3辅导员服务操作手册居.docx

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3辅导员服务操作手册居

辅导员服务操作手册

中华传统文化公益论坛（河南省首届）是二七区政府举办的一项重要的传统文化论坛，为在论坛期间能更好的服务学员，辅导员工作很重要，要事先了解工作，让活动更有序化，正规化。

一、服务宗旨和目标

在服务当中不断提升自我的能力和心境，全面贯彻落实《弟子规》。

“学为人师，行为世范，言为世则”，用行动、用身教说话，作身边一切人的榜样；让学员感受到家庭般的温暖，升起对中国文化的信心和责任感。

二、服务标准和原则

课程期间，不论做事还是做人，标准只有一个——《弟子规》！

具体而言，包括：

1、态度“诚敬谦和”：

具足感恩心、恭敬心、真诚心、

感恩一切参予这次学习的学员，对一切人礼貌恭敬，真诚为他们服务，满足他们的需要。

2、行为世范：

随时注意谨言慎行，仪表端庄，脸上无嗔，坦荡光明，落落大方，恺悌君子，德风自化。

3、身教而非言教：

用行动把圣贤教诲在自己待人处事服务的过程中演出来。

不恼害，不批评，令学员生欢喜。

4、敦伦尽分：

做一切事只是自己的本分，无善亦无恶，尽忠职守，不擅离岗位，也不攀缘。

三、服务细则

交流会期间，辅导员务须全面照顾参与学习的学员，包括一切生活起居、上课学习、学员必要的采购需求，协助会务工作。

在每一个细节当中，主动关怀学员需要，以真诚心提供任何必要的协助，顺逆境界皆是我们的学处。

四、服务流程

辅导员培训→服务准备→报到→住宿→就餐→听课→分享→送别（赠送礼品）

1、准备阶段：

辅导员培训、服务准备

2、课程期间：

报到、住宿、就餐、听课、分享

3、课程结束：

赠送礼品、送别

（一）辅导员培训（交流会前一天开）

1、总辅导员将各组名单及相关信息在会上发给各组辅导员。

2、由总辅导员讲解《辅导员服务操作守则》，可请有经验的辅导员演示接待学员的程序、礼节包括仪容仪表。

2．请老师讲解做辅导员应注意的事项。

4、讲座期间辅导员服从一切工作安排，并由总辅导员做一切必要调度。

5、讲座期间辅导员手机必须全程保持畅通（24小时开机状态）。

（二）服务准备

辅导员所需资料：

《辅导员服务操作手册》（用完后交回）、小组学员名单（含返程时间）、笔（为学员准备，数量一般是5支备用）、组牌（如：

第一组……）课程表、作息时间表、通讯录（由文秘工作同仁提供）、稿纸（学员写心得，第二天晚上发放）、请假条、学员小组分享记录表、反馈问卷（活动结束前一天发放）。

1、交流会前一天

（1）请文秘工作同仁帮忙打印学员小组分享记录表、请假条、反馈问卷。

（2）领取学员资料袋（拉链袋、读诵课本、笔及笔记本）及礼品袋（根据各地情况自定）内所需的物品，水杯，稿纸。

（3）根据接待部提供的学员房间安排，辅导员在报到前一天进行入住检查。

房间布置：

床、桌子、椅子是否齐全，空调和电扇能用、衣柜完好、室内及楼道灯都能打亮。

物品摆放：

物品的摆放是否齐全（床上用品：

凉席、蚊帐、被子、枕头、每人两个盆、台灯、衣柜、写字桌上的抹布、衣服夹、凳子有无损坏、暖瓶是否保温、拖鞋、温馨提示、感恩与惜福是否齐全）。

感受一下住房设施是否方便，如有不便，请立即反映给总辅导员，即使进行维修或补足。

若一时无法解决的，在学员进住时做必要提醒。

（4）若条件允许，可为学员额外准备：

针线包、备用毛巾、牙刷、牙膏。

（5）常用药品的准备：

如防暑药、风油精、腹泻药、感冒药等。

（三）报到接待

1、工作前辅导员的心态：

辅导员的心态是时时为一切学员服务，全心全意服务好学员的学习与生活。

天气变冷，宜提前准备保暖衣服给学员补充。

每一位能来中心的学员，都是来之不易，是给我们提供学习提升的机会，他们都是我们生命中的贵人，所以把握每一个来到我们身边的缘分，使大家体会到中国文化的确可以让个人受益、家庭幸福，社会和谐。

