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收银员培训教材

华盛酒店管理系统收银员

培训教材

2001年3月

Hi-thinkingElectronicsco.Ltd

大连金华盛电脑公司

第一节酒店概况1

一、酒店各营业点简介1

二、酒店主要组织结构1

三、财务部简介1

四、各职能部门2

第二节收银员岗位制度3

一、收银员的职责3

二、收银员岗位纪律3

三、收银仪容仪表3

第三节收银员基础知识5

一、数字的书写5

二、人民币的知识5

三、信用卡的知识7

四、支票的知识11

五、发票的知识12

第三节外币兑换13

一、外币基本知识13

二、兑换业务14

第四节收银工作程序17

一、名词解释：

17

二、前台收银工作程序18

三、餐厅收银工作程序24

四、其它28

第一节酒店概况

一、酒店各营业点简介

二、酒店主要组织结构

三、财务部简介

四、各职能部门

第二节收银员岗位制度

一、收银员的职责

1、负责入住客人消费结算；

2、负责餐厅、桑拿、KTV及商场等各营业点客人消费结算；

3、结清每天、每班的票据、款项和帐单，并编制相应的营业报表。

二、收银员岗位纪律

1、不准携带私人物品上岗，不准带传呼机、手机上岗；

2、不准接打私人电话；

3、不准与服务员等聊天；

4、一切按操作程序执行；

5、严格按酒店制度办理挂帐、ENT、员工单等业务，贯彻签字制度，熟记权限规定；

6、下班前将酒店要求的报表准确无误地报出；

7、解决不了的问题及时上报，否则责任自负；

8、不得越级请示、汇报；

9、投币时注意，要有证明人签字，确认钱袋投到保险柜底部；

10、要有保密意识，不得将酒店商业机密泄露给外人；

11、不得在客人面前议论酒店内部事宜，不得把酒店内部未协调好的矛盾暴露给客人；

12、不得将私人财物带至收银台（包括：

现金及其它相关物品）；

13、不得将饮料、食品及杂志等带到工作场所；

14、未经允许其它部门员工不得进入结帐区。

三、收银仪容仪表

1、制服：

A必须穿着酒店制服；

B领口、袖口要洁净，扣子要齐全，不可有污渍、油迹；

C衣裤不应有漏缝、破边；

D皮鞋要保持光亮，不得穿凉鞋、运动鞋等；。

E制服口袋不应装过多杂物；

F男员工须穿黑色袜子且不得穿露出破洞的袜子；

G女员工须穿肤色长筒袜子且不得穿已抽丝或有破洞及短于裙子的袜子；

H上班时必须佩带员工牌，员工牌的位置位于制服左胸兜口处。

2、仪态：

A站姿必须挺拔，身体重心不要偏移，双脚位置与肩同宽，腰要挺直，胸部微挺，两肩放平，不能驼背。

颈部要梗，头部保持端正，两眼平视，双臂自然下垂，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。

双手不要环抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。

B行走时，上体要正直，身体重心可稍向前，头部要端正，颈要梗，双目平视，肩部放松，挺胸、立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。

步幅不要过大，步速不要过快，行进间不要将手插在衣裤口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。

走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感，不要拖泥带水、踢里沓拉蹭着走。

C行走路线：

在饭店内，应靠右行走，行进时如遇宾客，应自然注视宾客，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与宾客抢道而行。

