《服务标准手册》word版.docx
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《服务标准手册》word版
培训部
目 录
1.
个人准备………………………
3
2.
营业前准备……………………
4
3.
打招呼………………………….
6-7
4.
留意顾客的需要……………..
8-9
5.
货品介绍……………………….
10-11
6.
附加推销………………………
12
7.
邀请试衣………………………
13
8.
提供修改服务…………………
14-16
9.
收银程序……………………….
17-18
10.
道别…………………………….
20
11.
顾客领取修改货品…………..
21
1.个人准备
目的:
每位同事均须做好仪容准备,给予顾客专业的服务形象,营造舒适、亲切的服务气氛
步骤/过程避免
1.1整体形象
声调愉快亲切
说话语气及态度得体恰当
咬字清晰,发音准确
经常保持精神奕奕
经常保持笑容及有礼貌的态度
站立及走路姿态端正
同事间互相尊重及有礼貌地相处
主动地互相协助
保持迅速,有效的工作方式
1.2头发
头发必须经常梳洗,保持清洁
头发梳理整齐,女同事的过肩长发必须束好或以式样大方的发夹夹好
1.3面容
男同事保持面部清洁,胡须经常剃刮
女同事须有迎合当期制服的化妆且化全妆
佩戴眼镜的同事必须保持镜片清洁
1.4制服
按公司指示,穿着整齐及合身的制服
工牌佩戴于左襟前,让顾客清楚看见名字
可佩戴简单饰物,如:
手表、手链或戒指,以小量及细小为标准
统一的休闲运动鞋,穿白色的袜子
1.5个人卫生及纪律
保持口气清新(特别饭后)、指甲清洁、面部清爽及留意体味
当穿着制服在公众场合出现时(包括休息及用膳的时间),应留意给予公众的形象
备注:
如察觉有同事未能达到公司要求的仪表规定,同事间应该礼貌地互相提点,以保持公司及全体同事一致的专业形象,并发挥发良好的团队合作精神。
同事间围在一起谈笑、打闹或背对着顾客
男女同事举止过于亲密
说话声调令人不舒服
用词粗俗,动作粗鲁
发音或咬字不清晰
没精打采、懒洋洋
面无表情或垂头丧气
懒洋洋的姿态、伏在台上或倚靠着东西站立、坐下时摇脚
不雅的姿态,如:
伸手进衣服内搔痒、挖鼻、大声或夸张地打呵欠、打喷嚏时没掩着口
命令式的语气指示同事工作
有头皮或过多的头油
头发凌乱,男、女同事的长发遮掩着面部、佩戴式样夸张的发夹或头发颜色过于鲜艳或染多种颜色
女同事化浓妆或化妆脱落、面无血色
男同事满面胡须,眼镜有指纹或不干净
制服不合身、太多皱折痕、有破烂或污渍
没挂上工牌或反转挂在胸前
佩戴过多饰物、太夸张或太前卫的饰物
穿高跟鞋及拖鞋、凉鞋
有口气及体气、指甲过长及涂鲜艳的指甲油或肮脏
当值前喝酒
当值日抽烟、吃零食或吃有刺激性、异味的食物或嚼香口胶
与顾客或同事发生争执
粗言秽语
2、营业前准备
目的:
作好营业前的准备,令店铺环境保持清洁及整齐,为顾客提供舒适的购物环境
步骤/过程避免
2.1工作情况
准时返回店铺(提前15分钟)
更换制服及做好个人仪容准备,以备随时招呼顾客
2.2橱窗
保持光线充足、玻璃及陈列位置干净
陈列品按照公司规定摆设,保持整齐吸引
配合公司的推广主题、季节及节日陈列不同的货品
与广告与推广部沟通及时跟进有关橱窗陈列