辅导员是跟学员接触最近的，辅导员的心境直接影响学员的心境。

因此，保持良好的心态（“诚敬谦和”：

具足感恩心、恭敬心、真诚心）是辅导员必备的条件。

工作过程，若有新的建议可提交总辅导员，总辅导员不能决定的提交给总指挥确定是否采纳。

但在落实的过程中还是要听从上级的指示。

“进思尽忠，退思补过，将顺其美，匡救其恶”。

我们每位老师的一言一行直接代表的是中心整体形象以及对中国文化正确的认知，因此我们的时时不忘做好榜样。

修身为本,以身作则将中国文化在生活中表演出来,如行住坐卧等生活的点滴,要慎独（详见辅导员礼仪规范）。

与学员交谈注意“贻吾色，柔吾声”“话说多，不如少”。

在与学员的交往中，不管遇到怎样的情况，都不能与学员争论，要以“行有不得，反求诸己”为准则。

要慢慢引导，保持初心。

坚信“人之初，性本善”，只有时时检查自己的过失，用真诚、恭敬的心对待每一位学员。

谦虚谨慎，人人是老师，只有我是学生。

2、报到接待当天：

（1）将学员资料带及水杯搬至接待大厅。

学员来报到时发放。

（2）在接待大厅等待学员的到来，发短信告知学员一些基本情况并了解学员到达的时间。

（3）尽量记下每位学员的名字及基本情况，使学员感到温暖。

（4）熟悉周边的环境，方便为学员提供外出的资讯。

（5）学员报到后，引领学员入住，介绍盥洗室、卫生间、浴室的具体位置。

介绍课表及作息时间表的黏贴位置，以便学员了解学习生活的安排。

并告诉学员当天晚上的课程安排。

（6）学员若有外出，提醒他回来用餐，参加晚上的课程。

（7）中餐，晚餐时间到房间请学员用餐，请学员列队一起进餐厅用餐。

（8）课程开始前10分钟集合列队，带领学员进入会场听课。

提醒大家进入会场关闭手机。

（9）学习生活中应注意的问题要提前讲，包括每天上课下课排队用餐，不拍照、摄像、录音等。

拍照问题：

大家是来学习的，所以要安心听课，拍照除了影响自己的听课外，也会影响到台上老师的讲课及其它同学的学习；因为当我们举起手拍照都会影响到周围的学员。

（10）每个团体里有不同的情况，所以言语要谨慎，不谈论宗教内容，对各个宗教信仰都要平等，以免引起学员反感。

（11）晨读前有老师带领练习八段锦，自愿参加。

（12）告知学员每天一次轮换座位。

（13）选出寝室长（可请年轻人或较热心）。

寝室长职责：

协助辅导员请大家起床、休息、打开水，负责内务整理（扫尘除垢，拖地、迭被），提醒学员配带学员卡，带水杯，按时集队。

（四）学习期间

1、晨昏定省

（1）早晨提前半小时起床，到学员起床的时间，去每个房间叫起，问候学员晚上休息的情况。

是否休息的好，有没有什么需要等。

告诉大家集合的地点和时间，提醒大家带好学员卡、资料袋和水杯（如果有升旗仪式的话，不用带）。

（2）晚上十点去每个房间问安，提醒学员早点休息，保持充沛的精力投入第二天学习。

2、听课：

在宿舍楼下或指定地点，按指定时间，举组牌集合，辅导员确认人员到齐，出发——听从总辅导员指挥提，前五分钟入会场。

有序入场，是将《弟子规》落实在生活中，也使学员的心安定，不易散漫。

3、排队入场前，提醒学员上洗手间，上课要关闭手机或设置震动。

辅导员以身作则将手机调至震动。

4、课间休息，提醒学员教室外有提供开水、茶水、（夏天有解暑汤类）、水果、点心。

请学员下课期间尽量到室外活动，并提前十分钟提醒学员入场。

休息时，应有辅导员引导，以免学员误入其它区域。

辅导员之间避免聚在一起闲谈，可以帮忙为学员倒热水。

观察学员是否有身体不适的，询问情况，并及时做相应处理。

5、中午注意

（1）提醒学员用餐完后回寝室休息；

（2）午休后提醒学员起床，准备进场。

6、晚上须知

（1）、就寝前务必检查组内学员是否全部到齐，如有特殊情况需外出，需要写请假条报总辅导员批准，并互留下联系方式。

（2）、房间内如有空调，提醒学员注意空调的使用，避免室内外空气相差太大造成的身体伤害。

7、辅导员以身作则，每早打扫自己房间的卫生。

8、学员有生病的，要安排他多休息，请医务人员查看病情。

必要时请餐厅老师准备易于消化的食物。

有的学员是因为环境不适应，有的是因为长途跋涉过于疲劳，可请他先休息，不一定必须要听课，我们要多关心，多爱护，多体谅，已经到家了，要让他心安。

9、讲座期间辅导员每天早晨开例会，内容如下：

第一天：

（1）将前一天学员报到的情况作汇报。

（2）确定是否提供订票服务。

若有，提醒学员订票的地点和时间

第二天：

（1）根据名单汇总本组应到而未到及新增学员的名单。

（2）汇报前天晚上小组分享的情况。

（3）汇报发现的问题，商量解决的方案。

第三天或小组分享的第二天：

（1）各组辅导员介绍小组分享情况，推荐参加大会分享及接受采访的人选，每组确定一至两名人选。

由总辅导员确定大会分享人员的名单，呈报总指挥。

（大会分享，要提前征求学员意见，是否报职位。

）

（2）登记的学员返程情况，统计不在中心用餐的学员需准备餐点、水果的人数，及讲座结束当晚要坐大巴去火车站的人数。

第四天或最后一天：

熟悉送别仪式的程序及退场路线。

10、每天的早晨、下午、晚上给负责报餐的老师报本组用餐的人数。

由报餐的老师汇总报至餐厅。

课程结束当天下午有学员离开不吃晚餐，辅导员要报餐，由负责报餐的老师报餐厅准备餐点、水果。

晚上、第二天早上的学员人数分别报餐给负责老师。

（2）有学员不听规劝，如私自换宿舍且规劝后不听的、私自留宿在外的等特殊情况的要及时告知总辅导员，并将学员信息及推荐人提供给总辅导员，由总辅导员一并汇报给上级领导。

