什么叫florida？

因为florida是美洲新大陆的一个州。

暗示着青春和活力。

我们小组永远是朝气蓬勃，奋发向上的小组。

我们相信年轻没有失败。

暂时的困难并不能压到我们，我们永远是最棒的。

工作宗旨

工作结果不是目的，工作过程才是最重要的。

我们小组会在作项目的过程中努力学习高尔夫知识而不是单纯为作项目而作项目。

团队口号

求真务实做项目，脚踏实地学知识。

核心价值观

学会生存、学会学习、学会创造、学会奉献。

其实，人的一生就是进行尝试，尝试的越多，生活就越美好。

三、项目质量计划

1.质量计划手段

项目质量计划是质量策划的结果之一。

它规定与项目相关的质量标准，如何满足这些标准，由谁以及何时应使用哪些程序和相关资源。

为了达到我们球童服务手册项目的质量计划我们第三小组决定采取以下手段来保证项目质量。

1.在内部上利用团队公约来规范小组内成员的行为。

所谓无规矩，不成方圆。

只有对小组内成员的行为利用公约进行约束。

才能保证项目运行，保证项目最终结果。

2.提高小组内组员的个人能力，挖掘在小组内是否有以前小组的骨干成员，充分发挥这些骨干的才能，带动其他组员，保质完成项目。

3.合理安排项目时间。

在项目实施中，要将所有活动列成一个明确的活动清单，并且让项目团队的每个成员能够清楚有多少工作需要处理。

根据活动清单，来合理安排时间，保证项目最终结果的质量。

4.为保证项目结果，还需要进行有效的沟通。

即小组员内进行有效的沟通，相互沟通相互协调。

组员进行资源共享。

与老师也要保持沟通，遇到对问题有不了解的地方，及时约见老师。

5.为保证项目质量，对项目结果进行预测。

我们的球童服务手册大体包括前言、正文、附录，正文包括高尔夫基础知识培训，球童运动技能培训，球童服务技能培训，球童礼仪知识培训，高尔夫规则与历史培训，球童服务心理培训，球童专业英语培训，球童专业韩语培训等。

附录包括球童必备英语60句，球童必备韩语30句。

2.质量审查和控制

项目过程质量审查和控制主要由监督者执行，同时小组内每位成员都要明确行动计划书的内容，以及开篇报告特别是团队公约，必须牢牢记住团队公约的每条约定时时按团队公约来约束自己。

监督者在会议中监察各个组员的表现，详细记录下每位成员的任务及完成时间。

如若发现小组内有的成员完成的任务不合格或没有在规定时间完成自己的任务，需要对该成员进行批评指导，并督促其及时保质保量的完成自己的任务。

具体的监督任务如下：

要不定时的对小组成员的工作任务进行监察；

1.若发现有成员没完成任务，需要及时与其沟通，让其赶紧完成任务，并要有质量保证。

2.要是成员将自己的任务完成，但不符合要求。

监督者需要让其修改，并辅助或安排小组其他成员与其共同修改。

要求质量合格，有实用价值，对小组工作有帮助。

3.若有不听监督者提醒甚至罢工者，可以直接按团队公约对其进行处罚。

4.对工作积极并且完成任务质量较好的组员进行奖励。

3..对项目结果评价

我们预测我们最终的项目结果~球童服务手册编写完毕以后。

我们的球童服务手册将是一本最简单、最直接的服务培训手册。

它将贴近球童培训的实际，因为我们编写的都是我们所理解球童服务的技能之后进行总结的。

他不需要球童花大量时间去理解。

球童仔细看完手册之后，即可明白怎样做一名合格球童。

我们的手册附录中有球童必备英语和韩语。

可以使球童用简单的对话与外国人进行沟通。

当然，我们球童服务手册也会有不足之处。

我们预测我们的手册因为是在我们所理解的范围下编写的，他可能会有不专业的地方。

不像专业的服务培训手册那样流程那么清晰，格式那么规范。

但是，这些问题我们会在以后注意，并且尽量克服。

四、人力资源管理

1.管理规划

人力资源在项目各种资源要素中占据首要地位。

合理的人力资源管理是项目顺利完成的保障。

小组成员在项目小组的位置,对个人的才能的培养和形成有极大的影响.人的能力部分来自理论的学习,绝大部分来自工作的锻炼和提高.人所担任的工作性质,决定了人的学习经历,能力,思维,发展方向。

在人力资源管理中人员配置对组织只能有着重要影响.该项目的成果要求以《高尔夫球务服务手册》的形式展示.项目要求在项目全过程中需要有足够的信息支持,需要辅助课程的支撑,需要与企业中人士、导师及学哥、学姐交流获得有用的信息,还要学好高尔夫技能.