2.3店内环境
保持地板清洁
灯光设备操作正常
保持灯箱及幻灯片光亮清洁
空调操作正常,空气流通
玻璃及镜子保持干净
将顾客告示/海报摆放于适当的位置
保持行人道畅通
货仓门经常保持关闭,可张贴“员工专用”等字样
音响操作正常,音量适中
2.4陈列架/挂架
陈列货品整齐清洁、充足
货品摆放整齐,并依照摆放图或公司指示
保持价钱牌整齐及陈列价钱准确
2.5试衣间
保持充足的光线
保持空气流通
及时清理试衣间内的衣服及衣架
保持干净整洁和清理地上之垃圾
保持镜子清洁
保持试衣间的设施齐全
迟到或当值时用膳及吃零食
不理会有损坏的灯光设备、玻璃及陈列位置有尘埃
货品位置凌乱
不理会地板上的垃圾或污渍
不理会有损坏的灯光设备
不理会灯箱损坏或有污渍
空调有损坏、室内温度太冷或太热
玻璃及镜子有尘埃或指纹
告示或海报摆放位置不当
纸箱或杂物堆放在行人道
货仓门打开,令顾客感到不雅观
音量过大或过细
收银台堆满散乱的文件
货品摆放混乱、货品胶袋上有尘埃、货品分布乱杂无章
价钱牌上的数据混乱或价钱错误
灯光损坏
空气不流通
门栓损坏
衣物挂钩不足或有损坏
堆放杂物或有污渍
镜子上有尘埃或指纹
2、营业前准备
步骤/过程避免
2.6收银处
计算机收银系统运作正常
保持收银处整齐洁净
备有各类所需文具及确保摆放整齐(如笔、胶纸座、钉书机、剪刀等保持原珠笔书写流畅)
备有充足的单据、发票
备有充足的包装物品
备有充足的零钱
2.7应用物品
每人配备四宝(卷尺、笔、小本、工牌)
推广物资齐全,清楚显示推广告示牌
2.8店铺早会/例会
店铺负责人每天演示给同事公司最新产品、缺货产品、公司宣传资料、营业额或其它事项
同事亦要自觉细阅报告版,留意公司所传递的讯息
制定当日的销售目标
检查员工的仪容、仪表
收银处的文具摆放不整齐,文具不足
圆珠笔没有油墨
单据、发票不足
包装袋不足或给人残旧的感觉
卷尺不足够或卷尺太残旧
不理会演示的资料
不理会公司的通告
3.打招呼
目的:
主动、迅速及热诚地招呼顾客,主动作自我介绍,令顾客感到受重视,拉近与顾客之间的距离
步骤身体语言/语调/行动语言避免
3.1有效分配人手在店铺不同位置,以便招呼顾客
3.2端正地站立在店铺当眼位置,让顾客容易看见,亦方便协助其它同事
3.3门口(GREETING)
与未入店铺的客人打招呼
3.4特别环境与顾客打招呼的方法
(1)下雨天
(2)特别天气变化
3.5店内
积极主动上前,并使用礼貌用语向顾客打招呼
3.6主动自我介绍及主动提供协助
3.7以节日的招呼语句向顾客打招呼
安排恰当
保持店铺工作气氛
保持微笑
保持精神奕奕的状态
站立姿势端正
双手自然摆放
经常留意顾客的流量
站时双脚微分,身体自然挺直,掌声清脆、响亮
保持微笑并投以亲切的目光,身体微侧以邀请的手势招呼进出店铺的顾客
微笑、亲切的目光接触
双手接过伞,递过纸巾
微笑、友善的目光接触
微笑,点头
友善的目光接触
紧记客人姓氏,尽可能以名字称呼对方
清楚地自我介绍
友善的目光接触
微笑及有礼地介绍
欢迎光临威鹏!
欢迎光临威鹏,新货上市!
早上好!
先生/小姐,进来随便看看吧。
我帮您把伞放起来。
您身上淋湿了,需要纸巾吗?
(视情况而定)
您好!
今天天气很冷,不妨进来看看我们的新款保暖外套。
(非繁忙时间)早上好/您好/下午好!