如因急事需超越前面宾客时，而应先示歉意，再加快步伐超越。

绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了宾客。

D取低处物品时：

不要撅臀部、弯上身、低垂头，而是借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。

3、语言：

要讲究语言艺术：

语言是要具体运用的。

宾客来时要有迎客声，遇到宾客时要有称呼声，受人帮助要有致谢声，麻烦宾客时要有致歉声，当宾客离店时要有送客声。

第三节收银员基础知识

一、数字的书写

1、阿拉伯数字的书写：

应一个一个地写，不得连笔写，字体要保持一定的斜度和适当的高度，不能填满格（占格的1/2至1/3），数字间不能留有空格，邻近的数字不能挨得过紧或偏松；

2、拉伯数字前面应写人民币符号“¥”，符号与数字间不得留有空白，凡阿拉伯数字前面有人民币符号的，数字后面不再写“元”字；

3、写金额数字，一律用正楷这字或行书字书写，数字到“元”或“角”之后应写“整”或“正”字，大写金额数字有“分”的，“分”字后面不写“整”字。

阿拉伯金额数字中间有“0”时，汉字大写金额要写“零”字，连续有几个“0”时，只写一个“零”字；

4、用数字表示金额，角、分都为零时应用-表示，如：

35.00可写成：

35.-。

当只有分为零时，就一定要写成数字，如：

35.80就不可写成：

35.8-。

也就是说：

-代表的是00。

5、大写数字：

壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、零

佰、仟、万、元、角、分、整

二、人民币的知识

1、版本及面值：

A目前我国正在使用的人民币版本为：

第四套人民币和第五套人民币。

B面值为：

100元、50元、20元（仅第五套）、10元、5元、2元、1元、5角、

2角、1角等。

2、点钞技能：

A能为财务人员的基本技能，应做经常性的练习。

B指标：

单张点钞达标时间为：

20秒/100张无误差；

C熟练人民币打捆技能；

3、真伪人民币的识别:

根据中华人民共和国第268号国务院令，中国人民银行于1999年10月1日，在全国发行第五套（1999年版）人民币100元券。

新版人民币发行后与现行人民币等值流通，具有相同的货币职能。

A钞票特征：

主色调为红色，票幅长155mm、宽77mm。

正面主景为毛泽东头像，左侧为椭圆形花卉图案，票面左上方为中华人民共和国“国徽”图案，右下方为盲文面额标记。

背面主景为“人民大会堂”图案，左侧为人民大会堂内圆柱图案，票面右上方为“中国人民银行”汉语拼音和蒙、藏、维、壮四种民族文字的“中国人民银行”字样和面额。

B防伪特征：

⑴固定人像水印：

位于正面左侧空白处，迎光透视，可见与主景人像相同、立体感很强的毛泽东头像水印。

⑵红、蓝彩色纤维：

在票面的空白处，可看到纸张中有红色和蓝色纤维。

⑶磁性微文字安全线：

钞票纸中的安全线，迎光观察，可见“RMB100”微小文字，仪器检测有磁性。

⑷手工雕刻头像：

正面主景毛泽东头像，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真、传神，凹凸感强，易于识别。

⑸隐形面额数字：

正面右上方有一椭圆形图案，将钞票置于与眼睛接近平行的位置、面对光源作平面旋转45度或90度角，即可看到面额“100”字样。

⑹胶印缩微文字：

正面上方椭圆形图案中，多处印有胶印缩微文字，在放大镜下可看到“RMB”和“RMB100”字样。

⑺光变油墨面额数字：

正面左下方“100”字样，与票面垂直角度观察为绿色，倾斜一定角度则变为蓝色。

⑻阴阳互补对印图案：

票面正面左下方和背面右下方均有圆形局部图案，迎光观察，正背面图案重合并组合成一个完整的古钱币图案。

⑼雕刻凹版印刷：

正面主景毛泽东头像、中国人民银行行名、盲文及背面主景人民大会堂等均采用雕刻凹版印刷，用手指触摸有明显凹、凸感。

⑽横竖双号码：

正面采用横竖双号码印刷（均为两位冠字、八位号码）。

横号码为黑色，竖号码为蓝色。

C旧版人民币真伪识别

⑴纸质较韧、票面微涩、手感厚实、不易折断撕裂、声音清脆；

⑵票幅为165mm×77mm；

⑶水印清晰、逆光审视可看清、位置正中；

⑷安全线；

⑸大写金额凹凸感较强；

⑹对折花纹吻合；

⑺如有粘贴纸币，一定要认真检查，中间用银行单据粘贴的百元券不能收取；

三、信用卡的知识

1、信用卡的内容：

A信用卡是一张用塑胶精制的小卡片，尽管种类不同，发行者不同，但其内容基本相同。

在体分如下几个方面：

⑴发卡机构名称；

⑵信用卡商标；

⑶有效期；

⑷信用卡号码或帐号；

⑸持卡人姓名；

⑹持卡人印签；

⑺磁带。

此外，有些信用卡还有银行识别号码（一般在信用卡号码开始的上方或下方，有的信用卡银行识别号码与信用卡号码的前四位相同）、卡款识别字母（如维萨VISA卡中的大写字母C表示此卡是标准卡，大写字母P表示此卡是金卡）、防伪反光标识（如万事达MasterCard卡的防伪反光标识是由一块银或金的立体设计金属片，斜放时便会变色，而设计中的MC字体就会变成球块）以及在持卡人印签栏位印有该卡商标，等等。

