满意度提升工作计划.docx
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满意度提升工作计划
附件9
2013年度各个条线满意度提升计划内容概要
(一)
安管条线
序号
不满意问题分项
原因概况
计划概要
需求支撑
完成时间
责任人
1
业主投诉安管对人员进出松懈
安管员对大部分业户不熟悉。
1、与客服管家进行沟通相互配合详细的对园区内业户进行确认。
2、对未带业主卡的业户进行详细的登记。
3、标兵形象岗位的重要性。
无
2
在装修期间施工工人或者是亲戚使用业主卡。
无
3
存在业户长时间不在、或者是未带业主卡。
无
4
安管员巡逻中存在死角、在启用智能门禁系统时对进不去单元门的业户要求帮助不予理睬。
加强智能系统维修,及时与工程维修部及厂家沟通,掌握操作系统及维修保养技能。
。
无
5
自身问题查找
安管副主任安全意识差导致安管员责任心不强。
加强安管主任考核及检查制度。
无
6
加强安管员形象及责任心散漫。
加强培训实行考核淘汰制。
无
7
日常管理制度同时存在漏洞。
加强后续工作的落实。
无
工程条线:
序号
不满意问题分项
原因概况
计划概要
需求支撑
完成时间
责任人
1
维修及时率
客观因素:
可能存在工种不全。
招聘相关工种人员。
万能工、弱电工。
2
产品质量存在缺陷。
提升与地产沟通能力、技巧。
维保单位不受控。
3
部门之间协调需提升。
加强部门间合作。
内部培训。
4
主观因素:
服务意识尚待提升。
加强员工服务意思培训。
需公司派专业人员培训。
保洁条线:
序号
不满意问题分项
原因概况
计划概要
需求支撑
完成时间
1
保洁
管理方式及力度不当
调整管理模式,出现问题严肃处理。
无
2
监管、巡查频次不够
进行每日定期检查,每周进行周检。
无
3
沟通、要求过低
发现问题及要求及时沟通和调节。
无
4
培训工作欠佳
提高培训频次及效果,开展图文形式。
无
5
绿化
对园区绿地草坪的监管及处罚力度不够
严格要求及管理巡查园区草坪情况。
无
6
存在部分不协调部位
已草拟景观提升方案进行建议。
无
7
园区绿化整体养护力度不够
积极沟通,确保园区乔灌木景观效果。
无
8
缺乏必要的园林小品
利用资源创造简易而又协调的景观。
无
客服条线:
序号
不满意问题分项
原因概况
计划概要
需求支撑
完成时间
责任人
1
管理及日常服务
检查力度不够
1、加强对装修的日常管理力度,进户到家,详细讲解装修流程,做好指引工作;与安管部联合检查,严格控制施工人员,每天对施工人员进行检查,做到无证离场。
2、加强公共区域巡查力度,对出现损坏情况及时做好记录并上报。
3、对室内装修进度掌控及时,室内堆放残土或装修垃圾进行记录,对乱扔乱放情况予以停止装修处理,直至清理完毕。
无
2
管理把控不严
无
3
公共区域巡查不到位
无
4
残土垃圾监管不到位
无
5
自身问题查找
各管家负责自己的责任区
每天实行例会制度,在每天的例会中,各管家可以分享各管家的工作日志,并可提出重点问题进行共同分析和探讨,让各管家及时了解其他管家的工作情况及园区内发生的问题,从而避免类似问题的发生。
无
6
业务资源不能够得到共享
无
7
平时沟通不完善
无
8
管家现场经验不足
如管家遇到较难或无法处理的问题时,由有经验的管家负责现场帮助协调处理,让管家在工作中得到专业提升。
无
2013年度各个条线满意度提升计划内容概要
(二)
提升策略
行动策略
行动计划
负责部门
新业户:
留下美好的第一印象。
销售过程
销售卖场强化业户对物业感受,如中海物业小故事、DV的宣传。
各部门/地产销售的配合
销售卖场物业服务人员配置专业素养较高的人员,使购房客户感受到安心、贴心的物业服务从购房开始,同时加强卖场服务人员培训资源的投入。
各部门/行政人事部
入伙过程
在客户的入伙现场以DV形式播放物业人员开荒时的场面,以此感动客户。
各部门
入伙手续办理后,客服人员发短信给业户,感谢并欢迎成为中海业户,并告知其物业管家的联系号码号,方便后期服务。
各部门
装修过程
评估多家装修单位和公示期社会满意度,供业户选择。
各部门/品质管理部
印制装修提示单,标明装修注意事项,在业户办理装修手续时提示注意事项。
各部门
装修监理服务:
建立每户业户装修的清单电子档、图片及视频、录音库;定期知会业户装修进程和装修存在问题。
各部门
整合社区资源,组织装修讲座。
各部门
磨合期业户:
重点加强业户的居住体验和物业服务感受。
加强磨合期业户的沟通,建立初期的客户关系,使其认识并了解物业服务工作
制定访谈计划和信息回馈跟进机制,在业户入住一周内进行业户关怀,恭喜业户入住小区,跟客户建立初期关系,告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。
各部门
主动上门帮助业户开通居家报警系统。