先生/小姐,这边有新款秋冬季货品,请慢慢看!
(繁忙时间)早上好/您好/Hi。
请随便挑选!
我叫XX有需要可以叫我或者我的同事都可以!
(新年或圣诞)先生/小姐新年快乐/MerryChristmas。
聚集在店铺一角闲谈聊天
懒洋洋的态度
双手交叠在胸前、倚靠着货架站立
与同事聊天、嬉笑打闹
在店铺当眼位置背对客人
刻意(不真诚)请顾客入内
盯着顾客,上下打量令其不安
假设顾客需要但未经其同意强加于他
面无表情
埋头于自己的工作,不理会顾客
机械式的语气“随便看看”
语气生硬
不友善的眼神
不理会顾客
太刻意或太做作,令顾客
尴尬
过分亲切
3.打招呼
步骤身体语言/语调/行动语言避免
3.8主动及清楚地向顾客介绍新到货品
3.9主动与相熟的顾客打招呼
3.10主动与顾客同行的小孩打招呼
3.11正在招呼顾客时,有其它顾客前来参观,有礼地向顾客打招呼
3.12让顾客有足够的空间参观选购
微笑,点头
友善的目光接触
当客人停留在货品前,售货员必须马上展示货品,并在15秒内讲出该货品的卖点。
微笑,点头
友善的目光接触
有礼地微微鞠躬
邀请式手势引领顾客
紧记客人姓氏,尽可能以名字称呼对方
友善的微笑
目光接触
弯腰,亲切
微笑,点头
友善的目光接触
有礼地微微鞠躬
邀请式手势引领顾客
紧记客人姓氏,尽可能以名字称呼对方
有礼地交代,邀请顾客自行选购
与顾客保持适当的距离
留意顾客需要协助的信息
先生/小姐,我们这边有新款的羽绒,颜色与质地都很新颖,请随便看看!
我们这边有新款牛仔裤,质地很柔软,穿去逛街或者旅行都很好的!
我们这边有新款衬衫,还有一些斯文的衬衫,您可以任意搭配。
陈小姐,我们的新款秋季长裤,上班穿着斯文大方,很适合您的!
陈先生,我们这里有棉质罗纹T—Shirt,既通爽又舒适!
请过来看一下!
小朋友,是不是想买新衣服呀?
看看这边这件喜欢吗?
小朋友真可爱呀!
告诉我你叫什么名字呀?
您可以慢慢看,有需要可以随时叫我!
恃熟卖熟地与顾客拍肩膀
冷漠的反应
用手指指一指方向便不理会顾客
表现不礼貌和不友善的眼神
忽略顾客的小孩
没有向顾客交代便带顾客的小孩到其它地方玩
与小孩子玩耍,引致小孩子受伤
不理会顾客
太紧贴顾客,令顾客有压力
当顾客表示不欲打扰时,不再理会顾客
紧随顾客,整理顾客刚看完的货品
4.留意顾客的需要
目的:
留意顾客的购物信息,并主动了解顾客的需要,帮助顾客选购合心意的货品
步骤身体语言/语调/行动语言避免
4.1留意顾客的购物反应,以提供相应的服务,如
留意顾客需要的方法:
望:
目光接触,留意顾客的行动;
闻:
认真听取顾客的需要,积极回应;
问:
主动,有针对性地发问;
切:
经过思考,对收集的资料做出分析;
细心地留意顾客的反应
主动走近顾客
亲切及友善的目光接触
关心的态度
主动询问顾客的需要,以便推介
●顾客注意到某款货品,并马上走近观看
●顾客重复观看或触摸某款货品
●顾客拿着货品在镜前比在身上观看
●手上拿着一件货品,并寻找其他货品
●在某货品前与朋友谈论
●欲找人协助或找寻东西的反应
先生/小姐,这款是我们新款的秋季外套,可以挡风且有防水功能,逛街或者去旅行都很适合的!
