天下无敌之销售的37个妙招.docx
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天下无敌之销售的37个妙招
1.给顾客各种各样的“意向”
“意向引导”在买卖交易中的作用很大。
它能使顾客转移脑中所考虑的对象,产生一种想象。
这样,就使顾客在买东西的过程中,变得特别积极,在他们心中也产生一种希望交易尽早成交的愿望。
“意向引导”所有的一切行动都是你安排的。
但在顾客看来,一切都是按照自己设计的,一直到交易成功之后,他(她)都以为自己占了便宜。
推销员在开始进行推销时,一开始就要做好充分的准备,向顾客做有意识的肯定的暗示,使他们从一开始就走进你的“圈套”。
例如:
“我们公司目前正在进行一项新的投资计划,如果你现在进行一笔小小的投资。
过几年之后,你的那笔资金足够供您的孩子上大学。
到那时,您现也不必为您的孩子的学杂费发愁了。
现在上大学都需要那么高的费用,再过几年,更是不可想象,您说,那会怎么样呢?
”
当然,你对他们进行了如上的各种暗示之后,必须给他们一定的时间去考虑,不可急于求成。
要让你的种种暗示,渗透于他们心中,使他们的潜意识接受你的暗示。
推销员要擅长于把握住进攻的机会。
如果你认为已经到了深询顾客是否购买的最佳时间,你可以立刻对他们说:
“每个父母,都希望自己的孩子接受高等教育。
‘望子成龙’,‘望女成凤’,这是人之常情。
不过你是否考虑到,怎样才能避免将来这种沉重的经济负担,而对我们公司现在进行投资,则完全可以解决你们的忧虑,对这种方式,您认为如何?
”
当买卖深入到实质性阶段时,他们有可能对你的暗示加以考虑,但不会十分仔细,一旦你再对他们购买意愿试探时,他们会再度考虑你的暗示,坚信自己的购买意图。
顾客进行讨价还价,会使他们洽谈的时间加长。
这时,推销员必须耐心地、热情地和他们进行商谈,不断强化那是他自己的意图,直到买卖成交。
2以探虚实的方式打破对方封闭意识
商谈时,不能被动地应战而要主动地进攻,以寻求胜利的到来。
特别是对于客户处在犹豫不决时,你就更要助他“一臂之力。
”
你可以假设出成交时才会有的问题来,因为你所提的问题只是假定的状况,会使对方回答时感觉“不必负责”,而可以轻松地回答,但往往因此对方进一步答应成交。
如果你要说服对方参加你的保险,而对方已经有一点点首肯的迹象,于是,你便可问:
“如果你决定签下这份保险,受益人要填谁呢?
”
如果你感觉客户将要决定买你的产品,你便可问:
“如果您决定要买,付款是用支票吗?
”
也可提出两个选择项,使对方由二者之中,选出一样。
”
比如,对方要购买一批运输车,有二吨的、四吨的,当他想买又没有完全表示十分肯定的时候,你可以问:
“四吨的和二吨的,还是四吨的比较好吧?
”
再如,在一次商谈中,其他都进行得顺利,只有付款的期限问题上对方没有犹豫,于是你可以问:
“分期付款的期限,是五年的,还是三年的好呢?
”
用这种二选一的问话,使对方的答案可以控制,可以使你所掌握的主动权更大。
当你感到把握很大,推定对方会答应,为了使对方首肯,你可以问:
“那么,明天早上我过来拜访,贵公司是早上九点开始上班吧?
”
这样一问,对方首肯的决心会更大。
3.给习以为常的顾客来点违背常理的怪招
某先生拥有一部老车已不敷使用了,于是,这一阵子便有许多推销员来推销汽车,使他感到不耐烦,自然造成他重重防御的心理,只要推销员一上门,他就会想:
“这些家伙又来了,我绝不会上他的当。
”
由于这些人为了推销他们的汽车,不是说:
“你这部老爷车早已破旧不堪,实在有失你的身份。
”
就是说:
“你已经换过太多的零件,还不如将这些费用购买一部新车更划算。
”
这些话多么不堪入耳啊!
所以,只要一见到他们,他心中就起反感。
某日又来一名中年汽车推销员,他直觉的反应就是:
“这家伙是来推销汽车的,我绝不上他的当。
”
可是当那个推销员一看见他的汽车便说:
“你这部画起码还可用上一年半载的,现在就换车的话也太可惜了,我看还是过一阵子再说吧!
