为进一步规范服务程序.docx
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为进一步规范服务程序
为进一步规范服务程序,提升服务水平,严格服务标准,为更好的服务于顾客,同时提升自己的能力,并从根本上解决知道的不去做,不知道的不去学这一痼疾,同时为了激励员工工作热情,提高工作效率,在工作中有奖有罚、以奖为主、罚为辅,按各种标准程序工作,上下统一
经报酒店领导批准通过,酒店近期实施
全面质量管理奖罚条例
第一条、本条例采用直接扣分值和加分值制,综合每月总经理组织质检小组成员进行定期检查,所扣分及平时由各质检小组成员、副总、值班经理巡视检查扣分的分值来减发各部门当月工资,部门工作特别出色,可酌情加分(质效分值为每分5元)。
第二条、质检对象:
客房部、餐饮部前厅、厨房、工程部、营销部、财务部、保安部、仓储科,(对各宿舍质检工作划归所属部门考核范围)。
质效分值为每分5元。
第三条、质检内容
1、工作区域的清洁卫生质量;
2、员工仪容仪表、礼节礼貌、组织纪律;
3、服务操作规程;
4、硬件设施设备维护与保养;
5、客人投诉、表扬及建议等。
第四条、具体实施评定办法
由总值班经理、质检员定期及不定期检查,检查情况汇总财务部,质检小组记录员整理存档。
月末统计总分后给予处罚和奖励。
一、晋升与奖励
(一)晋升
酒店鼓励员工最大限度地发挥个人潜能,通过承担最大限度的工作责任,实现自我责任,实现自我价值。
每一位员工都有获得提拔晋升和发展自我的机会。
企酒店将任人唯贤,不拘一格地依据员工个人能力和表现决定其升职。
同时,为给员工一个充分展示自我的平台,酒店每年至少组织一到二次管理岗位竞聘活动,届时优秀员工可通通过自荐、考核、答辩等方式实现自我提升。
(二)奖励
酒店将建立奖励基金,用于表彰和奖励优秀员工,从而达到鼓励先进、弘扬正气之目的。
(奖励分数为每分等同于人民币5元,此分数只作为一个一般性的参考)
符合下列条件之一的,酒店将给予精神鼓励和物质奖励:
1、为客人提供最佳规范服务,服务周到、热情,忠于职守,经常受到客人表扬,特别是在对重要顾客的服务中获得口头表扬、书面表扬的,应给予重奖,视成绩大、小奖3-20分。
2、工作不分分内分外,在完成本职工作的前提下,经常帮助他人者(奖励2-5分)
3、在人员短缺情况下,带病坚持工作的(奖励2-5分
4、清洁卫生检查优,能长期保持者,奖2-10分
5、积极参与公益活动,表现突出的(奖励2-5分)
6、能提出合理化建议,并证明行之有效的(一般情况奖励5-20分,因合理化建议产生巨大效益的另行重奖)
7、自觉抵制歪风邪气,主动检举,大胆批评和制止不良行为者,举报违规、违纪行为(除向其保密外),奖2-50分
8.举报跑单、多收顾客的钱财或其他有损酒店利益的行为并查有实据者,奖励1-10分。
9、在顾客有误会或受到宾客无理取闹、打骂的情况下,仍尽心尽力工作,打不还手、骂不还口者,设忠诚工作奖,奖励2-10分。
10、在增加经济收入,节约开支中,严格控制成本,有明显经济效益者,奖励2-10分。
技术革新,为酒店节能降耗作出贡献者奖10-50分。
做出特别重大成绩者(奖励起点10分,上不封顶)
服务创新、经营创新、管理创新、菜品创新,带来可观经济效益者,奖10-100分。
11、对企酒店的发展,做出显著贡献的,对经营出谋划策,提出有价值建议或使酒店取得明显效益者(奖励起点10分,上不封顶)
12、做出得到社会高度评价的义善之举,使酒店声誉大增者(奖励起点10分,上不封顶)
13、发现事故苗头,及时采取措施、妥善处理突发事件,使酒店免受损失者、(奖励起点10分,上不封顶)
14、年终被评为优秀员工的(奖励6-80分,或以等价值实物奖励)
15、在酒店内部,业务或技术考核中,经常保持特别优秀者(奖励5-20分,或以等价值实物奖励)
16、有效防止宾客财物被盗、丢失及拾金不昧者,保护宾客、员工财产安全、见义勇为、有特殊功劳者,奖励2-50分(奖励4-20分)
