商务礼仪标准.docx
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商务礼仪标准.docx
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商务礼仪标准
商务礼仪规范标准
商务礼仪的基本理念:
尊重为本、善于表达、形式规范、(沟通技巧?
)
一、什么是商务礼仪
商务礼仪严格的说就是商务交往中应该遵守的交往艺术。
(商务人员要讲的交往艺术)
商务礼仪讲交往艺术(礼出于俗,俗化为礼)(体现在艺术的可操作性)。
现代人交往艺术的能力非常重要。
商务人员的工作能力包括:
1.业务能力:
商务人员的基本能力;
2.交际能力:
就是可持续发展能力。
按照规范处理人际关系、重视人际关系、搞好人际关系。
注:
现代人的双能力=业务能力+交际能力.
二、商务礼仪的作用(为什么要讲商务礼仪)
商务礼仪的目的:
1.有助于提升商务人员的个人素质(教养体现于细节,细节展示素质);
展现商务人员的个人教养、个人修养(教养体现于细节,细节展示素质)。
如:
首饰的佩带。
2.有助于建立良好的人际沟通和人际关系(提高个人沟通能力和交际能力);
3.有助于维护形象(维护个人、企业、国家形象)(个体代表整体,个人代表企业)。
减灾效应。
就是在关键时刻,最低限度可以帮助你“少出洋相、少丢人、少贻笑大方、少破坏人际关系”。
我们遇到的不知道的事情太多了,有经验的做法是“以静制动”,紧跟模仿,跟着大家一样做,要错大家一起错,大家都错,不叫错。
三、商务礼仪的基本理念
商务礼仪的基本理念:
尊重为本(更高的要求和层次:
商务交往尊重当先)。
尊重为本的两个层面:
1、自尊(出发点,立足点);2、尊重他人(这一点更为重要,同时要注意到对交往对象尊重必须以一种合理的形式表达出来《善于表达》)。
四、商务礼仪的基本特征(即商务礼仪的微观要求)
1.规范性(即标准性):
商务人员待人接物的标准做法;
2.对象性:
区分对象、因人而异,关键在于让对方懂你对他的尊重;
3.技巧性(商务礼仪的可操作性极强);
如:
请客人喝饮料时的问题(开放式选择“喝什么饮料”;封闭式选择“喝茶还是咖啡”);会议时的座次问题(中国的官方、政务礼仪和国际惯例的区别).
商务礼仪的层次:
有所为(应该怎么做,怎么做才好。
属于高标准、高要求)、有所不为(不犯原则性错误。
如:
谈话时6不谈、私人问题5不问、职场着装6不准等)。
五、形式规范(要求不在多,关键在做到)
商务交往中讲不讲规矩就是一个企业形象的问题.
形式规范三要素:
1.礼貌服务接待三声:
1.来有迎声(客户来了主动打招呼)(不论是否找你);
2.问有答声(有问必答)(明理诚信)(注意:
技巧性);
3.去有送声.
2.文明十三字:
1.“您好!
八百家”(问候语)
2.“请"
3.“谢谢”(感谢语)(感恩之心长存是人格尊严,是做人的教养)
4.“对不起”(抱歉语)(退一步海阔天空)
5.“再见”(道别语).
3.热情三到:
1.眼到(eyestoeyes)
一般注视对方头部,强调要点时看双眼。
同时注意要友善的注视对方,显示对对方的尊重。
注视对方的主要作用是避免程式话,避免沟通太生硬。
沟通时注视对方的时间应占沟通总时间的三分之一左右。
在对长辈、上级或客户时应采用平视,必要时仰视.
2.口到
强调讲普通话,反映受教育程度。
(注意:
因人而异、区分对象)(方便沟通、方便交际)。
3.意到
体现出对交往对象的尊重之意、友善之意、平等相待之意、热情之意。
注意:
待人需友善表情,同时表情需与对方互动。
六、沟通技巧(相互理解)
沟通需要掌握的三个要点:
1.自我定位准确;
2.为交往对象定位准确(了解交往对象、理解对方);
3.遵守惯例(约定俗成的方法)。
七、3A原则(因“美国学者布吉尼教授”提出,又称“布吉尼理论”)
3A原则是商务人员的立足之本,是商务礼仪的观念问题。
3A最主要是强调在商务交往中处理人际关系最主要关注的问题。
3A原则强调在商务交往中不能只见到物而忘掉人的因素。
在商务交往中对交往对象表示“尊重和友善"的三大方面:
3A原则:
1.ACCEPT接受对方
在商务交往和外人交往时,要宽以待人。
(不要对对方求全责备、麻烦对方、打断对方)。
不要让交往对象感觉到不舒服。
只要不伤害到国格、人格乃至生命健康,交往对象在你面前是没有错的,永远是正确的。
所存在的问题只是理解不同、表达不同,考虑问题的着重点和出发点不同。
与客人交谈时的三不准:
1.不要打断别人;
2.不要轻易的补充对方(每个人对问题的理解不同,侧重点不同);
3.不要随意更正对方(只要不是原则性问题,就不要随意更正对方).