”
说着便递了张名片给他便离去了。
听他这么一说,这位先生顿时感到自己的整个防御心理崩溃了。
接着,他马上按照名片给那位仁兄拨通了电话,结果如何,各位可想而知。
因为这位推销员工作法太出乎他意料,简直违背了他原来所期待的,所以,在这种得不到期待的情况下产生的空虚感,他便很自然地投降了。
当然此刻这位先生已是十分乐意向推销员购买新车了。
因为他的防御心理完全被瓦解了。
4.一步一个脚印沿着顾客的话大作文章
牢牢掌握顾客所说的话,来促使洽谈成功。
比如有一顾客这么说:
“我希望拥有一个风景优美的住处,有山有水。
而里好象不具备这种条件。
”
那么,你可马上接着他的话说:
“假如我推荐另外一处有山湖水色的地方,并且以相同的价格提供给您,您买不买?
”
这是一种将话就话的方式,这种谈话模式对推销有很大好处。
就上面一段话,顾客是否真的想拥有一个山湖水色的地方姑且不管。
你抓住他所说的话而大作文章,给他提供一个符合他条件的地方。
这时,他事先说过的话就不好反悔了,否则就会感到十分难堪。
这样的情况在我们生活中也时常发生。
譬如一个推销员推销小轿车,如果碰到一位顾客,他这么对你说:
“这部画,颜色搭配不怎么的,我喜欢那种黄红比例配调的。
”
“我能为你找一辆黄红比例配调的,怎么样?
”
“我没有足够的现金,要是分期付款行吗?
”
“如果你同意我们的分期付款条件,这件事由我来经办,你同意吗?
”
“唉呀,价格是不是太贵啦,我出不起那么多钱啊!
”
“您别急,我可以找我的老板谈一谈,看一看最低要多少钱行,如果降到你认为合适的程度再买吗?
”
一环套一环,牢牢地掌握他的话头。
运用这种战术,一般成功的希望比较大。
5.设法使顾客乱了阵脚
设法先使顾客感到慌里慌张,没有阵脚,再进行你的推销。
对顾客施加压力并不是强迫顾客来买你的商品,而是运用一种心理战术,使顾客无形中感到一种压力,这种压力是他们自己产生的,他们感觉不出这是由于推销员而造成的。
这种方法,对那种说服力极强,应变能力好的推销员特别适用。
因为此法要求推销员说话要有感染力,对于环境有极强的控制能力并能灵活地加以变换。
下面是应用此法的一些语言技巧,涉及各个方面,请看:
(1)“这么昂贵、豪华的衣服,我觉得我不适合于你工作的环境,看看便宜一点的吧,也许会更适合于你需要。
”
(2)“这件商品的价值,如果按天计算,每天只需三、四块钱,而每天哪地方不能省三、四块钱。
让您孩子少吃一点那种不利于健康的食品,把节省的钱用在这件有意义的商品上,多划算!
”
(3)“我认为您应该再做一些考虑,而不必去找我们上司的麻烦,他的业务非常繁忙,您不需要打扰他。
您自己仔细想一想就可以理解像您这么年轻,经济支付能力恐怕够不上买这一类型的商品,您考虑周全之后,再来怎么样?
”
运用此种推销方法,在进行过程中应该注意如下两点:
(1)掌握自己说话的口气,连续不断提出问题,一直到顾客对谈论的问题有所表示。
(2)对特殊情况,例如谈论问题的焦点,应首先进行解决。
6.商谈是一种让买卖双方都能赢的艺术
在商谈之中,买方有买方的策略,卖方有卖方的策略,可谓一招可拆一招,但商谈之所以进行,不仅仅是比试一下谁的能力高,谁的口才好,谁有制胜的谋略,而是双方都有所求。
“有所求”的目标,必须付出一定代价,当然代价是要有限制的。
我们不能不分场合和时机而谋求过多的利益,各方在谈判中心须做出一定的让步,也便是所说的双方的努力的表现。
在商谈进入几乎是僵局的时候,你可以按求不同、存小异的原则,在总体上原则上一致,摒弃小节的分岐的不同意见,从而使参与商谈的双方都感到满意。
例如,在一次谈判中,于价格问题上发生了分歧,且互不相让,这时买方的一位谈判者说:
“既然我们在价格问题上没有达成协议,那么就让我们看看我们能够统一意见的地方吧。
你们想出售,我们想买货,我们都同意不要财产代理人,都想很快谈妥这笔生意,我们双方在考虑结果上意见一致,现在,我们在价格上真正的相距能多远呢?