2、信用卡的类别：

A外币卡：

万事达卡MasterCard、维萨卡VISA、美国运通卡AmericanExperess、JCB卡、大来卡DinerCard等

B人民币卡：

长城卡、牡丹卡、龙卡、太平洋卡、金穗卡等

3、真伪信用卡的识别：

A检查信用卡的整体状况是否完整无缺，有无任何挖、涂、补、改的痕迹；

B检查防伪反光标识的状况。

真卡的防伪反光标识表面手感平滑，能在不同角度折射多种色彩，而假卡的防伪反光标识表面粗糙，手感不平滑，从不同角度不能折射多种色彩；

C检查卡的号码有无改动的痕迹。

如果把真卡原来的编号重压改过，则原有的号码依然隐约可见；

D真卡压印的销售单据清楚平整，而假卡压印的销售单据高低不平或模糊还清；

E通过POS机使用信用卡时一定要核对卡号及有效期，假卡卡面的号码不同于POS机所显示的号码和有效期。

4、使用黑名单及处理黑卡：

黑名单，亦称止付名单或取消名单，是信用卡公司或会员银行免费提供给接受信用卡单位的列有不能接受使用的信用卡编号单。

凡列入此单的的信用卡一律不接受使用。

如果接受使用，接受单位承担后果。

黑名单一般以最新的一期名单为准。

收到新单，一般应把旧单销毁。

此外，还应留意“黑名单”的最下端可能印有临时加进去的号码。

查对信用卡号码，应在“黑名单”上仔细、认真检查。

如查出某一信用卡号码已列在“黑名单”上，应扣留该卡，并同信用卡中心联系。

发现这类信用卡可以获得信用卡中心给予的奖励。

5、填写签购单：

压印后，按照各种信用卡签购单上的各个项目要求，填写签购单据。

签购单上的“持卡人姓名及帐号”、“特约商户名称及编号”、“日期”、已经压印在签购单上，不必填写。

需要填写的是“授权号码”、“证件号码”、“金额”等栏目。

填写时一定要注意字迹清楚，不可涂改。

6、客人签名：

单据填写完后，请客人在签购单上签名，并将签购单上的签名与信用卡背后的签署进行核对。

如果签购单上的签名与信用卡背后的签名不一致，则要请客人拿出证件（护照、身份证）核对。

如果证件与信用卡姓名不符，是冒充使用信用卡，应将信用卡扣下；如果证件与信用卡姓名相符，可以让客人再签一次。

如果重新签的字迹还是与信用卡背后的签名不同，则要通过电话向授权中心请示。

目前，为了防止信用卡假冒，国内卡一般都采取在接受信用卡的同时一律查验客人的身份证或护照的措施。

整个收受过程，收银员应把信用卡持在手中，待交易完成后才将信用卡和签购单的持卡人留存联一起还给客人。

7、复查签购单：

A信用卡压印的内容是否清晰，尤其检查信用卡的号码压印是否清楚，如不清楚，可在不清楚的地方用笔描一次，以便信用卡公司或其会员银行能容易辨认；

B信用卡的有效期；

C签购单是否按照规定填写，内容是否完备；

D已超过最高限额的信用卡签购单是否已取得的授权，即是否已填写上了授权号码；

E签购单上有无持卡人的签署。

8、POS机（金卡工程）可接受卡种：

A工商银行：

牡丹信用卡、牡丹灵通卡、万达纪念卡等；

B农业银行：

金穗信用卡、金穗一卡通等；

C中国银行：

长城信用卡等；

D建设银行：

龙卡信用卡、龙卡一卡通等；

E交通银行：

太平洋信用卡、万事顺卡、互联卡等；

F招商银行：

招商一卡通等；

G广发银行：

ATM提款卡等；

H中信实业银行：

中信借记卡等；

I华夏银行：

华夏卡等；

J邮政储蓄：

绿卡等；

K民生银行：

民生卡等；

L商业银行：

北方明珠储蓄卡等；

M光大银行：

阳光卡等；

N深圳发展银行：

发展卡等。

9、POS机操作：

A签到

操作员在接班后，应首先执行签到。