容易在有意无意间让对方难堪。
在人际交往中,不是原则问题的话,接受对方是第一要旨(得饶人处且饶人)。
2.APPRECIATE欣赏对方(重视对方)
1.在人际交往中善于使用尊称;
2.记住对方(进而表示对交往对象的重视)(每个人都认为在这个世界上是独一无二的重要)。
3.ADMAIR赞美对方
对交往对象应给予的赞美和肯定(懂得欣赏别人的人,就是欣赏自己)(要善于发现对方的长处).
1.实事求是的重要性;
2.在赞美对方时,要注意适应对方,切入要点.
八、形象设计
业务人员的个人形象在商务交往中代表企业形象、代表产品形象、代表服务形象。
形象就是外界对我们的印象(内心的感受)与评价(自我包装的反馈)。
形象包括:
1、知名度的问题(美誉度);2、
形象的重要性:
1.形象就是宣传;
2.形象就是效益(经济与社会效益);
3.形象就是服务(形象是服务的有机构成要素)(形象的好坏直接导致了你的服务是否在外在上被对方接受的问题);
4.形象就是生命;
5.市场经济条件下,形象重于一切。
在商务交往中,作为一个个体,如何设计和维护个人形象基础在于:
对个人定位准确。
形象涉及的两个要点:
1.进行准确的个人定位;
2.注意自己的初次亮相,给对方的第一印象。
个人形象六要素:
1.仪表
注意商务交往中需体现庄重保守(无异味、无异物);
2.表情(人的第二语言)
注意商务交往中表情需自然、泰然自若.表情要友善,要传递友善,友善是自信,友善是教养。
(更主要的是表情要互动)
3.举止动作(展现个人风度、魅力)
注意要自信的、有良好文化内涵的、习惯的、自然的举止动作(不能当众整理服饰等)。
1.举止要文明(个体代表集体、代表企业形象);
2.举止要优雅而规范(端庄自然).
4.服饰(个人教养和阅历的最佳写照)
外出办公必须着工装。
5.谈吐语言(普通话)
1.压低声量;
2.慎选内容;
3.礼貌用语的使用。
6.接人待物(综合要素)
1.诚信为本;
2.遵法守纪;
3.遵时守约。
九、商务着装基本规范
商务人员着装的定位:
是个人教养的标志、是个人审美品位的体现,也是企业规范的一种形象的写照。
着装规范体现在以下四个方面:
1.注意要符合身份:
正规商务交往中男士必须穿西装套装;
2.注意要扬长避短:
重在避短,同时避免过分张扬;
3.注意遵守惯例:
一定之规(标准、正规化要求);
4.注意区分场合:
商务交往中会遇到的场合主要有以下几种:
1.公务场合(上班时间)
着装基本要求:
庄重保守。
包括以下服饰:
1.服装制服;
2.套装(公司工装打领带)(常见于公关场合或商务谈判);
注:
此时忌讳穿:
时装、便装.
2.社交场合(狭义的社交是指工作之余的社交)
联络相熟老客户,结交新客户的聚会场合:
宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会。
着装基本要求:
时尚个性。
包括以下三类服饰:
1.时装;
2.礼服;
注:
此时忌讳穿:
各类制服。
3.休闲场合(指与客户相约参加各种户外娱乐活动等)
业务人员遇到的四种休闲情况:
健身运动、观光旅游、逛街购物.
着装基本要求:
舒适自然。
如:
牛仔装、运动装、沙滩装等休闲服。
注:
此时忌讳穿:
各式制服、套装。
十、会面礼仪(商务人员的交往是代表企业的,是一种企业行为)(注意首轮效应)
1.会面握手、行礼
1.握手要注意的问题:
1.伸手的先后次序(尊者居前).如:
男士应等女士先伸手后在伸。
客人到来之时,主人应该先伸手。
客人走时,一般客人先伸手;
2.握手的力度以两公斤左右为佳(会给对方一种非常热情、非常友善的印象)。
2.伸手要注意的问题:
1.忌讳用左手握手;
2.握手时,不能戴墨镜;
3.握手时,不能戴帽子;
4.握手时,不能戴手套(除非在社交场合的女士可戴薄纱手套);
5.握手时,不应用双手(尤其是和女士握手).