”
买方上面的一席话,多少迎合了卖方的想法,并能使卖方意识到,双方在这许多处都是有十分一致之处的,于是,自然会将绷紧的弦放松一下,缓和一下商谈的气氛,为商谈走向成功尽了努力
7.以你的漠视引起他们对你的兴趣和好奇心
有这样一类顾客,恃而而傲,自以为无所不知,无所不晓,更是无的不能。
你说什么他会马上接着你的话说出你下一句想说的。
在他们看来,根本就不用什么推销员,就可以买到最好的商品而完全不必与什么推销员打交道。
对待这种类型的顾客,当你和他们交谈时,你可以表现一种客气态度,但在这客气之中包含着一种对成效是否成功漠不关心的神情。
就好象你根本不在意这件事一样。
这时,他们就很想知道你为什么那么漠视他的原因。
在他们脑中,总认为自己是一个了不起的人物,理应受到他人的尊重和注意。
他对他们表示冷漠,他们就会恼怒,最终以购买你的商品而告终。
与他们谈话,你尽可以用下列这样的语气:
“尊敬的先生,您大概不知道吧,我们的商品,并不是随随便便地对任何人都进行推销,这会影响我们的荣誉!
”
当你说出这一段话,你也也不必对他们说什么,就会使他们发生反应,不等他们开口说话,当他们还处在一种惊奇的状况时,你又接着说:
“我们公司只对特殊的顾客服务,对顾客和服务项目都要经过严密的核查和选择。
这一情况,相信大家都略有所闻。
“在选择推销对象上,首先,我们要求顾客必须符合一定的条件。
话又说回来,能符合这种条件的顾客不是很多。
因此,总会有例外情况,我想像您这样有知识的人一定能够理解我话中的含义,是吧!
”
说了这么多之后,你可以稍微对他们谈及一点生意上的事情:
“如果您想了解我们对顾客的服务事项,我可以提供一些资料给你们。
不过,在这之前您是否需要先申请一下付款的手续问题?
这对我们两者都有利,既可以节省您的宝贵时间,同时也方便了我们。
”
顾客同意你的意见,并表示想买的意愿,而你仍应装出一种满不在乎之神态。
等到时机成熟。
你就可改变推销策略,热诚地为他们服务,直到填好个订单。
8.把他的借口作为你可以提供的优惠项目
有一类顾客考虑问题太多,一直不能下定决心,总是以“还要多加考虑”这借口。
如何使这一类顾客脱离他的思维圈内,而沿着你的思路走下去,这是本方法所要讲述的理由。
与顾客举棋不定之时,你可以用一种令他们感兴趣的话题去刺激他们另外一根神经。
譬如,顾客说:
“我还是不能下决心。
”
你可以接着说:
“是阿,这是人之常情,对于这样一件大事,谁都要仔细考虑一番。
谁也不愿意武断地下论断--买一处自己不喜欢的房子。
不过,我们公司考虑到你们这一点,特别实行一项特殊方案,解除你们后顾之忧。
”
“我们公司几年前就作出一项决定:
凡在购买本公司房地产的顾客,当交纳了头期款之后,可以试住一段时间,如果能对所住的房子感到满意,则分期付款就可以了,如果对房子不满意,公司将帮助你出售房子。
“按照这种方案,您可以在很长一段时间内作出自己的决定,您觉得这种方式怎么样?
”
如果顾客仍是不能决定,内销就再等一会,注意提醒去想你们公司的特殊方案的好处,而不要让他再度回到自己的窠臼之中。
9.把严肃的话题转化成趣味幽默来处理
当问题发生在公司与客户的关系之间,幽默也能发挥双方都赢的作用。
客户的过期帐单堆得愈来愈高时,通常就成了等待解决的问题。
这个客户如果是老客户,又是大客户,这问题多半由上面一公司老板自处理。
“您知道,艾迪,我们很感谢你与我们的交易。
”老板可能会在约客户午餐或晚餐时这样说:
“但是你的帐目到现在过期10个月了。
可以说,我们照顾你已经比你母亲照顾你还要久了。
”
问题可能就此解决,完全得益于这位老板对问题做趣味、幽默的处理。
在商场上,细腻地运用幽默往往能处理微妙的事情,轻而易举地化干戈为玉帛,实在是妙极了!
10.应付“突然”的最佳方式是以“突然”为拒绝理由
在商谈中,还有一种特殊情况,那就是商谈的对象是承包工作人。
承包者要求提价时如何应付呢?