POS终端上的操作员向网络中心主机申请登录，开始正常的工作状态。

B销售

持卡人使用信用卡、储蓄卡和ATM卡（本地、异地）在特约商户付款消费。

C结算

操作员下班时，将POS终端记录的累计交易金额与总笔数与网络中心主机的累计结果进行核对，并将核对结果打印。

操作员交班时，必须做结算。

否则会将当班交易与下一班次交易混在一起，造成当班交易帐目不清。

结算功能隐含着操作员签退，因此结算后，必须执行签到，才能继续进行其它交易。

另外，可随时执行结算功能，来检验是否与中心帐平。

D重新打印上一笔交易（功能72）

用于当一笔交易签购单打印不成功时，可用此功能重新打印。

E重新签到（功能9）

F预授权

持卡人使用信用卡、储蓄卡和ATM卡（本地及异地）在特约商户预交押金。

G离线交易

预授权交易完成后，持卡人使用同一张卡在特约商户的终端结帐。

H取消

退掉持卡人当日（当批次）使用信用卡（储蓄卡、ATM卡）在特约商户进行的消费、预授权、预授权完成等交易。

取消时，必须全额取消，不能只取消一部分；只能取消已经完成但没有结算的交易。

10、人工授权：

卡种

商户编号

授权电话

授权限额

备注

长城卡

客房：

1811-200-003

餐厅：

1811-300-002

娱乐：

1811-800-001

2807684

2656644

2806281

笔笔授权

牡丹卡

16772472

2655198

4000元

查询电话：

95588

2655008

龙卡

225012510

2644159

金穗卡

50121

2510780

2510607

金：

6000元

普：

4000元

VISA

客房：

021-201-856

餐厅：

021-311-628

同长城卡

笔笔授权

MASTER

同长城卡

笔笔授权

运通卡

988-108-744-9

800-820-3510

笔笔授权

JCB卡

10560-0411-0008

同长城卡

笔笔授权

大来卡

35769199

同长城卡

笔笔授权

四、支票的知识

1、检查支票：

A支票不得有折痕，印鉴要齐全、清晰，印鉴不得重叠，必须盖在底线以上，不能有残缺，必须是印泥或原子印；

B应附有开户银行名称、签发单位帐号及磁码；

C支票是否为新版（背面左侧有条形码），旧版支票不可收取；

D私人支票（一个小印鉴）必须有部门经理以上领导签字担保，方可受理。

E开户行在边远地区的支票慎重受理。

2、填写支票：

A填写支票一定要用黑色签字笔或黑色墨水笔，不得涂改；

B支票大小写必须一致，且应检查支票封位是否准确；

C必须在支票背面写上持票人身份证号码、单位、联系电话、联系人姓名等。

D日期应为大写，有效期为十天，节假日不顺延，超过签发日六天的支票尽量不要受理；

E用途栏须填写与酒店相关的项目（如：

房费、餐费等）；

五、发票的知识

1、发票的种类：

A服务业发票

适用：

会议费、桑拿浴资、各种手续费、电话费等。

B旅店业发票

适用：

客房房费等。

C饮食业发票：

适用：

餐厅餐费等。

D娱乐业发票：

适用：

KTV酒水费等。

2、开具发票：

A发票三联内容必须相同，不可单张开具。

B台头、日期、项目、大小写金额、收款员姓名填写齐全。

C大小写金额一致，字迹正确。

D作废发票三联齐全加盖“作废”印。

E填写发票不可有不同的字迹和不同的笔色，只可用黑色或蓝色油笔填写。

F不可虚开、窜开发票。

G不可大头小尾开具发票。