2.会面问候
1.问候的顺序
一般来讲,位低者先行(如:
下级先问候上级、男士先问候女士、主人先问候客人)。
2.因场合而异(注意:
社交场合、工作场合)
3.内容有别(避免商务交往中不适当的称呼)
1政职务(特别是在事业单位)(欧美外商对此淡泊);
2技术职称(如:
工程师、博士、教授等);
3行业称呼(如:
医生、老师等);
4时尚称呼(如:
先生、小姐等).
3.商务介绍
1.自我介绍
1先递名片,再做介绍(加深对方印象,进而显示自己训练有素),没有印制名片的新员工请到行政部前台领取空白名片;
2介绍时,注意时间要简短(一分钟内为佳);
3内容要规范。
2.介绍他人
1.谁当介绍人的问题
Ⅰ.专职接待人员;
Ⅱ。
双方的熟人(社交场合)(女主人是家宴聚会的专职介绍人);
Ⅲ。
贵宾的介绍:
由我方职务最高者介绍。
2.介绍的先后顺序问题
尊者居后。
地位低者优先被地位高者所了解。
(先介绍下级,后介绍上级;先介绍晚辈,后介绍长辈;先男士后女士;先主人后客人)。
3.业务介绍
1.把握时机(“零干扰原则”)(在对方有此意愿时);
2.把握分寸(介绍内容的独特性):
人无我有、人有我优、人优我新.
4.礼仪顺序
尊者居前(主动权地位较的一方).
十一、语言艺术(言为心声)(代表待人接物的基本态度)
基本特点:
少说多听(智者善听、愚者善言).(注意:
语言要正规)。
根据见面时,自我介绍时回答内容的不同,表明对对方信赖和接受的程度。
自我介绍时要注意的三点事项:
1.先递名片,再做介绍(宣传自己).好处有三:
1.可以同时,恰倒好处的索要对方的名片;
2.加深对方印象;
3.节省时间,剩却详细介绍的时间。
2.时间要简短(长话短说、废话不说、没话别说,千万不要无限度发挥);
3.内容要完整
商务交往中常规的介绍方式有二:
1.应酬式:
面对泛泛之交,仅报出姓名,而不报出单位等内容的表达形式;
2.交际式:
提供必要的信息和数据(四要素:
单位、部门、职务、姓名)。
首次见面时,介绍要用全称,要详细、要避免因简称引起的误解。
商务人员六不谈:
(有所为、有所不为的问题)
1.不能非议国家和政府
维护祖国、拥护政府是国民基本教养,是商务人员的基本素质(大是大非的问题).
2.不能涉及国家秘密和行业秘密
3.不能够对交往对象的内部事物随意加以涉及(不是必要的别说)
4.不能在背后议论同行、领导和同事(是人格教养,人格尊严的问题)
现在企业发展的基本理念:
内求团结、外求发展.
5.不能够谈论格调不高的问题(体现教养、追求高尚)
6.不能涉及私人问题(关心要有度,过度关心是种伤害)
商务交往中,私人问题五不问:
1.不问收入(容易产生比较);
2.不问年纪(专业角度讲,两种人群不要问:
临近离退休年纪的人、白领丽人);
3.不问婚姻家庭(涉及人格尊严);
4.不问健康问题(涉及发展前途问题);
5.不问个人经历(英雄不问出处,关键在于现在)。
业务人员较为容易沟通的话题:
1.对方擅长的问题(给对方表现的机会)
问道有先后、术业有专攻.请教对方擅长的问题,给对方表现的机会,是在与交往对象沟通时,体现对对方尊重的方法之一.
2.格调高雅的问题
言为心声,高雅的问题可以体现个人修养。
如:
哲学、文学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情等。
此类问题上档次容易把握,不易出现技术性障碍。
3.轻松愉快的话题
如:
电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气等。
商务交往中:
语言要标准、语言要文明、语言要礼貌。
礼仪就是尊重,礼貌用语就是尊重别人的基本语言.礼貌是尊重别人的要求,而礼仪是礼貌的表现.所以说礼貌是内容,礼仪是外在形式.