首先,你必须知道,当各种经费涨价时,承包者也一要求涨价,或者承包者已经有很长的一段时间维持用一个价格,这就意味着承包者将会提出涨价的要求。
预料到他将涨价,就应该事先研究对策,先要想好拒绝承包者涨价理由及方法。
当他提出要求时,就可以不慌不忙的应付。
但是,如果承包者突然要求涨价,该怎么办?
(1)以种种借口让对方知道短期之内不能达到目的。
在这段时间里,你也就可以寻找其它的理由,见机行事。
(2)拒绝提价,但以其他条件让步。
比如今后付款的方式以有利于承包者的方式为原则,使对方了解自己的严正立场,也可以起到一些“失了一地别地补”的效果。
11.把客户的抱怨夸大
当由于种种原因,买卖关系处在“战争”或“冲突”阶段时,幽默这种东西就更显得“魔法无边了”。
比如,有时候,由于商品经营者的过失,使顾客的利益遭受损害,导致顾客的强烈不满,这要怎么挽回呢?
一天,某牛奶公司的经理室,冲进来一顾客,只见他手里拿着一瓶酸牛奶,气冲冲地对经理就说道:
“这样的酸牛奶能喝吗?
岂有此理,我要求赔钱,你们的售货员还不答应。
现在,我们一起上法院去论理去?
”
经理拿过那酸奶,发现其中夹杂着玻璃碎片,不禁大吃一惊。
但他很快镇静下来,向那位顾客发问道:
“请问,这酸牛奶您喝过没有,要是已经喝了,那咱们是先上哪个医院检查检查,然后回头再上法院吧?
”
这句话,大出那位顾客意外,反倒令他有点不好意思了,只见他满脸怒气即刻消失一大半,开始平心静气地提出他的意见和建议了。
12.仅仅打折是不够的
在商品经济高度发达的今天,“顾客就是上帝”已成为许多商品生产和经销者的座右铭,而对待“上帝”,当然要和颜悦色,客气周到才是。
不过,要真正讨好这位“上帝”的欢喜,把“上帝”的金银财宝榨干;挖尽,应重视掌握和运用幽默。
千篇一律,只知道四处张贴“九五折”、“八五折”等纸条,笑盈盈地招呼顾客快买便宜货的花招已经过时了。
请看美国人怎么做:
有位先生走进西部航空公司的售票厅,对售票小姐说:
“我要两张旧金山的机票。
”
“好的,不过,先生,这种机票有多种优惠价格,不知您适合哪一种?
”小姐答道。
“哦,优惠?
”我漫不经心地说,“我早听说过,可不知道有些什么优惠?
”
“你是美国印第安人吗?
”
“不是。
你问这干吧?
”
“那太遗憾了,先生,因为如果您是印第安人并在清晨4点起程,又在次日清晨返回的话,我们可以给您30%的减价优待,但现在只剩下8%了。
”
“哎,我的上帝,请问你们还有其他优惠条件吗?
”
“嗯,如果您已经结婚50年以上没有离婚,并且去参加您的结婚纪念活动的话,我们给您减价20%。
”
“这对我不合适,不有吗?
”
“有的,这里有一种票,如果您是一个度假的国家驻外使馆的人员,那可以给予15%的优惠。
”
“那我又错过了,我正我我太太一起旅行。
”
“哎呀,先生您怎么不早说呢?
您太太还不到60岁吧?
如果他不到60岁,且你们又不赶在周末旅行,那么可以享受20%的优惠价。
”
“可我们非得在周末才有空呀?
”
“嗯,别灰心,请问您和您夫人中有当学生的吗?
如果你们有在上大学的,且又在星期五(星期五在美国属周末,却又因耶稣在星期五遇难而视为不祥日子)乘飞机,我们可给您45%的减价优惠。
”
“我的天,差不多便宜一半啊!