第三节外币兑换

一、外币基本知识

1、收兑外币的种类：

符号名称最低收兑面值

USD（$）美元1美元

GBP（£）英镑5镑起收

JP（¥）日元1000元起收

HK$港币10港币

DM德国马克5马克起收

（93年以前版不收，只收96年以后版）

2、外币类型：

A自由出入境；

B进自由，出有限；

C出、进都有限；

D禁止出境；

3、票面：

A发行机构；

B年版；

C号码；

D签字、盖章；

E图案；

F发行说明；

4、货币流通情况：

A发行新的并不宣布旧的停止，而是不再投放，减少流通量，最后收回；

B发行新的，旧的停止，但有一段时间可以兑换；

C发行新的，旧的停止作废；

5、残旧钞收兑标准：

A完整性；

B钱币磨损在60%以下；

C人头像不能涂抹；

6、钞票印刷：

A纸张：

水印、安全线、纤维丝、棉麻混制材料；

B油墨：

磁性的、红外的、荧光的；

C制版：

手工雕刻、机器雕刻、电脑雕刻；

D印刷：

凹版、凸版、平版；

7、旅行支票：

通济隆、Visa、运通、花旗银行、东京银行五大财团发行

特点：

A安全性好，便于携带，丢了可挂失；

B特定金额（票面有金额）、特定货币；

C发行机构发行的图案是一样的；

二、兑换业务

1、外币现金兑换程序：

A收到客人交来的外币现金一定要口头确认，付出人民币现金也应口头确认，即唱收唱付；

B在进行外币兑换前需报出汇率，并征得客人的同意；

C收银员给客人兑换外币时，必须及时填制外币兑换水单，水单一式三联，第二联必须给客人：

⑴先写外币金额；

⑵摘要栏内填“C”；

⑶日期；

⑷请客人签字；

⑸经办人签字；

⑹第二联盖章后给客人；

⑺作废的水单须加盖“作废”印章，不可缺少一联；

⑻要连号使用。

D收银员应在客人兑换外币及时告之客人在机场处可以进行外币的双向兑换，但买入价和卖出价中间有差价，请客人知晓。

F注意事项：

⑴只为客人提供单向外币兑换业务，即外币兑换人民币；

⑵外汇牌价表应根据银行传真每天及时更换；

⑶外汇牌价表的牌价应由领班做第二次检查；

⑷所有外币兑换员均应懂得所有承兑的外币的中英文名称。

2、办理旅行支票兑换业务

A查验旅行支票真伪；

B查看属于何种旅行支票；

C请客人当面签字，旅行支票上端已有客人签字，兑换时客人应在下端签名，字迹必须相符；

D认真查看支票金额；

E填写日期；

F请客人出示护照，与旅行支票的签名核对，并填写护照号、房间号；

G填写水单：

⑴填写旅行支票之外币金额；

⑵填扣贴息，扣除手续费7.5‰；

⑶用金额减去扣贴息之后，填上应兑换的外币净额；

⑷按现汇买入价计算出应付人民币金额；

⑸摘要栏填T/C；

⑹填好水单请客人签字，与旅行支票签名及护照签名核对，字迹须一致

H注意事项：

⑴外汇牌价为现汇买入价；

⑵所有水单不可调号使用；

3、外币收兑标准

A美元：

⑴不影响判别真伪，没有烟熏、铁锈的污渍，人头像不允许乱涂画；

⑵断裂、撕裂粘上可以收。

⑶容许不多于1条的裂痕或撕口。

⑷磨损不超过1cm²，不能在主要图像上。

B日元：

⑴只允许有轻微污渍，但不可以影响图像。

⑵断裂、撕裂不超过一半还可以粘上。

⑶不允许有任何磨损。

⑷保持钞票完整无缺。

C港币：

基本同美元相似

4、美元的防伪

A85年、88年版：

⑴背面人像有阴影为真钞；

⑵背面电线杆左长右短为真钞；

⑶背面最上面一排字母“O”圆滑的为真钞，平头为伪钞；

⑷正面人像的衣扣为半个是真钞，整个的为伪钞；

⑸背面右下角小方块与弧线为断开的是真钞；

B90年版:

