酒店前厅部礼宾服务工作规范.docx

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酒店前厅部礼宾服务工作规范

酒店前厅部礼宾服务工作规范

　1、大门应接服务流程：

（1）上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求。

　A、早、中、晚班交接岗时，要列队换岗。

按岗位先后次序排列，从规定的集合点出发，由礼宾主管负责，步伐整齐地行进。

距离下岗员工2米处，主管应下令停止，由上岗员工向下岗员工跨前一步，呈立正姿式，伸手请下岗员工下岗，下岗员工应微微点头行礼，并步履整齐地朝列队方向行进，站在队列的最后，然后继续列队行进，依次换岗。

交接岗结束后，下岗人员继续列队行进，到集合点分散下岗。

B、每月举行一次升旗和降旗仪式，分别由早班和中班负责。

根据季节，早晨升旗在东方发亮时进行，由早班和中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“升旗”的口令，然后进行升旗。

下午降旗在天色将暗进行。

由中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“降旗”的口令，然后进行降旗。

降旗后，当场将旗帜收拢，将旗棒扛在右肩列队回店。

如碰到雨天，一般不举行升旗仪式。

如升旗后遇到雨天，应立即按上述降旗程序收回旗帜。

（2）上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备。

A1、客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客人开启车门，一手拉车门，一手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰痛头部。

客人下车时，要主动招呼问好：

“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临金海湾酒店。

”若是老客人或长往客人，问候时应以姓氏称呼：

“××先生/××太太/××小姐，您好。

”对外宾要说英语，对中宾要说普通话，语音要清晰。

A2、若遇客人乘坐的车辆，在不到或超过酒店下客车位停靠时，要小跑至旁为客开启车门，若遇客人是老人、孩童或病残者，下车时要主动搀扶，若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。

A3、客人下车后，要注意车座上是否有客人遗落物品，然后轻轻把车门关上，并迅速地指挥车辆离开酒店下客车位，引导至指定的停靠地点，保持车道畅通。

A4、客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意。

客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免客人在上车时碰痛，待客坐稳后，要向客人微笑道别：

“先生/太太/小姐，谢谢光临，欢迎您下次再来，再见。

”然后将车门轻轻关上。

B1、酒店大堂主门的门童要主动为出入的客人拉门，当客人走近大门2米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎侯，右手门用右手拉，左手门用左手拉。

当客人靠近时，要微笑点头行礼。

并向客人招呼问好：

“先生/太太/小姐，您好。

”若知客人姓名，应按客人的姓氏称呼，对外宾用英语，对内宾用普通话。

B2、没有客人进出时，应将门保持关闭状态，决不将身体靠在门上，或将手臂搁放在门把上。

B3、若遇客人问询，应礼貌地给予回答，如不能确切地告知时，应请同事帮忙或请上级解决，决不将错误的或不肯定的信息传递给客人。

B4、雨雪天时，要将客人带入的雨伞放在专设的伞架上。

晴天时，应将伞架放在不太显眼的地方。

如有客人遗忘的雨伞，应交大堂副理招领保管。

注意事项：

1、在冬夏季节，乘坐出租车的客人抵店时，要待客人结帐后再开启车门。

2、如知道是佛教或伊斯兰教客人乘坐车辆，在开启车门时，不能用另一手挡住车辆门框上沿，否则会被认为是不礼貌行为。

2、电梯应接服务流程

3、抵店散客行李运送流程

4、离店散客行李运送流程

5、抵店团体客人行李运送流程

团体客人行李进店时，由礼宾主管带领行李员将团体行李集中、点数，并查看是否有破损的行李，将行李总数填入团体入住登记，请旅行社送来行李者签名认可。

6、离店团体客人行李运送流程

7、客人行李寄存流程

8、客人行李领取流程

（1）行李领取

（2）请他人带领行李

（3）客人行李寄存牌遗失时领取行李

注意事项：

过期行李的处理，行李寄存牌上注明：

客人行李寄存期限为90天，逾期酒店有权自行处理。

9、处理住店客人信件流程

10、处理将抵店客人信件流程

11、处理已离客人信件流程

12、处理无法查到收件人信件流程

根据电脑资料无法查到的信件，在信封上盖上“NOTRACE”印章，同时打上收到日期，时间。

按英文字母排列，将信件存放在信格内保留5天退回。

所有退回的信件，应做好邮件退回记录，备查。

13、处理客人传真流程

14、接受客人委托将物品转交他人流程

接到客人物品时，首先应有礼貌地向客人说明，委托转交的物品不应是国家规定的违禁物品，并核对一下，同时要问清楚取物人姓名、单位、地址或电话号码，问清留物人姓名及房号。