可惜我已早两年念完大学了。
这样吧,小姐,您还是给我那8%的优待吧,谢谢您介绍。
”
你看,面对如此名目繁多而又富有幽默色彩的优惠条件,这位乘客最后虽没有得到多少优惠,却也心满意足地买下了机票,不用说,只要有机会,我还会多多光顾这家航空公司
13.用十分的自信吊足顾客的胃口
在推销过程中,推销员所说的话及说话的方式、说话的态度对于顾客的影响都是很重要的。
顾客可以通过推销员的话语的自信度、坚定度及说话的方式,看出推销员对自己的商品和对商品推销出去是否自信。
如果推销员非常坚决,则他的商品就一定不错,他的诚恳就是真正的,他的优点就有九成正确,这样本来犹豫的顾客就会更坚决。
对于那些随和、好说话,不太顽固的顾客,推销员应当用诚恳的语气和他们谈话,只要话说在了他们的心坎上,觉得适合他们的需要,他们一般是没有多大问题的。
对于那些顽固的顾客,则要装出一种漫不经心的样子,漠不关心的口气与他们进行推销说明。
说明后,顾客不表态,就漫不经心地谈论生意上的别的有趣的事,决不提这次推销的目的。
顾客会被你这种方式所吸引,产生好奇感,这样你再说你的商品推销的顾客是有特殊条件的,你的不关心说明顾客不符合条件。
顾客为了表示自己符合此条件,就会执着买你的商品。
另外,当顾客对推销厌倦时,或表现出不佳情绪时,你就更应该把自己把要说的话仔细斟酌一下,尽量使顾客发生兴趣,使他们对你的推销积极起来,兴奋起来。
14.先予承认,再找理由婉拒
商谈中要注意,不论对方说什么,都先予以承认,即使对方说的不是事实,或是他个人的误解,也不必一口加以否定,倾听别人谈话时,脸上应该挂着安祥的微笑。
承认对方,是一种礼义,在承认之后,一句“但是”,便可以扭转话题,提出你自己的立场,所以不必担心“承认”会果真如你所“承认”的那样,这也便是“承认”的妙处所在了。
如果对方要求降价,你可以说:
“你们的心理可以理解,但是……”,推出你已运筹于胸的一系列理由,其意思和你说“不行,这是绝对不行的”是同一立场,但听起来顺耳,动听多了。
面带微笑,也就是商谈中的态度,也会起到重要的作用。
在发言时间上,要注意平分秋色,切忌出现独霸江山的局面;态度要坦诚,创造和对方的一致感;尽量满足对方的合理要求,避免正面冲突,发言要简洁明了,倾听要聚精会神,切忌夸夸其谈,拖延时间,口气要轻松愉快,能幽默最好。
15.给对方一个利已利人的理由
一个人可能会同时具有想自信,却并不真的自信的两种心态。
谨慎而固执的人,多持不信任人的态度,并以这主态来左右自己的行为。
他并不是没有相信别人的意念,但他更具有希望人家能信任他的强烈意念。
对于这种人,就得事先为他设计一套理由:
“你这以做,不但对你自己,对他人也是有帮助的”来晓以大义,方能将他说服。
比如,一个卖宝石或毛皮的推销员对一个正在犹豫不决的主妇说:
“你用这些东西一定能使你更完美,而你先生也会更喜欢你。
”
这句话的含义是说你这么做并非全是为了自己,同时也为你先生。
她必定极乐意买下,如果更进一步地说:
“即使你买了它,若想脱手也能高价卖出,这样对于你的家,又何尝没有帮助。
”
对方一听说,必定会认为她买下这个东西并非为他一个,也是为了家等等。
16.让顾客产生一种立即购买的欲望
在你的推销过程中,有时恰当的给顾客造成一点悬念,让顾客有点紧迫感,产生一种现在是购买的最佳时机的感觉,促使他与你立即成交。
例如与顾客交谈时,给他提供一些经过适当夸张的市场信息或与商品有关的行情等,让顾客依照你提供的信息峡觳晒荷唐贰?
br>比如你可以这样说:
“你这种商品的原材料已经准备提高价格了,所以以这种商品也将会因此而价格上涨的”或说“我公司从下个季度开始可能会因人手不够而减少这种商品的供应量。
”
这种方法就是积极主动地去刺激顾客,调动起顾客的购买欲。
这在推销过程中是很重要的。
如果你只是一味等待顾客来与你洽谈,让主动权掌握在顾客手中,你的推销工作将不会成功。
在这里还应强调一点,那就是你虚张声势时切不可过于夸大,只可稍微点一下,让顾客自己去琢磨。
否则,顾客会认为你是在欺骗他们,这对你的推销工作是很不利的。
17.对反复劝说都不生效的顾客不妨试试激将法
有的顾客对商品的各方面都还基本满意,且资金上也支付得起,就是不知什么原因,使他总觉得往后是否会出什么问题而举棋不定,迟迟不敢下定决定。
激将法对这种顾客尤其有效。
因此你可以这什么说:
“先生,世界上就是有这样的情况。
一个人对他愈是感兴趣,愈是喜欢的东西,愈是不敢勇敢地去追求并争取拥有它。
我想这是一种很可悲的情况。
”
人活在世上,都有他的信仰和崇高的人生目标。
怎样才能实现自己心目中的最崇高的目标呢?