第二小组人员定岗定责任务一览表

姓名

职位

项目任务

领导者

查阅资料，高尔夫运动技能。

编写高尔夫必备英语60句。

并且约见高尔夫业人员。

策划者

搜集高尔夫的规则和历史，并且编写韩语句子。

并且约见专业人士。

项目总监

搜集高尔夫球童服务手册概况，搜集球童服务心理的知识。

档案管理

和领导者一起编写英语句子。

搜集高尔夫规则和历史的资料。

秘书

搜集球童服务礼仪的知识。

约见老师。

并且监督小组成员。

财务管理兼后勤

.搜集高尔夫运动技能和高尔夫服务技能的知识。

沟通者

搜集球童服务与礼仪的资料，并且约见老师。

2.团队发展

团队建设

执行能力

在小组内部建立一个合理的工作体制,做到上传下达,以最快的速度将工作要求传达到小组成员的手中,使每个人都明确自己的职责,提高小组完成工作效率.

小组凝聚力

在项目工作周内小组随机的安排户外拓展活动,在无工作压力的情况下,彼此交流,合作完成各种游戏.这样能培养项目工作团队人员好的心理状态,营造一个好的工作氛围,使组员在最舒服的状态里工作.在游戏中还能做到沟通零距离,理解更容易,协调性更强,从而提升小组内部的凝聚力,顺利完成项目.