先生/小姐,您看这款T-shirt是全棉的,穿上身很舒服。
先生/小姐,您看这款牛仔裤,手感非常柔软,我拿条适合您的尺码给您试试!
小姐,是不是想找这款衣服的其他颜色呢?
还有绿色和深咖啡色,喜欢哪个呢?
让我帮你!
两位,这款全尼龙外套,有防水功能,搭配格仔恤衫或者T恤牛仔裤都很好!
先生/小姐,是不是想找这件衣服?
您想要什么尺码?
我帮您!
忽略顾客,完全不理会
站在顾客后面,询问顾客,令其受惊吓
过份热情
敷衍及冷漠的态度,跟在顾客后面,等顾客主动发问
强迫顾客接受
只是简单地问:
(有什么可以帮到你。
)
4.留意顾客的需要
步骤身体语言/语调/行动语言避免
4.2专心聆听顾客的需要
4.3复述顾客的要求
4.4深入了解顾客的需要
4.5复述顾客的资料及交代即将的行动
保持细心及耐性的态度
做出适当的回应,如:
点头及友善目光
清楚地复述
有礼地提出询问
保持微笑及目光接触
扼要及清楚地复述
有礼地交代行动
紧记客人姓氏,尽可能以名字称呼对方
唔……唔……
是的……
小姐,请问是不是想找这个款啊?
蓝色小码。
先生,请问是不是想找这条牛仔裤?
先生,您看这个尺码可以吗?
小姐,是不是想找件浅色针织衫配衬背心呢?
请问小姐喜欢哪种颜色呢?
米色还是深咖啡色呢?
都很流行的!
先生,您对衬衫流行的款式很熟悉哟!
陈小姐是不是想看米色T-shirt,配衬深色的裤子,请跟我到这边来看!
陈小姐想要蓝色,我即刻帮您拿!
请您先看看其它的…
张先生,请等等,我即刻帮您拿件大码!
张先生,是想要这个小朋友的尺码吗?
请稍等一会,我立刻帮您拿来!
没有回应或没有望着顾客
不专心聆听顾客的要求
只顾着其它的工作
不作复述
质问的语气“是否要这件”
轻视顾客的态度
5.货品介绍
目的:
主动及专业地向顾客介绍货品的有关资料,加强顾客对货品的兴趣与信心,找出顾客需求进而有目的的推介
步骤身体语言/语调/行动语言避免
5.1当客人停留在货品前或触摸货品时
5.2清楚地解答顾客的提问
(要表现信心,就像向朋友介绍般亲切)
5.3用最精简,最专业的语句介绍货品的FAB(特性、优点及好处)、USP(独特销售卖点)
5.4配合顾客的需要/季节/节日作介绍
5.5介绍新到货品
5.6可直接上前推介我们的“十大”主推货品
5.7介绍推广或特价货品
在15秒钟内展示货品,并做到侧面展示
有礼貌的态度,如:
目光接触、保持微笑
有礼及重视地展示货品
清楚地介绍,必须是适合客人的要求(因顾客不同而介绍不同货品)
给予顾客触摸货品
有礼及重视地展示货品
清楚地介绍
有礼地以展示式手势展示货品位置
清楚地介绍
有礼地以展示式手势展示货品位置
清楚地介绍
邀请式手势
有礼地引领客到货品前
我打开来给您看一下吧!
这样可以看的更清楚些!
小姐,这款圆领无袖上衣,是用混棉弹性纤维平纹布做的,穿在身上非常柔软舒服!
这件外套,是用锦纶纤维平纹布做的(F),布质表面光滑,有防水效果(A),阴天下雨穿着上班非常方便!
(B)
这条牛仔裤打折后的价格是150元,非常优惠的!
这条是A字裙,腰间的撞色腰带显得别具特色,款式设计简单大方,与那件白色衬衣可以配衬成一套,穿着上班非常斯文大方。
这件毛衣上的印花是雪花的效果,非常适合在秋冬穿着,加上红色更添圣诞的气氛。
这几款都是新款的牛仔裤,是今年很流行的设计!