客服人员在业户出入较集中的时段在门岗派发服务名片,加深印象。
开展物业服务现场办公,业户刚入住时会遇到很多问题,现场办公可以方便业户,及时解决问题。
不能忽视未入住的客户
建立入住动态表,主动打电话给未入住的业户,了解其未入住的原因,详细记录,录音留存。
将每月的物业费催费单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给业户。
在节假日发短信祝福、举行大型社区文化活动的同时,注重细节提示,如天气信息等时发短信。
积极协调处理地产遗留问题
保修期满前一个月,统一发短信提醒业户通知。
针对业户入伙后的遗留问题进行整改,对遗留问题建档管理,实行首问责任制直至问题的解决,而后加强回访,详尽服务痕迹。
与地产客服部定期共同召开转项会议,了解遗留问题的解决进展,重大问题协商解决办法,统一回复口径。
稳定期、老业户:
注重客户管理的持续深化。
积极收集客户信息
通过特定管控软件或建立“业户动态表”,详细记录业户信息及每次和业户接触的情况,服务痕迹留存。
各部门
通过多种的社区文化活动的开展,了解业户的兴趣爱好。
部门更换相关客服人员、物业管家,应及时发送短信通知,建立第一印象。
细分客户信息,根据业户不同类型有计划有重点的开展工作
建立关键客户、优质客户和重点客户信息库,针对不同业户群体,制定相应的客户服务及访谈计划。
根据业户爱好不同,在举行社区文化活动时,主动通知业户参加。
培养优质客户
加大小区社团建设,通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系,每年有计划的成立新的社团。
建立社区文化人才库,挖掘小区内的特长人才,通过社区文化活动开展,与其建立良好关系。
对客户满意度打3、4分的业户,要制定业户关怀和访谈计划,将这类客户培养成优质客户。
持续开展各类客户关怀活动
短信关怀:
节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福,包括业户家庭成员。
上门关怀:
生子、结婚、乔迁等喜事,可购买小礼物或鲜花,上门进行恭贺。
特殊关怀:
对有遗留问题的业户,向地产公司申请,与地产人员共同上门关怀。
个性化关怀:
根据业户需求,实施力所能及的个性化关怀。
客户沟通渠道多样化,加强社区文明宣传和引导
大社区可改变原有客户恳谈会方式,采取每月进院落恳谈的方式,有针对性的解决问题。
各部门
每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作,如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等。
印制各种卡片送给业户,如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等,根据业户需要发放给业户。
不断完善社区文化,通过报刊搭建物业与业户的沟通平台。
客户服务体系建设:
梳理流程体系,加强内部管理和风险管控,培养客服人才。
梳理客服流程体系,建立完善客户信息库
客服流程穿越:
组织流程穿越小组,梳理现场服务流程。
各部门/品质管理部
客户信息数据库:
结合管控软件的应用,建立、完善业户基础信息数据库。
各部门
客户服务专业细分:
根据业户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对业户进行细分,以便及时调整服务的资源。
各部门
通过模拟群诉等突发事件,梳理应急处理流程。
各部门/品质管理部
随时检查业户沟通渠道是否畅通,是否有专人负责跟进处理,问题处理是否及时。
内部管理
根据项目的实际情况,客服人员实行弹性工作制,加强业户之间的沟通和联系,加大解决问题的力度。
各部门
梳理客服人员岗位职责,明确工作要求,制定指标,提高工作积极性。
利用管控软件或业户动态表,将客户信息共享并有效管理,便于更有计划性的开展工作。
以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编,通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度。
在客服前台和管理处的客户服务电话加装的录音系统,视频系统,进行定期进行检查,不断提升服务水准。
人才培养
举行“服务之星、服务先锋训练营”,提升服务技能。
行政人事部
客服人员服务技能的中高级认证。
行政人事部
举行高级客服、经验管家经验分享会。
品质管理部
每季度分片区举行客服人员、物业管家恳谈会,交流经验,探讨疑难问题的解决办法。
片区/品质管理部
定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习。
各部门
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