发展愿景

个人通过该项目的学习，将自己塑造成一个可以胜任球童工作的人。

基本要达到学好球技，通过球场学习，在实践中体会并熟知球童手册。

在项目期间，还要学好其他支撑课程,做到全面发展。

团队通过该项目的学习,提高整体的工作效率,团结一致,做到无往不胜,可以圆满完成项目任务。

奖励和表彰

我组为了使个人学习目标与项目目标紧密地结合,并激励组员奋发向上形成积极的工作氛围,形成小组的文化.我组实行物质奖励与学分奖励相结合的办法。

小组通过会议讨论,排出有突出贡献的“英雄榜”（一等功,二等功,三等功）位次。

一等功可奖励5元并加1学分,二等共奖励4元,三等共奖励3元。

（可以是等值的小礼物,由小组经费出）

人员学习

小组奉行“以人为核心”的人性化管理政策，以提升人的能力为主要的目的。

为了让知识共享，过滤与提升，在球场学习后安排了一次学习会议。

学习安排表

学习会议开始时间

周三13：

30

学习会议结束时间

当日14：

30

学习会议地点

1号楼520教室

学习内容

根据小组成员定岗任务，所有组员把搜集到的资料（高尔夫规则与历史、高尔夫服务心理、球童服务与礼仪等）进行小组资源共享。

四.团队行为改善

1、提高团队小组会议的决策效率

措施：

会议主持把握好会议主题。

做好沟通，每个人积极参与讨论，不开无用会议。

2、充分发挥每个人的想象力

措施：

储备个人的知识，并运用到实际。

3、冷静理性的看问题

措施：

拿到问题要先思考，多思考。

4、发扬“团队就是力量”精神,注重团队力量

措施：

项目工作外，多开展小组娱乐活动。

5、个人利益服从集体利益

措施：

树立顾全大局意识。

6、分工配置做到个方面互补

措施：

工作分配主管多对组员进行了解。

五、成本管理

1.资源计划

我们这次的任务是撰写球童服务手册，此次任务需要我们全组成员的共同努力，仅靠一个人或几个人是无法完成的。

球童服务手册的撰写过程中，需要不断的查阅资料，如高尔夫技能、高尔夫服务技巧、高尔夫服务心理等等，这些都需要在项目过程中不断的学习。

在工作中，我们需要不断的使用电脑，每次至少需要一台。

2.资源需求量及成本预算

对象

地点

任务

时间

成本预算

对象

数量

花费

成本预算

半岛高尔夫私人会所的专业人士

半岛高尔夫私人会所

高尔夫技巧、高尔夫用语,需要沟通2次

30分钟

车费：

4元

打印报告

开篇报告共8张，行动计划书共10张，球童服务手册共15张

每张纸5角钱

共16.5元

王体晓

西厅

专业知识,需要三次

30分钟

实地调研

需要两次

一个来回2元钱

共4元

李萌

西厅

高尔夫服务与礼仪

45分钟

总结

总结：

40.5元，风险控制：

15元

3.成本控制

在组员所有的花费中，必须要有一个或一个以上小组成员的证明，然后再由小组共同决定此次花费是否可以报销。

在报销完后，一定要记录在案，并由项目领导或项目秘书签字方能奏效。

要尽量减少花销,节省没有必要的开支,以免超支。

报销条件：

在项目中，只有对小组有用的，如上网查阅资料的费用、打印的费用等。

报销的内容必须是属于全组的工作，而对于个人是不给予报销的。

六、风险管理

风险识别

相应对策

1、计划不周全导致行动无法进行或进行缓慢。

2、小组成员失职不负责任使行动无法继续进行。

1、小组深入探讨，或向老师获取意见，修改完善行动计划的相关内容。

2、小组成员要严格公约，完成自己所担任的任务，及时反映工作进行情况，有问题时进行必要的会议。

3、小组成员外出时发生人身安全或生病耽误项目的进程。

3、提高自我保护意识，注意饮食安全，一切以安全为重。

如果小组成员生病，不能及时的完成就要提前把任务分配给小组其他成员，保证按时完成任务。

4、小组成员意见不一致，导致项目效率低甚至无法进行下去，拖延进度。

4、由沟通者出面进行双方面的调解，减少小组内部的矛盾。

5、小组成员工作怠慢不积极，不能按时完成任务。

5、不定时的召开短暂性会议，对每位小组成员的项目进展进行检查。

6、联系不上相关人员或与专业人员的沟通出现问题，导致项目进程受到阻碍。

6、寻求多方面的帮助，或从另一方面进行；咨询时，避免询问有关商业机密的问题，以及个人隐私，虚心请教工作人员，要持有尊重他人的态度，面带微笑。

7、相关资料太杂太多，无法整理，或根本搜集不到。

7、多种渠道获取信息，筛选最重要的内容。

8）、另加课程或会议等不确定因素，导致小组时间计划打乱。

8、提高效率，节省时间，利用好课余时间。

9、经费不足无法完成调查。

9、减少经费支出，避免不必要的花费。

10、财务与账目不符合。

10、提高财务监督意识。

11）、外出时财务不够或丢失。

11、外出时多带一些资金，并且要妥善保管。

12、档案丢失。

12、负责人制作出电子稿，发到其他小组成员的邮箱，以做备份。

13）、天气原因导致实训基地封场,无法在那里学习。

13、利用好在实训基地学习的时间,如果球场封场,不能继续学习就进行下一步的工作，不懂的就上网搜索，不能耽误工作进程。

14、在练球的过程中，不小心被球击伤。

14、到球场后,要严格遵守球场的规则和礼仪,不可以在别人打球的时候到有可能被球伤到的地方.要保证自己的人身安全。

15、与企业的相关人员约见,约见对象临时有事,打破原计划。

15、小组确定要与企业人员约见后,沟通者要提前一周与企业人员沟通,确定约见的时间。

七、日程

时间

间

任

务

3月16-18日

3月

19-22

日

3月

23-25

日

3月

26-29日

3月

30-

4月

3日

4月

7-10

日

4月

11-12

日

4月13-17日

4月

18-19

日

4月

20-24

日

4月25-26日

4月27-30日

5月4-8日

日

5月

9-10

日

5月

11-15

日

5月16-17日

日

5月

18-22日

日

5月23-24日

责任人

语开篇报告（初）

杜世超、薛际松

告开篇报告（定）

行动计划书（初）

全组成员

行动计划书（定）

查

阅

资

料

走进高尔夫

高尔夫运动特色

代玉莎

高尔夫运动起源

刘晓琳

高尔夫发展

陈飞

高尔夫在中国的发展

杜世超

了解高尔夫

球场结构及组成

王红霞

高尔夫的专业术语

了解高尔夫运动装备

了解高尔夫礼仪

薛际松

球童掌握的部分知识

训练部分

陈飞

服务技能训练

杨通

球童高尔夫基本知识培训

代玉莎

做好球童的必备知识

球童自我能力提升

刘晓琳

了解顾客

王红霞

球童下场服务的操作的流程

下场前的准备工作

薛际松

出发台的操作标准及流程

杨通

球

场

学

习

高尔夫打球能力（每周星期三）

全组成员共同学习

球童实践能力

高尔夫礼仪

小组学习

全部

约见专业人员

杨通

刘晓琳

约见老师

代玉莎

王红霞

球童必备英语60句

杨通陈飞

球童必备韩语30句

刘晓琳

陈飞

资料整理

球童服务手册撰写

全组成员

个人学习报告

个人