早上好!
小姐,我叫XX,请您到这边看看我们卖得很火热的几个主打款。
我们正在做秋冬季推广,价格实惠,快来挑选。
不展示货品
将货品放在自己身上展示
立即上前,“那边有挂装”
回答太简单,令顾客感觉受冷落
对产品资料不熟悉
说话不详尽或说话内容模棱两可
长篇大论,不分重点由头至尾作介绍,令人不耐烦
介绍客人已看到的资料,例:
“这是一件蓝色的长袖衬衫”
笼统介绍:
“这是新货”
含糊其词地介绍推广,促销活动
不熟悉情况,误导顾客
5.货品介绍
步骤身体语言/语调/行动语言避免
5.8当顾客对货品有异议时,主动向顾客介绍其它同类型的产品
5.9当顾客所挑货品,如果没有适合的款、色或码时,则马上介绍类似的款式
介绍货品的技巧
5.10根据顾客的特征(体形、肤色、年龄、职业、服饰穿着的场合)进行介绍;
5.11从款式、颜色、面料、做工、价格、设计、保养方法等七个方面介绍货品的卖点;
有礼貌地展示同类型产品
有礼貌的态度,如:
目光接触、保持微笑
音量适中,语气亲切
●留意顾客身型或衣着喜好,替其选择一些合适服装作介绍(递上货品)
●着重货品质量介绍
●介绍货品的多用途性
●介绍保养方法
小姐,除了这款裙之外,你可以看看这条长裤!
设计斯文大方,上班穿很好的!
先生/小姐,这个款式的尺码是偏小/大,你再看看我们这个款式。
(即时找其他合适的货品)
先生/小姐,不好意思,您要的这个款的M码,很畅销,已断码,要到明天才能到货,要不您先看看这件跟您所要的那款,款式差不多,价格也比较便宜一点,您觉得怎样?
顾客一定要选定的款式时“先生,不好意思,您要的这个款,要明天才能到货,您能否留下联系电话,到货时我们打电话通知您过来拿,好吗?
”
这条纯棉休闲裤,我看您穿会很好看、很清纯,配上这件纯棉T恤您不妨试试,看看效果。
这件牛仔外套所用的布料是美国进口的,保持返原色和挺身特色,即耐穿又容易搭配!
这款风雨衣,不但平时当外套穿很漂亮,而且刮风时挡风、下雨时防雨
如果您想穿得久、不容易起毛球的话,洗的时候要反转过来洗涤。
(若顾客提出问题)
硬性推销
过分催迫
不理会顾客,甚至表示不耐烦
不理会客人,接过客人手上的货品后就不作应答了。
只知道夸耀货品的好处直至失实的地步
6.附加推销
目的:
在顾客试穿前后或付款时,主动介绍及展示有关的配套货品或其它货品,为顾客提供专业的一站式服务
步骤身体语言/语调/行动语言避免
6.1协助顾客将货品放在收银处及邀请顾客继续参观
6.2向收银处同事交代顾客的货品
6.3介绍同一系列货品
6.4介绍新到货品
6.5介绍配衬货品
6.6介绍特价货品
6.7介绍其它货品
有礼地提供协助或建议
重视地处理顾客选购的货品
清楚及有礼地交代
有礼貌地介绍
邀请式手势
及时展示货品
有礼貌地介绍
邀请式手势
紧记顾客姓氏,尽可能以名字称呼对方
主动地将配衬货品搭配给顾客观看
有礼的态度
留意顾客的反应
紧记客人姓氏,尽可能以名字称呼对方
有礼的态度
留意顾客的反应
邀请式手势
主动及时展示货品
小姐,或者继续看看其它的!
我们有几款外套您穿一定很好看!
或者这几件我先帮您放去收银台!
XX麻烦你!
这几件是这位小姐的,请暂时放在这里!