只有凭借自己坚定信念,不懈的努力,顽强的意志才能最终实现这些。
正因为它是人生中最伟大的事业,才会有如此多的有识之士为这一目标而在花费毕生的精力,有的洒干了身上的每一滴血。
我们要问,他们的动力源自何处?
他们的动力主是来自于他们的信仰,他们心目中的崇高的人生目标,它可以激励着人们进行永不停息的追求。
“是啊,自己认为有价值,有意义的东西,怎能不去努力追求呢?
但就是有这种人,我认为我们的生活实在是没多大意义。
至少可以说他们是没勇气的。
为什么不去努力争取它呢。
这将会使你活得更充实,更有意义。
”
“我想,先生您一定不是这种人吧。
如果您觉得这种商品还行的话,就行动起来吧。
”
经过这样一激,我想不会再有表示沉默的顾客了吧。
18.“你不给他偏要!
”这是人们普遍的逆反心理
不论何人,一旦受到正面批评,就会产生一种别扭心理,如果善于利用这种心理倾向,就可以操纵顽固的反对者。
如果在男性周刊杂志上,刊载一些“内部消息”,就会引起更多人想看的念头,或者在墙避上挖一个洞后,贴上“不准看”的线条时,也会有更多人想偷偷看看里面究竟暗藏什么玄机。
鲁滨逊在所著的《精神发达过程》一书中,就有这种说法:
“人们在没有感觉到太多的压力之下,往往都不会改变自己的想法,但是当被人误解时,就会生气,甚至怀恨在心。
事实上,每一个人心理都隐藏着一些动机,而这些动机都含有强烈的信念,如果有人要来改变自己的信念,那他就会在不知不觉中对此人产生反感。
”
就像鲁滨逊所说的,当别人告诉你“不准看”时,你就偏偏要看,这就是一种:
别扭心理”,当这种欲望被禁止的程度愈强烈时,所产生的抗拒心理也就愈大。
所以,如果能善加利用这种心理倾向,就可以将顽固的反对者软化,使其固执的态度做180度的大转变。
19.面对回避和含糊不清的问题,多问些“为什么”
作为一个精明的卖主,必须能够寻找对方可以容易要协和让步的地方,哪些方面躲躲闪闪,哪些地方避而不谈,便以此为突破口,击中对方要害。
当然,对方不崆嵋妆┞冻鲎约旱娜醮Γ阏馐本鸵星钭凡簧岬木瘢蚱粕肮实降祝詈玫姆绞绞嵌辔省拔裁础薄?
以此下去,如果对方继续解释,就可以抓住他的要害,从而解决问题。
聪明的买主,也会经常提出一些含糊不清的问题,这些问题也是可以做多种解释的问题,问这种问题时,很可能是想要套出对方的话,或者连他自己也搞不清楚是什么意思。
针对这些问题,在你没有了解对方的意图或问题本身的含义之前,千万不要轻易回答,不要作正面回答,你只要回答一些非常概括性、原则性的问题。
轻易地将自己一方的真实情况毫无保留地泄露给对方是极不明智的。
20.处理客户的抱怨必须先安抚他的情绪
人们的要求是无止境的。
人们对商品、服务的要求,也同样是无限的。
实际上,商品、服务基于有限的售价所提供的也是有限的。
一方面是有限的,一方面是无限,二者之间产生的落差,便是客户的不满和抱怨。
对待这些“怨”,要有积极的看法,把它当成改进、开发新商品计划的情报,当成服务的指针和提示,当成客户想重建信赖感的欲求。
处理抱怨的当务之急,莫过于平息对方的情绪。
首先,先道歉,道歉的话重复再多也不所谓。
然后,让对方吐尽所有的苦水,给他“发泄”的机会,不要企图狡辩、强辩。
他说完,心中自会好受一些,下面的角色就该是你了。
注意,当你进行解释、说明的时候,要入情入理。
其次,全公司上下都要负起责任,踢皮球似的推为推去,会使对方更加反感,无异于火上浇油,不管是哪个部门的职员,听到抱怨,都要先进行道歉,然后,耐心地听他说出不满的内容,之后转到承办部门。
在处理上,要比一般的商谈处理更加小心,更加机敏。
处理客户的抱怨,不是以平息抱怨为目的,你还要从怨中得到一喜,尽可能地再做好这次商谈,再做成一笔生意。
21.利用顾客的话说服顾客
一般地说,顾客更容易相信其他顾客的
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