17、积极主动并及时做好员工思想工作,化解重大矛盾者(奖励4-20分)
18、为维护正常经营秩序或维护国家、集体和酒店利益及宾客生命财产安全做出突出成绩者(奖励起点10分,上不封顶)
19、其他等同事项酌情奖励
。
第三章处罚细则
第六条、工作纪律及行为规范
1、员工每月迟到、早退一次给予警告,累计5分钟以下,扣1分,累计6-10分钟扣2分。
累计11-30分钟扣5分,累计30-60分钟扣10-20分。
累计1小时以上扣30-100分。
2、不修仪容,不着整齐的工服,不戴工号牌或戴禁戴的装饰物者,(扣1-3分)。
3、工装脏、皱褶、不扣衬衣或外套领扣、挽袖、破损、开线(扣1-2分)。
4、女员工宜淡妆,不能浓妆艳抹,避免用气味浓烈的化妆品。
不留长指甲、不涂指甲油、不戴手镯、(结婚戒指除外)、手链、项链、胸针等(违反扣1-2分)。
5、上下班不按指定的员工通道行走(因工作除外),违反扣(1-4分)。
6、当班时串岗,围堆聊天,擅自调班者,扣1-3分。
7、在酒店公共场所大声说笑,嬉笑打闹者,扣1-3分。
8、无礼貌用语,缺乏笑容,缺乏热情者,扣1-3分,发现三次以上,予以警告或调换工种。
9、掌握基本常用礼节(问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节),违反每项扣2分。
10、公共场所内做到"一笑、二快、三轻、四勤、五心、五先、七声,违反每项扣1-2分。
注:
请字当头谢字不离口,除此之外还有一笑、二快、三轻、四勤、五心、五先、七声。
一笑:
即微笑;
二快:
动作快、效率快;
三轻:
走路轻、说话轻、操作轻;
四勤:
手勤、脚勤、嘴勤、眼勤;
五心:
对老年客人要耐心、对病残客人要贴心、对儿童要细心、对不好意思的客人要关心、对一般客人要热心;
五先:
先女宾后男宾、先客人后主人、先首长后一般、先长辈后晚辈、先儿童后大人;
七声:
客人进店有迎声、客人询问有答声、客人帮忙有谢声、服务客人不周有歉声、征求客人意见有征询声、问候客人有祝福声、客人离店有送声;
11、同客人交谈,注意倾听、精神集中、表情自然,不随意打听客人的谈话或插嘴,违反扣1-2分。
12、非当班时间,私自在客用场所逗留、闲逛者,扣1-3分。
13、在服务工作时服务姿态不佳者,扣1-2分。
14、未经允许使用提供给顾客的设施、设备、用品者,扣1-2分。
15、禁止在办公区域,营业区域,宿舍及后院大声呼叫、哼歌,在客人服务中有不良行为(违反扣1分)。
16、在客人面前禁止打喷嚏、打哈欠、伸懒腰挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓头捎痒、修指甲、照镜子,站姿不规范,叉腰、弯腿、靠墙、抱肘扣5分。
17、工作中对客服务不使用普通话,扣2分。
18、见了客人、上司不问候、不微笑,扣2-5分。
19、见了客人及领导不站立,不迎接,扣2-5分。
20、上班脱岗,扣2-5分。
21、员工吵架,扣10-20分,打架者立即开除。
22、泄露酒店机密,扣5-100分。
并视情况严重者予以开除。
23、管理人员不认真传达、落实上级指示,不处理部门问题,不检查清洁卫生,违反扣10-20分。
24、由于管理人员管理不到位,使工作出现较大失误,给酒店造成不良影响者,管理人员负连带责任,扣5-20分。
25、不准带非酒店员工到工作岗位及员工宿舍,违反扣10-20分。
26、浪费酒店物资、物品能源(水、油。
电、气等)的行为,违反扣5-20分。
27、不随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头杂物,做到制止别人乱扔,随手拾起地面的垃圾,违反扣1-3分。
28、工作不积极、不负责任,带情绪上班,态度恶劣,引起宾客不满者,扣5-20分。
29、餐具摆放不规范,桌椅摆放不整齐(扣2分)
30、所辖卫生区域有死角、有污物(扣2分)