小姐,这条裤子和您刚才买的那件圆领上衣是同一系列,搭配起来非常斯文大方,我拿一条给你试试?
陈小姐,我们这边有新款的风衣外套,请过来看看吧!
小姐,您可以看看,如果这条黑色裤子配衬白色的恤衫,就更加高雅大方,上班见客户非常合适!
这件无袖上衣,穿着起来很休闲别具潇洒的个性美。
陈小姐,我们这款T恤正在特价哦!
可以挑选几款!
也可以先试试看啊?
陈小姐,我们这里还有一些外套,配您刚刚买的那条裤子效果一定很好,您可以看看!
强迫顾客继续参观
对同事用命令式语气
强迫顾客多购物
不展示货品
敷衍的态度,用手指一下货品摆放的位置
语气鄙视,让客感到不适,“这是减价货”
不理会顾客,让其自选挑选
7.邀请试衣
目的:
主动邀请顾客试穿产品,令顾客了解产品是否适合自己,对产品有更直接及深刻感受
步骤身体语言/语调/行动语言避免
7.1主动邀请顾客试穿
7.2如店内没有客人合适的尺码/颜色
7.3主动提供专业意见
7.4如果客人穿着连衣裙要求试上衣或裤子时
7.5邀请顾客稍等,并到后仓拿货或向后仓同事交代需要的款号及尺码
7.6将货品交给顾客并确认尺码及件数
7.7请顾客到全身镜前,向试衣间同事交待及转介
7.8试衣间不够使用时,能按次序安排客人试衣,并维护次序
7.9提供试穿协助(如:
外套)
有礼地提出试穿服务
邀请式口吻及邀请式手势
有礼让客稍等
到仓库找合适的的货品
专业地提供意见
有礼地询问
有礼的提出帮助客人搭配成一套试穿
有礼地邀请顾客稍等
清楚地向后仓提出要求
有礼地与顾客确认货品的尺码及件数
邀请式手势,有礼地指示试身室位置
主动地向顾客致歉
有礼的交代
展示出邀请式手势
小心及有礼地协助
请您穿上身看一下,可以看清楚效果!
先生/小姐,请稍等,我到仓库拿新的给你
先生,是不是穿中码呢?
我拿件蓝色给您试试吧?
小姐,我再帮您搭配一条裤子吧!
这样您试完后可以出来照镜子。
好呀!
先生/小姐,请等等。
May,谢谢帮我拿一条WP-xxxx中码!
先生/小姐,这条是28腰围的,请看一下!
先生/小姐,请过来这边有全身镜/试衣间!
先生/小姐,这位同事“阿MAY”,她会帮您的!
不好意思,试衣间现在有人,麻烦您稍等一会儿,很快就轮到您了。
谢谢!
需要我帮您吗?
机械式的口吻“可以试衣的”
只敷衍让客试不合适之货品,并提出让其试合适后再找相应的货品
自作主张
客人要自己提出找一件能搭配的衣服
没有向顾客交代就走开
粗鲁地命令同事
没有确认资料,给错其它尺码让顾客试穿
没有邀请顾客跟随
没交待,叫顾客自己去试衣室
试衣间没有秩序,迟来的却先试衣,(令其不耐烦而对本品牌产生反感)
粗手粗脚,弄痛顾客或损坏顾客的衣物
动作令客感到尴尬
7.邀请试衣
步骤身体语言/语调/行动语言避免
7.10客流多时,能提醒客人留意自己的财物,以免遗失。
同时提高警惕性,谨防,公司产品失窃。
核对顾客所有试穿的件数
7.11邀请顾客观看拼身效果
7.12主动替顾客挂好衣物
7.13邀请顾客进入试衣间及清楚交代货品位置,提醒顾客把门锁上
7.14与陪伴的顾客交谈(要先取得好感,达成共识,赞同你的建议)
有礼地提醒
很随意核对
有礼地邀请顾客到镜前观看
有礼的
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