工程机械公司售后服务体系共76页文档.ppt

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【培训课件】工程机械公司售后服务体系,一、公司产品的特点二、服务网点、配件库存规划三、方案具体描述四、资金回笼、人员配置,一、挖掘机产品特点及分类：

公司产品分为液压挖掘机和履带式液压起重机的两大系列：

液压挖掘机产品分为履带式、轮胎式和有着“水中之王”誉称的湿地式三大类，16个品种；起重机为国内首创的20吨、50吨伸缩臂履带式。

履带式液压挖掘机有ZY16、ZY28、ZY35、ZY55、ZY80、ZY150、ZY210、ZY260、ZY330等。

轮胎式系列液压挖掘机有ZYL40、ZYL80、ZYL160等。

湿地型液压挖掘机有ZY80SD、ZY150SD、ZY210SD等。

履带式液压起重机有QUY20A、QUY50A（伸缩臂）产品均采用世界名牌发动机、液压元件、驱动桥、变速箱等，设计合理、性能优良、质量可靠，具有良好的性价比。

其中有8种产品被认定为高新技术产品，6个型号的产品被授予安徽省科学技术研究成果证书，QUY50A被认定为安徽省重点新产品，ZYL160型轮式液压挖掘机获“合肥市科技进步一等奖”。

ZYL80、ZYL160轮胎式液压挖掘机被安徽省发改委列为“三高”推广项目。

售后服务体系规划流程,售后服务是围绕着商品销售过程而开展的配套服务体系。

做好售后服务工作，是商业企业销售服务工作的一个重要组成部分，也是整个商品交易过程的一个重要组成部分。

有远见的企业家和销售商，对于具有延续性销售作用的商品之售后服务，更是要加以重视。

事实证明，售后服务的好坏，不仅关系到企业的声誉、商品形象，更关系到顾客对商品的再次购买。

用户购买设备只是销售的开始，而不是销售的结束，跟踪服务工作需要通过售后服务来完成，以达到树立公司形象，开发潜在市场的目的。

售后服务体系审计制定售后服务策略售后服务系统规划售后服务人员,步骤1：

售后服务体系审计

（一）,目的：

调查公司售后服务体系的现行状况、顾客的需要及期望、竞争对手所提供的售后服务水平。

调查的对象：

外部顾客【消费者（用户）、最终使用者、经销商（代理商、批发商、零售商等）、服务提供商】、内部顾客（人事、采购、开发、制造、营销、财务、质管、服务部等）和竞争对手（直接竞争对手和间接竞争对手）调查方式：

调查问卷、访谈,ISO9000:

2000版中定义的顾客为：

接受产品的组织和个人示例：

消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方注：

顾客可以是外部和内部的。

设计调查问卷和访谈提纲时应考虑：

Parasuraman,Zeithaml和Berry共同开发的SERVQUAL服务质量标准：

22条标准归入5个服务质量范畴。

1）硬件设施物质设备、设施及员工仪表2）可靠性可靠而准确地完成承诺服务的能力3）责任心愿意帮助客户并提供快捷服务4）保证雇员的知识、礼貌，及其引发客户信任和信心的能力5）同情心设身处地为客户提供周到、个性化的服务6）恢复性公司解决问题的能力（Gronroos,1988）,步骤1：