31、吧台人员不唱收唱付(扣2分,由此引起的其他责任自负,收取假币责任自负)
32、接手桌内存放食品、饮品,杂物(扣2分)
33、随地吐痰或乱扔纸屑等杂物(扣2分)
34、不遵守打电话规定(扣2分)
35、不按规定清台,盯台,撤台,不及时提醒客人带好私人物品者扣2分
36、不按财务规定开单下单,除照价赔偿菜品损失外,视影响大小在做处理。
37、私自拿取客人物品者扣10-50分,严重者予以开除。
38、夜晚无故不按规定时间放回宿舍的(扣2分)
39、服务场所自带手机,不按规定使用电话(领班以上管理人员除外)(扣2分)
40、私自调换值班,休班,台区,宿舍床位(扣5分)
41、接待客人时,不自我介绍(扣2分)
42、不用托盘,不报菜名,不唱单(扣2分,因不使用托盘弄脏客人衣物或烫伤客人,视情况赔偿客人损失。
43、工作时间口嚼香糖或零食,偷吃菜品者(扣3分)
44、工作时间听录音机、随身听、看报纸(杂志)、看电视等(扣3分)
45、见宾客时不使用礼貌用语,不礼让先行(扣3分)
46、开会或培训迟到、早退(扣2分,领班以上扣3分)
47、因服务不周或工作失职,导致客人不满或投诉(扣5-10分,客人因此要求打折或不结账责任自负)
48、对客人不礼貌,指指点点,评头论足或围观(扣3分)
49、催客人结账(扣3分)
50、在客人面前呵斥同事(扣3分)
51、未经同意,工作时间与他人同桌共餐(扣3分)
52、使用客用通道、客用设施或客用品(扣3分)
53、拒绝保安或门卫例行检查(扣3分)
54、宾客问话或提出合理要求,漫不经心,爱答不理(扣5分)
55、偷吃单位食物(按售价购买并扣5分)
56、开会或培训缺席者(扣5分,领班以上扣10分)
57、工作时间酗酒或带有酒态上班(扣20分,并勒令下岗学习,严重的直接辞退)
58、与客人争吵(扣10-20分,并勒令下岗学习,严重的直接辞退)
59、拾到客人钱物或收取小费不主动上交,而想据为己有(扣10分)
60、因责任心不强,造成一般性浪费的(除赔偿损失外,扣5-20分)
61、伸手向客人索要礼品或小费(扣5-10分)
62、将杂物倒入水道造成堵塞(扣10分)
63、其他等同行为(扣2分)
重大违纪的处罚
有下列行为之一者给予加重罚款、留店查看直至开除,触犯刑律的移交司法部门处理,(加重处罚额度:
底限50元,上不封顶)
1、在宿舍内使用电饭煲、电热炉等大功率电器,私自连接电线,安装电器插座的
2、未经上级同意,在宿舍留宿外来人员过夜的
3、工作时间在工作场所吸烟的
4、违纪被处罚时拒不签单的
5、在宿舍内饲养动物的
6、聚众赌博的
7、故意违反“八不准”条款的
8、危害本公司人员或宾客人身安全的
9、打架斗殴、恶意诽谤、贬损他人造成经济秩序混乱的
10、恶意发表诋毁本公司或领导声誉的言论
11、因个人恩怨拿企业和工作出气造成企业利益受损,工作受损的
12、无正当理由,不服从工作安排和调动指挥的
第七条、工作区域清洁卫生质量
1、庭院、停车场干净、无垃圾,违反扣2-5分。
2、花木、花瓶、盆景、工艺品无灰尘、无异味、无害虫,违反每项扣1分。
3、照明灯具无灰尘、玻璃明亮、镜面无迹印,违反每项扣1分。
4、地面无污迹、无异味、洁净、无卫生死角,违反每项扣2分。
5、门窗和镜面无灰尘、玻璃明亮、镜面无迹印,违反每项扣1分。
6、楼梯、栏杆、地脚线无灰尘、无污迹,违反每项扣1分。
7、通道、过道、门厅干净整洁、无杂物、堆积物、无卫生死角,保持畅通,违反每项扣1分。
8、天花板无灰尘、无迹印、无蛛网,违反每项扣1分。
9、台面、家具无灰尘、无指印、水印、无污迹,违反每项扣1分。
10、指示牌、收款柜、宣传架、工作台无灰尘无污迹,能正常使用,违反每项扣1分。
11、窗帘无污迹、无脱钩,违反扣1分。
12、儿童椅、衣架、垃圾桶干净,无积尘、明亮,违反每项扣1分。
13、布草间整洁无污迹、无毛发、无异味,违反每项扣1分。
14、空调、电视、冰箱、冰柜等电器设备无灰尘、无污迹,能正常使用,违反每项扣1分。