11、送行

1、学员排成男女两队并行，按组出教室。

辅导员举组牌在前引导，步履亦缓慢，给发送礼品的老师留出时间。

因送礼品时比较慢，不要使更多人堆积在发礼品处，队伍也不要让他断掉。

辅导员按规定的路线将学员引至餐厅就餐。

3、送走每一位学员，送上祝福。

（1）收回学员卡、学员心得、回馈问卷。

（由于学员卡提前回收，给暂时留下来的学员进出中心带来不便，所以提醒学员将入住单留好，做为出入中心的证明）

（2）学员离开前，如果方便请他们将自己用过的各种床上用品拆下迭好放在床上。

一方面使学员有习劳感恩的机会，另外也减轻房务部门老师的工作压力。

（3）讲座结束第二天中午若有尚未离开的学员，帮学员到接待部门领取参观卡，以保证学员临行前出入的方便。

（但下午就要走的学员除外）。

（4）辅导员于讲座结束的第二天上午送学员、整理内务，下午交还各种物资（包括收到的礼物），开总结会，晚上写心得。

（5）相关的辅导员负责整理辅导员总结会内容、辅导员心得、学员心得、反馈问卷调查，上呈总辅导员。

五、注意：

（一）面对老人，就是自己的父母；面对年轻人，就是自己的兄弟姐妹。

对一切人心存平等，都是家人。

其它组员有状况，也协助处理。

（凡是人，皆须爱）

（二）辅导员以身作则，各尽本分。

（学为人师，行为世范）

1、爱的反面是冷漠，要主动付出。

2、社会国家者互助之体也，一切的工作都是一体的，互助合作，同心同德。

3、统一口径。

包括：

（1）学员申请资料，辅导员先了解礼品袋里有什么。

没有的，请示总辅导员是否可以提供。

（2）辅导员学习并熟悉中心情况（理念和现状），便于学员了解中心。

4、以身作则，保持安静的学习氛围，进入餐厅保持安静，列队保持安静，进入会场保持安静，听课保持安静。

静、定、安、虑、得。

5、请房务老师帮忙整理两天内务，其它时间由学员自己整理。

宿舍卫生需辅导员以身示范。

（此点需看学员的状况而定，如大专生讲座就要求学生从始至终自己整理内务）

6、若辅导员没有别的工作，应尽量听课，给学员做一个榜样。

若一组有两位辅导员，可轮流在场。

但每组至少有一位辅导员在现场。

由总辅导员排出轮换表。

若两人同时离开，须向总辅导员讲明，并找到其它辅导员补其位。

7、如有问题可写字条由辅导员交总辅导员再上交给老师。

9、观察学员身体和听课状态，每天组织小组讨论学习，创造良好学习气氛，但不以《弟子规》标准或经典教诲要求别人。

10、建议学员可以撰写当日的心得体会，不作要求，负责收集学习心得。

11、会务期间如有典型事例，可以及时通知文宣小组，（Tel：

）。

12、捐款：

辅导员引领到计财处接收捐款，务必让捐款人本人现场交款，并按照规定程序出具发票，辅导员不可代收；捐物：

请送接待部门并联系财务部门收取，不能私自收受学员馈赠。

14、发现学员有私下散发资料，包括：

结缘品、光盘、书籍、通讯簿等，请立即婉言劝阻，并劝缴所发之物，同时通知总辅导员处理；