售后服务体系审计

（二）,数据汇总、分析结果,步骤1：

售后服务体系审计

（二）客户需要什么售后服务（从客户角度看）,步骤1：

售后服务体系审计

（二）经销商需要什么售后服务（从经销商角度看）,步骤1：

售后服务体系审计

（二）竞争者研究（与主要竞争者的售后服务承诺比较）,行业内竞争者提供的售后服务内容和服务质量决定了客户对服务的期望，并且在通常情况下，水涨船高。

要在售后服务方面建立竞争优势，就必须保持领先竞争对手一步，同时要考虑到服务成本和资源的约束。

竞争者研究要达到的目的：

1、避免他人已犯的错误2。

学习他人的优点并通过改进超过他们。

步骤1：

售后服务体系审计

（二）竞争者研究（与主要竞争者的售后服务承诺比较）,步骤1：

售后服务体系审计

（二）竞争者研究（与主要竞争者的售后服务质量比较）,步骤1：

售后服务体系审计（三）结论,调查表明：

消费者/经销商/服务提供商认为公司的售后服务质量优于/低于A,B,C,D等主要竞争对手；消费者/经销商/服务提供商对公司的服务满意度是比较高/低的.,步骤1：

售后服务体系审计（三）结论,调查表明，消费者认为：

公司的售后服务优势是；不足点在于：

人员素质不高，技术不熟练，体系不完善；建议提高售后服务质量，着重于加强质量追踪，定期回访；,步骤1：

售后服务体系审计（三）结论,调查表明，经销商认为：

公司的售后服务优势是；不足点在于：

人员素质不高，技术不熟练，持续供货能力；建议提高售后服务质量，着重于加强质量追踪，定期回访；,步骤1：

售后服务体系审计（三）结论,调查表明，服务提供商认为：

公司的售后服务优势是；不足点在于：

人员素质不高，售后服务体系不完善，持续供货能力；建议提高售后服务质量，着重于加强质量追踪，定期回访。

步骤2：

售后服务策略

（一）制定的原则,服务策略制定的原则可以参照”服务差距“理论。

使一个客户感到不满意的总体差距是期望和实际经历之间的差距，但不满意的根本原因却可追溯到之前的五个差距：

促销差距、理解差距、程序差距、行为差距和感受差距。

步骤2：

售后服务策略

（一）制定的原则,1、原则制定服务策略的依据是：

（1）企业的品牌策略（即想确立的品牌形象及确立的方法）；

（2）公司目标市场及某细市场上顾客的要求（3）公司在某细分市场（地区或人口统计顾客群）上的品牌策略；（4）竞争品牌在这个细分市场上已经或将要采取得品牌策略；（5）企业可获得的资源,步骤2：

售后服务策略

（一）制定的程序,2、程序：

根据上述原则，我们制定XXX服务策略（即服务承诺）的程序如下：

（1）用问卷、重点小组的形式调查公司整体目标市场上顾客对服务的要求和期望；

（2）制定公司的战略规划和整体品牌策略。

服务策略是品牌策略的一部分，必须服从整体品牌策略；（3）调查竞争对手的服务策略和服务体系；（4）制定公司整体服务形象目标及策略；（5）调查公司内部现有的及可获得的资源；（6）制定从阶段向制定的整体服务目标形象过渡的计划；（7）根据竞争情况和公司资源把地区分为A,B,C三级。

根据整体形象和策略调查、制定该细分市场的服务形象和策略。

步骤2：

售后服务策略

（一）组织机构,策略制定：

顾客服务部经理组织人员制定整体服务策略；各分公司经理制定地区策略。

评审：

整体服务策略由顾客满意委员会评审。

地区市场服务策略由分公司经理，该地区顾客服务中心主任、市场助理、公司市场部代表，公司顾客服务部代表组成评审小组评审。

步骤2：

售后服务策略

（一）制定的原则（例）,制定售后服务策略的原则是：

超过竞争对手抓住客户最关心的问题高于平均水平的成本收益率售后服务策略的目的：

完善售后服务，确保的顾客满意率，提高顾客忠诚度和口碑传播效果。

步骤2：

售后服务策略

（二）具体策略,现行售后服务策略应作如下调整保修期从5年缩短为2年退换货期限定为15天内重大问题可退可换，专卖店要坚决执行。

调整的理由主要竞争对手都是1年；消费者对保修期目前的关注程度不是非常高；根据公司的返修率，5年的保值期会增加不少成本。

步骤2：

售后服务策略（三）,策略,对外部顾客,对内部顾客,服务项目,质量标准,客户服务部,服务分中心,特约网点,专卖店,顾客,步骤2：

售后服务策略（三）外部顾客,步骤2：

售后服务策略（三）外部顾客,客户服务部,服务分中心,网点,公司其它部门,顾客,服务,步骤2：

售后服务策略（四）服务承诺,我们的项服务承诺：

1、24小时”800“热线电话接受咨询和投诉2、免费送货上门安装3、15天包退4、30天包换5、100用户档案，质量跟踪服务6、100回访7、免费保修2年，终身上门服务,步骤3：

售后服务系统

（一）,步骤3：

售后服务系统

（二）服务网络,例：

步骤3：

售后服务系统

（二）组织架构,例：

步骤3：

售后服务系统

（二）组织架构,步骤3：

售后服务系统

（二）组织架构,售后服务特许网点或售后服务授权专营店、地区顾客服务中心和顾客服务部分别直接为顾客提供服务，地区顾客服务中心对售后服务授权专营店，顾客服务部对地区顾客服务中心及公司其它部门对顾客服务部，则是提供服务的同时进行监控。

公司其它部门顾客服务部地区顾客服务中心售后服务特许网点或售后服务授权专营店的服务和监控则由五个垂直方向的职能系统（信息、配件、财务结算、人力资源和服务质量测量）来完成。