⑴正面人头像与圆连接；

⑵嘴角往上翘是假钞；

⑶背面“S”字母阴影部分有轻微凹部分为真钞，假钞则呈一条线；

⑷正面左下角两条线呈平等线是真的，呈一条线是假钞；

C96年版：

背面塔尖透亮

收银工作程序

一、名词解释：

1、开台：

根据服务员开出的单据，在收银系统中，输入相应台号（桑拿应有接待号）、人数、服务员号、服务费率，如有打折的情况，应需输入折扣率

2、增加商品：

收银员接到服务员的点菜单，打开对应的台号增加相应商品以及商品的数量。

3、调帐：

在增加商品的过程中，有可能出现错录或服务员开错单等现象，因此应需要进行适当的调整。

（任何一笔调整都应严格遵守酒店的调帐制度，对收银员擅自抵减的费用，酒店将不予承认）

4、帐单暂结：

当服务员通知结帐时，收银员根据服务员提供的台号，选择相应的台，核对无误后将帐单暂结，并打印出帐单，交服务员作为收款依据。

5、帐单结算：

客人结帐后，收银员应立即进行帐单结算，输入相应的帐单号，选择结帐方式，再选择相应的付款方式，输入正确的金额，最后打印帐单。

6、现结收款：

就是客人在结帐时通过现金、支票、信用卡及酒店发行的各种内部抵值卡进行结帐。

7、客帐：

收银员将客人在营业点的消费请客人签字确认后，将费用根据客人的房号挂入客人房帐下。

8、街帐：

根据酒店的经营的需要，允许一部分单位或个人在同酒店签定一个协议后，酒店给客人开设一个帐号，允许客人消费后签字挂帐。

9、招待（ENT）：

酒店由于经营需要，在接待主管领导或关系单位时，免费招待客人。

10、组结帐：

是指客人在各营业部门消费，最后统一结帐的一种形式。

有组结帐发生，

最后一个消费部门收银员在客人结帐时，将客人在其他部门的消费一起回。

11、员工单：

酒店各部经理级以上员工在餐厅享用的工作餐。

二、前台收银工作程序

1、岗前准备

A上岗前应做好自我检查：

工作制服是否干净、整齐、无破损；仪容仪表是否符合酒店的要求；

B提前十分钟到岗，保证以最好的姿态面对客人；

C打扫好所在收银点的卫生。

D准备好零钞。

E备好收款工作所需一切用品，如帐单、发票、帐单分析表、刷卡单、黑名单、钱袋等，若需补充，通知在岗领班，及时补充。

F做好各种机器的保养工作。

G查看交接工作本。

H调整好刷卡机日期，外币兑换牌牌价。

2、客人入住

A客人入住时，根据接待提供的房价，入住天数及酒店规定，收取定金，开具定据。

B定金类型：

现金、支票、外币、信用卡。

*客人可能押空白支票或已经授权的信用卡空白底单，这时应将空白支票或卡单单独存放，并在交接记录本上记录有关事项。

C收定金程序：

⑴收到现金、外币，开出收据，写明房号、金额、经手人姓名后请客人签字，然后将收据蓝联交给客人，白联转稽核部，红联存档留底。

⑵收到支票时，首先看此支票是否符合酒店收取支票的规定，如符合规定，则开出收据，写明房号、票号、单位、限额（金额）、经手人姓名，请客人签字，并记录持票人的姓名、证件号码、联系电话，然后将收据蓝联交给客人，白联转稽核部，红联存档留底。

⑶收到信用卡时，应先查黑名单，根据客人须交纳的定金金额，向银行要预授权，（或在POS机上直接做预授权），将卡手工压到签购单上，国内卡需客人在签购单上签字，外卡只须在住客登记单上签字即可，最后确认签字后，将卡还给客人。

⑷如果客人持酒店抵值卡付押金，查准余额，将抵值卡留下，并用定金收据给客人开具收条。

D查登记卡，检查房费是否已输入电脑及是否正确。

E定金操作：

⑴录入定金：

在“客房收银”内按F2进入“预收