十二、电话形象(电话礼仪)
电话形象的具体内涵是指:
在正式的商务活动中,我们所使用的电话,以及使用电话时的具体态度和表现,往往给交往对象留下了深刻印象。
电话形象:
就是我们使用电话时,留给通话对象的形象,甚至包括了在场人员对我们的印象。
电话形象涉及到的四个问题:
1.通话的内容(语言的使用);
2.通话的时间;
1.注意避免打扰对方;
2.注意不到万不得已,一般不选每周一的上午通话或上午上班后的前两个小时(周末综合症。
大部分人还未从周末的休闲中进入工作状态)。
3.通话时的举止表现;
4.电话工作(接听电话、代转电话)。
专门的电话记录簿应包含的五个内容“5W":
1.谁打来的;
2.什么地点打来的(地址);
3.什么时间打来的;
4.为什么打来的(具体叙述的内容);
5.是如何处理的(报、转、批、送、处)(要签收的)。
十三、名片的使用(CAS企业形象可识别系统《1.企业理念识别、2。
企业行为识别、3.企业视觉识别》)
商务人员必须随身必备的物品之一。
商务活动中名片的作用:
自我介绍信,社交联谊卡(推介自己的产品和服务)。
1.名片使用三不准
1.不易随意涂改;
2.不准提供两个以上的头衔(一般只提供1-2个相近的头衔)(对待不同场合和对象,可预备多种名片);
3.一般不提供私人联系方式(公私有别、内外有别)(除非私人交往)。
2.名片的使用
1.如何索取名片
商务交往中强调自尊,一般不去主动索要对方名片(不到万不得已)。
2.如何接受名片
1.接受名片后,需回敬自己的名片予对方(有来有往)(若没有,也需给对方一个托词);
2.接过名片时,一定要看(适当的时候可以将对方的头衔重复一下,表现对对方的尊重)(要必恭必敬的将名片收起放置)。
3.如何递送名片
1.递送对方名片时,要态度谦恭,要起身站立,两只手拿着名片的上方,字体要正对对方,要高度适当;
2.递送名片的顺序:
Ⅰ.由尊而卑(若对对方不熟悉,该方法教难判断);
Ⅱ.由近而远(在圆桌上时:
从自己右侧的第一个人开始《以右为上》,按顺时针方向递送或介绍对方《光明在前》).
十四、商务交往的座次礼仪
1.座次排列的基本原则(关键之点)
1.内外有别;(正式的活动中的让座,是对外人或一般的朋友.对自己人或是非常熟识的朋友,可酌情考虑讲与不讲)。
2.中外有别;(中国人在国内的做法,国际惯例的区别)
1.国内:
左高于右;(静态的左)(中国的政务礼仪);
2.国际:
右高于左;(静态的右)(国际交往中的惯例)。
3.遵守成规:
一定要按照约定俗成的规范执行(尊重是重要的,但是要善于表达,同时表达是要规范的)。
2.行进过程中的位置(左右和前后的区别)
1.并行:
只要不影响周围来往人事,道路开阔(如:
公园游览、庭院散步、公司内楼道走动)(两人并行时:
内侧高于外侧《如:
靠近墙壁的一侧高于外侧.这样客人靠墙走,回避他人的机会就少.例:
在街上时,男士走外侧,女士走内侧》)(多人并行时:
中央高于两侧);
2.单行行进:
前排高于后排(让对方先行,把选择行进方向的权利让给客人《前提:
对方认路》).
3.出入电梯时的位置
1.有人驾驶电梯:
陪同人员后进后出(确保主客进电梯时门开敞);
2.无人驾驶电梯:
陪同人员先进后出.
4.会客时的座次问题
1.自由式(随便坐):
1.在非正式交往时(如:
兄弟、朋友、同学)(显的比较亲近);
2.难以排列座次时(客人年龄、身份相近时,难以排列)。
2.相对式:
面对面而坐(公事公办,拉开距离)(注意区分场合和对象)(相对式会客:
以右为上,动态的右,行进的右〈以进门时的右为判定点〉)(宾主双方有陪同人员时:
内侧高于外侧,离门远的位置高于近门的位置);
3.并列式:
并排坐(平起平坐,表现友善、亲近、信任)(标准的并列式会客:
面门为上,以右为上,静态的右,以宾主双方坐定后的右为上)。
5.谈判时的座次问题
横桌式(标准式)、竖桌式(特殊式)。
6.宴请时的座次问题
关注的对象:
主宾。
7.排列座次时的基本成规
面门为上、以右为上、居中为上、离远为上(门的距离)、前排为上。
十五、适用范围
商务礼仪的特征之一:
该讲礼仪时,必讲;非场合,没必要时,不必讲。
商务礼仪的特定的适用范围(场合):
1.初次交往时(初次见面,商务礼仪是必须要讲的)
2.公务交往时(代表企业、代表公司去做生意)
公务交往讲商务礼仪作用有二:
1.不论交往对象是否熟识,应于对方划清界限,以商务正规的方式沟通;
2.维护企业形象。
3.涉外交往时(涉及国家形象、民族形象)
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