定义：

1。

售后服务特许网点或售后服务授权专营店指为XX顾客提供维修等售后服务的同公司签订特约技术服务售后服务授权专营店协议的服务供应商，全国联保点和其它维修电。

2。

地区顾客服务中心指XX在全国各地建立的“顾客服务地区顾客服务中心”及“顾客服务办事处”。

3。

顾客服务部指XX顾客服务部,步骤3：

售后服务系统

（二）服务提供层次,服务A:

免费咨询免费送货上门（中心城市）上门维修（中心城市）投诉处理其它顾客服务活动,服务B:

建立顾客档案回访100咨询免费上门维修（中心城市）处理投诉其它顾客服务活动,服务C:

建立顾客档案抽访咨询投诉处理其它顾客服务活动,步骤3：

售后服务系统

（二）服务提供层次,步骤3：

售后服务系统（三）各服务提供层次的职责,公司顾客服务部顾客服务政策的制定、监督执行顾客服务体系的建立、健全顾客服务中心日常业务管理、监督控制、考核各地配件库的备件发放、回收技术服务和培训工作全国信息的汇总、分析、反馈与公司的各项工作接口退换机、旧配件返厂工作操作安装维修费用审核以及顾客咨询投诉处理,步骤3：

售后服务系统（三）各服务提供层次的职责,地区顾客服务部宣贯公司政策、监督当地执行情况当地顾客服务体系、服务网络的建立监督控制考核各特许服务网点的日常工作，发现问题及时纠正，当地特许服务的备件的发放、回收及监控使用走访特许点，协助解决出现的疑难问题进行技术指导与培训、收集有关信息当地异常质量信息的收集、汇总、反馈当地安装维修信息的收集、汇总、反馈公司各项指令性任务的落实、反馈安装维修费的结算审核退换机的处理顾客咨询投诉处理,步骤3：

售后服务系统（三）各服务提供层次的职责,地区特许顾客服务点为XXXX用户提供安装维修服务宣贯XXX全国无忧服务。

严格遵守服务规范。

维护XXXX信誉。

及时反馈异常日常质量信息，服务信息按要求汇总安装维修报表，交服务中心服从当地服务中心的日常管理,步骤3：

售后服务系统（四）对最终顾客的服务,目标：

战略目标：

通过加强对最终顾客的服务，在服务方面建立XXX的竞争优势，从而获得长期持续增长。

服务目标：

顾客不满意率顾客满意度,步骤3：

售后服务系统（四）对最终顾客的服务,2.职责顾客服务部：

（1）设立24小时热线咨询投诉电话，并接受顾客的来人来函咨询投诉，跟踪每一宗咨询投诉案的结果，确保及时。

彻底解决顾客的问题。

（2）顾客服务部建立顾客档案，并对顾客抽查访问。

（3）顾客服务部组织每年XXX的全国巡访，直接为顾客上门服务、保养产品并调查顾客需要及顾客满意度。

（4）顾客服务部。

步骤3：

售后服务系统（四）对最终顾客的服务,2。

地区顾客服务中心：

（1）设立24小时热线咨询投诉电话，并接受顾客的来人来函咨询投诉，跟踪解决每一个顾客的问题。

（2）地区顾客服务中心建立顾客档案，并制定顾客回访。

（3）地区顾客服务中心建立XXXX机制为顾客提供上门服务；地区顾客服务中心组织XXXX活动。

（4）地区顾客组织中心举办其它各种顾客服务活动。

负责对签订协议的网点建立网点档案，档案包括1。

协议书；2。

网点情况登记表；3。

网点分类表和网点人员档案、网点考核记录；4。

月度的安装、维修量统计、汇总。

步骤3：

售后服务系统（四）对最终顾客的服务,3。

特许服务网点/售后服务授权专营店

（1）为顾客提供咨询、投诉、调试、维修等服务及其它顾客服务活动

（2）最主要和最大量的顾客服务活动技术咨询、维修等都由售后服务授权专营店向顾客提供，所以这是顾客服务体系中最关键的一个环节。

步骤3：

售后服务系统（五）作业流程,应列出服务项目、工作程序、作业标准、工具及记录、执行、监督者及监督方法参见：

派力营销思想库服务营销规划,步骤3：

售后服务系统（六）对地区顾客服务中心和售后服务授权专营店的服务策略,顾客服务部对地区顾客服务中心和售后服务授权专营店的服务策略：

支援和监控目的：

维修最重要的顾