15、房门内外、顶柜、门把、回门器无尘、无污迹,违反每项扣1分。
16、电源插座、空调开关无尘,违反每项扣1分。
17、卫生间洁具洁净、无异物、无异味,违反每项扣1分。
18、房间内空气洁净、无异味,违反每项扣1分。
19、浴帘、浴室无水迹、无污迹,违反每项扣1分。
20、工作车干净、无污渍,摆放有序,违反扣1分。
21、金属器具光亮无积尘、无油污、水迹,违反每项扣1分。
22、各种外用工具无积尘、无油污,违反每项扣1分。
23、地毯干净、无污迹、无异味、无杂物,违反每项扣1分。
24、瓷器无灰尘、无污迹、无油渍,违反每项扣1分。
25、玻璃器具无灰尘、无污迹、无指纹印,违反每项扣1分。
26、食品有合格证、无过期、腐败变质,违反每项扣5-20分。
27、消防设备的外部无灰尘、摆放整齐,违反每项扣1分。
28、厨房用具、工具、设备干净、分开使用并有明显标记,违反每项扣1分。
29、由原料到成品实行“四不制度”采购员不买腐烂变质的原料;保管员不收腐烂变质的原料;加工人员不用腐烂变质的原料;服务人员不卖腐烂变质的食品。
30.成品(食物)存放实行“四隔离”生与熟隔离;成品与半成品隔离;食品与药品隔离;食品与天然冰隔离。
31.炊具用具实行“四过关”一洗、二刷、三冲、四消毒。
32、环境卫生采取“四定”办法定人、定物、定时间、定质量。
划片包干,责任到人。
33、个人卫生做到“四勤”勤洗手剪指甲;勤理发洗澡、勤换内衣被褥、勤换工
34、下水道、过滤网冲洗干净,违反每项扣1分。
35、库房物品摆放有序、分类存放、有标签、无杂物,违反每项扣1分。
第八条、操作规程
(一)、餐饮部
1、摆台规范、标准制一,不缺项,违反每项扣1分。
2、熟悉当日菜品情况,不允许点出已沽清菜品,违反每项扣2分。
3、掌握当日预定情况,了解预订单位、经办人、姓名、时间、标准、联系电话,违反每项扣2分。
如出现定重,漏定扣10—50分
4、热情待客,迎送到位,违反每项扣1分。
5、与宾客、上司对立行走不主动让道、问好,违反每项扣2分。
6、客人到达时,按先宾后主的原则,为宾客拉椅让座,违反每项扣1分。
7、点菜时,根据客人的多少,提醒客人控制点菜的数量,违反扣1分。
8、一般情况下10分钟内上酒水、上凉菜,15分钟内上热菜,违反扣3分。
9、主动为客人点烟,将脱下的衣服挂好等细节服务,违反每项扣1-4分。
10、严格按照服务操作规程进行操作(附1服务操作规程),不得擅自取消服务环节,违反每项扣1-4分。
11、正常情况下送餐服务应在接单后15分钟内完成任务,违反扣1分。
12、严禁携带私人物品进入营业场所,违反扣1分。
(二)、客房部
1、客房房间用品按规定摆放,不缺项,违反每项扣1分。
2、严格按照岗位程序进行操作,不得擅自取消某个环节,违反每项扣1分。
3、熟悉各楼层房间价格和房态,违反扣1分。
4、熟悉房间设施设备情况,能正确使用,违反扣1分。
5、及时、准确地填写各种报表,违反扣1分。
6、库房工作车、物品(工具)分类摆放整齐,违反每项扣1分。
7、一般情况下整理房间在30分钟内完成,违反扣1-3分。
8、不得挪用客用品或将客用品带出酒店,违反扣20-100分。
9、严格执行钥匙管理制度,违反扣5分。
10、客人退房后,查房迅速、准确不遗漏,按程序操作,应在2分钟内完成,违反扣1-3分。
11、严格遵守《客房管理制度》(附2),违反扣1-3分。
(三)、前厅迎宾及总台人员
1、熟悉酒店各部门营业时间、服务项目及价目,违反扣1分。
2、准确记录客人的预定要求,正确填好交班本,违反扣1-3分。
3、严格按照服务操作规程进行接待服务,不得擅自取消某一环节,违反每项扣2-5分。
4、宾客到达酒店后,礼宾员应主动为其开门、问好、热情接待,严禁冷漠、不理睬,违反扣2-5分。
5、宾客到达前厅后,接待员应主动问好、热情接待,根据客人要求做准确而详细的介绍,严禁冷漠、不理睬,违反扣2-5分。