15、医疗及突发性紧急事务处理

充分掌握学员的生活、健康（特别留意是否有糖尿病、高血压、心脏病等病史者）、住宿、用餐、学习等状况，如有情况，请实时与总辅导员汇报，辅导员自己可以判断解决之事，请自行积极解决，譬如学员身体出现不适，请在最短时间内通知预备医生做处理，若是住房问题，请通知房务部门老师处理，最后再对总辅导员汇报。

六、答疑解惑

1.何谓辅导员？

辅导员应以什么存心看待这份工作？

讲座目的是为了让学员对中国文化产生信心，并了解中国文化确实是为人立身处世所必须，让参与者生欢喜心。

首先我们就要以身作则，把中国文化的孝悌之行，在自己身上演出来。

2.参加讲座的学员希望从辅导员身上，获取哪些迫切的协助？

学员风尘仆仆初到一个陌生环境，最希望得到充分休息，迅速安排吃住问题、沐浴问题，而解决这些问题同时，需要向学员介绍环境设施。

若学员感兴趣还可概略介绍几天的课程。

3.辅导员的工作职责有哪些？

辅导员完全付出、完全服务、完全学习，凡是与学员有关的事，都属于辅导员的责任，多从生活上关心学员，以保证学员有良好的身体状况和精神状态听课。

4.遇到自己无法解决的问题，辅导员应如何处理？

直接与总辅导员联系，请总辅导员裁决即可；总辅导员无法裁决的再由总指挥做出裁决。

5.当学员身体呈现疲倦，或不愿参加学习时，应如何处理？

身体不适者或情绪不稳定者，请他留在宿舍休息；不愿参加学习的，进行沟通交流，尽量让学员去听课。

若沟通不了，报告总辅导员协助处理。

6.当心得分享时，发现学员知见具有很大的分歧，应如何处理？

分享以当天课程感悟为主，主持人先为分享主题提供线索，将个人分享时间控制在五分钟以内，每位学员分享之后，立即点评，注意点评时言语、态度必须委婉。

7.辅导员为了能专心听课，在上课期间把手机关闭，是否妥当？

辅导员的主要职责是在为学员服务，并不是听课，有机会时安住当下随时学习，一有突发的工作安排，立即投入工作，所以会务期间，手机应保持随时畅通，不准关机，当手机调在震动状态时，也要确保不漏掉任何一个电话。

8.虽然总辅导员已经通知，但因为我现在很忙，所以开会可以迟到一下？

开会迟到，或是无故缺席，都是非常严重的过失，所以在会务期间，如果有任何紧急会议，务必准时参加。

9.为了让学员进出方便，我想我应该坐在里面的位置，对吗？

辅导员应该坐在教室两旁走道边的位置，方便随时进退，如果有电话时，也可以方便离席接听电话，以免影响学员听课。

10.学员打饭吃不完，为了提倡节俭，我们应该要求他把所有东西吃完？

规范是用来严以律己，不是用来要求别人，服务的目的是让学员生欢喜心，而不是心生烦恼。

辅导员以身作则，不浪费。

适时提醒。

11、学员抽烟，应该怎么处理？

委婉劝谏，并请他到室外避免干扰其它学员。

12.学员想请光盘与书籍，怎么应对？

告诉学员课程结束后会给大家提供一些学习资料，请大家安心听课。