6、团队接待,做好前期准备工作及跟踪服务,起到协调各相关部门的作用,违反扣1-3分。
7、建立客房档案及客人投诉书面整理上报情况,违反扣2分。
8、总台负责定期进行计算机储存、设备清理杀毒,保证计算机无毒运行,违反扣1-2分。
9、客人到达总台,应在5分钟内完成入住登记,违反扣1分。
10、前厅接待人员严格遵守《前厅销售管理制度》(附3),违反扣1分。
(四)、保安部
1、忠于职守,警觉性高,违反扣1分。
2、停车场保证进出车辆的畅通,指挥车辆停放有序,如特别工作需要时做好车辆登记工作,发放停车证,,保护车辆安全,违反扣1-10分。
3、禁止小商贩和周边闲杂人等进入酒店区域,违反扣1分。
4、搬运物质(物品)出停车场时,必须凭出门条,做好记录,违反扣2-5分,情节严重者另行处理。
5、自行车、电动车·摩托车停放时,按规定区域内停车,不得随意乱放,违反扣1分。
6、每周开展安全巡查,及时发现安全隐患,违反扣1-2分。
7、定期对消防设施、设备进行检测是否有效,能正常使用,违反扣2-5分。
8、定期集中义务消防训练1次以上,进行四懂四会四个能力等业务学习和实地灭火演练,违反扣1分。
9、紧急事件,需保安部协助应在3分钟赶到现场,违反扣2-50分。
10、严格遵守《保安管理制度》(附4),违反按管理制度进行扣罚。
(五)、工程部
1、未经工程部经理批准,外来人员严禁出入配电房等重地,违反扣1-2分。
2、每月对客房设施设备进行检修、保养,违反扣2分。
3、遵守工程部门的设备操作规程,不得擅自取消操作规程,违反扣1-3分。
4、一般维修从接到《维修通知单》或电话通知报修修复不超过8个工作小时,不能修复,回复不超过2小时,违反扣1-5分。
5、加急维修,在10分钟内赶到现场解决,对不能修复,回复时间必须在1小时内,违反扣1分。
6、值班人员有高度责任心,及时发现故障,并做好记录,对不能修复事项,应立即通知上级,违反扣2分。
7、严格遵守《工程管理制度》(附5),违反者,按相关制度执行。
(六)、厨房质检制度(附6)
第九条、硬件设施维护与保养
1、图文、信息标志正规、完整、无褪色、无变形,违反扣2分。
2、花木、盆景无枯枝败叶、修剪效果好,违反扣1分。
3、照明灯具完好、有效,违反扣1分。
4、地面平整、无破损,违反扣1分。
5、门窗无破损、完好有效,违反扣1分。
6、天花板无破损、无变形、无脱落,违反扣1分。
7、墙面、墙纸无破损、无裂痕、无脱落,违反扣1分。
8、扶梯无尘、无破损,违反扣1分。
9、柱子及波纹板无破损、无脱落、无划痕,违反扣1分。
10、回门器无故障、完好使用,违反扣1分。
11、家具稳固、完好、无变形、无胶漆、无破损,违反扣2分。
12、电视、热水器。
电话等电器设备完好、有效无破损,违反扣1分。
13、窗帘挂整齐、无破损、无脱钩,违反扣1分。
14、印刷品完好、正规、字迹图案清晰、无皱者、无涂抹,违反扣1分。
15、文件夹平整、无划痕,违反扣1分。
16、布草完好、无破损,违反扣1分。
17、各种单据完整、无缺损,违反扣1分。
18、面盆、马桶、浴室等无堵塞,违反扣1分。
19、不锈钢制品、器具光亮、不变形定期保养,违反扣1分。
20、消毒设施设备有效、完好、定期保养,违反扣1分。
21、玻璃器具无裂痕、完好,违反扣1分。
22、地毯平整、无破损、无卷边、无变形,违反扣1分。
23、瓷器无缺口、无裂痕、完好,违反扣1分。
24、定期对空调、抽油烟机等机械设备进行整形和保养,违反扣1分。
25、灭火箱等消防设备齐全、定期检查,违反扣1分。
第十条、宾客投诉
1、电话询问,回头交换宾客意见或局面反映情况,一般性合理投诉(经调查属实)扣3-10分。
2、因员工个人工作原因造成客人投诉、打折、拒付,需员工个人负责赔偿并扣5-20分。
第十一条
全员遵循《捷虹大酒店管理条例2009年8月19日》
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